15.12.2020
Viime vuosina kuluttaja-asiamies on verkkokauppojen valvonnassa tarkastellut erityisesti niiden sopimusehtoja. Kuluttaja-asiamies on arvioinut CDON-verkkokaupan osto-, toimitus- ja palautusehtoja tuotteiden saatavuuden, hintavirheiden, sopimuksen syntymisen, erikoistarjousten, reklamoinnin määräaikojen ja peruuttamisoikeuden osalta.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että CDON luopuu käyttämästä tiettyjä sopimusehtoja. Lisäksi kuluttaja-asiamies edellytti CDON:n korjaavan sopimusehtoja niin, että ne ovat selkeät ja ymmärrettävät eivätkä sisällä ristiriitaisia tietoja. Neuvotteluissa käytiin läpi useita verkkokaupan peruskysymyksiä kuten
- tuotteiden saatavuutta
- sopimuksen syntymistä
- hintavirhettä
- erikoistarjouksia
- reklamoinnin määräaikoja ja
- peruuttamisoikeutta.
Neuvotteluissa CDON huomioi kuluttaja-asiamiehen vaatimukset ja sitoutui korjaamaan verkkokauppansa sopimusehtoja.
Verkkokauppiaan varmistettava ajantasaiset tuotteiden saatavuus- ja hintatiedot
Harhaanjohtavat tai totuudenvastaiset tiedot ovat markkinoinnissa kiellettyjä, sillä ne voivat johtaa kuluttajan tekemään ostopäätöksen, jota hän ei olisi muuten tehnyt. Yritykset eivät myöskään saa käyttää kuluttajan kannalta kohtuuttomia ehtoja. CDON:n osto- ja toimitusehdoissa todettiin, ettei myyjä ole korvausvelvollinen, jos tuotteet on myyty loppuun tai jos sivustolla on virheellisiä tietoja tuotteen varastotilanteesta. Lisäksi CDON varasi oikeuden peruuttaa erikoistarjoukset koska tahansa ja tarjoukset olivat voimassa vain siihen saakka, kunnes tuotteet myytäisiin loppuun.
Ratkaisussaan kuluttaja-asiamies painotti, että verkkokauppiaan huolellisuusvelvollisuuteen kuuluu varmistaa tuotteiden ajantasaiset saatavuus- ja hintatiedot. Verkkokaupan hintatiedot ja muut sivuilla esitetyt tiedot ovat lähtökohtaisesti sitovia. Poikkeuksen tekee se, jos hintavirhe on niin selkeä, että kuluttajan olisi pitänyt ymmärtää, että kyseessä on virhe. Kuluttaja-asiamies edellytti, että CDON luopuu sopimusehdosta, jonka mukaan yritys ei ole korvausvelvollinen, jos se ei voi toimittaa tilattuja tuotteita tai jos hinnoissa on virheitä.
Samalla kuluttaja-asiamies muistutti yritystä siitä, että erikoistarjouksia koskee korostunut huolellisuusvelvollisuus. Erikoistarjoustuotteiden on oltava saatavissa koko tarjouksen keston. Kun verkkokaupassa markkinoidaan tarjoustuotteita, kuluttajalla on myös syytä olettaa saavansa tuotteet.
Alkuperäispakkauksen puuttuminen ei tuo suoraan korvausvelvollisuutta tilaajalle
CDON:n palautusehtojen mukaan palautettavien tuotteiden tuli olla käyttämättömiä ja ehjiä. Lisäksi tuotteet täytyi palauttaa alkuperäisessä pakkauksessaan. Kuluttaja-asiamies edellytti CDON:n luopuvan ehdosta, jonka mukaan kuluttaja ei voi peruuttaa kauppaa, jos tavara on otettu käyttöön. Jos tuote on otettu käyttöön, kuluttaja kuitenkin vastaa tavaran mahdollisesta arvon alentumisesta.
Ratkaisussaan kuluttaja-asiamies linjasi alkuperäiseen pakkaukseen liittyviä käytäntöjä. Kuluttaja-asiamies totesi CDON:lle, että pakkauksen puuttuminen ei tarkoita poikkeuksetta sitä, että asiakkaalla on velvollisuus korvata se, vaan asiaa on arvioitava tapauskohtaisesti. Vaikka kuluttajan tulisi lähtökohtaisesti palauttaa alkuperäinen pakkaus, ei tavanomaisen pakkausmateriaalin puuttuminen, jonka korvaamisesta ei aiheudu verkkokauppiaalle suurempaa haittaa, voi johtaa korvausvastuuseen. Toisin on, kun kyse on pakkauksesta, joka on tarkoitettu nimenomaisesti tuotteen säilyttämiseen. Tällöin asiasta on mainittava erityisen selkeästi sopimusehdoissa ja tilausvahvistuksessa.
Reklamointiin annettava lainmukainen aika
Kuluttajansuojalain mukaan kuluttajalla on oikeus vedota virheeseen ilmoittamalla siitä myyjälle kohtuullisessa ajassa tai viimeistään kahden kuukauden kuluessa virheen havaitsemisesta. CDON:n verkkosivuilla olleen oppaan mukaan kuluttajan tuli ottaa yhteyttä asiakaspalveluun viimeistään 14 vuorokauden kuluessa virheellisen tilauksen vastaanottamisesta. Oppaassa todettiin myös, että kuljetuksessa aiheutuneesta vahingosta tuli ilmoittaa asiakaspalveluun välittömästi ja viimeistään seitsemän arkipäivän sisällä.
Kuluttaja-asiamiehen näkemyksen mukaan virhetilanteiden nopea selvittäminen on sekä ostajan että myyjän edun mukaista, joten myyjä voi suositella ehdoissaan kahta kuukautta lyhyempää reklamaatioaikaa. Tämän ajan on kuitenkin oltava vain ohjeellinen ja lain edellyttämästä kahden kuukauden määräajasta on aina mainittava.
Lue kuluttaja-asiamiehen ratkaisu Verkkokaupan ehdot, tarjouksen sitovuus, peruuttamisoikeus ja palauttamiskäytännöt
Tämä artikkeli on osa Kuluttaja-asiamiehen uutiskirjettä 5–6/2020