Koronatilanne herättää useita kysymyksiä ja huolta kuluttajissa. KKV seuraa tilannetta tiiviisti, ja kuluttajaoikeusneuvojat vastaavat nyt yleisimpiin kysymyksiin, joita kuluttajat ovat esittäneet kuluttajaneuvontaan.
Kilpailu- ja kuluttajavirasto seuraa tilannetta ja päivittää jatkuvasti verkkosivuillaan julkaistua ohjeistusta koronasta ja kuluttajien asemasta. Löydät päivittyvän ohjeistuksen täältä.
Lue myös, mitä Uudenmaan liikkumisrajoitukset tarkoittavat kuluttajan kannalta.
Matkustaminen ulkomailla
1. Voinko matkustaa ulkomaille, vaikka sitä ei suositella?
Kuluttajaneuvonta ei anna suosituksia matkustamisesta.
Valtioneuvoston päätöksellä Suomen rajaliikennettä aloitetaan rajoittamaan torstaista 19.3.2020 klo 00 alkaen. Ulkoministeriö suosittelee, ettei ulkomaille matkustettaisi toistaiseksi.
Lue lisää matkustussuosituksista ministeriön sivuilta
2. Miten käy, jos jään jumiin ulkomaille?
Ulkoministeriö on antanut asiasta yleistä ohjeistusta sekä vastauksia matkustajien yleisimpiin kysymyksiin.
Jumiin jäämisen kohdalla tilanne riippuu siitä, onko syynä lennon peruuntuminen vai joku muu syy, kuten esimerkiksi karanteeni taikka kielto poistua maasta tai alueelta.
Lentomatkustajalla on aina tietyt vähimmäisoikeudet lennon peruuntuessa, jos lento olisi lähtenyt toisesta EU-maasta, Norjasta, Islannista tai Sveitsistä. EU:n ulkopuolelta EU:n kentille suuntautuviin lentoihin pätevät samat säännöt, jos lennon olisi lentänyt EU-maan lentoyhtiö.
Jos esimerkiksi paluulentosi perutaan, voit valita rahojen palautuksen tai uudelleenreitityksen. Uudelleenreitityksen järjestäminen voi olla näissä olosuhteissa hyvin hankalaa, ja tällöin voit joutua järjestämään paluusi itse. Lentosi peruuntuessa käänny lentoyhtiön puoleen.
3. Saanko vaihtaa ostetut lentoliput myöhempään ajankohtaan kuluitta?
Mahdollisuus lentojen siirtämiseen toiseen ajankohtaan riippuu pitkälti lentoyhtiön lippuehdoista ja halusta joustaa. Suurinta osaa edullisista lentolipuista ei ole mahdollista peruuttaa tai muuttaa ilman kuluja.
Useat lentoyhtiöt ovat koronaviruksen takia ottaneet käyttöönsä kuitenkin joustavampia muutos- ja peruutusehtoja sekä tarjonneet kuluttajille mahdollisuutta lentojen siirtämiseen myöhemmäksi ilman ylimääräisiä kuluja.
Lentojen muutosmahdollisuuksien selvittämiseksi sinun kannattaa tutustua lippuehtoihin ja kääntyä lentoyhtiön puoleen.
4. Saanko perua jo maksetun matkapaketin ja millä ehdoin?
Ulkoministeriö on kehottanut välttämään matkustamista ulkomaille. Koska matkustamista ei tällä hetkellä suositella lainkaan ja rajaliikennettä ollaan rajoittamassa merkittävästi, oikeus matkan kuluttomaan peruuttamiseen koskee kaikkia matkoja ainakin 13. toukokuuta 2020 asti, mutta se voi ulottua mahdollisesti pidemmällekin.
Kun perut matkan, matkanjärjestäjän on palautettava rahat takaisin pääsääntöisesti viimeistään 14 päivän kuluessa sopimuksen peruuttamisesta. Tilanteen poikkeuksellisuuden vuoksi rahojen palautuksissa voi olla viivästyksiä.
Matkustaminen kotimaassa
5. Junaliikenne kulkee harvennetulla välillä enkä tiedä, toteutuuko ostamani matka. Voinko käyttää lipun myöhemmin?
Jos junavuoro perutaan, sinulla on oikeus joko käyttää lippu myöhemmin samalla reitillä tai vaihtoehtoisesti saada rahasi takaisin. Viivästyksestä voi saada hinnanalennusta. Koronan aiheuttama poikkeuksellinen tilanne ei vaikuta tähän. VR tarjoaa tällä hetkellä maksutonta muutosoikeutta kotimaan kaukoliikenteessä matkaan yli kahden viikon päähän tehtävissä muutoksissa. Matkakohteen ja matkustusluokan tulee pysyä samoina.
Alle kahden viikon päähän tehtäviin muutoksiin pätevät normaalit muutosehdot, eli kertalipun lähtöpäivän tai -ajan voi muuttaa 5 euron muutosmaksulla. Jos lippu vaihdetaan kalliimpaan, hintaero peritään vaihdon yhteydessä.
Ajantasaiset tiedot VR:n sivuilla
6. Olen maksanut majoituksen suomalaisesta lomakohteesta. Voinko perua varauksen ja saada rahani takaisin, kun en haluaisi lähteä kotimaanmatkalle tässä tilanteessa? Majoitusliike pitää tiukasti kiinni varausehdoistaan.
Lähtökohtaisesti peruutusoikeus määräytyy varausehtojen mukaisesti. Laki kuitenkin mahdollistaa ehtojen sovittelun, jos niiden soveltaminen johtaisi kuluttajan kohtuuttomaan tilanteeseen. Koronavirustilanteen takia tarpeetonta kotimaanmatkailuakin on syytä välttää. Tällaisessa tilanteessa ehtojen sovittelulle on hyvät perusteet.
7. Olen osallistumassa järjestetylle linja-automatkalle, johon on tulossa yli kymmenen henkilöä. Voiko matkan perua tai siirtää ja millä ehdoin?
Linja-automatkat eivät kuulu yli kymmenen hengen kokoontumiskiellon piiriin. Kotimaanmatkailua ei ole tässä vaiheessa viranomaismääräyksin rajoitettu. Lähtökohtaisesti et voi siirtää tai perua matkaa, elleivät sopimusehdot sitä mahdollista. Jos olet viranomaisten asettamien liikkumisrajoitusten kohteena (esimerkiksi asetettu karanteeniin tai yli 70-vuotias), on peruutusoikeutta mahdollista arvioida eri tavalla.
8. Olen ostanut kuukausilipun kotikuntani julkiseen liikenteeseen. Voinko siirtää lippuani, kun minut on määrätty etätyöhön?
Tässä tilanteessa liikennöitsijöillä voi olla erilaisia joustoja. Asia kannattaa varmistaa alueesi joukkoliikenteestä vastaavalta taholta.
Koska joukkoliikenne toistaiseksi kuitenkin toimii ja palvelee normaalisti, ei esimerkiksi etätyöhön määrääminen lähtökohtaisesti oikeuta lipun hinnan palautukseen tai sen voimassaoloajan siirtämiseen. Tilanne muuttuu, jos julkista liikennettä huomattavasti rajoitetaan viranomaismääräyksin tai liikennöitsijän omin päätöksin.
Lisäksi joukkoliikenteen hyvityskäytäntöihin on voitu tehdä muutoksia valtion asettamien rajoitusten johdosta. Esimerkiksi HSL on lisännyt kausilipun normaalien hyvitystilanteisiin lisäksi ne tapaukset, jotka ovat aiheutuneet viranomaisen määräämästä liikkumisrajoituksesta. Näitä ovat viranomaisen henkilölle määräämä karanteeni ja nyt uutena yli 70-vuotiaille määrätty karanteeni. Tällaisissa tapauksissa hyvitystä voi hakea jälkikäteen.
Palvelut ja tapahtumat
9. Konsertti ja teatteri peruuntuivat, saanko lippurahani takaisin?
Lähtökohta on, että tapahtuman peruuntuessa lipun hinta tulee palauttaa. Vaihtoehtoisesti voit neuvotella tapahtumajärjestäjän kanssa, miten lippua olisi mahdollista muulla tavoin myöhemmin hyödyntää. Jos liput on hankittu lipunvälittäjän kautta, sen veloittamia toimituskuluja ja palvelumaksuja ei yleensä voi vaatia palautettavaksi, vaikka tilaisuus peruuntuisikin.
10. Kuntosali meni kiinni kuukaudeksi, mutta olen maksanut jäsenmaksut vuodeksi. Voinko saada ylimääräisen jäsenkuukauden kuluitta?
Voit neuvotella kuntosaliyrityksen kanssa jäsenyyden kuluttomasta pidentämisestä tai keskeytystä vastaavasta hinnanalennuksesta. Osa kuntosaliketjuista on edelleen auki, mutta niistäkin moni tarjoaa asiakkailleen mahdollisuuden jäsenyyden tilapäiseen jäädyttämiseen.
Jos pidät tarjottua hyvitystä riittämättömänä, voit reklamoida asiasta palveluntarjoajalle.
11. Kuulun urheiluseuraan, jonka toiminta on koronavirustilanteen takia keskeytetty. Voinko saada hyvitystä kausimaksuihin?
Seuran tai muun yhdistyksen jäsenyyteen liittyvät kysymykset jäävät kuluttajansuojalain ulkopuolelle. Asia tulee selvittää seuran sisällä.
12. Minulla on määräaikainen urheilukanavapakettitilaus. Mitkä ovat oikeuteni, kun kaikki urheilutapahtumat on toistaiseksi peruttu?
Urheilukanavien kohdalla palvelun pääsisältö muodostuu suorien ja uusien urheilutapahtumien lähettämisestä. Koska käytännössä kaikki palloilusarjat ja muu huippu-urheilu on keskeytetty, jää sopimuksenmukainen palvelu olennaisilta osin saamatta. Tämä voi oikeuttaa määräaikaistenkin sopimusten purkamiseen. Jos pakettiin sisältyy muitakin kuin urheilukanavia, sopimuksen purkamisen sijasta asia voidaan yleensä hyvittää hinnanalennuksella.
Useat palveluntarjoajat ovat oma-aloitteisesti alentaneet kuukausimaksuja tai tarjonneet urheilulähetysten tilalle vaihtoehtoisia sisältöjä. Voit itse harkita, tyydytkö näihin vastaantuloihin. Halutessasi voit reklamoida palveluntarjoajalle, jos pidät hyvitystapoja riittämättöminä.
13. Rinnekausi päättyi ilmoitettua aikaisemmin. Miten hiihtokeskukseen ostamani kausikortti hyvitetään?
Voit neuvotella hiihtokeskuksen kanssa esimerkiksi kausikortin käyttämättä jääneen voimassaoloajan siirtämisestä myöhemmäksi. Sinulla on kuitenkin halutessasi oikeus saada rahallinen hyvitys käyttämättä jääneestä osasta, jos vaihtoehtoinen järjestely ei sinulle sovi. Hyvityksen määrä edellyttää aina tapauskohtaista arviointia, johon vaikuttavat muun muassa kausikortin markkinoinnissa annetut tiedot.
Maksaminen
14. Olen maksanut luottokortilla. Voinko saada rahani takaisin luottokorttiyhtiöltä?
Jos sinulla on oikeus saada rahasi takaisin myyjältä tai palveluntarjoajalta, voit vaatia rahojen palautusta halutessasi suoraan luottokortin myöntäneeltä pankilta. Luottokorttiyhtiö ei voi edellyttää sinun olevan ensisijaisesti yhteydessä esimerkiksi ostamasi palvelun tarjonneeseen yritykseen, vaan voit itse valita, kummalta taholta vaadit rahojen palautusta. Erityisesti tässä poikkeuksellisessa tilanteessa sinun kannattaa kuitenkin tarkistaa mahdolliset toimintaohjeet ja tiedot rahojen palautuksen aikataulusta palvelun tarjonneen yrityksen verkkosivuilta ennen kuin esität vaatimuksesi luottokorttiyhtiölle.
Jos olet saanut rahasi takaisin jo myyjältä tai palveluntarjoajalta, et voi pyytää rahojen palautusta luottokorttiyhtiöltä. Luottokorttiyhtiöllä ei myöskään ole velvollisuutta palauttaa sinulle enempää kuin se itse on saanut sinulta maksuina.
+ Kannattaako minun kaikissa tilanteissa pitää tiukasti omista oikeuksistani kuluttajana kiinni?
Tilanne on varsin poikkeuksellinen ja vaikuttaa huomattavasti sekä kuluttajiin että yrityksiin. Kuluttajansuojalainsäädäntö antaa kuluttajalle tietyt oikeudet, mutta näihin oikeuksiin vetoaminen on jokaisen kuluttajan omassa harkinnassa. Kannattaa joka tapauksessa varautua siihen, että asioiden selvittäminen kestää normaalia pidempään.
Monen yrityksen puhelinasiakaspalvelu on ruuhkautunut. Jos suinkin on mahdollista, kannattaa lähettää yhteydenotto sähköpostilla tai verkkosivujen yhteydenlomakkeella.
Jos asiasi ei ole kiireellinen (esimerkiksi matkasi alkuun on vielä pitkä aika), ei asiakaspalveluun välttämättä kannata olla heti yhteydessä, vaan voit seurata rauhassa tilanteen kehittymistä ja yrityksen yleistä tiedotusta.