Tietoa digitaalisen kaupankäynnin ilmiöistä

Digitalisaatio ja ihmisten verkostoituminen mahdollistavat kuluttajan osallisuuden tuotteiden, palveluiden ja sisältöjen tuottamisessa ja tarjoamisessa. Ostopolku tai kuluttajansuoja ei verkossa poikkea perinteisestä kaupanteosta, mutta alusta- ja jakamistaloudessa nämä totutut säännöt eivät välttämättä toimikaan enää. Tässä aineistossa esitellään digitalisaation tuomia erityispiirteitä, jotka muuttavat kuluttaja-asioiden opetusta koulussa. Media-, teknologia- ja talouskasvatuksella sekä kuluttajan oikeuksien ja vastuiden tuntemisella saavutetaan tarvittava digitaalinen osaaminen. Kaupanteon polun kautta kuvataan verkko-ostamisen kokonaisuus ilmiönä. Aineiston henkilötietoja käsittelevä osuus on valmisteltu tietosuojavaltuutetun toimistossa. On hyvä huomata, että ulkomaiset toimijat (esim. nettikaupat) eivät aina ole suomalaisen lainsäädännön ulottuvissa, eikä suomalaisella viranomaisella ole silloin toimivaltaa ottaa kantaa asiaan. Eri maissa on tällä hetkellä esimerkiksi erilaiset henkilötietojen käsittelysäännöt.


Käytä opetuksessa: OPPIMISTEHTÄVÄT - Ostopolku näyttää digiostamisen vaiheet


Sisällys

  1. Muuttuva kuluttajuus
    1.1 Kuluttamisen näkökulmia opetuksessa
    1.2 Arjessa toimimisen monimutkaistuvat ja laajenevat roolit
     1.2.1 Perinteiset arjen toimintaympäristöt
     1.2.2 Digitalisaatio toi alustat ja se muuttaa toimintatapoja
      1.2.2.1 Alustatalous on liiketoimintaa
      1.2.2.2 Alustojen toiminta perustuu vaihdantaan
    1.3 Digitaalisen arjen vaihdon välineet
     1.3.1 Raha
     1.3.2 Tiedot
     1.3.3 Aika
  2. Digitaalisuus on mukana kaupanteon kaikissa vaiheissa
    2.1 Tuotteiden valinta ja vertailu
     2.1.1 Vertailusivustot
     2.1.2 Digitaalisuus muutti kaupallisen viestinnän
    2.2 Kaupasta sopiminen ja maksaminen
     2.2.1 Sopimus ja maksaminen
     2.2.2 Turvallinen maksaminen
     2.2.3 Rahasta rannekkeeseen - sähköinen raha maksuvälineenä
     2.2.4 Maksutavan valinta
     2.2.5 Luotolla maksaminen
      2.2.5.1 Luoton hinta
      2.2.5.2 Vertaislainat
     2.2.6 Maksutavan vaikutukset ostajan oikeuksiin
     2.2.7 Tieto ostamisesta tallentuu järjestelmiin
  3. Käyttöä ja sopimussalkun hallintaa
    3.1 Digitaalisuus muuttaa kodin sopimuksia
    3.2 Säännölliset maksut
     3.2.1 Joskus laskutuksessa tapahtuu virheitä, niistä pitää valittaa
     3.2.2 Sopimuksen muuttuminen kesken sopimuskauden
    3.3 Taloudenpito digitaalisessa ajassa
    3.4 Syntyykö palveluhävikkiä?
    3.5 Jos digitaalinen laite katoaa tai varastetaan
  4. Kun kaikki ei mene niin kuin sovittiin
    4.1 Virhe
    4.2 Reklamointi
  5. Harkitaan uudelleen
    5.1 Päättyykö ostopolku?
    5.2 Kierrättäjän tietosuoja vaatii erityistä ja uudenlaista osaamista
    5.3 Verkkokeskustelut osana ostopolun päätöstä ja uutta harkinta
  6. Käsitteitä

1 Muuttuva kuluttajuus


1.1 Kuluttamisen näkökulmia opetuksessa

Kuluttamista ja kuluttajuutta lähestytään opetuksessa eri näkökulmista oppiaineesta riippuen. Laaja-alaisen arjenhallinnan osaamisen saavuttamiseksi opetuksen tulisi muodostaa oppijalle kokonaisuuden, jossa on mukana kaikki kuluttajuuden näkökulmat.

1) Ekologia, luonnonvarojen kuluttaminen

Tutuin tapa lähestyä kuluttajuutta on kestävä kulutus ja sen ekologinen osa-alue, joka keskittyy ilmastonmuutoksen ehkäisyyn ja luontoa säästävän elämäntavan omaksumiseen. Lisäksi kiinnitetään huomiota tuotteiden elinkaareen, eli siihen, miten tuote valmistetaan, kuljetetaan, markkinoidaan ja hävitetään. Ekologiseen kuluttamiseen liittyy myös tarpeettoman kuluttamisen välttäminen, jakaminen, kierrätys ja tuotteiden korjaaminen. Tämä on näkökulma, jossa kaikki, mitä teemme on kuluttamista ekologisesta näkökulmasta. Puhutaan kansalaisen ja yksilön tavasta elää maapallolla ja käyttää sen resursseja.

2) Arjen valinnat

Kuluttajuutta voidaan lähestyä myös arjessa toimimisen näkökulmasta. Silloin kestävyys on vastuullisuutta, eettisyyden ja ympäristönäkökulman pohdintaa. Kuluttaja on yhteiskunnallinen ja kotitalouden toimija, kuluttaminen on käsitteellisesti lähellä käyttämistä. Tällöin ei välttämättä oteta kantaa siihen, miten tuote hankitaan, ostetaanko yksityishenkilöltä vai yritykseltä. Lähtökohta on ihminen valitsijana ja valinnan vaikutus yhteisöön ja ympäristöön. Yksilö on arjen valintoja tehdessään kuluttaja-kansalainen.

3) Taloudenhallinta

Kun kuluttajuutta lähestytään opetuksessa talouskasvatuksen näkökulmasta, tavoitteena on kehittää perusvalmiuksia yksityistalouden hoitoon. Kuluttajuus sisältää kyvyn huolehtia taloudesta sekä ymmärtää yksityisen kulutuksen ja yhteiskuntatalouden välisiä yhteyksiä. Taloustiedossa käsitellään yksityistalouden merkitystä, talouden suunnittelua ja seurantaa, käytännön taloudenpitoa, hankintoja ja ostamista, säästämistä, lainaamista, laskujen maksamista ja taloudellisia ongelmia.

4) Kuluttajan oikeudet

Käsitettä kuluttaja tarvitaan määrittämään arjessa toimivan yksilön oikeuksia ja vastuita. Kuluttajan oikeuksia voi hahmottaa ja käyttää vain, jos tuntee kuluttajan käsitteen.
Kuluttajansuojalaissa kuluttajana pidetään luonnollista henkilöä, joka hankkii kulutushyödykkeen pääasiassa muuhun tarkoitukseen kuin harjoittamaansa elinkeinotoimintaa varten. Kuluttajataitoja tarvitaan, kun tekee kaupan eli sopimuksen yrityksen kanssa. Käsitteen kautta voidaan määritellä myös kuluttajan oikeudet ja vastuut.

Kuluttajalla on myös henkilötietolaissa säädettyjä oikeuksia, jotka liittyvät häntä koskevien tietojen käsittelyyn markkinoinnissa ja kuluttajakaupassa. Henkilötietoja ovat kaikki sellaiset tiedot, jotka voidaan yhdistää kuluttajaan tai hänen perheeseensä jollakin tavalla. Myös sähköisten palveluiden käytöstä jäävät ”sähköiset jäljet” ovat henkilötietoja, jos ne voidaan yhdistää käyttäjään. Rekisteröidyn kuluttajan henkilötietojen käsittelystä vastaa se yritys eli rekisterinpitäjä, jonka toimintaa varten kuluttajan tietoja kerätään ja käsitellään. Kuluttajan on hyvä tuntea henkilötietojen käsittelyä koskevat oikeutensa. Digitaalisuuden tuoma alusta- ja jakamistalous lisäävät tarvetta tiedostaa kenen kanssa kauppaa käy, kenen kanssa sopimuksen tekee, miten kuluttajan henkilötietoja käsitellään sekä millä säännöillä kulloinkin toimitaan.

5) Digitaalisuus muuttaa kuluttajuutta ja sen opetusta

Digitaalisuus on tuonut mukaan näkökulman, joka perustuu uudenlaiseen toimintaan, jossa tuottaminen ja kuluttaminen yhdistyvät. Jo aiemmin on käytetty käsitettä prosumption (production + consumption), kun tuotteita ja palveluita luovat samat ihmiset, jotka ovat niiden loppukäyttäjiä. Tuttuja esimerkkejä ovat itsepalvelun erilaiset muodot, itsepalvelukassat, pöytien siivoaminen ruokailun jälkeen ja huonekaluosien kerääminen myymälässä.

Digitaalisena aikana tuottamisen ja kuluttamisen yhdistyminen on vahvistunut entisestään. Kuluttajille on tarjolla verkossa ja mediassa lukuisia mahdollisuuksia olla vaikuttamassa tuotteen syntyyn, verkossa voi osallistua tuotteen suunnitteluun ja yritysten sivuilla esittää tuotteille parannusehdotuksia. Tekninen kehitys on tehnyt tämän mahdolliseksi. Älypuhelimella kuka tahansa voi esimerkiksi kuvata erilaisia tapahtumia, kirjoittaa elämästään ja julkaista niitä verkossa. Tämä lisää yksilön vastuuta myös julkaisijana.

Se mitä julkaisee verkossa, on julkista, eikä enää yksityistä. Sen vuoksi kannattaa ennen tietojen julkaisemista harkita, minkälaisia asioita haluaa itsestään kertoa, koska tietojen tulevaa käyttöä ei aina voi tietää.

Digitaalisuus on tuonut mukanaan alustat ja sovellukset, jotka mahdollistavat uudenlaista toimintaa. Siitä käytetään sellaisia käsitteitä kuin jakamistalous, alustatalous ja tilaustalous. Ne muokkaavat kuluttajan ja muiden toimijoiden rooleja sekä työn tekemisen muotoja. Myös perinteiset oikeudet ja velvollisuudet hämärtyvät. On hyvä huomata, että lainsäädäntö ei aina pysy teknologisen kehityksen tahdissa. Innovatiiviset yritykset saattavat lanseerata markkinoille palveluja, joihin sovellettava lainsäädäntö puuttuu tai on epäselvä.

Digitaalisuus muuttaa myös henkilötietojen käsittelytapoja. Esimerkiksi mainonta verkossa osallistaa kuluttajat tuottamaan ja jakamaan sisältöään. Kaupallinen viestintä ei enää välttämättä ole yritysten tuottamaa, vaikka se voi olla yritysten viestintästrategioiden aikaansaamaa. Yritykset eivät esimerkiksi välttämättä markkinoi tuotettaan suoraan kuluttajille, vaan kuluttajaa saatetaan lähestyä sähköposti- ja tekstiviesteillä, joissa tutut kertovat uusista tuotteista ja kehottavat välittämään viestiä eteenpäin. Silloin toiminta ei näytä sähköiseltä suoramarkkinoinnilta, johon tarvitaan kuluttajan ennakkoon antama lupa. Esimerkiksi ”Kerro kaverille” –toiminnon välityksellä lähetettävät viestit yksityishenkilöltä toiselle voivat tosiasiassa olla sisällöltään kaupallista markkinointia, jolla pyritään hyödykkeen myynnin edistämiseen. Kuluttajasta on tullut sekä markkinoinnin vastaanottaja että sen lähettäjä.

Samalla ilmiöt haastavat pohtimaan kuluttajan oikeuksia ja vastuita uudella tavalla. Ennen kaikkea kehitys tuo opettajan näkökulmasta uuden osaamisalueen kuluttajataitojen kokonaisuuteen.
Kerro kaverille markkinoinnin pelisäännöt

1.2 Arjessa toimimisen monimutkaistuvat ja laajenevat roolit

Seuraavassa on kuvattu ne roolit ja toimintaympäristöt, joista arkipäivän järjestäytynyt yhteiskuntamme karkeasti jaoteltuna koostuu. Alareunasta löytyy kotitalous, josta käsin toimimme yksilöinä erilaisissa rooleissa eri areenoilla:
Areenat, joilla toimimme: Kaupalliset markkinat, julkisten palvelujen markkinat, Vapaaehtoistoiminnan markkinat, työmarkkinat

1.2.1 Perinteiset arjen toimintaympäristöt

  1. Kaupanteossa, niin verkossa kuin kivijalkakaupoissa, toimimme kaupallisilla markkinoilla. Siellä myydään ja ostetaan tavaroita ja palveluita, toimitaan kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan rooleissa ja operoidaan hinnoilla. Toiminta perustuu taloudelliseen päätöksentekoon ja kuluttaja on kaupanteon sopimuskumppani. Markkinointia, sopimuskäytäntöjä ja virhetilanteita hoidetaan kuluttajansuojalain mukaan. Samalla toimitaan rekisteröityinä ja rekisterinpitäjinä. Yritykset voivat kerätä tarpeellisia tietoja asiakkaistaan asiakassuhteiden hoitamiseksi ja potentiaalisista asiakkaista markkinoinnin kohdentamiseksi. Samalla yritykset vastaavat näiden tietojen käsittelystä henkilötietolain mukaan.

  2. Julkisten palveluiden markkinoilla tuotetaan ja käytetään yhteisiä palveluja (esim. tiet, koulut, sairaalat). Täällä toimitaan kansalaisen roolissa ja palvelujen tuotannosta vastaavat pääosin kunnat ja valtio. Vaihdon välineenä on niin ikään joko suoraan tai välillisesti raha. Toiminta perustuu verovarojen käyttöön ja demokraattiseen päätöksentekoon. Viranomaisten lakisääteiset tehtävät edellyttävät usein myös henkilötietojen käsittelyä. Esimerkiksi oppilaitokset keräävät opetuksen järjestämisessä tarvittavia tietoja oppilaistaan. Veroviranomaiset puolestaan käsittelevät henkilötietoja huolehtiessaan verotuksen toimittamisesta.

  3. Työmarkkinoilla roolit ovat työntekijän ja työnantajan rooleja. Vaihdon välineenä on raha, joka maksetaan palkkana työsuoritusta vastaan. Oikeudet ja velvollisuudet määräytyvät työlainsäädännön ja työehtosopimusten mukaan. Samalla työnantajat keräävät työnhakijoistaan tarpeellisia tietoja valinnan suorittamiseksi sekä tietoja työ- ja palvelussuhteen hoitamiseksi tarvittavista taidoista yksityisyyden suojasta työelämässä annetun lain edellyttämällä tavalla.

  4. Vapaaehtoistoiminnan markkinoita käytämme esimerkiksi viedessämme lapsemme jääpalloharjoituksiin, joihin osallistumisen edellytyksenä on jäsenyys jossain urheiluseurassa. Toimintaa ohjaavat järjestön omat säännöt, joiden laatimista ohjaa yhdistyslainsäädäntö. Yhdistykset käsittelevät jäsenasioiden hoitamiseksi tarpeellisia henkilötietoja jäsenistään sekä järjestämissään palveluissa tarvittavia tietoja asiakkaistaan.

 

1.2.2 Digitalisaatio toi alustat ja se muuttaa toimintatapoja

Edellisen kappaleen kuviossa keskeltä löytyvät digitalisaation tuomat teknologiaratkaisut, joita kutsutaan alustoiksi ja niiden toimintamalleja alustataloudeksi. Tekninen kehitys on mahdollistanut alustatalouden markkinat, jotka ovat tulleet perinteisten toimintaympäristöjen rinnalle. Alustatalouteen liittyy paljon käsitteitä, jotka eivät ole vakiintuneet ja eri konteksteissa saatetaan käsitteet ymmärtää eri tavoin. Digitaalisista markkinoista puhuttaessa käytetään mm. käsitteitä jakamis-, keikka-, kierto-, tilaus-, vaihdanta-, vertais-, välitys- tai yhteistyötalous.

Jakamistaloudella ja vertaistaloudella tarkoitetaan kokonaan tai osittain digitaalisesti toimivia palveluja, joissa ihmiset tai yritykset jakavat ja/tai vaihtavat omaisuutta, aikaa tai osaamistaan joko täysin vastikkeetta tai pientä maksua/vastapalvelusta vastaan. Käsitteellä viitataan yhteiseen tai yhteisölliseen talouteen, käyttöön ja tuotantoon. Myös palveluiden jakaminen tai eri palveluihin yhdessä osallistuminen kuuluu jakamistalouteen.

Toinen nimitys näille markkinoille on yhteistyötalous. Ilmiön tavoitteena on antaa yhä useammalle mahdollisuus käyttää hyödykkeitä, niin ettei tarvitse itse niitä ostaa. Aikapankissa vaihdetaan palveluita aikaa vastaan. Tavoitteena on sanottu olevan kestävän kehityksen mukainen resurssien käyttö. Jakamistalouteen liitetään myös käsite vuorovaikutustalous. (Engl. collaborative economy, peer-to-peer exchange, sharing economy).

Perinteisimmillään jakamistalous on nimensä mukaisesti yksittäisten ihmisten välistä (consumer-to-consumer, C2C tai peer-to-peer, P2P), verkkoalustan kautta tapahtuvaa ylimääräisten tai vajaakäytöllä olevien resurssien tarjoamista muiden käyttöön. Jaettava voi olla kaikkea digitaalisesta sisällöstä autoihin ja tavaroista palveluihin.

Kiertotalous määritellään Sitran mukaan uudeksi talouden malliksi, jossa materiaalit ja arvo kiertävät ja tuotteille luodaan lisäarvoa palveluilla ja älykkyydellä. Kiertotalous tähtää lähes jätteettömyyteen, jossa materiaalit pysyvät kierrossa ja uusiutumattomia luonnonvaroja korvataan uusiutuvilla. Kiertotalous toteutuu yritysten ja kuluttajien päätöksenteon kautta.

Keikka- ja tilaustaloudessa (gig economy ja on-demand economy), yksityishenkilöt tarjoavat erilaisia palveluita toisille yksityishenkilöille tai yrityksille välittäjän tarjoaman markkinapaikka-alustan kautta. Alusta on välityspalvelu, jonka kautta työsuoritukset ja korvaukset kulkevat maksua vastaan.

Alustatalouden alustat ja sovellukset ravistelevat työn luonnetta. Keikka- ja tilaustalous on askel digitaalisen työn kehityksessä. Esimerkkinä on fillarilähetit ja uberkuskit. Toistaiseksi työsuojelu ei juuri ulotu alustatalouden osallistujiin. Ilmiö tuokin uuden näkökulman kulutusvalintojen eettiseen pohdintaan työolojen ja työntekijöiden oikeuksissa.

Seuraava kuvio havainnollistaa käsitteiden yhteyksiä ja päällekkäisyyksiä ja auttaa ymmärtämään käsitteiden käytön moninaisuutta eri yhteyksissään. Esimerkiksi Uberin edustamaa ilmiötä sanotaan jakamis-, alusta- tai vertaistaloudeksi: yksityinen ihminen tilaa palvelun, toinen toimittaa sen ja Uberin tapainen yritys toimii tapaamisen alustana.

 

Kiertotalous, jakamis- ja vertaistalous, keikkatalous, tilaustalous ovat kaikki alustatalouden ilmiöitä

 

 

1.2.2.1 Alustatalous on liiketoimintaa

Digitaaliset alustat (platforms) voivat olla sähköisiä markkinapaikkoja. Ne ovat on teknologiaratkaisuja, jotka ovat mahdollistaneet kokonaan uudenlaisia taloudellisen toiminnan muotoja ja niihin liittyvää henkilötietojen käsittelyä. Alustatalous on merkittävä osa digitalisaatiota, ja se on muuttanut palveluiden tuotantoa. Esimerkiksi käytetyn tavaran kauppaa käydään sähköisillä markkinapaikoilla, joissa yksityiset henkilöt voivat olla tavaroiden myyjinä tai ostajina. Kauppapaikka voi yksinomaan välittää viestejä kaupan osapuolien välillä. Se voi myös edellyttää, että myyjä tunnistautuu luotettavasti markkinapaikalla, mikä lisää ostajan oikeusturvaa. Silloin kauppapaikan ylläpitäjä vastaa rekisterinpitäjänä myyjien henkilötietojen käsittelystä.

Määritelmiä:

Digitaalisilla alustoilla tarkoitetaan tietoteknisiä järjestelmiä ja niihin liittyviä yhteisiä toimintaperiaatteita, joilla eri toimijat – käyttäjät, tarjoajat ja muut sidosryhmät yli organisaatiorajojen – yhdessä tuottavat lisäarvoa toimintaan. Alustoille on tyypillistä, että eri toimijat luovat, tarjoavat ja ylläpitävät toisiaan täydentäviä tuotteita ja palveluita eri jakelukanaviin ja markkinoille yhteisten pelisääntöjen ja käyttäjäkokemusten puitteissa. Alustojen tyypillisenä ominaisuutena on sitouttaa ja houkutella eri toimijoita verkostovaikutusten tuottamilla taloudellisilla hyödyillä.

Digitaalinen alustatalous kuvaa markkinaa, jossa digitaalisiin alustoihin nojaava liiketoiminta on saavuttanut merkittävän tai määräävän markkina-aseman. Luonteenomaista sille ovat matalat kiinteät investoinnit, alhaiset yksikkö- ja transaktiokustannukset sekä dataan perustuvat algoritmipohjaiset liiketoimintamallit. Digitaalinen palvelutalous voidaan määritellä alustataloudeksi, jonka tuotokset ovat pääosin digitaalisten alustojen avulla tuotettuja, välitettyjä ja kulutettuja immateriaalisia palveluja, jotka usein rakentuvat kolmansien osapuolten tuottamien tuotteiden tai palvelujen varaan. Lähde: Onko Suomi jäämässä alustatalouden junasta? Ailisto, Collin, Seppälä, Mäntylä, Juhanko (eds) 2016.

Tällä hetkellä ne yritykset, jotka ovat onnistuneet luomaan alustat, joiden kautta ihmiset etsivät tietoa, työtä, palveluja ja tavaroita, ovat kehityksen etulinjassa ja voivat määritellä kokonaisia liiketoimintojen ekosysteemejä. Esimerkkejä tämän hetken alustoista ovat:

  • Jakamistalous (esim. Airbnb, Über)
  • Sosiaalisen median alustat (esim. Facebook, Twitter)
  • Keskitetyt markkinapaikat (esim. matkustaminen)
  • Vertailusivustot

Kuluttajan kannalta alusta näyttäytyy mahdollisuutena osallistua. Alustatalous nähdään kansalaistoimintana, joka nojaa vahvasti sosiaaliseen mediaan. Kyse on myös kaupanteosta. Alustalla kansalainen voi yhdistää rahan tienaamisen ja omat sosiaaliset kohtaamisensa. Alustan omistava organisaatio hoitaa tiedonkulun ja maksujen välityksen. Välittäjäorganisaatio pyrkii rakentamaan riittävän luottamuksen verkossa tapahtuvan toiminnan osapuolille. Käyttäjän näkökulmasta alustan tuottama arvo on käyttäjän kokemus.

Alustojen tavoitteena on saada aikaan käyttäjäryhmille tunne, että alusta palvelee ryhmän tarpeita ja tuottaa arvoa käyttäjälleen. Alustojen markkinat perustuvat suurelta osin käyttäjien itsensä tuottamaan arvoon. Kaupallisille toimijoille arvo mitataan viimekädessä taloudellisena hyötynä.

Parhaiten menestyvät sellaiset alustat, joissa saadaan mahdollisimman monet yrityskäyttäjät kokemaan hyötyä alustasta. Hyöty ilmenee esimerkiksi siten, että käyttäjät vetävät puoleensa sovelluskehittäjiä ja sovellukset vetävät puoleensa kuluttajakäyttäjiä.

1.2.2.2 Alustojen toiminta perustuu vaihdantaan

Alustataloudessa keskeistä ovat alustalla olevat vaihdon ja etsinnän kohteet: tiedot, työt, palvelut ja tavarat sekä niille muodostunut arvo. Vaihdon välineenä toimivat data, raha ja maine.

Alustan kehittäjät ja omistajat hyödyntävät eri käyttäjäryhmiltä kerättyä dataa ja aktivoivat käyttäjiä jakamaan asiakaskokemuksiaan sekä luovat sen avulla yhteisöön arvoa ja lisäävät liiketoimintaa. Sähköisten palvelujen käyttöehdoissa kerrotaan siitä, minkälaiseen omien henkilötietojensa luovutukseen palvelun käyttäjä kulloinkin sitoutuu. Esimerkiksi sosiaalisen median palveluun laitettuja valokuvia saatetaan käyttää myös muihin tarkoituksiin palvelun käyttöehtojen mukaisesti. Vaikka palvelun käyttäjä poistaisi kuvansa palvelusta, ne saattavat päätyä muihin palveluihin säilytettäviksi.

Alustan toiminta tukeutuu aina tiedon keräämiseen ja tiedon välittämiseen alustan käyttäjien kesken; tuottajilta kuluttajille ja kuluttajilta tuottajille, kulloisenkin tarkoituksensa mukaisesti. Jokaisessa tapauksessa tiedonvälitys on monenlaisia toimintoja, jotka ovat alustaan itseensä sisään rakennettuna eli dataa. Henkilötietojen käsittelyn edellytetään kuitenkin olevan avointa. Sen vuoksi erilaisiin sähköisiin palveluihin kirjautumisen yhteydessä tulee kertoa, miten henkilötietoja tullaan käsittelemään palvelussa.

Alustan toimintona ja tarkoituksena voi olla myös tavaroiden ja palvelujen vaihto. Tietoa vaihtamalla alustan käyttäjät vaihtavat keskenään sisältöä, tavaroita ja palveluita. Yhtä hyvin varsinainen tavaroiden tai palvelujen vaihtaminen voi tapahtua alustan ulkopuolella. Tieto tästäkin vaihdannasta kerätään yleensä alustalle.

Tavaroiden ja palvelujen vaihtoon liittyy tyypillisesti maksu rahan jossain muodossa. Maksu voi tapahtua rahan siirrolla luottokorttia tai muuta maksuvälinettä tai -kanavaa käyttäen. On myös muita tapoja, joilla käyttäjä maksaa. Käyttäjä voi nostaa tuottajan huomionarvoa verkossa katselukerroilla, suosituksilla jne., jotka kasvattavat tuottajan vaikuttavuutta ja arvoa. Näin huomio, vaikutus, kuuluisuus ja maine ovat alustataloudessa ”rahan vaihdantaan” verrattavia maksutapoja. Lisäksi käyttäjä voi maksaa tuotteen joko kokonaan tai osittain antamalla tietojaan itsestään. Tiedoista on siten tullut maksuväline, mikä palvelujen käyttäjien on hyvä ymmärtää.

1.3 Digitaalisen arjen vaihdon välineet

1.3.1 Raha

Hyödykkeitä ja tuotannontekijöitä vaihdetaan rahaan ja rahalla hankitaan toisia hyödykkeitä ja tuotannontekijöitä. Se on laillinen maksuväline, jolla voimme maksaa esimerkiksi velat, verot ja muut maksut. Raha on myös arvon mitta, jonka avulla hyödykkeiden arvo ilmaistaan. Rahan avulla voimme verrata hyödykkeiden arvoja toisiinsa.

1.3.2 Tiedot

Verkkoa käyttäessään kuluttajat käyvät päivittäin kauppaa luovuttamalla omia tietojaan. Näitä tietoja ei kuluttaja edes välttämättä tule ajatelleeksi ”valuuttana”. Kuluttaja maksaa esimerkiksi Googlelle, Instagramille, Facebookille ja lukemattomille muille maksuttomille palveluille luovuttamalla niille tietoja itsestään ja selailustaan. Tämä mahdollistaa kehämallin, jossa kuluttajien yrityksille luovuttama data palaa kohdennettujen mainosten muodossa kuluttajille. Kokonaisuutena tiedot kuluttajista on yritysten kauppatavaraa ja keskeinen osa digitaalisen palveluyhteiskunnan mekanismia.

1.3.3 Aika

Digitaalisessa toimintaympäristössä käytetty aika on yksi vaihdon väline. Katselemalla ja käyttämällä, suosittelemalla ja jakamalla käyttäjä saa sosiaalisessa mediassa yhteisön osallisuuden ja samalla nostaa tuottajan näkyvyyttä verkossa eli maksaa omalla verkossa viettämällä ajallaan. Ajallaan kuluttaja maksaa myös asioidessaan ja ostaessaan verkossa. Omaa aikaa käytetään esimerkiksi matkan varaamiseen verkossa tai kun toimitaan sisällön tuottajana ja omien resurssien jakajana alustoilla. Myös pelkkä digitaalisten laitteiden ylläpitoon ja päivittämiseen käytetty aika on hinta, jonka maksamme aikana digitaalisaatiossa.

2 Digitaalisuus on mukana kaupanteon kaikissa vaiheissa

Aiemmin puhuttiin ostamisen yhteydessä yleensä vain ostopäätöksestä, johon jo siihenkin vaikuttavat monet eri kriteerit. Yhdelle se on hinta, toiselle tuttu ja luotettavaksi tiedetty brändi, kolmas arvostaa eniten hankkimansa ratkaisun monipuolisuutta ja jatkokehitettävyyttä. Neljännelle tärkeimmäksi nousee ennustettavuus ja ikävien yllätysten välttäminen. Ostaminen on kuitenkin enemmän kuin pelkkä ostopäätös, se on prosessi, ostopolku, jonka vaiheiden onnistuminen vaikuttaa kuluttajan tyytyväisyyteen ja arjenhallintaan. Ostopolun eri vaiheissa käsitellään kuluttajan henkilötietoja tuotteen kohdennetusta markkinoinnista aina mahdolliseen reklamaatioon saakka. Henkilötietojen käsittelyn elinkaari alkaa tietojen keräämisestä ja päättyy niiden luotettavaan hävittämiseen.

Hankittavat hyödykkeetkin ovat yhä useammin digitaalisia, aineettomia. Ne mitä ostetaan voivat olla palveluja, lippuja, digitaalisia palveluita, sisältöä – immateriaalia. Kyse on usein käyttökokemuksista ja muista aineettomista asioista.

Ostaminen eri vaiheissaan on digitaalista. Se alkaa vertailusta jatkuen mahdolliseen ostopäätökseen, tilaamiseen ja sopimuksen tekemiseen, maksamiseen, tuotteen tai palvelun käyttöönottoon ja hyödyntämiseen.

Digitaalisuus muuttaa maksamisen tapaa riippumatta siitä onko kaupankäynnin prosessi digitaalinen tai perinteinen. Se muuttaa myös sopimuksen tekemisen tapoja.

Tulevaisuudessa yhä useammin kuluttajan hankkimat tuotteet voivat kuulua esineiden internetiin, jolloin niiden käyttö ja omistaminen vaatii kuluttajalta erillistä perehtymistä. Esineiden internet tarkoittaa laitteiden välistä kommunikaatiota. Ne luovat täysin uudenlaisia toimintatapoja molempien, kuluttajien ja yritysten arkeen, esimerkkinä sähkömittareiden etäluenta. Kyse on tiedon tuottamisesta internetin kautta suoraan päätelaitteeseen ja paluureittien kautta tiedonkerääjälle kuten valmistajalle. Esineiden internetiin liitetyt fyysiset tuotteet voivat olla jatkuvasti yhteydessä palveluntarjoajaan ja välittää tietoa eri paikkoihin ympäristöstään, myös henkilötietoja päätelaitteesta.

Digitalisaatio siis muuttaa käsityksiä tiedonhankinnasta ja vertailusta, ostamisesta, omistamisesta ja myös maksamisesta, reklamoinnista, hyödykkeiden käytöstä ja asiakkuudesta. Jokainen tuotteen tai palvelun hankinta rakentuu erilaisten vaiheiden sarjasta tai joukosta osatoimintoja, jotka yhdessä muodostavat kuluttajalle ostopolun kokonaisuuden. Kaupankäynnin kaaren eri vaiheissa tehdyt ratkaisut vaikuttavat ja kietoutuvat toinen toisiinsa yhä monimutkaisemmin. Seuraava kuva on laadittu jäsentämään tätä kokonaisuutta.

Kuluttajaosaaminen on välttämätöntä taloudenhallinnassa


2.1 Tuotteiden valinta ja vertailu

Ennen kauppaa kuluttaja hakee, selailee ja suodattaa tietoa, yhä useammin digitaalisia välineitä käyttäen. Se edellyttää hyviä tiedonhallintataitoja. Kuluttaja tunnistaa ja valikoi tarpeellista tietoa tavaroista, palveluista ja kaupanteon vaihtoehdoista. Hänen kykynsä kriittiseen vertailuun ja arviointiin on keskeisessä asemassa. Tässä vaiheessa osaava kuluttaja arvioi:

  • tuotteista ja palveluista kertovien tiedon lähteiden luotettavuutta verkossa
  • informaatiota tavaroista, palveluista ja kaupan sopimusehdoista
  • verkkokauppojen suorittamaa henkilötietojen käsittelyä (mm. turvallisuutta)

Netin käyttäjien itsensä antamien ja netin käyttäjistä kerättyjen tietojen perusteella kuluttajista muodostuu ”käyttäjäprofiileja”. Puhutaan big datasta. Sitä kertyy esimerkiksi paikannustiedoista, tietohakujen tekemisistä, sosiaalisen median ja erilaisten antureiden käytöstä. Tietoverkkojen käyttäjistä kerätään tietoja myös evästeillä, jotka ovat pieniä tekstitiedostoja. Internetselain tallentaa evästeen käyttäjän laitteelle jopa pysyvästi (ks. Evästeet, Viestintävirasto). Jokainen netin käyttäjän näppäimen painallus voi lisätä tätä tietomassaa. Tietoa kerääntyy myös siitä, että kodin esineet ovat yhteydessä internetiin IP-osoitteen avulla. Tietoa käytetään monenlaisiin käyttötarkoituksiin.
Digisammon takojat

Kuluttajalle on hyödyksi, jos hän ymmärtää, minkälaisia tietoja hänestä kerätään tietoverkoissa. Näiden tietojen avulla internetin käyttäjälle suunnataan häntä kiinnostavaa tietoa ja mainoksia, mutta samalla kuluttajan verkkonäkymä kaventuu ja syntyy ”samanmielisyyden kupla”.

Yksi keino varmistaa, että saa tietoa monipuolisesti on luoda itselleen yksi tai useampi digitaalinen identiteetti, jolla kirjautuu verkkoon ja etsii tietoa eri asioista (esim. henkilökohtainen ja ammatillinen). Näin voi hieman hallita oman datansa käyttöä eri yhteyksissä.

Myös digitaalisilla markkinoilla kuluttajan on pyrittävä vastuullisten ja kestävien valintojen tekemiseen. Yksilön käytös digitaalisilla markkinoilla kuluttajana vaikuttaa yhteisöön, yhteiskuntaan ja ympäristöön.

Digitaalisuus voi olla apuna ekologisen kulutuksen edistämisessä. Kuluttaessaan voi vain harvoin olla täysin vahingoittamatta tai muuttamatta ympäristöään. Jakamistalouden alustoja on kehitetty erityisesti tästä lähtökohdasta. Vertais- ja kiertotalous lisäävät resurssien tehokasta käyttöä, uudelleen käyttöä ja jakamista. Huomioon otettava näkökulma on puolestaan digitaalisuuteen kuuluva sähkön kulutus ja syntyvä teknologiajäte.

Taloudellista kestävyyttä ja arjenhallintaa tavoitellaan hyvällä taloudenhoidolla ja tehokkaalla resurssien käytöllä. Digitaalisuuden tuomia haasteita kuluttaja voi ratkoa ottamalla käyttöön uudenlaisia apuvälineitä ja sovelluksia taloudenhallintaan ja kestävien elämäntapojen tavoitteluun.

Kuluttajan sosiaalinen vastuu on sitä, että valitsee yrityksiä, jotka tekevät asioita kuluttajien ja yhteiskunnan kannalta vastuullisemmin kuin mitä laki vaatii. Tai toisaalta sitä, että käyttää sellaisia yrityksiä, joiden palvelumuotoilu tuuppaa asiakkaitaan hyvinvointia ja kestävyyttä tukeviin valintoihin.

2.1.1 Vertailusivustot

Verkko-ostaminen on digitaalisen kuluttamisen peruselementti. Verkkokaupat ovat tuoneet jokaiselle nettiyhteydessä olevalle kuluttajalle tarjolle loputtoman määrän vaihtoehtoja. Kuluttajalle on syntynyt tarve palveluun, joka ehdottaa mitä ja mistä verkkokaupasta kannattaa kulloinkin ostaa. Juuri tähän tarjoavat ratkaisuja internetin lukuisat vertailusivustot.

Vertailusivustoja on monenlaisia: yhdellä arvioidaan hotelleja ja matkailijat kertovat kokemuksistaan, toisella vertaillaan palveluiden hintoja, kolmannella sähkölaitteiden ominaisuuksia. Yhteistä sivustoille on, että ne kokoavat kuluttajien saataville yhteen paikkaan suuren määrän tietoa, jolloin kuluttaja säästyy tekemästä työlästä vertailua itse. Usein sivustoilla on myös muiden kuluttajien kokemuksia, mikä auttaa sen arvioinnissa, onko juuri kyseinen tavara tai palvelu paras mahdollinen itselle.

Vertailusivustot ovat apuväline päätöksentekoon, mutta myös niitä hyödyntäessään kannattaa toimia medialukutaitoisena ja valveutuneena kuluttajana. Kuluttajan on vaikea tietää esimerkiksi, millä perusteella tuotteet on otettu mukaan vertailuun. Vertailusivustot saattavat olla kaupallisia: elinkeinonharjoittajat voivat joutua maksamaan ylläpitäjälle päästäkseen mukaan hinta- tai ominaisuusvertailuun. Maksullisuus itsessään ei ole kiellettyä, mutta sen seurauksena kaikki suuretkaan elinkeinonharjoittajat eivät välttämättä ole tietyn sivuston vertailussa mukana. Lisäksi elinkeinonharjoittaja on saattanut nimenomaisesti pyytää, ettei hänen palveluaan oteta mukaan vertailuun.

Vertailusivuston ylläpitäjän varotoimista huolimatta mukaan pääsee toisinaan myös paikkansa pitämätöntä tietoa, joka voi johtaa kuluttajia harhaan. Kuluttajan kannattaakin lukea useampi samaa tuotetta tai palvelua koskeva arvostelu ja kiinnittää huomiota esimerkiksi siihen, onko tavara tai palvelu saanut äkillisesti suuren määrän positiivisia tai negatiivisia arvioita ja vaikuttavatko kyseiset arviot saman tahon kirjoittamilta (sama sävy, toistuvat sanavalinnat). Myös kielioppivirheitä kannattaa pitää silmällä. Arvio saattaa olla laadittu verkon käännöskonetta käyttäen.

2.1.2 Digitaalisuus muutti kaupallisen viestinnän

Kohdistettuun mainontaan tarvittavat tiedot ovat yrityksille arvokasta dataa. Kuluttajan on pystyttävä tunnistamaan ja arvioimaan kaupallista viestintää ja mainoksia. Digitaalisessa ympäristössä kaupallinen viestintä on läsnä koko ajan, joten kuluttajan kyky tunnistaa ja arvioida kriittisesti erilaisia digitaalisen ympäristön markkinoinnin ja mainonnan keinoja korostuu arjen taitona. Sen lisäksi, että osaa vertailla tarjouksia vertailutyökaluilla, verkkosivuilla ja kanavissa on tarpeen tunnistaa, miten mainokset ja kaupallinen viestintä voivat vaikuttaa yksilön valintoihin kuluttajana.

Kuluttajalla on aina oikeus kieltää suomalaista nettikauppaa käyttämästä tai luovuttamasta tietojaan suoramarkkinointiin. Tuotteiden ja palveluiden markkinointi sähköpostin tai matkapuhelimen välityksellä on sallittua pääasiassa vain kuluttajalta etukäteen saadulla suostumuksella. Nettikaupan pitää oma-aloitteisesti kertoa kuluttajalle näistä oikeuksista henkilötietojen keräämisen yhteydessä esimerkiksi asiakasrekisteriä koskevassa tietosuojaselosteessa.
Tietosuoja turvaa oikeutesi

Tietosuoja suoramarkkinoinnissa

Kohdennettu mainonta verkkopalvelussa voi perustua myös evästeiden avulla tapahtuvaan aiemman verkkosurffailun seurantaan. Silloin sivuston ylläpitäjä tai kolmas osapuoli voivat kerätä evästeiden avulla tietoa selainkäytöstä. Miten kuluttaja voi vaikuttaa tällaiseen tietojen keräämiseen.
Evästeet (Viestintävirasto)

Kuluttaja ja kaupallinen viestintä
"Merkityksellistä sisältöä juuri sinulle"
Markkinointi on osa liiketoimintaa

Kaupallinen viestintä arjessamme
Verkko on osa ostopolkua
Kuluttajan roolit kaupallisessa viestinnässä
Kaupallisen ja ei-kaupallisen viestinnän raja hälvenee
Mainonnan estäminen ja omien tietojen luovuttaminen verkossa

Kaupallisen viestinnän muotoja
Kaupallista viestintää kehitetään jatkuvasti
Vaikeasti tunnistettava kaupallinen viestintä
Kaupallisen viestinnän tehokeinoja
Mainonnan keinot huijauksen palveluksessa

2.2 Kaupasta sopiminen ja maksaminen

Verkkokaupasta ostaminen ei periaatteiltaan eroa kivijalkakaupasta ostamisesta. Molemmissa tapauksissa ostetaan yritykseltä. Sen sijaan kun kuluttaja käyttää alustalla toimivaa digitaalista kauppapaikkaa, jossa ostetaan tai myydään tuotteita ja palveluita, puhutaan myös kuluttajan osallistumisesta markkinoihin. Alustan toimintaa koordinoi verkon kautta välittävä toimija, joka voi olla yhteisö, yhdistys tai yritys. Usein kyse on ammattimaisesta tai puoliammattimaisesta välitystoiminnasta (consumer-to-business-to-consumer, C2B2C). Alustoilla toimijoilla voi olla monenlaisia rooleja ja kaupallisen ja ei-kaupallisen toiminnan raja hämärtyy.

Yritykset keräävät tarpeellisia tietoja asiakkaistaan asiakassuhteiden hoitamiseksi. Tällaisia tietoja ovat esimerkiksi tiedot ostotapahtumista ja asiakkaiden verkkokäyttäytymisestä kaupan tarjoamassa palvelussa. Suomalaiset yritykset vastaavat asiakastietojen käsittelystä henkilötietolain mukaan. Verkkokauppojen ja myös muiden sähköisten palveluiden ylläpitäjien tulee kertoa käyttäjille tietoja kerättäessä, mihin tarkoituksiin ne käyttävät keräämiään henkilötietoja, luovuttavatko ne tietoja ulkopuolisille, miten tietoturvasta on huolehdittu sekä millaisia oikeuksia rekisteröidyillä on henkilötietojensa suhteen. Rekisteröidyillä on myös oikeus tarkastaa, mitä kaikkia eri tietoja yritykset ovat keränneet heistä asiakasrekistereihinsä. Asiakas voi myös pyytää tietojensa korjaamista, jos niissä on virheitä.

Ennen kuin kuluttaja sopii kaupasta, hänen kannattaa omien oikeuksiensa takia pohtia seuraavia kysymyksiä:

  • onko kyseessä digitaalinen kauppapaikka vai perinteinen verkkokauppa
  • onko hän ostamassa yksityishenkilöltä, yritykseltä vai onko sopimuskumppani palvelun tai tuotteen välittäjä
  • mitä hän on ostamassa: tuotetta, palvelua, sisältöä vai kokemuksia
  • onko hän ostamassa digitaalisia tuotteita, joihin liittyy tekijänoikeuksia, lisenssejä
  • mitä sopimuksia kauppaan liittyy
  • onko kaupasta yksi sopimus vai useampi, jolla sovitaan esim. laitteesta, sisällöistä ja palveluista
  • millä ostos maksetaan
  • miten hän voi seurata sopimuksen vaikutuksia omaan talouteen
  • onnistuuko maksu turvallisesti eri maksutavoin

Kaupan tekoon verkossa kuuluu myös oikeus tietosuojaan ja yksityisyyteen. Digitaalisilla kauppapaikoilla ja verkossa kuluttajan on osattava hallinnoida henkilökohtaista dataansa ja yksityisyyttään.

Kuluttajan kannattaa pohtia tiedollisia oikeuksiaan, joka tarkoittaa sitä, että on

  • osattava suojata itsensä ja muut riskeiltä jakaessaan henkilökohtaista tunnistettavaa tietoa
  • ymmärrettävä, että digitaalisilla palveluilla on yksityisyyden suojan periaatteet (privacy policy), joissa ylläpitäjä ilmoittaa, miten henkilökohtaista tietoa käytetään
  • ymmärrettävä ja osattava välttää fyysistä ja henkistä terveyttä ja turvallisuutta uhkaavia riskejä koskien dataa, tuotteita ja palveluita digimarkkinoilla
  • ymmärrettävä oman osaamisensa puutteet ja rajoitteet sekä seurattava markkinoiden kehitystä

Ostaminen on nykyään myös digitaalisen identiteetin ja profiilin hallintaa verkossa. Verkossa toimiessa on keskeistä ymmärtää, että kuluttajan profiilia verkossa voidaan rakentaa, muokata, käsitellä ja käyttää hyväksi.

Kuluttajan kannattaa harkita, haluaako hän ostaa sellaisesta verkkokaupasta, joka ei kerro sivustollaan henkilötietojen käsittelystä. Voiko kuluttaja luottaa sellaiseen kauppaan, jonka sivustolta puuttuvat lakisääteiset tiedot? Jos kuluttajan valitsemassa kaupassa ei huolehdita kuluttajan tiedoista asianmukaisesti, ne voivat pahimmassa tapauksessa päätyä mihin tahansa käyttötarkoitukseen. Ulkomaiset nettikaupat eivät aina ole suomalaisen lainsäädännön ulottuvissa. Eri maissa on tällä hetkellä erilaiset henkilötietojen käsittelysäännöt.

2.2.1 Sopimus ja maksaminen

Maksamiseen liittyvät asiat voivat olla kriteeri ostajan valinnalle. Ostajaa voi houkuttaa esimerkiksi mahdollisuus saada luottoa ja joskus myös korotonta maksuaikaa tai bonuksia ja etuja tietylle maksutavalle.

Maksamisen tapa vaikuttaa lopulliseen hintaan. Käteisostaja voi saada alennusta, mutta luottoon sisältyy aina kuluja (vuosimaksuja, korkoja, palvelumaksuja). Maksutapaan voi liittyä palvelumaksua, esimerkiksi paperilasku voi maksaa erikseen. Myös luottokortilla maksamisesta laskutetaan. Palvelun tarjoaja voi päättää mitkä maksutavat hän hyväksyy. Tästä sovitaan ja siihen sitoudutaan kaupantekohetkellä.

Kauppa on sitova sopimus ja maksaminen tapahtuu sopimuksen mukaan. Kauppasopimuksessa määritellään kaupan ehdot, hinta ja sovitaan maksamisen aika, paikka ja tapa. Sopimus voi olla joko suullinen tai kirjallinen sopimus. Sopimuksen ehdoissa määritellään sopimuksen kesto, joka voi olla määrä-aikainen tai kestotilaus.

Kuluttajalla on oikeus valita. Kaupan eli sopimuksen tekemiseksi tarjolla olevista eri vaihtoehdoista on oikeus saada vertailukelpoista ja selkeää tietoa. Kuluttajan vapauteen kuuluu myös se, että pääsee sopimuksesta tarvittaessa helposti eroon. Kannattaa olla tarkkana, ettei päädy kaupanteon sudenkuoppiin. Niitä ovat esimerkiksi pitkät määräaikaiset sopimukset, hankalasti toteutetut irtisanomiset, sopimuksen purkuun liittyvät kohtuuttomat maksut ja palveluiden paketointi.

2.2.2 Turvallinen maksaminen

Verkossa ostettaessa kuluttajan on oltava tarkka maksamisen suojauksesta. Maksaminen on turvallista silloin, kun tiedot annetaan suojatun yhteyden avulla. Suojatun sivuston tunnistaa selaimen osoitekentän vieressä olevasta lukon kuvasta sekä https-alkuisesta osoitteesta.
Verkkopalveluiden turvallinen käyttö (Viestintävirasto)

Verkkokaupassa kuluttajan kannattaa maksaa luottokortilla, jos mahdollista. Luottokortilla maksaessasi voit vaatia maksunpalautusta luottokorttiyhtiöltä, mikäli tavaraa ei toimiteta tai se on virheellinen. Myös maksukortin debit-ominaisuudella maksettujen ostosten osalta kuluttaja voi vaatia hyvitystä korttiyhtiöltä, jos yhtiö on korttiehdoissaan tai muutoin tähän sitoutunut.

2.2.3 Rahasta rannekkeeseen - sähköinen raha maksuvälineenä

Yritys päättää itse mitä maksutapoja tarjoaa asiakkailleen ja miten hinnoittelee tarjoamansa maksutavat. Käteisen käyttö on yhä harvinaisempaa ja verkossa käytännössä mahdotonta. Kun raha siirtyi sähköiseen muotoon, lompakkomme täyttyi muovikorteista. Aluksi käytettiin yleisesti luottokorttia, mutta pian pankkikortti korvasi kolikot ja setelit. Myös maksukortit ovat kehittyneet, magneettiraidat korvattiin siruilla ja nyt myös lähimaksaminen on mahdollista.

Digitaalinen raha on syrjäyttämässä setelit ja kolikot lähes kokonaan. Nyt ollaan ottamassa käyttöön rahan reaaliaikainen siirtäminen eli pikamaksu. Tutuin käytäntö on vielä se, että raha siirtyy toisen pankin tilille vasta seuraavana pankkipäivänä. Pikamaksuominaisuus on älypuhelimen mobiilisovellusten ominaisuus, joita voi tilisiirtojen lisäksi käyttää maksamisessa kaupan kassoilla ja nettikaupassa.

Älylaitteella voidaan käyttää digitaalista tai sähköistä lompakkoa. Niihin käyttäjä voi ladata sovelluksia, jotka antavat käyttöön erilaisia maksutapoja. Sähköisessä lompakossa voi olla samalla tavalla kuin perinteisessä lompakossa monenlaisia maksukortteja erilaisin ominaisuuksin.

Maksusovelluksissa voi tallentaa oman tilinumeron, jolloin on mahdollista siirtää rahaa toiselle tilille. Älylaitteella olevia maksusovelluksia kehitetään koko ajan kohti reaaliaikaista maksamista. Tulevaisuudessa kuluttajan mobiililompakko voi olla sovellus tai sovellusryhmittymä, joka integroi kuluttajan tekemän valinnan, vertailun, ostoksen sekä kuitin ja takuun samaan paikkaan.

Uutta on myös se, että maksutapoja eivät tarjoa enää ainoastaan pankit. Muutokset teknologiassa ja lainsäädännössä tuovat uudenlaisia toimintamalleja ja uusia yrityksiä, jotka tarjoavat niin sanottuja maksutoimeksiantopalveluita ja tilitietopalveluita. Tämä kehitys on hyvä ottaa huomioon taloustaitojen opetuksessa. Kun pankkien ohella on uusia toimijoita, kuluttajan tulee osata pelisäännöt toimiessaan niiden kanssa.

Sähköiset maksutavat

Mobiilimaksaminen

Mobiilimaksu on vastaavanlainen matkapuhelinoperaattorin tarjoama maksutapa kuin lisämaksullinen tekstiviesti tai palvelunumero. Mobiilimaksulla voi maksaa erilaisia tuotteita tai palveluita, ja ostokset veloitetaan liittymän laskussa.

Euron symboli

Maksusovellus

Maksusovellukset ovat älypuhelimeen ladattavia sovelluksia, joiden kautta rahaa voi siirtää maksajalta saajalle. Sovelluksessa voi myös tarkastella omia tilejä ja omaa taloutta.

Maksukorttitietojen tallennus kauppa- tai palvelukohtaisesti

Veloitukset tehdään tallennetuilla tiedoilla käyttö- tai aikaperusteisesti.

Lähimaksu

Lähimaksamisesta on kyse maksutavassa, jossa pienet ostokset maksetaan näyttämällä korttia tai puhelimeen liitettyä lähimaksamisen tarraa maksupäätelaitteen reunassa.

Maksunvälityspalvelu

Maksunvälityspalvelulle voidaan siirtää rahaa pankkisiirrolla tai luottokortilla. Maksunvälityspalveluiden käyttö voi olla kannattavaa silloin, jos et halua antaa myyjälle luottokorttitietojasi tai jos sinulla ei ole luottokorttia.


2.2.4 Maksutavan valinta

Maksutapa yrityksen valittavissa
Maksukortit
Prepaid-maksukortti
Verkkomaksu verkkopankkitunnuksilla
Lähimaksaminen
Maksaminen maksunvälityspalvelua käyttäen
Hyödykesidonnainen luotto
Osamaksu
Liittymän laskulla maksaminen
Laskulla maksaminen
Suoramaksu
Maksupalvelu
Käteinen raha

2.2.5 Luotolla maksaminen

Luottokortilla maksaminen tapahtuu siten, että kuluttajalla on käytössään luottoyhtiön myöntämä luottokortti. Kortista maksetaan yleensä vuosimaksua korttiyhtiölle. Yksittäisten maksujen suorittaminen tapahtuu siten, että luottokorttiyhtiö suorittaa maksun kaupalle ja kortinhaltija puolestaan maksaa luottokorttiyhtiölle myöhemmin, usein koron kera.

Puhelinoperaattorin laskulla maksaminen on myös luotolla maksamista. Vastaavasti kuin luottokortilla on vuosimaksunsa, liittymällä on kuukausimaksunsa. Kuluttajalla on liittymäsopimus, sen kautta operaattori voi suorittaa maksun ja kuluttaja puolestaan maksaa operaattorille vasta puhelinlaskun yhteydessä.

Lainarahalla - jota kuluttaja hakee pankista tai muusta luottoa tarjoavasta yrityksestä - maksettaessa kuluttaja maksaa suoraan myyjälle. Mutta kuluttajalla on luotosta syntynyt velka. Velka kasvaa korkoa, kunnes velka maksetaan takaisin. Koron määrästä riippuu, miten nopeasti velan määrä kasvaa. Korkoa voidaan pitää rahan hintana, rahan lainaksi ottamisen kustannuksena. Luotolla ostaminen on periaatteessa lainan ottamista: ostajan on maksettava raha takaisin ja sen lisäksi rahalle kertynyt korko.

2.2.5.1 Luoton hinta

Luoton hinta

2.2.5.2 Vertaislainat

Vertaislainalla tarkoitetaan elinkeinonharjoittajan kuluttajalle välittämää luottoa, jonka myöntää joku muu kuin ammattimainen luotonantaja. Kyseessä on siis yksityisten henkilöiden toisilleen internetissä toimivan alustan kautta antama laina.

Vertaislainan käsitettä ei pidä sekoittaa kahden yksityishenkilön väliseen perinteiseen lainaamiseen, jossa kaksi yksityishenkilöä tekee velkasopimuksen, toinen lainaa rahaa toiselle.

Monen vertaislainayrityksen toimintamalli perustuu siihen, että yritys toimii itse kuluttajaluottojen myöntäjänä eikä pelkästään välittäjänä, koska se päättää kenelle luottoa myönnetään ja millaisin ehdoin.

Vertaislainat eroavat tavanomaisista kuluttajille markkinoitavista luotoista (kuten pikalainoista) siinä, että myönnettävä rahasumma ei ole osa yrityksen rahaa, vaan se on muodostettu useista eri lähteistä eli joukkoistamisen periaatteella toisilta yksityishenkilöiltä kerätyistä rahasummista. Vertaisluotoissa on kolme toimijaa eli sopimusosapuolta: luotonottaja, välikätenä toimiva palvelualusta ja rahasumman luovuttaja eli sijoittaja. Tämä eroaa perinteisestä lainaamisesta siinä, että perinteisesti luottosopimukset ovat olleet välittömästi luotonottajan ja luotonantajan välisiä.

Nyt kuluttajan on palvelualustalla toimivan välitysyrityksen tarjoamaa vertaislainaa harkitessaan huomioitava se, kuka on luotonmyöntäjä ja keiden välillä itse luottosopimus tehdään: luotonantajan ja palvelualustan vai luotonantajan ja sijoittajan kanssa.

Vertaisluotoissa palvelualustan mukanaolo voi johtaa siihen, että sopimusosapuolten oikeudelliset roolit ja vastuuasemat tulevat epäselviksi. Tulkintakysymyksiä syntyy siitä, kenen välillä luottosopimus todella solmitaan ja mitä kuluttajaa suojaavaa lainsäädäntöä sovelletaan. Vertaislainan välittäjänä toimivan on huolehdittava siitä, että yksityishenkilöidenkin välisessä luottosuhteessa noudatetaan kuluttajansuojalain kuluttajaluottoja koskevia säännöksiä, kuten korkokattosäännöstä. Vertaislainojen välittäminen edellyttää rekisteröitymistä Etelä-Suomen aluehallintoviraston ylläpitämään luotonantaja- ja vertaislainanvälittäjärekisteriin.


2.2.6 Maksutavan vaikutukset ostajan oikeuksiin

Maksutavan valinta vaikuttaa siinä vaiheessa, jos kauppa ei mennytkään suunnitelmien mukaan. Perinteinen tapa varmistaa, että saa mitä sovittiin, on kauppahinnanpidätys. Siinä tuote maksetaan laskulla siinä vaiheessa kun on saanut tuotteen ja voi varmistaa, että saa mitä tilaa.

Verkosta ostettaessa on suositeltavaa, että hinta maksetaan luottokortilla. Perusteena tälle on se, että luottokortilla maksettaessa voi vaatia maksunpalautusta luottokorttiyhtiöltä, mikäli tavaraa ei toimiteta tai se on virheellinen. Samoin on tilanteissa, joissa kuluttaja vetoaa siihen, ettei ole lainkaan tehnyt sopimusta, josta veloitetaan (esimerkiksi ns.tilausansat), jolloin hän voi kohdistaa vaatimuksen suoraan luottokorttiyhtiölle. Luottokorttiyhtiön on osoitettava sopimuksen voimassaolo ja veloitusperuste.

Myös jos ostos on veloitettu liittymän laskulla, kuluttaja voi myyjän tai palveluntarjoajan lisäksi vaatia hyvitystä myös operaattorilta. Kuluttaja voi kääntyä operaattorinsa puoleen esimerkiksi tilanteessa, jossa yritys ei toimita ostosta, ostoksesta on laskutettu väärin, tuotteessa on myyjän vastuulle kuuluva virhe, jota yritys ei suostu hyvittämään tai ns. tilausansa -tapauksissa, joissa kuluttaja vetoaa siihen, ettei laskutettavaa sopimusta ole olemassa. Operaattori ei ole velvollinen palauttamaan enempää kuin operaattorille on maksettu.


2.2.7 Tieto ostamisesta tallentuu järjestelmiin

Asiakastietojen ohella takuukuitit säilyvät myyjän järjestelmässä ja sieltä ne linkittyvät maahantuojien ja valmistajien järjestelmiin. Usein pelkän valmistusnumeron kautta pystytään seuraamaan tuotteen tai palvelun reittiä valmistajalta kuluttajalle ja esineiden internetin kautta esineet voivat olla yhteydessä valmistajiinsa. Silti kuluttajan edelleen kannattaa säilyttää digi-ajassakin kuitit/laitteiden ostopäivät ja laitteiden valmistusnumerot esimerkiksi ottamalla niistä älylaitteella kuvat ja tallentamalla ne.

Monet yritykset keräävät yksityiskohtaista ostohistoria- ja ostokäyttäytymistietoa asiakkaistaan ja profiloivat kanta-asiakkaitaan ennustaakseen tulevaa ostokäyttäytymistä muun muassa tehokkaan suoramarkkinoinnin harjoittamiseksi. Yritys voi luokitella asiakkaita esimerkiksi paljon ostaviin ja vähemmän ostaviin.

Kanta-asiakasjärjestelmään liittymisen ja kuulumisen tulee olla kuluttajan kannalta vapaaehtoista ja kuluttajan tulee olla tietoinen kanta-asiakassuhteen syntymisestä. Kuluttajaa ei voida liittää kanta-asiakasjärjestelmään vain sen perusteella, että hän asioi verkkokaupassa, vaan liittyminen edellyttää kuluttajan aktiivista toimintaa.

Kuluttajan tulee ennen liittymistä saada tieto kaikesta kanta-asiakasjärjestelmään liittyvästä henkilötietojen käsittelystä ja antaa liittyessään suostumuksensa siihen. Kaikki käsiteltävät tietotyypit tulee mainita kanta-asiakasrekisteriä koskevassa rekisteri- tai tietosuojaselosteessa, joka löytyy muun muassa verkkopalvelun yhteydestä. Siinä kerrotaan myös rekisteröidyn oikeuksista kuten siitä, että kuluttajalla on oikeus tarkastaa kaikki kanta-asiakasjärjestelmään talletetut tietonsa mukaan lukien profilointitietonsa. Tarvittaessa kuluttaja voi myös pyytää yritystä poistamaan tai korjaamaan tietojaan.

 

3 Käyttöä ja sopimussalkun hallintaa

Kivijalkakaupasta ostettaessa tuote yksinkertaisimmillaan vain otetaan käyttöön. Digitaalisessa maailmassa oston jälkeen fyysisen tuotteen saapumista odotetaan jonkin välityskanavan kautta tai noudetaan itse noutopisteeltä. Käyttöön oton yhteydessä tuote ja laskutus on hyvä tarkistaa.

Digitaalisten palveluiden ja sisältöjen käytössä on alkuvaiheessa tehtävä mahdolliset tietoturva-asetukset, yksityisyys asetukset ja rekisteröitymiset. Valmistaja voi pyytää esimerkiksi laitteen ostajaa rekisteröitymään, mutta henkilötietoja kerättäessä tietojen käsittelystä ja tarkoituksesta on informoitava kirjautujaa. Myös käyttäjätunnusten ja salasanojen säilytys sekä niiden säännöllinen vaihtaminen on tarpeen suunnitella.

3.1 Digitaalisuus muuttaa kodin sopimuksia

Kuluttajalle tarjotaan yhä useammin samalla sopimuksella palvelukokonaisuuksia, jotka kattavat sekä laitteet että sisällöt.

Sopimukset monimutkaistuvat, kun tuotteet eivät ole vakioituja. Tuotteet ja palvelut voidaan personoida käyttötottumusten mukaan esimerkiksi myyntihetkellä tai käytön alussa. Ensimmäisellä käyttökerralla laite tai palvelu saattaa ”kysyä” tai esittää vaihtoehtoja kuluttajan valittavaksi.

Käytön aikana laitteen tai palvelun algoritmit saattavat tuottaa käyttäjälle käyttötottumusten mukaista palvelua. Joskus myös kuluttaja itse voi käydä muuttamassa oletuksia tai asetuksia.

Palvelut muuntuvat jatkuvasti esimerkiksi päivitysten yhteydessä ja palvelun käytön jatkaminen edellyttää usein käyttöehtojen muutosten hyväksymistä. Jo alkuvaiheessa kannattaa pohtia kuinka aikoo palvelua käyttää, sillä esimerkiksi tallennustila pilvipalvelussa saattaa muuttua.

3.2 Säännölliset maksut

Digitaalisessa kaupankäynnissä kuukausi- ja vuosipohjaiset asiakassopimukset ovat yleisiä. Silti sopimisen perussäännöt eivät ole muuttuneet. Eikä kuluttajan vastuu oman talouden hallinnasta ole muuttunut. Maksaminen ja sopimussalkun hallinta ovat taloudenhallintaa. Kuluttajan on tarpeen seurata käytön aikana, mitä hän sopimuksen perusteella todellisuudessa saa ja tulee käyttäneeksi. Palveluja saattaa talouden käytössä olla useita, jolloin pitää laskea ja pysyä tietoisena, mikä on eri sopimusten yhteenlaskettu kuukausikulu.

On tavallista tilata laskut sähköisenä, mutta pelkän hyväksymisen sijaan, pitää myös tarkistaa vastaavatko laskut sopimuksia.

3.2.1 Joskus laskutuksessa tapahtuu virheitä, niistä pitää valittaa

Valittaminen perusteettomasta laskusta tai perinnästä

Valitettavasti myös huijauslaskujen saaminen on mahdollista. Ne ovat rikollisten lähettämiä eikä niitä pidä maksaa (ks. video huijauslaskuista).

3.2.2 Sopimuksen muuttuminen kesken sopimuskauden

3.3 Taloudenpito digitaalisessa ajassa

Digitaalinen ympäristö edellyttää kykyä hallita talouttaan ja maksamista digitaalisin keinoin. Sovellusten avulla maksamisen kautta kertyy yhä enemmän dataa. Samalla nähdään myös mahdollisuuksia oman talouden hallinnan oppimiseen. Nyt suosittujen aktiivisuusrannekkeiden sovellusten tapaan älypuhelin ja ranneke voisivat muistuttaa kuluttajaa hänen omista tavoitteistaan. Rahankäytön seurannan ja taloudellisen suunnittelun tuleekin sopia mutkattomasti kuluttajan arkeen ja päivittäisiin toimintoihin. Jos kuluttaja maksaa mobiilisti, hänen pitää pystyä mobiilisti seuraamaan myös rahankäyttöään.

Digitaalisilla sovelluksilla on mahdollisuuksia kannustaa kuluttajia taloudelliseen suunnitteluun ja budjetointiin. Sovellus voisi myös seurata budjetin toteutumista ja antaa käyttäjälleen palautetta sen noudattamisesta.

Digitaalinen ympäristö on myös sosiaalinen ympäristö. Sosiologiassa on käsitys siitä, että jos haluaa kuulua tiettyyn joukkoon, on tärkeää omaksua viiteryhmän mieltymyksiä, pukeutumista ja tapoja. Kun nuoret aikuiset haluavat kuulua vertaisryhmiin, se tehdään näkyväksi erilaisin kaupallisin tunnistein.

Markkinoijat hyödyntävät joukkoon kuulumisen painetta käyttämällä apuna ihmisten verkkoon jättämiä jälkiä ja algoritmeja. Tähän kudelmaan kietoutuvat sulavasti myös palkatut bloggaajat, vloggaajat sekä nuorten käyttämät sosiaalisen median yhteisöt. Verkon kaupallinen vaikuttaminen ja sosiaalinen paine vaikuttavat jokaisen kuluttamiseen, pahimmassa tapauksessa ostamaan yli varojensa tai ottamaan velkaa, jonka takaisinmaksusta ei selviä.

Elämässä voi tulla tilanteita, joissa ei pysty maksamaan, kuten sairastuminen, työttömyys tai muu odottamattomia suuria kuluja aiheuttava tilanne. Jos ei pysty maksamaan, on tärkeää olla aktiivinen ja hakea apua ja neuvoja ennen kuin tilanne riistäytyy käsistä.
Tulot ja menot tasapainoon
Perintäkulut ja perinnän eteneminen

Maksun laiminlyönti johtaa lopulta siihen, että kuluttaja rekisteröidään luottotietorekisteriin. Rekisteriin päätymisestä voi koitua monenlaista haittaa. Lainan tai luottokortin, samoin kuin vakuutuksen ja vuokra-asunnon, saaminen hankaloituu tai käy mahdottomaksi. Puhelin- tai internetliittymän saamiseksi voidaan vaatia ennakkomaksua. Kuluttajan tietoja säilytetään rekisterissä maksuhäiriön tyypistä riippuen ainakin kaksi vuotta viimeisimmän maksuhäiriömerkinnän tekemisestä. Velan maksaminen merkinnän tekemisen jälkeen ei johda merkinnän poistamiseen.
Maksuhäiriömerkintä

3.4 Syntyykö palveluhävikkiä?

Kotitalouksien jatkuviin, sopimusperusteisten palveluiden käyttöön liittyy myös ilmiö, jota tässä kutsutaan palveluhävikiksi. Tällä tarkoitetaan sitä, että kuluttaja jättää jostain syystä palvelun tai sen osia käyttämättä, esimerkiksi viihdekanava jää seuraamatta tai musiikki kuuntelematta, vaikka hän maksaa palvelusta käyttömaksua kuukausittain.

Ruokahävikki on kaikille tuttua: se näkyy kompostiastiassa, mutta esimerkiksi käyttämättömän viihdekanavan käyttöoikeudet eivät näy kokemusroskiksessa. Kuluttajille tarjotaan vaikkapa viihdekanavia – kokeile kuukausi maksutta ja peru tilaus, jos et kuukauden kuluessa haluakaan sitoutua kuukausimaksun maksajaksi. Tilauksen peruutus unohtuu helposti. Vuosittain voimassa olevat tilaukset jäävät usein katkaisematta. Sama ilmiö on tuttu lähinnä lehtien tilauksissa. Digitaalisten palveluiden tilauksissa ostetaan usein kokemuksia. Kun tilaukset ovat sähköisessä muodossa olevia palveluita, niiden käyttämättömyys on vaikeampi havaita.


3.5 Jos digitaalinen laite katoaa tai varastetaan

Jos näyttää siltä, että älylaitetta ei etsinnöistä huolimatta löydy ja puhelin on joko kadonnut tai varastettu, kannattaa käyttää etähallintaa ja paikantaa, lukita tai tyhjentää laitetta. Varastetun laitteen kohdalla on usein valitettavasti niin, että se on tarkoituksellisesti suljettu, jotta laitteelle ei pääse etähallinnan lukitus- ja tyhjennyskomentojen kautta. Ne kuitenkin suoritetaan, kun laite ilmaantuu uudelleen verkkoon.

Liittymän sulkeminen
Varkauden jälkeen liittymän sulkemisessa kannattaa olla ripeä, tarvittaessa kannattaa palauttaa puhelimen tehdasasetukset, eli nollata laitteen tiedot – muutoin on mahdollista, että varas soittelee tai ostelee laitteen omistajan piikkiin. Nopea toiminta rajaa tapahtunutta. Liittymän sulun jälkeen kuluttajan vastuu sen käytöstä päättyy.

Rikosilmoitus tehdään poliisin nettisivuilla. Jos älylaite varastetaan ulkomaanreissulla, rikosilmoitus tehdään paikalliselle poliisille. Omistajan on tärkeä huolehtia, että ilmoitukseen kirjataan laitteen imei-koodi. Operaattorit voivat asettaa varastetun laitteen imei-koodeihin perustuvalle operaattorien kansainväliselle mustalle listalle. Listalla oleva laite ei toimi, vaikka varas vaihtaisi siihen uuden sim-kortin.

Sulkua varten operaattorille pitää toimittaa kopio virallisesta rikosilmoituksesta. Myös vakuutusyhtiötä varten tarvitaan poliisilta jäljennös rikosilmoituksesta.

Vaihtamalla salasanat voidaan suojata palveluita
Kuvat, sähköpostit ja esimerkiksi sovelluksiin tallennetut luottokortin tiedot voivat päätyä kadonneen laitteen mukana vääriin käsiin. Monessa laitteessa pidetään esimerkiksi Facebookia, sähköpostia tai Instagramia tilassa, jossa salasanaa ei tarvitse joka kerta syöttää. Pelkän laitteen lisäksi ovat henkilökohtaiset tiedot arvokkaita. Siksi laitteessa olevien palvelujen salasanat kannattaa vaihtaa, kun on varmentunut, että laite on varastettu tai sitä tuskin enää löytyy.

Ennalta varautuminen auttaa. Siksi käyttäjän

  • kannattaa muuttaa liittymän pin-koodi liittymän neljästä nollasta tai 1234:stä omaan henkilökohtaiseen koodiin, joka on helppo muistaa. Älä käytä esimerkiksi syntymäaikaa, joka monesti selviää vaikkapa sosiaalisen median palveluista.
  • on hyvä ottaa käyttöön laitteen lukitus/suojakoodi, joka suojaa laitteella olevia henkilökohtaisia ja arvokkaita tietoja. Laitteissa voi olla myös sormenjälkitunnististin.
  • on tärkeää pitää mukanaan operaattorin ympäri vuorokauden vastaavaa asiakas- tai sulkupalvelun numeroa. Se kannattaa ottaa mukaan myös ulkomaanreissuille. Ulkomailta soitettaessa tarvitaan numeron alkuun Suomen +358-maatunnus, jotta puhelu menee perille myös ulkomailta.
  • kannattaa myös kytkeä laitteen etähallintaominaisuudet päälle.
  • on hyvä ottaa käyttöön tarvittavat estopalvelut.
  • pitää mukanaan laitteen yksilöllistä tunnusta eli imei-koodia. Se löytyy puhelimen myyntipakkauksesta. Sen saa myös puhelimen näytölle näppäilemällä *#06#.

Älylaitteet sisältävät henkilökohtaista tietoa. Ne kannattaa suojata. Laitteen etsimisessä ja omien tietojen turvaamisessa auttavat uudemmista laitteista löytyvät etätoiminnot.


4 Kun kaikki ei mene niin kuin sovittiin


Verkkomaailmassa tiedon ja kokemusten jakaminen muiden kuluttajien kanssa digimarkkinoiden tapahtumista on helppoa. Kuluttajan kokemusten kertominen somessa, ei välttämättä kuitenkaan auta kuluttajan oikeuksien toteutumisessa. Kokemuksista kannattaa kertoa asiallisesti ja virheestä on syytä tehdä reklamaatio myyjälle tai palvelun tuottajalle.

Digitaalisessa toimintaympäristössä tavaran tai palvelun virhe voi olla muutakin kuin reikä upouudessa paidassa tai väärin asennettu parketti. Verkkokaupan ongelmat, liittymät ja sisältöpalvelut tuovat uusia haasteita, kun arvioidaan virheitä.

Asiakaspalvelu on osa kuluttajan ostamaa palvelua tai tuotetta. Jos asiakaspalvelu ei toimi, kuluttaja ei pysty käyttämään oikeuksiaan, kuten oikaisemaan laskutusvirhettä tai saamaan viallista tuotetta takuukorjaukseen. Yritys on kaikessa toiminnassaan velvollinen huolehtimaan siitä, että kuluttajien on mahdollista käyttää perusoikeuksiaan. Kuluttaja voi valittaa virheestä eli reklamoida, jos tuote tai palvelu ei vastaa sovittua ja siitä annettuja tietoja, jos se ei ole sopiva käyttötarkoitukseensa tai jos siitä puuttuvat käyttöohjeet.

Asiakas voi myös antaa yritykselle palautetta, jos tuote ei miellytä tai käyttäjäkokemus ei tyydytä. Silloin ei kuitenkaan ole kysymys virheen valittamisesta.

4.1 Virhe


4.2 Reklamointi

Jos kuluttaja arvioi, että tuotteessa tai palvelussa on virhe, kannattaa ensin ottaa yhteyttä myyjään ja neuvotella hyvityksestä. Kuluttajan on hyvä tehdä muistiinpanot, milloin otti ja miten otti yhteyttä myyjään tai palvelun tarjoajaan, kenen kanssa on asiasta neuvotellut ja mihin neuvottelussa päädyttiin. Myös henkilötietojen käsittelyyn liittyvissä kysymyksissä kannattaa ensin ottaa yhteyttä myyjään tai palvelun tarjoajaan.

Valituksen tekemisessä myyjälle auttaa reklamaatioapuri. Jos kuluttaja ei itse saa sovittua asiaa neuvottelemalla, hänen kannatta kysyä oikeuksistaan valtakunnallisessa kuluttajaneuvonnassa toimivalta kuluttajaoikeusneuvojalta. Henkilötietojen käsittelystä voi kysyä neuvoa Tietosuojavaltuutetun toimiston puhelinneuvonnasta (www.tietosuoja.fi).
Reklamaatio-apuri.fi


5 Harkitaan uudelleen


Ihmisen arkikulutusta ja elämäntapojen sekä valintojen kestävyyttä on totuttu arvioimaan erilaisin mittarein. Esimerkiksi ekologinen selkäreppu mittaa koko tuotteen elinkaaren aikaista luonnonvarojen kulutusta kiloina. Arviointiin digitalisaation vaikutuksesta kuluttajan arkeen ei valitettavasti ole vielä kehitetty mittareita. Palvelumuotoilun onnistumisella on kuitenkin iso merkitys.

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelukokemuksen kuluttajalähtöistä suunnittelua siten, että palvelu vastaa sekä kuluttajien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Se on tuotteen tai palvelun kokonaisuus, jonka kuluttaja kokee sovelluksessa, nettisivulla, tai oikeastaan missä tahansa käyttöliittymässä aina lippuautomaattia tai jopa voidepurkkia myöten.


5.1 Päättyykö ostopolku?

Verkossa ostopolku ja kulutus ovat yhteen kietoutuneet vaiheittaiseksi prosessiksi, jossa käyttäjälle syntyy tuotteista ja palveluista kokonaisvaltainen käyttökokemus, ostopolku. Ostopolussa arvioidaan, oliko

  • tuote tai palvelu helposti saatavissa
  • sopijakumppani luotettava
  • palvelu toimiva, sisälsikö se mahdollisuuden vaihtaa toimittajaa, jos olisi ollut tarve siihen
  • helppo tietää kuka on vastuussa mistäkin.

Kappaleessa 1.1 Kuluttamisen näkökulmia opetuksessa esiteltiin erilaisia lähtökohtia kuluttajuuden opetuksessa. Niiden kautta voi myös löytää erilaisia tapoja arvioida kulutusprosessia, nähdäänkö kulutus elinkaariajatteluna, päätöksenteon kehänä vai palvelumuotoilun tuottamana kokonaisuutena.

Ostopolun pääte voi olla

Palveluilla:

  • sopimuskauden päättyminen
  • sopimuksen irtisanominen
  • elämäntilanteen ja tarpeiden muuttuminen
  • palvelun tulo tarpeettomaksi
  • ehtojen ja hintojen muuttuminen

Tuotteilla:

  • tuotteen rikkoutuminen
  • tekniikan vanhentuminen esimerkiksi päivitysten loppumisen takia
  • elämäntilanteen ja tarpeiden muuttuminen
  • laitteen tulo tarpeettomaksi ja kierrätys, vaihtaminen

Tuotteiden ja palveluiden yhdistelmillä

  • tuotteen rikkoutuminen tai palvelun päättyminen
  • päivitysten päättyminen


5.2 Kierrättäjän tietosuoja vaatii erityistä ja uudenlaista osaamista

Digitalisoitumiseen liittyvä esineiden internet ja jakamis- ja kiertotalous ovat uudenlainen osaamisalue erityisesti kierrätyksen näkökulmasta. Kodin laitteista jääkaappi, televisio, mikroaaltouuni ja videonauhurikin voi olla kytketty verkkoon. Internetiin kytketyt laitteet pitää olla suojattuna asianmukaisesti ja päivittää säännöllisesti.

Kun laitteisiin ei ole enää tarjolla päivityksiä tai niiden suojaus on heikko, kuluttaja joutuu harkitsemaan mitä tekee. Laite voi olla vanhentunut pelkästään siksi, että siihen ei enää saa päivityksiä tai laite ei ole yhteensopiva muihin kodin laitteisiin.

Käytön päätteeksi laitteet kuuluvat asianmukaiseen kierrätykseen. Ennen kierrätystä laitteet pitää tyhjentää henkilökohtaisista tiedoista. Mikäli ne myydään käytettynä toisille kuluttajille, on erityisen tärkeää tarkistaa, että omat tiedot on kokonaan poistettu laitteista.

Käytettyä, verkkoon kytkettävää kodinkonetta tai elektroniikkalaitetta ostettaessa, kuluttajan pitää varmistaa, että laite aikaisemmasta käytöstä ja iästä huolimatta on mahdollista suojata asianmukaisesti ja että laitteeseen ja sovelluksiin on saatavissa tarvittavat päivitykset.

Edellisestä huolimatta on tärkeää, että tavarat pidetään mahdollisimman pitkään käytössä joko korjaamalla niitä tai kierrättämällä ne uusille omistajille. Nähtäväksi jää, merkitsevätkö verkkoon kytkettyjen laitteiden tietosuojariskit sitä, että laitteilla on vain yksi kiertomahdollisuus: uusien tuotteiden raaka-aineeksi. Entä miten järjestetään esineiden internetiin kuuluvien laitteiden yhteisomistus ja vuokraus, mitä se tarkoittaa tietosuojan ja verkkoturvallisuuden kannalta?

Tietoturvan takia myös silloin, kun kuluttaja lopettaa verkossa olevien palveluiden käytön, hänen on syytä poistaa palveluihin luomansa profiilit. Palveluihin liittyy kuluttajan ulottumattomissa olevaa dataa, jota kuluttaja ei voi itse poistaa, ja siitä on hyvä olla tietoinen.


5.3 Verkkokeskustelut osana ostopolun päätöstä ja uutta harkintaa

Verkon keskusteluissa puhutaan paljon käyttäjäkokemuksista. Ne ovat subjektiivisia kokemuksia, joissa kuvataan käyttäjän omaa kokemusta tuotteesta tai palvelusta. Toisissa keskusteluissa voidaan taas arvioida käytettävyyttä, jolloin keskitytään perinteisesti ongelmiin, esteisiin ja stressiä aiheuttaviin tilanteisiin sekä niiden poistamiseen.

Yritykset tuovat esiin käyttäjäkokemuksia ja pyytävät niitä palautteena sivuistoillaan. Näissä käyttäjäkokemuksissa korostetaan usein käytön positiivisia puolia.

Sosiaalisesta mediasta on tullut merkittävä osa kuluttajan ostopäätösprosessia, sitä käytetään niin tietoisuuden lisäämiseen, tiedon jakamiseen, mielipiteiden ja asenteiden muodostamiseen, ostosten tekemiseen kuin ostamisen jälkeiseen arviointiin. Vertaisarviot koetaan usein luotettavampana informaation lähteenä kuin mainokset, sillä tuotteesta saatu informaatio on usein peräisin kuluttajalle ennestään tutulta henkilöltä. Kuluttajat keskustelevat päivittäin keskenään erilaisista tuotteista tai palveluista. Markkinoijat ovat olleet jo pitkään tietoisia vertaisarvioinnin vaikutuksen voimakkuudesta ja hyödyntävät sitä omassa markkinoinnissaan.

Osaava kuluttaja arvioi omaa toimintaansa digitaalisen ostopolun kaikissa eri vaiheissa. Opetuksessa tähdätään siihen, että oppilaat saavat käsityksen, että asiat muuttuvat nopeasti ja omaa osaamista kuluttajana on pidettävä jatkuvasti yllä.


6. Käsitteitä

Alusta
Digitaalisella alustalla tarkoitetaan tietoteknisiä järjestelmiä, joilla eri toimijat luovat, tarjoavat ja ylläpitävät toisiaan täydentäviä tuotteita ja palveluita eri jakelukanaviin ja markkinoille yhteisten pelisääntöjen sekä käyttäjäkokemusten puitteissa. Alustojen tyypillisenä ominaisuutena on sitouttaa ja houkutella eri toimijoita verkostovaikutusten tuottamilla taloudellisilla hyödyillä.

Alustatalous
Alustataloudessa liiketoiminta perustuu digitaalisiin alustoihin. Luonteenomaista sille ovat matalat kiinteät investoinnit, alhaiset kustannukset sekä dataan perustuvat algoritmipohjaiset liiketoimintamallit. Alustatalouden tuotokset ovat pääosin digitaalisten alustojen avulla tuotettuja, välitettyjä ja kulutettuja immateriaalisia palveluja, jotka usein rakentuvat kolmansien osapuolien tuottamien tuotteiden tai palvelujen varaan.

Bigdata
Big data liittyy tietoon, jota kertyy lukuisista eri lähteistä kuten aika- ja paikkatiedoista, navigointipalveluista, internetsivustojen lokitiedoista, asiakaspalautteesta, arvosteluista tai sosiaalisen median sisällöstä.

C2C
Vertaiskauppa (tai C2C, engl. consumer-to-consumer) on kuluttajien välillä tapahtuvaa kaupankäyntiä, josta valtaosa tapahtuu välitysalustojen, kuluttajille suunnattujen ilmoittelulehtien sekä kirpputorien välityksellä.

Digitalisaatio
Digitalisaatiolla tarkoitetaan tässä muutosta, jossa tieto- ja viestintäteknologiaa sekä siihen perustuvia palveluita hyödynnetään kuluttajakaupassa.

Eväste
Pieni tekstitiedosto, jonka internetselain tallentaa käyttäjän laitteelle pysyvästi tai se voidaan poistaa käytön jälkeen (Viestintävirasto).

Henkilötieto
Henkilötietoja ovat kaikenlaiset luonnollista henkilöä tai hänen ominaisuuksiaan ja elinolosuhteitaan kuvaavat merkinnät, jotka voidaan tunnistaa häntä tai hänen perhettään koskeviksi. Myös esimerkiksi verkkopalveluiden käytöstä jäävät tiedot ovat henkilötietoja, jos ne voidaan yhdistää käyttäjään.

My Data
Itseä koskeva tieto. Ks. LVM:n selvitys "My Data -johdatus ihmiskeskeiseen henkilötiedon hyödyntämiseen"

Ostopolku
Kuluttajan ostopolku on prosessi, jossa jokainen tuotteen tai palvelun hankinta, käyttö ja käytöstä poistaminen rakentuu erilaisten vaiheiden sarjasta tai joukosta osatoimintoja muodostaen kokonaisuuden. Ostopolun varrella on lukuisia sivupolkuja; kuluttajien ostoprosessit ovat monimutkaistuneet ja monipuolistuneet, käyttäytyminen vaihtelee, myös digitaalisuus, monimedialisuus, somettuminen ja ubiikkisuus muokkaavat kuluttajien ostopoluista monitahoisia matkoja.

Prosumption
Prosumption on tuottavaa kuluttamista, jossa tuotteita ja palveluita luovat samat ihmiset, jotka ovat niiden loppukäyttäjiä. Se on otettu käyttöön kuluttajille tarjolla olevissa internetin palveluissa esimerkiksi kuluttajien esittämien tuotteiden parannusehdotusten keräämisessä, käyttäjien kuvien vastaanottamisessa ja niiden julkaisemisessa mediassa.

Rekisteriseloste
Seloste, jossa kerrotaan muun muassa, kuka on henkilötietojen käsittelystä vastuussa oleva rekisterinpitäjä sekä mihin tarkoitukseen tietoja kerätään. Tietosuojaseloste näyttää tällaiselta.

Tietosuojaperiaatteet
Informaatio, jossa kerrotaan niistä periaatteista ja rekisteröidyn oikeuksista, joita rekisterinpitäjä noudattaa henkilötietojen käsittelyssä.

Verkko-identiteetti
Verkko-identiteetti on käsitys, jonka ihminen antaa henkilöllisyydestään verkkoyhteisössä.


Päivitetty 19.1.2017 Tulosta