25.2.2020
Kuluttaja-asiamies on vaatinut talotekniikan päivystyspalveluita tarjoavaa 24 Centeriä korjaamaan toimintatapaansa kuluttajansuojalain mukaisesti ja yritys on sitoutunut toteuttamaan muutokset. Alustojen kuluttajansuojassa on laajalti parantamisen varaa ja siksi kuluttaja-asiamies valvoo alustoja tehostetusti.
24 Center tarjoaa sivustollaan kuluttajille mahdollisuutta tilata erilaisia korjaus- ja huoltotöitä, kuten putkimiehen tai lukkosepän palveluja, soittamalla päivystysnumeroon. Sivustolla ei kuitenkaan ole kerrottu selkeästi sitä, kenen kanssa sopimus palvelusta syntyy. Monet kuluttajat ovat saaneet huoltotöistä yllättävän suuria laskuja ja tapaukset ovat näkyneet paitsi uutisissa myös yhteydenotoissa kuluttajaviranomaisille. Ongelmat ovat kuitenkin hinnoittelua laajempia, eikä 24 Center ole alustana lainvastaisten toimintatapojen kanssa yksin.
”Alustatalous kasvaa ja tuo kuluttajille hyödyllisiä palveluita. Samalla yritykset hakevat rajoja sille, miten alustoilla voi toimia. Välillä kuluttajansuojan perusasiat unohtuvat. Kuluttajien on edelleen tiedettävä, kenen kanssa sopimus syntyy ja minkälaisilla ehdoilla”, sanoo kuluttaja-asiamies Katri Väänänen.
Kenen kanssa sopimus syntyy?
Kuluttajan päätöksenteon ja oikeuksien kannalta hänen on tärkeä saada tietää, kuka on sopimuskumppani. Kenen puoleen voi kääntyä, jos haluaa tehdä reklamaation tai jos haluaa käyttää etämyynnin lakisääteistä peruuttamisoikeutta?
24 Center ilmoitti kuluttaja-asiamiehelle toimivansa talotekniikan palvelujen myyjänä. Tästä seuraa se, että kuluttaja tekee sopimuksen ainoastaan 24 Centerin kanssa ja yrityksellä on myös täysi myyjän vastuu, vaikka korjaustyön kävisi kuluttajan luona tekemässä paikallinen yrittäjä. 24 Center sitoutui kuluttaja-asiamiehen vaatimuksesta kertomaan myyntipuhelussa ja verkkosivuillaan selkeästi olevansa myyjä eli kuluttajan ainoa sopimuskumppani.
Puhelimessa tulee kertoa sopimuksen sisältö ja hinta
Kuluttaja-asiamies huomautti 24 Centeriä siitä, että päivystysnumeroon soittavaa kuluttajaa tulee palvella ammattitaitoisesti, huolellisesti ja tämän etu huomioiden. Myyjän on kerrottava palvelun sisällöstä ja hinnasta oma-aloitteisesti ja ymmärrettävästi. Kuluttajalle tulee antaa tietoa esimerkiksi siitä, milloin palvelu suoritetaan ja tarvitaanko useampaa työntekijää. Puhelinkeskustelussa kuluttajalle pitäisi ilmoittaa myös sellaisista todennäköisistä kustannuksista, joiden syntyminen on vielä epävarmaa.
Korjaustyön edetessä voi käydä ilmi, että palvelu pitää suorittaa muulla tavalla kuin mistä on sovittu. Tällöin 24 Centerin tulee huolehtia siitä, että kuluttajan kanssa sovitaan muista toimenpiteistä ja kerrotaan niiden vaikutuksesta palvelun hintaan.
Voiko kiireellisen huoltotyön peruuttaa?
Kuluttaja-asiamiehen ja 24 Centerin neuvotteluissa keskusteltiin yleisesti myös siitä, että korjaus- ja huoltotöiden kiireellisyys vaikuttaa kuluttajan peruuttamisoikeuteen. Kiireellisissä korjaustöissä kuluttajalla ei ole peruuttamisoikeutta, ellei toisin sovita. Kiireellisyyttä pitää kuitenkin arvioida objektiivisesti sen perusteella, aiheutuuko kuluttajalle lisävahinkoa tai muuta olennaista haittaa, jos korjaus- tai huoltotyötä ei suoriteta nopeasti. Tällainen kiireellinen korjaustoimenpide on kyseessä esimerkiksi silloin, kun kuluttaja tilaa korjauksen vuotavalle putkelle.
Selkeämpää hinnoittelua ja asiakaspalvelua
Neuvotteluissa 24 Center sitoutui myös esittämään verkkosivuillaan hinnaston sekä toimittamaan asiakkailleen asianmukaisen tilausvahvistuksen ja peruuttamislomakkeen. Yritys on myös luvannut kertoa päivystysnumeron hinnan aina kun numero mainitaan ja tarjoamaan asiakaspalveluun perushintaista numeroa, kun on kyse aiempaan sopimukseen liittyvästä asiasta.