KKV:n selvitys: Hotellien varaussivustot hyödyttävät kuluttajia ja hotelleja – Vastuut ongelmatilanteissa epäselviä

19.12.2017

Kilpailu- ja kuluttajavirasto (KKV) on selvittänyt sekä kuluttajien että hotellien kokemuksia hotellien varaussivustoista. Näkemykset olivat pääasiassa myönteisiä. Neljäsosa kuluttajista oli kuitenkin kohdannut myös varauksiin liittyviä ongelmia. Enemmistö kyselyyn vastanneista hotelleista katsoi varaussivustojen rajoittavan niiden toimintavapautta.

KKV on seurannut alustojen yleistymistä kuluttajien ja yritysten toimintaympäristössä. Virasto julkaisi kesäkuussa 2017 selvityksen, jossa tarkasteltiin alustoja kilpailu- ja kuluttajaoikeudellisesta näkökulmasta. Saadakseen käytännön esimerkkejä alustojen vaikutuksista KKV on nyt selvittänyt kuluttajien ja hotellien näkemyksiä hotellien varaussivustoista.

Kuluttajille suunnattuun kyselyyn vastasi 1 004 18–79-vuotiaasta kuluttajaa, jotka olivat viimeksi kuluneen 12 kuukauden aikana varanneet hotellihuoneen varaussivustolla itselleen tai lähipiirilleen. Heistä valtaosa piti vertailusivustoja hyödyllisinä ja luotettavina. Sivustojen nähtiin helpottavan hotellihuoneen valintaa ja tarjoavan tietoa erilaisista hotellivaihtoehdoista. Käytetyimpiä ja tunnetuimpia sivustoja olivat Booking.com ja Hotels.com.

Eniten varaussivustoja käyttivät nuoret, opiskelijat ja kaupungeissa asuvat, vähiten iäkkäimmät, eläkeläiset ja maaseudulla asuvat. Kuluttajat käyttivät hotelleja vertaillessaan ja varatessaan yleensä useampaa varaussivustoa. Kotimaisia hotelleja varatessa kolmannes vastaajista hyödynsi myös hotellien omia verkkosivuja tai muita myyntikanavia.

Kuluttajien mielipiteet jakautuivat siinä, miten selvästi varaussivustot heidän mielestään ilmoittivat hinnat ja toivat esiin sopimusehdot. Myös maksamisen turvallisuudesta varaussivustolla sekä houkuttelevien tarjousten paikkansapitävyydestä oltiin usein eri mieltä.

Vastausten perusteella kuluttajat olivat tyytyväisiä varaussivustoihin niin kauan kuin heillä ei tullut tarvetta tehdä muutoksia varauksiin tai olla yhteydessä asiakaspalveluun. Lähes neljäsosalla vastaajista oli ollut erilaisia hankaluuksia joko varausvaiheessa tai paikan päällä hotellissa.

Hotelleilla myös kriittisiä näkemyksiä

Samaan aikaan kuluttajille tehdyn kyselyn kanssa KKV kysyi myös hotellien ja hotelliketjujen näkemyksiä varaussivustoista. Kyselyn laatimisessa hyödynnettiin vastaavanlaista selvitystä, joka toteutettiin vuonna 2016 kymmenessä muussa EU-maassa.

Kyselyyn vastanneista 118 hotellista tai hotelliketjusta neljä viidesosaa piti varaussivustoja joko erittäin tärkeinä tai tärkeinä. Lähes kaikki vastaajat olivat sitä mieltä, että varaussivustot lisäävät heidän hotellinsa näkyvyyttä. Toisaalta enemmistön mielestä varaussivustot rajoittivat heidän hotellinsa toimintavapautta. Varaussivustoille maksettavan provisiopalkkion ei myöskään nähty vastaavan sivustoista saatua hyötyä.

Useimmat hotellit tarjosivat huoneitaan monilla eri varaussivustoilla. Osa hotelleista oli tarjonnut huoneita jollakin varaussivustolla edullisempaan hintaan kuin toisilla varaussivustoilla tai omilla verkkosivuillaan. Pieni osa hotelleista ilmoitti toisaalta ainakin lyhytaikaisesti tarjonneensa huoneita jollakin varaussivustolla korkeampaan hintaan kuin omilla verkkosivuillaan. Hotellit, jotka olivat tarjonneet varaussivustoilla eri hintoja kuin omilla verkkosivuillaan, olivat tehneet sitä melko harvoin ja hintaerot olivat olleet pieniä. Suurin osa hotelleista tarjosi kaikilla varaussivustoilla ja omilla verkkosivuillaan samoja hintoja. Syyksi ilmoitettiin useimmiten, että sopimukset eivät sallisi eri hintoja eri varauspalvelusivustoilla. Osa vastaajista epäili myös, että muut varaussivustot rankaisisivat erilaisesta hinnoittelusta. Vastauksista ilmeni toisaalta, että kaikille hotelleille ei ole täysin selvää, millaisia mahdollisuuksia niillä on hinnoitella huoneensa eri kanavissa.

Sekä kuluttajien että hotellien vastauksissa nousi esiin, että vastuutaho erilaisissa ongelmatilanteissa on usein epäselvä. Kuluttajat eivät tienneet, milloin hyvitystä pitäisi vaatia varaussivustolta ja milloin hotellilta. He eivät myöskään aina erottaneet varaussivustoja vertailusivustoista, joilla voi ainoastaan vertailla eri vaihtoehtoja, mutta ei tehdä varsinaista varausta. Miltei joka kymmenes kuluttaja ei osannut sanoa tai ei muistanut, miltä sivustolta oli tehnyt viimeisimmän varauksensa. Myöskään kaikki hotellit eivät olleet aina kovin hyvin perillä siitä, millä kaikilla kanavilla hotellin huoneita myytiin.

Kuluttajien näkemyksiä ja kokemuksia hotellihuoneiden online-varaussivustoista

Hotellien näkemyksiä sähköisistä varauspalvelukanavista

Lisätietoja:

Kuluttajille suunnattu tutkimus tutkimuspäällikkö Anu Raijas, p. 029 505 3650 ja lakimies Miina Ojajärvi, p. 029 505 3155

Hotelleille suunnattu kysely: erikoistutkija Mika Saastamoinen, p. 029 505 3652 ja kilpailuasiainneuvos Mika Hermas, p. 029 505 3344


Päivitetty 19.12.2017 Tulosta