24.9.2020
Kuluttaja-asiamies on havainnut Telia Dot -liittymän hintamarkkinoinnissa, hinnan ilmoittamisessa ja asiakaspalvelussa liudan puutteita. Myös kuluttajat ovat ilmoittaneet liittymän epäselvästä markkinoinnista. Telia on luvannut korjata Telia Dot -liittymänsä markkinointia ja hintojen ilmoittamista kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Telia on markkinoinut Telia Dotia liittymänä, jonka hinnoittelu perustuu sen käyttöön. Kuluttaja-asiamies on katsonut liittymän markkinoinnin harhaanjohtavaksi, sillä markkinoinnista ei ole käynyt ilmi liittymän todellinen hinta. Mainoslauseessaan ”Maksat vain siitä mitä käytät, 0–25 €/kk” Telia on suoraan kertonut liittymän hintahaitarin olevan 0–25 euroa kuukaudessa. Todellisuudessa liittymän sopimusehtoihin on jätetty mahdollisuus veloittaa kuluttajilta viiden euron suuruinen kuukausimaksu numeron säilyttämisestä, jos liittymän käyttö on sitä vähäisempää. Tästä maksusta ei kuitenkaan ole mainittu liittymän markkinoinnissa.
Kuluttajat ovat olleet yhteydessä kuluttaja-asiamieheen, koska he ovat kokeneet liittymän hintamarkkinoinnin olevan ristiriidassa sopimusehtojen kanssa. Kuluttajille on syntynyt markkinoinnin perusteella virheellinen mielikuva siitä, että palvelu veloittaisi vain liittymän käytöstä eikä siinä olisi lainkaan kiinteitä kuukausiveloituksia.
Kuluttaja-asiamies on muistuttanut Teliaa, että kuluttajansuojalain mukaan kuluttajan ostopäätökseen vaikuttavien harhaanjohtavien tietojen antaminen on kiellettyä. Kiellettyä on myös ostopäätöksen kannalta olennaisten tietojen antamatta jättäminen. Telia on ilmoittanut korjaavansa markkinointiaan näiltä osin.
Puutteita myös hinnan ilmoittamisessa
Kuluttaja-asiamies on pitänyt epäselvinä myös kuluttajille kerrottuja liittymän hintatietoja. Telia on markkinoinut liittymää käytön mukaan veloitettavana liittymänä, mutta hinnoitteluun on myös muita perusteita. Puheluista, tekstiviesteistä ja datansiirrosta veloitetut yksikköhinnat ovat kuluttajalle sitä pienempiä, mitä enemmän hän liittymää käyttää. Käytön tarkempi hinta on ilmoitettu kuluttajalle liittymän käyttöehdoissa viisiportaisella hinnoittelutaulukolla.
Kirjavien hinnoittelukäytäntöjen takia kuluttajilla on voinut ennen sopimuksen tekoa olla vaikeuksia arvioida, paljonko liittymä todellisuudessa maksaisi. Lisäksi heillä on saattanut olla haasteita seurata laskutuskertymää sopimussuhteen aikana. Kuluttaja-asiamies on muistuttanut Teliaa siitä, että kuluttajansuojalain mukaan kuluttajalle on ennen etämyyntisopimuksen tekemistä annettava selkeästi ja ymmärrettävästi tieto hyödykkeen kokonaishinnasta tai hinnan määräytymisperusteista.
Telia on ilmoittanut parantaneensa hinnan ilmoittamista niin, että asiakas näkee nykyisin Telia Dot -sovelluksesta reaaliaikaisen laskutuskertymänsä ja voi siten seurata laskutustaan paremmin. Lisäksi Telia on kertonut lisäävänsä sivuilleen hinnoittelutyökalun, jolla kuluttaja voi arvioida laskunsa suuruutta ennen Telia Dot -liittymän tilaamista.
Chatin rinnalle tarjottava muitakin asiakaspalvelukanavia
Kuluttaja-asiamies on kiinnittänyt huomiota kuluttajien oikeuteen saada asiakaspalvelua. Telia Dotissa asiakaspalvelua on ollut saatavilla vain chatin välityksellä arkisin kello 9–17. Vaikka operaattorit voivatkin päättää asiakaspalvelunsa järjestämisestä melko vapaasti, kuluttajalla on oltava mahdollisuus ottaa yhteyttä asiakaspalveluun kaikissa tilanteissa ja kohtuullisessa ajassa.
Puhelinliittymää käytetään nykyään yhteydenpidon lisäksi laajasti erilaiseen asiointiin ja esimerkiksi puhelimen joutuminen vääriin käsiin voi aiheuttaa kuluttajalle huomattavaa taloudellista vahinkoa. Siksi palvelun toimivuuden ja käytön kannalta kriittisissä tilanteissa asiakaspalvelua on oltava tarjolla nopeasti ja riittävän monessa kanavassa.
Telian mukaan Telia Dotin asiakkaat ovat voineet tietyissä tilanteissa – kuten liittymänsulkemispyynnöissä, jos kuluttajan puhelin on hävinnyt – olla yhteydessä Telian yleiseen asiakaspalveluun. Kuluttaja-asiamies pitää asiakaspalvelun saatavuuden kannalta keskeisenä sitä, että kuluttajille annetaan palvelun toimintaan liittyvien kriittisten yhteydenottojen tekemiseen totuudenmukaiset, selkeät ja helposti löydettävät ohjeet.
Tämä artikkeli on osa kuluttaja-asiamiehen uutiskirjettä 4/2020