Koronatilanne herättää useita kysymyksiä ja huolta kuluttajissa. KKV seuraa tilannetta tiiviisti, ja kuluttajaoikeusneuvojat vastaavat nyt yleisimpiin matkustamiseen ja julkiseen liikenteeseen liittyviin kysymyksiin, joita kuluttajat ovat esittäneet kuluttajaneuvontaan.
Seuraa yrityksen ohjeistusta. Jos asiasi on kiireetön, niin kannattaa odotella rauhassa. Monia asioita voi selvittää jälkikäteenkin.
Lue myös vastaukset tapahtumiin ja palveluihin liittyviin kysymyksiin
Koronavirus ja kuluttajan oikeudet
Jos tarvitset henkilökohtaista ohjeistusta, voit olla yhteydessä kuluttajaneuvontaan. Jos olet varannut lentoja, matkapaketteja, majoituksia tai tapahtumalippuja yrityksiltä, joiden kotipaikka on Suomen sijaan toisessa EU-maassa, Norjassa, Islannissa tai Isossa-Britanniassa, saat komission englanninkieliseltä sivulta tietoa tämänhetkisestä tilanteesta kuluttajan oikeuksien kannalta. Sivulle on koottu Euroopan kuluttajakeskusten vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin koronatilanteessa. Voit olla yhteydessä myös Euroopan kuluttajakeskuksen Suomen toimipisteeseen lisäneuvojen saamiseksi.
Komissio avasi 15.6.2020 interaktiivisen Re-open EU -verkkopalvelun, jolla tuetaan matkustamisen ja matkailun turvallista uudelleenkäynnistämistä Euroopassa.
Tällä sivulla:
Matkustaminen ulkomailla
Voinko matkustaa ulkomaille, vaikka sitä ei suositella?
Kuluttajaneuvonta ei anna suosituksia matkustamisesta. Valtioneuvoston päätöksellä Suomen rajaliikennettä on rajoitettu torstaista 19.3.2020 klo 00 alkaen. Hallitus tarkastelee matkustustilannetta noin kahden viikon välein.
Koska epidemiatilanne voi muuttua nopeastikin, jokaisen matkustajan kannattaa tarkistaa, millaisia rajoituksia kohdemaissa on matkailijoille.
Lue lisää matkustussuosituksista ulkoministeriön sivuilta
Miten käy, jos jään jumiin ulkomaille?
Ulkoministeriö on antanut asiasta yleistä ohjeistusta sekä vastauksia matkustajien yleisimpiin kysymyksiin.
Jumiin jäämisen kohdalla tilanne riippuu siitä, onko syynä lennon peruuntuminen vai joku muu syy, kuten esimerkiksi karanteeni taikka kielto poistua maasta tai alueelta.
Lentomatkustajalla on aina tietyt vähimmäisoikeudet lennon peruuntuessa, jos lento olisi lähtenyt toisesta EU-maasta, Norjasta, Islannista tai Sveitsistä. EU:n ulkopuolelta EU:n kentille suuntautuviin lentoihin pätevät samat säännöt, jos lennon olisi lentänyt EU-maan lentoyhtiö.
Jos esimerkiksi paluulentosi perutaan, voit valita rahojen palautuksen tai uudelleenreitityksen. Uudelleenreitityksen järjestäminen voi olla näissä olosuhteissa hyvin hankalaa, ja tällöin voit joutua järjestämään paluusi itse. Lentosi peruuntuessa käänny lentoyhtiön puoleen.
Matkapaketit
Saanko perua jo maksetun matkapaketin ja millä ehdoin?
Oikeus matkan kuluttomaan peruuttamiseen riippuu kohdemaasta ja sen epidemiatilanteesta. Kuluton peruuttamisoikeus ei välttämättä koske niitä maita, joihin matkustamista ei rajoiteta.
Matkaa varatessa kannattaa tarkistaa, millaiset muutos- ja peruuttamismahdollisuudet sopimusehdoissa on. Jokaisen matkustajan tulee myös tarkistaa, onko kohdemaassa matkustusrajoituksia.
Matkoja voi peruuttaa kuluitta sellaisissa maissa, joissa rajaliikennettä on rajoitettu edelleen merkittävästi.
Jos matkan alkuun on pitkä aika, ei sitä välttämättä kannata tässä vaiheessa itse perua, vaan odottaa rauhassa tilanteen kehittymistä. Matkanjärjestäjä peruu puoleltaan matkan, jos sitä ei voida suunnitellusti toteuttaa.
Matkanjärjestäjä saattaa tarjota sinulle rahojen palautuksen sijasta voucheria eli etuseteliä tai lahjakorttia. Voit harkita tällaiseen tarjouksen hyväksymistä, mutta sinulla on kuitenkin halutessasi oikeus saada rahasi takaisin. Voucher on kuluttajalle turvallinen vaihtoehto, kunhan se täyttää tietyt reunaehdot. Lue lisää KKV:n vouchereita koskevasta linjauksesta täältä.
Kuinka kauan rahanpalautuksia pitää odottaa?
Lain mukaan matkanjärjestäjän on palautettava rahat takaisin viimeistään 14 päivän kuluessa sopimuksen peruuttamisesta. Palautuksissa voi nyt poikkeustilanteen takia kestää jonkin verran tätä pidempään. Silti tässäkin tilanteessa asiakaspalvelukäytäntöjen toimivuus on turvattava. Merkittävät viivästykset eivät ole hyväksyttäviä, ja rahat pitää palauttaa mahdollisimman nopeasti.
Moni kuluttaja on joutunut odottamaan rahojaan jo huomattavan pitkään. Kuluttaja-asiamies selvittää tilannetta parhaillaan keskeisten matkanjärjestäjien osalta ja tarvittaessa puuttuu tilanteeseen käytettävissään olevin keinoin.
Oikeuttaako matkapaketin peruutuminen vahingonkorvauksiin?
Matkustajalla ei ole oikeutta saada korvausta niistä matkaan liittyvistä menoista, jotka ovat peruutuksen vuoksi käyneet hyödyttömiksi. Tällaisia kuluja ovat esimerkiksi viisumikustannukset.
Jos matkassasi on puutteita eli matka ei ole vastannut sitä, mitä on sovittu, voit vaatia siitä hinnanalennusta. Tämä on mahdollista, vaikka virhe johtuisi väistämättömistä ja poikkeuksellisista olosuhteista. Vähäisiä muutoksia ja puutteita ei pidetä virheinä.
Matkanjärjestäjältä ei koronaviruksen takia tehtyjen poikkeusjärjestelyjen tai peruutusten osalta kuitenkaan voi vaatia vahingonkorvausta ylimääräisistä kuluista, ansionmenetyksestä tai lomanautinnon menetyksestä.
Lennot
Voinko perua lennon tai vaihtaa lentoliput kuluitta myöhempään ajankohtaan?
Jos lento lennetään, mutta et matkustusrajoitusten ja -suositusten takia voi lennolle lähteä, sinun tulisi voida siirtää matkaasi tai saada hyvitystä.
Kuluttajan oikeuksista peruuttaa tai siirtää reittimatka ei ole lainsäädäntöä, vaan hyvityksen riittävyyttä arvioidaan sen valossa, mihin kuljetusyrityksen yleiset sopimusehdot ja lippuehdot, näissä poikkeusolosuhteissa omaksumat käytännöt ja kohtuullisuusarviointi antavat aihetta. Useat lentoyhtiöt ovat koronaviruksen takia ottaneet käyttöönsä joustavampia muutos- ja peruutusehtoja sekä tarjonneet kuluttajille mahdollisuutta lentojen siirtämiseen myöhemmäksi ilman ylimääräisiä kuluja.
Lentoyhtiö perui lennon ja tarjoaa minulle voucheria. Onko minun mahdollista saada rahat takaisin, kun en haluaisi voucheria?
Jos lentoyhtiö peruuttaa ostamasi lennon, sinulla on oikeus valita, haluatko lentolipusta maksetun hinnan palautuksen vai lennon siirron. Rahanpalautuksen sijaan voit halutessasi siirtää lennon muuhun itsellesi sopivaan ajankohtaan, jos paikkoja on saatavilla. Oikeudet pätevät aina, jos lentosi oli määrä lähteä EU:sta tai saapua EU:n ulkopuolelta, jos lennon olisi lentänyt EU-maan lentoyhtiö.
Tällä hetkellä useat lentoyhtiöt tarjoavat matkustajille rahanpalautuksen sijasta vouchereita eli lahjakortteja ja erilaisia pistejärjestelmiä. Voit halutessasi ottaa vastaan voucherin tai tarjotut lentopisteet, mutta sinulla on lentomatkustajien oikeuksista annetun EU-asetuksen mukaan oikeus saada palautukset aina rahana. Sinun ei siis ole pakko hyväksyä tarjottua lahjakorttia tai lentoyhtiön omaan pisteytysjärjestelmään perustuvia lentopisteitä. Luotonantajalta ei välttämättä voi vaatia rahapalautusta, jos valitset voucherin eikä sitä myöhemmin ole mahdollista hyödyntää.
Harkitsen voucherin hyväksymistä, mutta miten rahojeni käy, jos lentoyhtiö menee konkurssiin?
Lahjakortit tai pisteet voivat olla toimiva vaihtoehto tilanteestasi ja lentoyhtiön tilanteesta riippuen. Niihin saatetaan myös liittää houkuttelevia lisäetuja- ja tarjouksia. Jos olet maksanut alkuperäisen matkan luottokortilla, sinun on hyvä muistaa, että lentoyhtiön konkurssitilanteessa saatat menettää oikeutesi vaatia rahoja takaisin luottokorttiyhtiöltä, jos olet vaihtanut rahanpalautuksen lahjakorttiin tai pisteisiin.
Laivamatkat
Olen ostanut laivamatkan, mutta en halua matkustaa koronaviruksen takia. Voinko perua tai siirtää ostettua laivamatkaa?
Jos laivamatkasi ei ole alkamassa aivan lähiaikoina, kannattaa seurata tilanteen kehittymistä ja laivayhtiön tiedottamista. Matkustajan asema on yleensä selkeämpi ja turvatumpi silloin, kun laivayhtiö peruuttaa matkan kuin jos teet sen itse. Kuluttajan oikeuksista peruuttaa tai siirtää laivamatka ei ole lainsäädäntöä, vaan kuluttajan oikeuksia arvioidaan sen valossa, mihin laivayhtiön yleiset sopimusehdot ja lippuehdot, näissä poikkeusolosuhteissa omaksumat käytännöt ja kohtuullisuusarviointi antavat aihetta. Jos laivavuoro, jolle sinulla oli varaus, lähtee mutta et matkustusrajoitusten ja -suositusten takia voi lähteä, sinun tulisi saada siirtää matkaasi tai saada hyvitystä.
Peruuttamis- ja muutosmahdollisuuksien selvittämiseksi sinun kannattaa tutustua lippuehtoihin ja kääntyä matkan myyneen laivayhtiön puoleen.
Entä jos laivayhtiö peruu matkani. Mitkä ovat minun oikeuteni?
Jos laivayhtiö peruuttaa ostamasi laivamatkan, sinulla on oikeus saada valintasi mukaan joko lipun hinta takaisin tai siirtää matkasi ajankohtaan. Lue lisää laivamatkustajien oikeuksista täältä.
Rahojen palautuksen sijasta laivayhtiö saattaa tarjota sinulle myös esimerkiksi voucheria tai matkan ajankohdan siirtoa. Voit halutessasi hyväksy voucherin tai siirron, mutta sinulla on EU-asetuksen mukaan aina oikeus saada lipun hinnan palautus rahana. Lahjakorttia tai matkan siirtoa ei siis ole pakko hyväksyä, mikäli ne eivät sinulle sovi.
Omatoimisesti varattu majoitus
Voinko perua omatoimisesti varaamani majoituksen?
Voit peruuttaa omatoimisesti varaamasi hotellin varmuudella peruuttaa vain, jos hotellin peruutusehdot sallivat sen. Jos hotelli ei kuitenkaan voi lainkaan tarjota palvelua sovitusti esimerkiksi siksi, että hotelli itse tai koko alue, jolla se sijaitsee, on asetettu karanteeniin tai alue on hätätilassa tai matkustuskiellossa, voit vaatia rahojasi takaisin.
Matkustaminen kotimaassa
Olen maksanut majoituksen suomalaisesta lomakohteesta. Voinko perua varauksen ja saada rahani takaisin, kun en haluaisi lähteä kotimaanmatkalle tässä tilanteessa? Majoitusliike pitää tiukasti kiinni varausehdoistaan.
Lähtökohtaisesti peruutusoikeus määräytyy varausehtojen mukaisesti. Laki kuitenkin mahdollistaa ehtojen sovittelun, jos niiden soveltaminen johtaisi kuluttajan kohtuuttomaan tilanteeseen. Koronavirustilanteen takia tarpeetonta kotimaanmatkailuakin on syytä välttää.
Tässä tilanteessa voit neuvotella varauksen siirrosta myöhempään ajankohtaan tai vaatia ainakin osittaista hinnanpalautusta. Jos sinulla ei matkustusrajoitusten vuoksi ole lainkaan mahdollisuutta hyödyntää majoitusta, voisi hinnan palautus kokonaisuudessaan tulla kyseeseen.
Julkinen liikenne
Junaliikenne kulkee harvennetulla välillä enkä tiedä, toteutuuko ostamani matka. Voinko käyttää lipun myöhemmin?
Jos junavuoro perutaan, sinulla on oikeus joko käyttää lippu myöhemmin samalla reitillä tai vaihtoehtoisesti saada rahasi takaisin. Viivästyksestä voi saada hinnanalennusta. Koronan aiheuttama poikkeuksellinen tilanne ei vaikuta tähän. VR tarjoaa tällä hetkellä maksutonta muutosoikeutta kotimaan kaukoliikenteessä. Matkakohteen ja matkustusluokan tulee pysyä samoina.
Ajantasaiset tiedot VR:n sivuilla
Olen ostanut kuukausilipun kotikuntani julkiseen liikenteeseen. Voinko siirtää lippuani, kun minut on määrätty etätyöhön?
Tässä tilanteessa osa liikennöitsijöistä on ottanut tai harkitsee ottavansa käyttöönsä erilaisia joustoja tai hyvityksiä. Asia kannattaa varmistaa alueesi joukkoliikenteestä vastaavalta taholta.
Koska joukkoliikenne toistaiseksi kuitenkin toimii ja palvelee normaalisti, ei esimerkiksi etätyöhön määrääminen lähtökohtaisesti oikeuta lipun hinnan palautukseen tai sen voimassaoloajan siirtämiseen. Tilanne muuttuu, jos julkista liikennettä huomattavasti rajoitetaan viranomaismääräyksin tai liikennöitsijän omin päätöksin.
Lisäksi joukkoliikenteen hyvityskäytäntöihin on voitu tehdä muutoksia valtion asettamien rajoitusten vuoksi. Tällaisia rajoituksia voivat olla esimerkiksi karanteeniin joutuminen tai yli 70-vuotiaille määrätty liikkumisrajoitus. Näissä tapauksissa hyvitystä voi hakea jälkikäteen.
Maksaminen
Olen maksanut luottokortilla. Voinko saada rahani takaisin luottokorttiyhtiöltä?
Jos sinulla on oikeus saada rahasi takaisin myyjältä tai palveluntarjoajalta, voit vaatia rahojen palautusta halutessasi suoraan luottokortin myöntäneeltä pankilta. Luottokorttiyhtiö ei voi edellyttää sinun olevan ensisijaisesti yhteydessä esimerkiksi ostamasi palvelun tarjonneeseen yritykseen, vaan voit itse valita, kummalta taholta vaadit rahojen palautusta. Erityisesti tässä poikkeuksellisessa tilanteessa sinun kannattaa kuitenkin tarkistaa mahdolliset toimintaohjeet ja tiedot rahojen palautuksen aikataulusta palvelun tarjonneen yrityksen verkkosivuilta ennen kuin esität vaatimuksesi luottokorttiyhtiölle.
Jos olet saanut rahasi takaisin jo myyjältä tai palveluntarjoajalta, et voi pyytää rahojen palautusta luottokorttiyhtiöltä. Luottokorttiyhtiöllä ei myöskään ole velvollisuutta palauttaa sinulle enempää kuin se itse on saanut sinulta maksuina.
Kannattaako minun kaikissa tilanteissa pitää tiukasti omista oikeuksistani kuluttajana kiinni?
Tilanne on varsin poikkeuksellinen ja vaikuttaa huomattavasti sekä kuluttajiin että yrityksiin. Kuluttajansuojalainsäädäntö antaa kuluttajalle tietyt oikeudet, mutta näihin oikeuksiin vetoaminen on jokaisen kuluttajan omassa harkinnassa.
Kannattaa joka tapauksessa varautua siihen, että asioiden selvittäminen kestää normaalia pidempään. Kaikissa tapauksissa ei voida varmasti sanoa, mihin olet oikeutettu ja minkälaista hyvitystä on pidettävänä riittävänä. Asiat kannattaa pyrkiä ratkaisemaan sovinnollisesti: poikkeustilanteessa sopuratkaisu voi olla parempi vaihtoehto kuin mahdollisesti pitkäkin riitely.
Monen yrityksen puhelinasiakaspalvelu on ruuhkautunut. Jos suinkin on mahdollista, kannattaa lähettää yhteydenotto sähköpostilla tai verkkosivujen yhteydenlomakkeella.
Jos asiasi ei ole kiireellinen (esimerkiksi matkasi alkuun on vielä pitkä aika), ei asiakaspalveluun välttämättä kannata olla heti yhteydessä, vaan voit seurata rauhassa tilanteen kehittymistä ja yrityksen yleistä tiedotusta.