Kuluttaja-asiamiehen teesit

Kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen julkisti 24.10.2013 kuusi teesiä kuluttajien hyväksi.

Kuluttaja-asiamiehellä on näköalapaikka kuluttajien markkinoilla kohtaamiin ongelmiin. Kuluttaja-asiamiehelle on tullut vuonna 2013 lokakuuhun mennessä noin 4 700 yhteydenottoa, lisäksi kuluttajaneuvontaan on tullut noin 69 000 yhteydenottoa. Yhteydenottojen aiheet vaihtelevat suuresti. Niiden taustalta on kuitenkin löydettävissä tietyt samat perusongelmat, jotka toistuvat viestistä toiseen. Kuluttaja-asiamies on nyt kiteyttänyt nämä ongelmat kuuteen teesiin kuluttajien aseman parantamiseksi.  
 

1. Kuluttajien on voitava liikkua markkinoilla vapaasti.

Kuluttajalla on oltava oikeus valita. Sopimuksen tekemiseksi tarjolla olevista eri vaihtoehdoista on annettava vertailukelpoista ja selkeää tietoa. Vapaaseen liikkumiseen kuuluu myös se, että kuluttaja pääsee sopimuksesta tarvittaessa helposti eroon. Tämän esteenä ovat esimerkiksi pitkät määräaikaiset sopimukset, irtisanomisen hankaloittaminen, sopimuksen purkuun liittyvät kohtuuttomat maksut ja palveluiden paketointi.

Tällä hetkellä liikkumista vaikeuttavia puutteita on ollut erityisesti viestintäpalveluihin, luottoihin ja kuntosalisopimuksiin liittyen.

Yritykset itse pyrkivät turvaamaan omat mahdollisuutensa liikkua muuttuneitten tarpeittensa mukaan jopa jo tehtyjen sopimusten sisällä. Ongelmana on se, että yritykset usein muuttavat voimassa olevia sopimusehtoja noudattamatta kuluttajaoikeuden periaatteita.

2. Välttämättömät palvelut on taattava kuluttajille.

Välttämättömyyspalvelut on turvattava kaikille, eikä asiointia saa tarpeettomasti hankaloittaa: pankkipalveluiden on oltava saatavilla, verkkopankkitunnukset on myönnettävä niitä tarvitseville ja erilaisten maksuvaihtoehtojen tarjoamisesta on huolehdittava. Maksuhäiriö ei ole yksinään peruste olla myöntämättä esimerkiksi kotivakuutusta-

Yritysten on otettava huomioon erilaiset kuluttajaryhmät - osa kuluttajista tarvitsee erityistä suojaa. Kuluttaja-asiamiehen mukaan Suomi voisi olla mallimaa siitä, kuinka toimitaan tehokkaasti ja samaan aikaan varmistetaan, ettei mikään käyttäjäryhmä jää palveluiden ulkopuolelle.


3. Mainonta pitää voida tunnistaa.

Kuluttajalla on oikeus tietää, milloin häneen yritetään vaikuttaa kaupallisesti. Mainonnan tunnistettavuuden vaatimus koskee kaikkia kanavia ja muotoja, myös sosiaalista mediaa. Kuluttaja-asiamies on ottanut kantaa blogimainontaan ja advertoriaaleihin. Piilomainonta on kiellettyä myös netissä.

Eri viranomaisten ja yritysten on tehtävä edelleen yhteistyötä, jonka avulla on mahdollista löytää ja edistää toimivia käytäntöjä ja pelisääntöjä. Näin varmistetaan ja parannetaan mainonnan tunnistettavuutta myös sen uusissa muodoissa.


4. Yritysten on laitettava asiakaspalvelunsa kuntoon.


Asiakaspalvelu ei toimi nyt kaikilla aloilla niin kuin laki edellyttää. Kuluttajalla on oikeus saada yritykseltä asiakaspalvelua kaupan ja sopimuksen teon jälkeen. Asiakaspalveluun kuuluu se, että yritys antaa asiakkaalle tietoa tämän oikeuksista, esimerkiksi siitä kuinka laskutusvirhe oikaistaan tai viallinen tavara korjataan, ja hoitaa valitusten käsittelyn kohtuullisessa ajassa.

Jos verkkokaupalla on suomenkieliset sivut, myös asiakaspalvelua pitää saada suomeksi. Myös puhelinmyynnissä pätee sama, lähtökohtaisesti asiakaspalvelua tulisi saada suomen kielellä, jos myyntipuhelukin tehdään suomeksi.

Lapsen asema asiakkaana on huomioitava. Erityisesti digitaalisissa palveluissa korostuu sopijakumppanin tunnistaminen, ja erityisen tärkeää tämä on silloin, kun hän on alaikäinen.


5. Huijausten vastainen yhteistyö on saatava toimimaan.

Kuluttajan ulottuvilla on nykyään kaikki maailman tuotteet ja palvelut – mutta myös huijaukset ja epäasiallinen markkinointi ulottuvat kuluttajaan eri lailla kuin ennen. Ulkomailla sijaitsevien yritysten toimintaan on vaikea puuttua.

Verkkohuijaaminen on yksi rikollisuuden muoto eikä se ratkea pelkästään kuluttajia informoimalla. Tarvitaan lisää kansainvälistä yhteistyötä valvontaviranomaisten välillä ja uusien yhteistyömuotojen kehittämistä kotimaassa eri toimijoiden kesken.

Yritysten on tunnettava vastuunsa ja kiinnitettävä huomiota siihen, kenen kanssa ne tekevät yhteistyötä ja keitä ne valitsevat kumppaneikseen esimerkiksi perintään liittyen.


6.
Kuluttajansuojalain sanktiot on nykyaikaistettava.

Kuluttaja-asiamiehen keinot puuttua rikkomuksiin ovat rajallisia ja ajastaan jäljessä. Monipuolisemmat ja nopeammat keinot hyödyttäisivät kuluttajien lisäksi myös yrityksiä, koska markkinoilta saataisiin nopeammin häiriköt pois.

Kuluttajapoliittiseen ohjelmaan 2012-2015 kirjattu tavoite kuluttaja-asiamiehen keinovalikoiman kehittämisestä on aika toteuttaa. Sen mukaan kuluttaja-asiamiehellä olisi mahdollisuus ”nykyistä tehokkaammin ja nopeammin puuttua lyhytaikaiseen, mahdollisesti perättäisiin epäasiallisiin markkinointikampanjoihin ja muihin sellaisiin yritysten toimiin, joista ilmenee piittaamaton suhtautuminen kuluttajansuojaa koskeviin säännöksiin.” Asian valmistelu on aloitettu työ- ja elinkeinoministeriössä.

Laissa saatavien perinnästä on jo toteutettu malli, jossa kuluttaja-asiamiehen kielto pysyy voimassa, ellei elinkeinonharjoittaja vie asiaa markkinaoikeuteen. Tätä mallia on hyödynnettävä laajemmin. Lainvastaisen toiminnan haittavaikutukset kuluttajiin ja muihin yrityksiin vähentyisivät ja käsittelyajat lyhenisivät. Voimassaoleva kielto estäisi lainvastaisen toiminnan toistamisen, kun kieltoa olisi tehostettu riittävän suurella uhkasakolla.

Lisäksi kuluttaja-asiamies tarvitsee keinovalikoimaansa seuraamusmaksun, jonka vaikutukset olisivat kohdistettavissa lakia rikkoneeseen yritykseen heti rikkomuksen tapahduttua. Tuomioistuin määräisi seuraamusmaksun ja sen suuruuden. Seuraamus- tai markkinahäiriömaksun tyyppinen sanktio on käytössä esimerkiksi kilpailuvalvonnassa, Finanssivalvonnalla ja Viestintävirastolla. Myös Ruotsin ja Norjan kuluttaja-asiamiehen keinovalikoimaa on täydennetty vastaavalla tavalla.

Kuluttaja-asiamiehellä on vireillä asioita kaikkiin näihin teeseihin liittyen esimerkiksi lainsäädäntöön vaikuttamisen kautta, kuluttajaoikeudellisten linjauksien tai linjaratkaisujen muodossa, markkinaoikeushakemuksina ja kuluttajille suunnattuina varoituksina.

Kuluttaja-asiamies tekee vahvasti töitä näiden teesien toteutumiseksi ja kohdistaa toimintaansa ja resurssejaan lähivuosina niiden mukaan akuuttien markkinaongelmien ratkaisun lisäksi.

Päivitetty 7.4.2014 Tulosta

Kuluttaja-asiamiehen toiminta