Valituksen tekeminen junamatkasta

Juna saattaa myöhästyä tai matkapalvelussa saattaa olla muu hyvitykseen oikeuttava virhe. Voit tehdä tällöin valituksen matkasta vastuussa olevalle junayhtiölle. Valitus kannattaa tehdä mahdollisimman pian. Jos valitus junayhtiölle ei tuota toivomaasi tulosta, voit tehdä valituksen viranomaiselle. 

Kaukojunat

Jos ennen junan lähtöä on todennäköistä, että juna myöhästyy lopulliselta määräasemaltaan yli 60 minuuttia, voit valita yhden seuraavista vaihtoehdoista:

Vakiokorvaus korvaa menetettyä aikaa

Sinulla voi olla oikeus myös vakiokorvaukseen, jos kaukojuna viivästyy pääteasemaltasi. Maksettavan hyvityksen alaraja on neljä euroa, ja se on maksettava kuukauden kuluessa siitä, kun esitit vaatimuksesi. Oikeutta korvaukseen ei ole, jos olet saanut tiedon viivästymisestä ennen matkalipun ostamista.

Maksettavat vähimmäiskorvaukset ovat

  • 25 prosenttia matkalipun hinnasta, jos juna viivästyy pääteasemaltasi vähintään tunnin
  • 50 prosenttia matkalipun hinnasta, jos juna viivästyy pääteasemaltasi vähintään 2 tuntia.

Matkustajat, jotka kausi- tai muun vastaavan lipun voimassaoloaikana kärsivät toistuvista myöhästymisistä tai peruutuksista, voivat vaatia korvausta VR:n soveltaman korvausjärjestelmän mukaisesti.

Pääkaupunkiseudun lähijunat

Pääkaupunkiseudun lähijunaliikenteessä ei ole vastaavaa oikeutta viivästyksestä aiheutuneeseen vakiokorvaukseen kuin kaukojunissa. Lähijunia ovat kirjaintunnuksella merkityt junat.

Pääkaupunkiseudun junaliikenteessä voit vaatia kausilipusta hinnanalennusta silloin, jos VR:n suoritus ei vastaa luvattua, esimerkiksi useiden viivästymisten ja peruuttamisten takia.

Kaikenlaiset viivästykset ja peruuttamiset eivät kuitenkaan muodosta virhettä. Junaliikenteessä matkustajan on varauduttava lähiliikenteessäkin muun muassa sääolosuhteista johtuviin yksittäisiin viivästyksiin, vuoron peruutuksiin ja muutoksiin. Jotta kyse olisi hinnanalennuksen oikeuttavasta palvelun virheestä, on myöhästymisen oltava epätavallista ja toistuvaa.

Palvelun virheellisyys on näytettävä toteen. Kausilippua käyttävällä matkustajalla on oltava tiedot siitä, mitä vuoroja hän on käyttänyt ja millaisia viivästykset ovat olleet. Lakkotilanteessa kausilippulainen voi vaatia hyvitystä käyttämättä jääneistä päivistä.

Jos kuljet paikallis- tai lähiliikenteessä HSL:n kausilipulla, osoita vaatimuksesi HSL:lle. Koska HSL:n kausilippuun sisältyy mahdollisuus käyttää myös muita liikennevälineitä kuin junaa, virheen arvioinnissa otetaan myös huomioon tosiasiallinen mahdollisuus käyttää linja-autoliikennettä korvaamaan viivästyneitä ja peruuntuneita junavuoroja.

Vahingonkorvaus korvaa taloudellisia menetyksiä lähi- ja kaukoliikenteessä

Jos olet kärsinyt taloudellisia menetyksiä junan viivästymisen tai peruutuksen takia, sinulla voi olla oikeus vahingonkorvaukseen. Tämä koskee sekä kaukoliikennettä että pääkaupunkiseudun lähiliikennettä.

Vahingonkorvauksella korvataan viivästyksestä aiheutunutta konkreettista vahinkoa, ja korvaus perustuu vahingon todellisiin kuluihin. Korvausta voit vaatia esimerkiksi jatkoyhteyden menettämisestä syntyneistä ylimääräisistä kustannuksista.

Vahinko on osoitettava esimerkiksi lisäkuluja koskevalla kuitilla tai muulla luotettavalla tavalla. Junavuoron viivästyksestä tai peruuntumisesta aiheutunut vahingonkorvaus voi olla enintään 5 000 euroa matkustajaa kohden.

Vahingonkorvaukseen ei ole oikeutta, jos matkustajan voidaan kohtuudella olettaa voineen etukäteen varautua viivästykseen esimerkiksi sääolosuhteiden perusteella tai jos VR näyttää ryhtyneen kaikkiin kohtuudella vaadittaviin toimenpiteisiin vahingon välttämiseksi. VR voi vapautua vastuusta osoittamalla, että viivästys on johtunut radassa tai sen laitteissa ilmenneestä viasta, johon yrityksen ei voida kohtuudella edellyttää varautuneen. Kalustossa oleva vika ei vapauta VR:ää vastuusta.

Vahingonkorvausta voit vaatia, vaikka olisit saanut samasta viivästyksestä kaukoliikenteessä maksettavan vakiokorvauksen. Vakiokorvausta ei oteta vähennyksenä huomioon vahingonkorvauksen määrässä.

Valituksen tekeminen

Saatuasi tiedon siitä, että junamatkasi on peruttu tai viivästynyt, pyydä ensin junayhtiön edustajaa huolehtimaan oikeuksistasi.

Jos asia ei ratkea, tee kirjallinen valitus junayhtiölle. Valitus kannattaa tehdä mahdollisimman nopeasti.

  • Valituksesta on käytävä selkeästi ilmi, kuka valittaa, kenelle, mistä junamatkasta ja minkä vuoksi. Kerro myös, mitä vaadit ja mihin vaatimuksesi perustuu.
  • Voit halutessasi käyttää apuna reklamaatioapuria, joka opastaa valituksen tekemisessä. Voit käyttää apuria suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi.
  • Varmista asiakaspalvelun kieli, jos kyseessä on ulkomainen junayhtiö. Useimmat eurooppalaiset junayhtiöt eivät pysty käsittelemään suomen- tai ruotsinkielisiä valituksia.
  • Liitä reklamaatioosi mukaan jäljennökset lipuista sekä ateria- ja muista vastaavista kuluista. Älä lähetä alkuperäisiä kappaleita.
  • Säästä itsellesi kopio lähettämästäsi reklamaatiosta. Jos teet valituksen yhtiön valituslomakkeelle, tallenna siitä itsellesi kopio.
    Yhtiön on kuukauden kuluessa valituksen vastaanottamisesta annettava vastauksensa tai ilmoitettava vastauksen myöhempi ajankohta. Lopullisen vastauksen antamiseen saa kulua enintään kolme kuukautta valituksen vastaanottamisesta.
  • Jos et saa vastausta tai se ei tyydytä sinua, voit kotimaisen rautatieyhtiön osalta olla yhteydessä kuluttajaneuvontaan ja ulkomaisen osalta Euroopan kuluttajakeskukseen.

Vie vaatimuksesi kuluttajariitalautakuntaan, tee ilmoitus viranomaiselle lain rikkomisesta

Jos liikenteenharjoittaja rikkoo oikeuksiasi matkustajana, voit tehdä valituksen asiaa valvovalle viranomaiselle. Jokaisessa EU-maassa on viranomainen, joka valvoo EU-asetuksen mukaisten matkustajan oikeuksien toteutumista. Jos matkasi tapahtui toisessa EU-maassa, valitus lähetetään sen maan viranomaiselle, missä tapaus sattui.

Lataa täältä EU-maiden valvontaviranomaisten yhteystiedot (englanniksi). 

Suomessa valvontaviranomaisia ovat Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttaja-asiamies ja Liikenne- ja viestintävirasto Traficom.