24.9.2020
Oikeusministeriö ehdottaa kuluttajansuojalakiin säännöksiä henkilöön kohdistuvien palveluiden virhe- ja viivästysvastuista sekä seuraamuksista. Lisäksi ministeriö esittää uutta asiakkaansuojalakia, jossa säädettäisiin virheseuraamuksista julkisyhteisöjen ja kolmannen sektorin tarjoamissa henkilöpalveluissa. Uudistukset toisivat toivottuja parannuksia sekä henkilöpalveluita käyttävän kuluttajan että julkisten palveluiden asiakkaan oikeusasemaan, sanoo kuluttaja-asiamies oikeusministeriön mietintöön jättämässään lausunnossa. Lisäksi uudistuksista hyötyisivät myös yritykset ja lain soveltajat.
Kuluttajansuojalakiin ehdotetaan virhevastuusäännöksiä henkilöön kohdistuviin palveluihin, kuten sosiaali- ja terveyspalveluihin, varhaiskasvatukseen, liikuntapalveluihin, taksiliikenteeseen, juhla- ja ravintolapalveluihin sekä kauneushoitoihin. Kuluttaja-asiamies pitää valmisteilla olevia uudistuksia perusteltuina ja tarpeellisina, sillä tällä hetkellä kuluttajansuojalaista puuttuvat selkeät säännökset henkilöpalveluiden virheiden korjaamisesta. Nykyisellään virhetilanteisiin on jouduttu soveltamaan palveluita koskevia yleisiä oikeusperiaatteita.
Jatkossa kuluttajilla olisi henkilöpalveluissa selkeät oikeudet esimerkiksi rahalliseen hyvitykseen silloin, kun palvelussa on virheitä tai palvelu viivästyy. Kuluttaja-asiamies pitää perusteltuna, että henkilöpalveluissa kuluttajalle annettaisiin myös muita palveluita suurempi mahdollisuus kieltäytyä epäonnistuneen palvelun virheen oikaisemisesta. Kuluttaja on saattanut menettää luottamuksensa siihen, että palvelu hoituisi kyseisen elinkeinonharjoittajan kanssa siten kuin on sovittu. Kuluttaja-asiamies painottaa lausunnossaan, että palveluiden virheisiin liittyvissä vastuissa tulee ottaa huomioon henkilöpalveluiden erityisluonne, sillä niissä virhe voi ilmetä pitkäkin ajan kuluttua.
Ehdotetut virhevastuusäännökset ovat tarpeelliset, sillä ne selkeyttäisivät kaikkien toimijoiden oikeustilaa. Kuluttajien lisäksi uusista säännöksistä hyötyisivät niin yritykset kuin lain soveltajatkin.
Erityisen kaivattu uudistus julkisiin sote-palveluihin
Ministeriö esittää mietinnössään myös asiakkaansuojalakia. Ehdotetun lain mukaan myös julkisen palvelun käyttäjällä olisi samankaltainen oikeus hinnanalennukseen tai maksuttomaan virheen korjaamiseen kuin elinkeinonharjoittajan tarjoamia palveluja käyttävällä kuluttajallakin on. Hinnanalennus tehtäisiin tällöin palvelua koskevasta asiakasmaksusta.
Selkeiden pelisääntöjen merkitys virhetilanteissa korostuu erityisesti sosiaali- ja terveyspalveluissa, joiden asiakkaat ovat usein kaikkein heikoimmassa asemassa olevia kuluttajia. Kuluttaja-asiamies pitää tärkeänä, että virhevastuusäännökset kattaisivat myös julkisin varoin tuotetut sosiaali- ja terveyspalvelut. Palveluiden järjestämistavoissa tapahtuneet muutokset ovat johtaneet siihen, että rajat julkisen ja yksityisen palvelun välillä ovat hämärtyneet, kuluttaja-asiamies korostaa OM:n mietintöön jättämässään lausunnossa.
Tällä hetkellä vain ne asiakkaat, jotka maksavat palvelunsa kokonaan itse, voivat vaatia mahdollisten virheiden oikaisemista ja hyvittämistä. KKV ja Kuluttajaliitto ovat vaatineet yhdessä jo pitkään, että esimerkiksi vanhusten palvelutalojen asukkailla pitäisi olla samanlainen mahdollisuus saada hyvitystä asiakasmaksusta palvelun virhetilanteissa riippumatta siitä, kuka palvelun maksaa.
Pitkä lista toivottuja parannuksia
Kuluttajansuojalain henkilöpalveluita koskevat uudistukset toisivat ison korjaussarjan kuluttajien oikeussuojaan ja ne selkeyttäisivät myös henkilöpalveluiden hinnoittelua. Oletusarvona on, että kuluttajalla olisi jo aina sopimusta tehtäessä tieto palvelun hinnasta. Jos tarkkaa hintaa ei voida palvelun luonteen vuoksi ilmoittaa, kuluttajalle tulisi kertoa selkeät hinnoitteluperusteet. Tällöin kuluttaja voisi arvioida palvelun hinnan suuruusluokan jo ennakolta.
Uudet säännökset toisivat suojaa myös viivästystilanteisiin. Kuluttaja-asiamies pitää perusteltuna, että kuluttajilla olisi oikeus vaatia hinnanalennusta silloin, kun palvelu viivästyy. Tähän mennessä kuluttajalla on ollut mahdollisuus purkaa sopimus, mutta usein sopimuksen purkaminen on kuluttaja-asiamiehen mukaan liian järeä keino. Sopimuksen purkaminen ei palvele yrittäjää eikä myöskään kuluttajaa, joka haluaisi saada ostamansa palvelun mahdollisimman pikaisesti valmiiksi, kuluttaja-asiamies perustelee lausunnossaan.
Uudistukset laajentaisivat kuluttaja-asiamiehen ja kuluttajaneuvonnan tehtäväkenttää
Uudet asiakkaansuojaa koskevat säännökset toisivat kuluttaja-asiamiehelle uuden, laajan tehtäväkentän. Jatkossa kuluttaja-asiamies valvoisi myös julkisyhteisöjen ja kolmannen sektorin tarjoamien henkilöpalveluiden mainontaa, mikä voisi vaikuttaa kuluttaja-asiamiehen resurssitarpeisiin.
Samalla muutokset toisivat resurssitarpeisiin vaikuttavia lisätehtäviä jo nyt äärirajoillaan toimivan kuluttajaneuvonnan palveluihin.
Kuluttaja-asiamiehen lausunto kuluttajan- ja asiakkaansuojan parantamisesta henkilöön kohdistuvissa palveluissa
Tämä artikkeli on osa Kuluttaja-asiamiehen uutiskirjettä 4/2020