Siirry ensisijaiseen navigaatioon, Skip to primary navigation, Hoppa till primärnavigering Siirry hakuun, Skip to search, Hoppa till sök Siirry päänavigaatioon, Skip to main navigation, Hoppa till huvudnavigering Siirry sisältöalueeseen, Skip to main content, Hoppa till huvudinnehåll Siirry alatunnistenavigaatioon, Skip to footer navigation, Hoppa till sidfältnavigering
  1. Suomeksi
  2. På svenska
  3. In English
Kilpailu- ja kuluttajavirasto
  • Tietoa ja ohjeita
     

    Markkinointi ja asiakassuhde

    • Sopimaton markkinointi
    • Markkinoinnin hyvä tapa
    • Mainonnan tunnistettavuus
    • Hinnan ilmoittaminen
    • Alennusmyynti ja tarjoukset
    • Tosiasiaväitteet ja vertailut
    • Suoramarkkinoinnin kieltäminen
    • Lisää aiheita

    Ostaminen, myyminen ja sopimukset

    • Sopimukset
    • Kaupan peruminen
    • Takuu ja virhevastuu
    • Riidanratkaisuelimistä kertominen
    • Verkkokauppa ja etämyynti
    • Lapsi kuluttajana
    • Huijaukset

    • Lisää aiheita

    Maksut, laskut ja perintä

    • Talouden  suunnittelu
    • Maksuviivästykset ja perintä
    • Velkojen vanhentuminen
    • Luotot
    • Maksutavan valinta
    • Lisämaksut ja alennus maksutavan perusteella
    • Lisää aiheita

    Viat, viivästykset ja valitukset

    • Tavaran vika tai puute
    • Autojen viat ja ongelmat
    • Palvelun virhe
    • Lisää aiheita

    Matkustaminen ja matkan järjestäminen

    • Matkustaminen ja liikenne
    • Lentomatkustajan oikeudet
    • Lisää aiheita

    Kilpailuasiat ja hankintojen valvonta

    • Yrityskauppavalvonta
    • Kilpailuneutraliteetti
    • Lähetä vihje kilpailunrajoituksesta
    • Irrottaudu kartellista
    • Julkisten hankintojen valvonta
    • Lisää aiheita
    • Markkinointi ja menettely asiakassuhteessa
    • Ostaminen, myyminen ja sopimukset
    • Maksut, laskut ja perintä
    • Viat, viivästykset ja valitukset
    • Matkustaminen ja tietoa matkanjärjestäjille
    • Kilpailuasiat
  • Ratkaisut ja julkaisut
     

    Ratkaisut kilpailuasioissa

    • Yrityskaupparatkaisut
    • Kielto-, sitoumus- ja toimitusvelvoiteratkaisut
    • Hankintojen valvonta
    • Kilpailuneutraliteettiratkaisut
    • Esitykset markkinaoikeudelle
    • Kilpailuasiat korkeimmassa hallinto-oikeudessa
    • Lisää aiheita

    Aloitteet, lausunnot
    ja kannanotot

    • Vuosi 2020
    • Vuosi 2019
    • Vuosi 2018
    • Vuosi 2017
    • Vuosi 2016
    • Vuosi 2015
    • Aloite- ja lausuntoarkisto

    • Lisää aiheita

    Ratkaisut kuluttaja-asioissa

    • Kuluttaja-asiamiehen ratkaisut
    • Kuluttaja-asiamiehen määräämät kiellot
    • Kuluttaja-asiat markkinaoikeudessa ja korkeimmassa oikeudessa
    • Kuluttaja-asiamiehen avustusasiat
    • Lisää aiheita

    Linjaukset

    • Aihekohtaiset
    • Toimialakohtaiset
    • Kansainväliset
    • Lisää aiheita

    Haku

    • Ratkaisuhaku

     

    Julkaisut

    • KKV:n selvityksiä julkaisusarja
    • Suuntaviivat kilpailulain soveltamisesta
    • Pohjoismaiset yhteisraportit
    • Julkaisuarkisto
    • Vuosikirjat
    • Lisää aiheita
    • Ratkaisut kilpailuasioissa
    • Ratkaisut kuluttaja-asioissa
    • Ratkaisuhaku
    • Aloitteet, lausunnot ja kannanotot
    • Kuluttaja-asiamiehen linjaukset
    • Julkaisut
  • Ajankohtaista
    • Tiedotteet
    • Uutiset
    • Uutissyötteet (RSS)
    • Uutiskirjeet
    • Blogit
    • Tapahtumat
    • Ura KKV:ssä
  • KKV
    • Asiointi kuluttaja-asioissa
    • Kuluttaja-asiamies
    • Euroopan kuluttajakeskus
    • Organisaatio
    • Tehtävät
    • Tilastoja
    • Tulosohjausasiakirjat
    • VES-/TES -asiakirjat
    • Yhteystiedot
    • Verkkopalvelut ja tietosuoja
  • Kuluttajaneuvonta
    • Ajankohtaista
    • Reklamaation tekeminen yritykselle
    • Kuluttajaneuvonnan tehtävät
  • Yhteystiedot
    • Kilpailuasiat
    • Kuluttaja-asiat
    • Hallinto
    • ICT- ja digiyksikkö
    • Johto
    • Vaikutusarviointi
    • Viestintä
    • Tietosuoja
  • Etusivu
  • Ajankohtaista
  • Tiedotteet
  • 2020
https://www.kkv.fi/ajankohtaista/Tiedotteet/2020/13.2.2020-kaupunkipyorien-palautukset-takkuilivat--palveluntarjoaja-ei-voi-vaistaa-vastuutaan/
  • Etusivu
  • Ajankohtaista
  • Tiedotteet
  • 2020

Ajankohtaista

  • Tiedotteet
    • 2021
    • 2020
    • 2019
    • 2018
    • 2017
    • 2016
    • 2015
    • 2014
    • 2013
  • Uutiset
  • Uutissyötteet (RSS)
  • Uutiskirjeet
  • Blogit
  • Tapahtumat
  • Ura KKV:ssä

Kaupunkipyörien palautukset takkuilivat – palveluntarjoaja ei voi väistää vastuutaan

Kuuntele
Facebook Twitter LinkedIn
13.2.2020

Monille kaupunkipyörien käyttäjille aiheutui ongelmia viime vuonna Helsingissä ja Espoossa, kun epäonnistuneesta pyörän palautuksesta rapsahti 80 euron viivästysmaksu. Moni ilmoitti ongelmista myös kuluttaja-asiamiehelle ja kuluttajaneuvontaan. Kuluttaja-asiamies on tarkastellut palvelun käyttöehtojen ja sopimuskäytäntöjen kohtuullisuutta useasta näkökulmasta ja vaatinut näihin muutoksia.

Ongelmia syntyi, kun pyörien palautusjärjestelmä ei ollut rekisteröinyt pyörien palautuksia ja seurauksena käyttäjän maksukortilta veloitettiin muutaman vuorokauden sisällä 80 euron viivästysmaksu. Kuluttajat kertoivat ongelmatilanteissa tyypillisesti yrittäneensä tavoittaa kaupunkipyöräpalvelun asiakaspalvelua puhelimitse ja sähköpostitse, mutta yhteyden saaminen oli hyvin hankalaa.

Kaupunkipyöräpalvelun palveluntuottajia ja kuluttajien sopimuskumppaneita ovat Helsingin kaupungin liikenneliikelaitos (HKL) ja Espoon kaupunki, kun taas palvelun toimittaa ja sen käytännön toteutuksesta huolehtii alihankkija CityBike Finland Oy.

Vastuuta ei voi sysätä alihankkijalle

HKL ja Espoon kaupunki esittivät vastauksissaan kuluttaja-asiamiehelle, että pääasiallinen virhe- ja vahingonkorvausvastuu kaupunkipyöräjärjestelmästä suhteessa kuluttajaan kuului palveluntuottajien sijaan näiden alihankkijalle CityBike Finlandille.

”Tällainen näkemys on yleisten sopimusoikeudellisten periaatteiden ja kuluttajansuojalain säännösten vastainen sekä kuluttajan kannalta kohtuuton. Elinkeinonharjoittaja ei voi suhteessa kuluttajaan delegoida kuluttajansuojalain mukaista vastuutaan käyttämälleen alihankkijalle”, toteaa kuluttaja-asiamies Katri Väänänen.

Teknisen järjestelmän ylläpitäjä vastaa toimivuudesta

Kaupunkipyöräpalvelun asiakaspalvelusta oli vastattu kuluttajien palautusongelmia koskeviin ilmoituksiin vetoamalla palvelun käyttöehtoihin. Ehtojen mukaan kuluttaja oli aina vastuussa siitä, että pyörä on tietojärjestelmän mukaan hyväksytysti palautettu, myös silloin kun palauttaminen ei ollut mahdollista esimerkiksi järjestelmän vian tai tietoliikennekatkoksen vuoksi.

Yleisten sopimus- ja kuluttajaoikeudellisten lähtökohtien mukaan teknisen järjestelmän ylläpitäjä vastaa sen toimivuudesta. Järjestelmän ylläpitäjällä on sen käyttäjää kohtaan vastuu myös järjestelmän mahdollisista puutteista sekä siitä aiheutuvista virheistä. Järjestelmän ylläpitäjän on lisäksi epäillyssä yksittäisissä virhetilanteissa pystyttävä todistamaan, että järjestelmä on toiminut oikein. Kuluttaja-asiamies katsoi, että kaupunkipyöräpalvelun sopimusehdot ja -käytännöt olivat näiden lähtökohtien vastaiset ja siksi kohtuuttomat.

Jos vaaditaan yhteydenottoa, pitää olla tavoitettavissa

Kaupunkipyöräpalvelun ehdoissa edellytettiin viivästysmaksun uhalla, että kuluttaja on välittömästi yhteydessä asiakaspalveluun, jos pyörän palautus ei tietojärjestelmän mukaan onnistu. Ongelmana oli, että kuluttajat eivät joko ruuhkaisuuden tai asiakaspalvelun aukioloaikojen vuoksi yrityksistään huolimatta saaneet yhteyttä asiakaspalveluun, ja silti heiltä veloitettiin viivästysmaksu. Sähköposti-ilmoituskaan ei auttanut välttymään maksulta. Kuluttaja-asiamies katsoi, että elinkeinonharjoittajan on tarjottava asiakaspalvelujärjestelmä reklamaatioiden jatkuvaan käsittelyyn, jos se vaatii kuluttajaa tietyissä tilanteissa ottamaan siihen sanktioiden uhalla välittömästi yhteyttä. Käytäntöä, jossa tällaista toimivaa järjestelmää ei ole, kuluttaja-asiamies piti kohtuuttomana.

Parempia ehtoja tulevalle pyöräilykaudelle

Kuluttaja-asiamies edellytti korjauksia kaupunkipyöräpalveluiden ehtoihin ja käytäntöihin. HKL ja Espoon kaupunki ovat luvanneet, etteivät ne vastaisuudessa menettele kuluttaja-asiamiehen kohtuuttomina pitämillä tavoilla.


Päivitetty 13.2.2020 Tulosta
Facebook Twitter LinkedIn
Päivitetty 13.2.2020 Tulosta
Facebook Twitter LinkedIn
  • © KKV
  • Yhteystiedot
  • Palaute
  • Tietosuojakäytäntömme
  • Tietoa evästeistä
  • Saavutettavuus
  • © KKV