Virheet
Virheiden hyvittäminen
Virheen korjaaminen
Hinnanalennus
Vahingonkorvaus
Oikeus vahingonkorvaukseen
Vahingonkorvauksen määrä
Korvattavat vahingot
Varausvirhe
Sopimuksen purku matkan aikana
Virheet
Matkanjärjestäjän suorituksessa on virhe, jos:
- matkapalvelut eivät vastaa sitä, mitä on sovittu.
- matkanjärjestäjä on ennen matkaa antanut matkustajalle puutteelliset ennakkotiedot ja tämän voidaan olettaa vaikuttaneen matkustajan päätöksentekoon.
- matkanjärjestäjä on laiminlyönyt avustamisvelvollisuutensa vaikeuksiin joutuneelle matkustajalle.
Virheiden hyvittäminen
Jos matkalla matkanjärjestäjän suorituksessa on virhe, matkanjärjestäjän on korjattava virhe virheen laadusta riippuen välittömästi tai matkustajan asettamassa kohtuullisessa määräajassa. Matkustajalla voi olla oikeus hinnanalennukseen, vahingonkorvaukseen tai sopimuksen purkuun matkanjärjestäjän suorituksessa olleen virheen vuoksi.
Jos matkustajalle on myönnetty hinnanalennusta tai vahingonkorvausta matkustajien oikeuksia koskevan Euroopan unionin lainsäädännön nojalla (esim. lennon vakiokorvaus lennon viivästymisestä) tai kansainvälisten yleissopimusten (vahingonkorvaus matkatavaroiden katoamisesta), korvauksen määrä on vähennettävä toisesta myönnettävästä vastaavasta korvauksesta. Matkustaja ei voi siten saada kaksinkertaista korvausta hyvityksenä yhdestä virheestä.
Virheen korjaaminen
Matkanjärjestäjän on oikaistava matkapalvelussa oleva virhe siten, että matkustajalle ei aiheudu kustannuksia tai olennaista haittaa. Esimerkiksi, jos matkustaja siirretään majoituksen puutteiden takia kalliimpaan hotelliin, matkustajan ei tarvitse korvata hintaeroa tai kuljetusta toiseen hotelliin.
Matkanjärjestäjän on yleensä korjattava virhe välittömästi. Jos välitön korjaus ei ole tarpeen, virhe on korjattava matkustajan asettamassa kohtuullisessa määräajassa. Kohtuullinen määräaika riippuu virheen laadusta ja sen merkitykseen matkustajalle.
- Jos virheen korjaaminen on mahdotonta tai aiheuttaa matkanjärjestäjälle kohtuuttomia kustannuksia, matkanjärjestäjällä on oikeus kieltäytyä virheen korjaamisesta.
- Jos matkanjärjestäjä kieltäytyy korjaamasta virhettä, matkustajalla on oikeus hinnanalennukseen ja vahingonkorvaukseen. Matkustaja voi myös korjata virheen itse ja vaatia matkanjärjestäjältä virheen korjauksesta aiheutuneista kustannuksista.
Matkustajalla on oikeus korjata virhe itse, jos korjausta ei suoriteta välittömästi tai matkustajan asettamassa kohtuullisessa määräajassa. Esimerkiksi, jos matkustajan on matkanjärjestäjän linja-autokuljetuksen viivästymisen vuoksi otettava taksi ehtiäkseen ajoissa lennolleen.
- Matkustajalla on oikeus saada korvaus virheen korjauksesta aiheutuneista kustannuksista.
- Matkustajalla on velvollisuus menetellä niin, että vahingosta aiheutuneet kulut jäävät mahdollisimman vähäisiksi. Matkanjärjestäjällä on oikeus kieltäytyä maksamasta korjauksesta aiheutuneita kohtuuttomia kustannuksia.
Jos merkittävää osaa matkapalveluista ei voida suorittaa sovitusti tai matkustajan paluu matkan lähtöpaikalle ei toteudu sovitusti, matkanjärjestäjän on tarjottava matkan jatkamiseen soveltuvia vaihtoehtoisia järjestelyitä.
- Vaihtoehtoisista järjestelyistä ei saa aiheutua matkustajalle lisäkustannuksia.
- Vaihtoehtoisten järjestelyiden pitää olla laadultaan vähintään samantasoiset kuin sovitut matkapalvelut.
- Matkustajalla on oikeus hinnanalennukseen, jos vaihtoehtoiset järjestelyt sisältävä matkapaketti on laadultaan heikompi kuin alkuperäinen matkapaketti.
Jos matkustaja hyväksyttävin perustein kieltäytyy vaihtoehtoisista järjestelyistä, matkustajalla on oikeus hinnanalennukseen ja vahingonkorvaukseen. Esimerkiksi silloin, jos
- vaihtoehtoisista järjestelyitä ei tarjota.
- vaihtoehtoiset järjestelyt eivät ole verrattavissa matkapakettisopimuksessa sovittuun.
- tarjottu hinnanalennus on riittämätön.
Jos matkustajalla on hyväksyttävä syy kieltäytyä vaihtoehtoisista järjestelyistä ja matkapakettiin sisältyy matkustajan kuljetus, matkanjärjestäjän on järjestettävä paluukuljetus mahdollisimman pian ja ilman matkustajalle koituvia lisäkustannuksia.
Hinnanalennus
Matkustajalla on oikeus asianmukaiseen hinnanalennukseen ajalta, jolloin matkanjärjestäjän suorituksessa on ollut virhe. Oikeutta hinnanalennukseen ei ole, jos matkanjärjestäjä osoittaa virheen johtuneen matkustajasta.
Hinnanalennuksen tulee olla asianmukainen. Hinnanalennusta laskettaessa lähtökohtana on matkapaketin kokonaishinta, ei virheen sisältäneen yksittäisen matkapalvelun hinta.
Matkustajalla on oikeus hinnanalennukseen esimerkiksi silloin, jos:
Ennen matkaa
- matkanjärjestäjä tekee ennen matkan alkua merkittäviä muutoksia sopimusehtoihin ja matkustaja ei valinnut sopimuksen peruuttamista muutosten vuoksi.
- matkanjärjestäjä on varannut sopimusehdoissa mahdollisuuden korottaa/alentaa matkan hintaa laissa mainittujen kustannusten muuttuessa (esim. valuuttakurssin tai verojen muutokset) ja kustannukset laskevat, jolloin matkustajalla on oikeus kustannusten laskua vastaavaan hinnanalennukseen.
Matkan aikana havaitun virheen vuoksi
- matkanjärjestäjä kieltäytyy korjaamasta virhettä, koska se on mahdotonta tai aiheuttaa kohtuuttomia kustannuksia.
- matkustajalle ei tarjota vaihtoehtoisia järjestelyjä.
- matkanjärjestäjän tarjoamat vaihtoehtoiset järjestelyt johtavat laadultaan sovittua huonompaan matkapakettiin.
- matkustaja kieltäytyy vaihtoehtoisista järjestelyistä, koska ne eivät ole verrattavissa matkapakettisopimuksessa sovittuun.
- matkustaja purkaa sopimuksen matkan aikana ja syynä on matkanjärjestäjän virhe, joka vaikuttaa merkittävästi matkapaketin toteuttamiseen eikä matkanjärjestäjä korjaa virhettä matkustajan asettamassa kohtuullisessa määräajassa.
Merkityksettömät muutokset matkapakettisopimuksen toteuttamisessa eivät oikeuta hinnanalennukseen. Virheen merkityksen arviointi voi perustua myös matkustajan omakohtaisiin näkökohtiin. Esimerkiksi
- jatkuvasti epäkunnossa oleva hissi voi merkittävästi vaikeuttaa liikuntarajoitteisen tai iäkkään matkustajan lomanviettoa, mutta voi nuoren ja terveen henkilön kannalta olla lähes merkityksetön asia.
- puutteet hotellihuoneiston keittiövarustuksessa voivat haitata muita matkustajia enemmän lapsiperhettä, jonka tarkoituksena oli pääasiassa itse valmistaa ateriansa.
Vahingonkorvaus
Oikeus vahingonkorvaukseen
Matkustajalla on oikeus saada matkanjärjestäjältä asianmukainen korvaus vahingoista, jotka matkanjärjestäjän suorituksessa oleva virhe on hänelle aiheuttanut.
Matkustajalla ei ole oikeutta korvaukseen, jos matkanjärjestäjä osoittaa virheen johtuvan:
- matkustajasta.
- väistämättömistä ja poikkeuksellisista olosuhteista (esim. sota, terrorismi, vakavan taudin esiintyminen matkakohteessa, luonnonkatastrofit, lakot).
- kolmansista osapuolista, joilla ei ole yhteyttä matkapalvelujen tarjoamiseen, eikä virhe olisi kohtuullisesti ollut ennakoitavissa tai estettävissä. Esimerkiksi silloin, kun retken kohteena ollut nähtävyys onkin yllättäen suljettu matkailijoilta. Tämä ei koske tilannetta, jossa kyseessä on matkanjärjestäjän apunaan sopimuksen täyttämisessä käyttämä palveluntarjoaja (kuten majoitus- tai kuljetuspalvelujen tarjoajat).
Vahingonkorvauksen määrä
Vahingonkorvauksen saadakseen matkustajan on pystyttävä osoittamaan, että matkanjärjestäjän suorituksessa on ollut virhe sekä virheestä aiheutunut vahinko ja vahingon määrä.
Matkustajan on pyrittävä estämään vahingon syntymistä ja rajoittamaan sen määrää. Korvauksen määrää alentavana seikkana voidaan huomioida mahdolliset säästyneet kulut.
Korvattavat vahingot
Korvattava vahinko voi olla henkilö-, esine-, varallisuus- tai aineetonta vahinkoa.
Henkilövahinkoja voi olla esimerkiksi
- matkustajalle hotellihuoneen puutteellisen kunnon vuoksi aiheutunut tapaturma.
- matkapakettiin kuuluvasta hotelliruuasta aiheutunut salmonellainfektio.
Esinevahinkoja voivat olla esimerkiksi
- matkatavaroiden katoaminen tai vahingoittuminen.
- matkatavaroiden kuljetuksen viivästymisestä johtuva tavaroiden käytön estyminen, jos siitä on viivästyksen kesto ja muut seikat huomioon ottaen katsottava aiheutuneen haittaa matkustajalle.
Varallisuusvahinkoja ovat matkustajalle virheen vuoksi aiheutuneet ylimääräiset menot sekä hyödyttömiksi käyneet kustannukset. Paluukuljetuksen viivästyminen voi puolestaan aiheuttaa matkustajalle ansionmenetystä tai ylimääräisiä yöpymiskuluja.
Aineeton vahinko voi olla seurausta henkilö-, esine- tai varallisuusvahingosta. Esimerkiksi hotelliruuasta aiheutuneesta vatsataudista matkustajalle voi aineettomana vahinkona aiheutua kipua ja särkyä tai muuta tilapäistä haittaa, pysyvää haittaa tai lomanautinnon menetystä huoneessa sairauden vuoksi vietetyn ajan vuoksi. Korvauksen saaminen lomanautinnon menettämisestä edellyttää kuitenkin matkapalvelujen suorittamisessa ilmennyttä merkittävää ongelmaa.
Varausvirhe
Jos matkapalveluiden varausjärjestelmässä on tekninen puute, järjestelmästä vastaava matkapalvelun myyjä on velvollinen ilman aiheetonta viivytystä korvaamaan matkustajalle varausvirheestä aiheutuvan vahingon.
Matkustajalla ei ole kuitenkaan oikeutta korvaukseen, jos varausvirhe johtuu matkustajasta tai väistämättömistä ja poikkeuksellisista olosuhteista.
Sopimuksen purku matkan aikana
Jos virhe vaikuttaa merkittävästi matkapaketin toteuttamiseen eikä matkanjärjestäjä korjaa sitä matkustajan asettamassa kohtuullisessa määräajassa, matkustajalla on oikeus purkaa sopimus.
Jos matkustaja purkaa sopimuksen, hänellä on hinnanalennuksen ja vahingonkorvauksen lisäksi oikeus matkapakettisopimusta vastaavaan paluukuljetukseen.