Käytän, kulutan ja reagoin

Käytän, kulutan ja reagoin -askeleella keskitytään tilanteisiin, joita tulee eteen ostamisen jälkeen. Oppijat saavat käsityksen siitä, kuinka toimia virhe- ja viivästystilanteissa, ja mitä tehdä, kun tuote tai palvelu ei vastaa sovittua tai saa virheellisen laskun. Oppijoita rohkaistaan ottamaan selvää omista oikeuksistaan ja hakemaan apua riitatilanteisiin kartuttamalla tietoutta kuluttajaoikeuksista ja -vastuista.

Kuluttajan tavoiteltava osaaminen

• Käyttää tuotetta tai palvelua myyjän antaman käyttö-ohjeen ja tehdyn sopimuksen mukaan
• Seuraa kulujaan ja laskutuksen oikeellisuutta sekä maksan laskut sovitusti
• Reklamoi mahdollisesta tuotteen tai palvelun virheestä tai aiheettomasta laskusta myyjälle tai kuluttajaoikeusneuvontaan.
• Peruuttaa tai lopettaa tarvittaessa tilauksensa ehdot ja oikeutensa tuntien

Käytän, kulutan ja reagoin -askeleella opetus suunnitellaan

• Tukemaan kuluttajan omatoimisuutta ja opastaa oikeuksien käyttämiseen virhe- ja viivästystilanteissa.
• Auttamaan kuluttajaa hahmottamaan milloin viat ovat myyjän vastuulla ja milloin kuluttajan vastuulla sekä ymmärtämään millä tavoin virhe voidaan oikaista ja hyvittää.
• Auttamaan kuluttajaa hahmottamaan luottoyhtiön, operaattorin tai aikaisemman myyntiportaan vastuun.
• Ohjaamaan kuluttajaa käyttämään tarvittaessa kuluttajaoikeudellista neuvontaa.
• Rohkaisemaan kuluttajaa neuvottelemaan maksujärjestelyistä mahdollisuuksien mukaan.
• Auttamaan kuluttajaa hahmottamaan perintäprosessin kulun sekä kannustaa hakemaan apua auttavilta tahoilta.

Pohdi ja sovella oppilaan ja opiskelijan taso huomioiden mikä on heidän kykynsä omaksua kuluttajansuojaan liittyvää tietoa. Tieto rakentuu aiemmin opitun päälle, mikä tekee oppimisesta jatkumon. Opetuksen konkretisoinnin apuna voi käyttää seuraavia kysymyksiä ja ilmiöitä. Kysymyksiä ei ole tarkoitus esittää oppilaalle sellaisenaan vaan opetusta tarkennetaan ja eriytetään siten, että ne sopivat oppijan osaamistasolle.

Harjoitukset Ostopolun neljännelle askeleelle

• Tuotteen tai palvelun käyttöönotto
• Työpistetehtävä: Kaupan peruminen
• Käyttö
• Kuukausikulut
• Kun kaikki ei mene niin kuin sovittiin
• Draamatehtävä - käytän, kulutan ja reagoin
• Taitavaa taloutta
• Tutkitaan kulutustilanteita

Tuotteen tai palvelun käyttöönotto

Oppilaat keksivät tuotteen tai palvelun, jonka he ovat ostaneet. Oppilaat ottavat selvää, mihin kaikkeen kannattaa kiinnittää huomiota ennen tuotteen, palvelun tai sisällön käyttöönottoa.

Tausta-aineisto KKV:n sivuilla: Tutustuminen ja kokeileminen

a) Oppilaat selvittävät, liittyykö valittuun hyödykkeeseen mahdollisia tietoturvamääräyksiä, yksityisyysasetuksia, rekisteröitymisiä tms.

b) Oppilaat pohtivat, miten kuluttajan tulee toimia, jos hän päättää tilauksen tehtyään, ettei haluakaan tuotetta.

Tausta-aineisto KKV:n sivuilla: Peruuttamisilmoitus

c) Verkkokaupassa asioidessaan kuluttajalla on oikeus tutustua tuotteeseen ja palauttaa se, mikäli se ei ole mieluinen. Oppilaat ottavat selvää, millaisissa tilanteissa kuluttajalla on palautusoikeus, ja miksi näin on. He selvittävät myös, millaisia rajoitteita peruuttamisoikeuteen liittyy.

Tausta-aineisto KKV:n sivuilla: Peruutusoikeus

d) Oppilaita pyydetään vertailemaan eri tuotteita koskevia palautusehtoja. Esimerkiksi kosmetiikan tai vaatteen palautusehdot ovat erilaiset.

Tausta-aineisto KKV:n sivuilla: Tavaran ja maksun palauttaminen

e) Tuotteet ja palvelut voidaan personoida käyttötottumusten mukaan. Tämä voi tapahtua käytön alussa esimerkiksi myyntihetkellä tai ensimmäisellä käyttökerralla. Laite tai palvelu saattaa "kysyä" tai "esittää vaihtoehtoja" kuluttajan valittavaksi. Tämän jälkeen laitteen tai palvelun algoritmit saattavat tuottaa käyttäjälle käyttötottumusten mukaista palvelua. Joskus myös kuluttaja itse voi käydä muuttamassa oletuksia tai asetuksia.

Oppilaat arvioivat näiden ominaisuuksien etuja ja haittoja kuluttajan kannalta. Apuna voi käyttää tausta-aineistoa.

Työpistetehtävä: Kaupan peruminen

Harjoitus auttaa oppilasta ymmärtämään, miten kaupanteko sitoo kuluttajaa ja miten kuluttaja voi käyttää kuluttajansuojalain mukaisia oikeuksiaan.

Rakenna viisi työpistettä, joihin oppilaat ohjataan ryhminä. Ryhmät vierailevat kaikissa pisteissä n. 10 minuuttia ja tekevät yhteistyönä sille työpisteelle sijoitetun tehtävän. Jokaiseen tehtävään sisältyy ongelmanratkaisutehtävä ja apukysymyksiä, joiden avulla oppimista ohjataan oikeaan suuntaan. Jokaisen tehtävän yhteydessä annetaan myös vinkkejä siitä, mistä oppilaat löytävät tietoa aiheesta.

Tehtävät käydään lopuksi yhteisesti läpi. Tehtävien tarkastamisessa kannattaa huomioida erityisesti seuraavat näkökulmat:

• Mitä peruuttamisoikeus tarkoittaa? (ostaminen myymälästä, verkkokaupasta tai yksityiseltä myyjältä eli kansalaiselta)
• Mikä on reklamaatio ja miten reklamaatio voidaan tehdä?
• Milloin ja miten tehdyn kaupan voi purkaa
• Milloin ja miten tuotteen palautus voidaan tehdä
• Mitä jos myyjä ei toimi sopimuksen mukaisesti?

Työpistetehtävät voi myös tulostaa kuvina (PDF).

Työpiste 1
Tarina: Ostaminen yksityishenkilöltä

Laatikaa tarina, johon sisältyy seuraavat asiat:

• Kaupanteko kahden yksityishenkilön välillä (esim. ostaminen tutulta tai Facebook-kirpparilta)
• Ostaja huomaa jälkikäteen, että tuotteessa on jotakin vikaa. Miten hänen tulee toimia?
• Tarinasta tulee käydä ilmi, onko ostajalla oikeus perua kaupat tai reklamoida tuote kaupanteon jälkeen. Perustelkaa vastauksenne.

Taustatietoa KKV:n sivuilla:
Vastuu käytetyn tavaran virheestä
Reklamaatioapuri  (yksityishenkilöltä ostaminen)

Työpiste 2
Neuvo ystävääsi: Kustomoidun tuotteen tilaaminen

Ystäväsi aikoo tilata verkkokaupasta kihlasormuksen kaiverruksella. Ystäväsi ei ole täysin varma siitä, minkä kokoinen sormuksen tulee olla, mutta aikoo tilata sen siitä huolimatta.

Neuvo ystävääsi vastaamalla seuraaviin kysymyksiin:

• Onko ystävälläsi oikeus peruuttaa kauppa ja saada rahat takaisin? Miksi?
• Miten hänen kannattaa toimia, jotta kaupan peruuttamisoikeus säilyisi?

Taustatietoa KKV:n sivuilla:
Peruuttamisoikeus etämyynnissä

Kuluttajansuoja-apuri

Työpiste 3
Ongelmanratkaisutehtävä: Reklamaatio

Ostin sandaalit, joiden hintalapussa luki ’’Ei vaihto- ja palautusoikeutta’’. Ensimmäisellä käyttökerralla huomasin, että sandaalien remmit alkavat irrota. Minulla ei ole kuittia tallessa. Mitä tehdä?

• Onko ostajalla oikeus reklamoida tuotteesta? Miksi?
• Tarvitseeko reklamaation tekemiseen kuittia tai muuta tositetta?
• Mitä tehdä, jos myyjä ei suostu hyvittämään viallista tuotetta?
• Milloin tavarassa on virhe? Anna kolme esimerkkiä.

Täyttäkää myös reklamaatioapuri, vastapuolena yritys.

Taustatietoa KKV:n sivuilla:
Milloin tavarassa on virhe?

Miten teen reklamaation? Video

Reklamaation tekeminen yritykselle

Työpiste 4
Tarina: Vaihto- ja palautusoikeus

Laatikaa tarina, jossa ostaminen tapahtuu myymälässä. Tarinan tulee sisältää seuraavat asiat:

• Kuluttaja ei sovita tuotetta kaupassa.
• Kuluttaja haluaa vaihtaa tai palauttaa tuotteen. Onko se mahdollista? Miksi? Millä ehdoilla se onnistuu?
• Miten toimit, jos myyjä ei suostu vaihtamaan tai palauttamaan tuotetta sovitusti?

Taustatietoa KKV:n sivuilla:
Kaupan peruminen ja palautusoikeus
Miten kuluttajaneuvonta auttaa? Video

Työpiste 5
Neuvo Millaa: Etämyynnin peruuttamisoikeus

Milla osti verkkokaupan alennusmyynneistä arvokkaat kuulokkeet. Millan kokeiltua kuulokkeita hän huomaa, että ne eivät istu hänelle.

Laatikaa Millalle muistilista etämyynnissä huomioitavista asioista:

• Miksi Millalla on oikeus perua kauppa ja saada rahat takaisin?
• Mihin mennessä ja miten peruuttamisilmoitus pitää tehdä?
• Vaikuttaako kuulokkeiden kokeileminen hyvitykseen?

Taustatietoa KKV:n sivuilla:
Peruuttamisoikeus etämyynnissä
Peruuttamisilmoitus

Käyttö 

Ostajan askeleita tukeva harjoitus.

Oppilaat keskustelevat opettajan johdolla, miten voi pysyä kartalla sopimuksistaan niin, että on tietoinen siitä, miten nopeasti pystyy vähentämään pakollisia kulujaan.

a) Oppilaat pohtivat yhdessä, miten ja milloin voi irrottautua palvelusopimuksestaan. Tällä on merkitystä erityisesti, kun tulot ovat pienet ja epäsäännölliset.

b) Oppilaat pohtivat, mitä on palveluhävikki ja milloin sitä syntyy esim. sisältöpalveluita käytettäessä.

Kuukausikulut

Oppilaita jaetaan pareihin, jonka jälkeen pareille jaetaan kaksi A4-paperia. Oppilaat hahmottelevat yksinkertaiset piirustukset kahdesta eri elämäntilanteessa olevasta nuoresta sekä heidän kuukausituloistaan ja -menoistaan.

Kehotetaan oppilaita huomioimaan, että kokonaiskuva syntyy pienistä osista.

Piirustukset kahden nuoren elämäntilanteesta, tulot ja menot mukaan lukien:

• Huoltajien kanssa asuva X (keksi nimi)
• Juuri omilleen muuttanut X (keksi nimi)

Kustannusten laatimisessa tulee ottaa huomioon mm. seuraavia asioita:

Tulot: palkka, viikkorahat, kirpparitulot, synttärilahjarahat, muut mahdolliset tulonlähteet

Menot: harrastukset, kuukausimaksut, puhelinkustannukset, kahvilakäynnit, vaatteet (vaatekerran kuukausikulut, kun ajattelee ostohintaa ja aikaa, jonka se keskimäärin on käytössä), kosmetiikka, viihdepalvelut, ruokaostokset, mahdolliset suuremmat hankinnat

Säästöt: esim. kesätyö -pohdintaa, kannattaako säästöjä käyttää

Huom. Omaan asuntoon muuttaneen nuoren kohdalla tulee lisäksi pohtia seuraavia: vuokra, sähkö, vesi, vakuutukset, tuet.

Harjoituksissa tutustutaan talouden suunnitteluun ja maksamiseen toiminnallisella tavalla. Oppilaita kannustetaan miettimään talouttaan kestävästi ja huolehtimaan sovituista vastuista. Harjoituksen jälkeen keskustellaan yhdessä mm. seuraavista asioista:

• Talouden suunnittelun hyödyt ja vaikeudet
• Tulojen ja menojen kuukausivaihtelut
• Aikaisemmin kertyneet luottokorttiostot sekä maksamattomat laskut, jotka vaikuttavat osaltaan tämän hetkiseen maksukykyyn
• Mitä työpaikka mahdollistaa (onko kyseessä kausiluonteinen esim. marjanpoiminta vai pysyvä työpaikka)?
• Mistä kaikesta voi tinkiä ja miten, mikä on välttämätöntä?
• Mitä muita yllättäviä kustannuksia saattaa tulla eteen, jolloin olisi hyvä olla rahaa säästössä?

Harjoitus on julkaistu myös Nuorten Akatemian kanssa yhteistyössä tehdyssä Osaava ostaja -työpajan aineistossa.

Kun kaikki ei mene niin kuin sovittiin 

Ostajan askeleita tukeva harjoitus.

Oppilasta ohjataan ymmärtämään erilaisia kuluttajan oikeuksia ja oppimaan tekemään reklamaatio. Oppilasta kannustetaan valittamaan virheellisestä tuotteesta tarvittaessa.

a) Oppilaat pohtivat, mitä virheellinen tuote -käsitteellä tarkoitetaan ja selvittävät, millainen valitusoikeus kuluttajalla on. Onko tuotteesta mahdollista valittaa esimerkiksi vuoden, viiden tai kymmenen vuoden jälkeen?

Tausta-aineistot KKV:n sivuilla:
Virheellinen tuote
Virhevastuu
Video takuusta.

b) Oppilaat harjoittelevat reklamointia.

1. Tutustu reklamaatioapuriin.
2. Ota selvää, miten yritykselle tehdään valitus.
3. Ota selvää, miten ja milloin otetaan yhteyttä kuluttajaneuvontaan.

c) Oppilaat ottavat selvää, miten virheellisestä laskusta reklamoidaan ja katsovat videon kuluttajaneuvonnasta.

d) Oppilaat katsovat oheisen videon ja ottavat selvää, mitä tarkoitetaan tilausansalla ja miten kannattaa toimia, jos laskutetaan tuotteesta, jota ei ole tilannut: Video tilausansasta.

e) Oppilaat kertovat omia kokemuksia tai haastattelevat lähipiirin henkilöitä heidän kokemuksistaan, kun kaikki kaupanteossa ei sujunutkaan hyvin. Valitaan kokemuksien tai tuttavan esimerkin pohjalta

1. palvelu tai tuote, joka ei vastannut sitä, mitä sen olisi pitänyt. Siinä oli valmistusvirhe tai se ei kestänyt käytössä kuten tuotteen normaalisti kuuluisi.
2. lasku ei vastannut sovittua.

Oppilaat kirjoittavat kuvauksen tuotteesta tai palvelusta ja miten tilanteessa tulisi menetellä. Esseessä pohditaan kuluttajan oikeuksia ja vastuuta, asiakaspalvelua sekä yrittäjän tapaa toimia.

Seuraavia materiaaleja voi käyttää apuna:
Kuluttajan oikeudet
Valitusmallit ja lomakkeet

Reklamaatioapuri on sovellus, joka auttaa laatimaan kirjallisen reklamaation. Opettaja voi hyödyntää apuria opetuksessa pyytämällä nuoria kuvittelemaan reklamaatiotilanne ja täyttämään sovellus sen mukaisesti. Harjoituksen lopuksi nuoret lähettävät reklamaation opettajan sähköpostiin.

Harjoitus on julkaistu myös Nuorten Akatemian sivuilla.

Draamatehtävä - käytän, kulutan ja reagoin

Oppilaat tekevät pienissä ryhmissä näytelmiä, joista voi tehdä videoita. Niissä esitetään ostotapahtuma, jossa ostettuna on puhelin ja siihen liittyvä palvelu tai sovellus. Miten tulisi toimia tilanteissa, kun ostettu tuote tai palvelu

1. ei miellytäkään enää ja haluat rahat takaisin tai vähintään vaihtaa tuotteen toiseen,
2. ei toimi, kun sen päälle kaatui smoothie,
3. lakkasi toimimasta kuukauden sisällä hankkimisesta,
4. sain yllättävän laskun
5. palvelu osoittautuikin maksulliseksi
6. en pystykään maksamaan

Ennen videoiden tekemistä tutustutaan seuraavien linkkien sisältöihin, joissa aiheista on enemmän tietoa.

Tausta-aineistot KKV:n sivuilla:
Tavaran vika tai puute
Tavaran korjaaminen tai vaihto virheettömään
Hinnan alennus ja kaupan purku

Taitavaa taloutta

Oppilaat katsovat myös videon maksuhäiriömerkinnästä.

a) Oppilaat tutustuvat videon avulla maksamattoman laskun aiheuttamiin seurauksiin ja maksuhäiriömerkintään. Oppilaat kirjaavat ylös keskeisimmät ohjeet ja keskustelevat niistä parin kanssa.

b) Oppilaat pohtivat, mitä tapahtuu, jos laskuja ei makseta ajallaan. Miten maksamaton lasku suurenee perinnän aikana? Oppilaat pohtivat kierrettä, jos maksettavana on useampi lasku, eikä rahaa ole. Oppilaat selvittävät, mistä voi saada apua ja velkaneuvontaa talousongelmien ratkaisemiseen.

c) Täysi-ikäinen voi hankkia älypuhelimella pikavippejä. Oppilaita pyydetään selvittämään vastaukset kysymyksiin:

1. Mikä on pikavippi?
2. Kuinka korkea korko pikavipillä on?
3. Mikä voi olla vaarana pikavipin käyttöönotossa ja saatavuudessa?
4. Pikavipeissä on usein lyhyet takaisinmaksuaikataulut. Mitä voi tapahtua, jos pikavippiä ei pysty maksamaan aikataulun mukaisesti takaisin?

Tutkitaan kulutustilanteita 

Ostajan askeleita tukeva harjoitus.

Harjoitus koostuu neljästä työpisteestä ja yhden työpisteen tekemiseen kuluu noin 10 minuuttia, oppilasryhmästä riippuen. Tehtäväpakettia voi halutessaan hyödyntää niin kotitalouden kuin yhteiskuntaopinkin opettajat ja soveltaa oppitunneille parhaaksi katsomallaan tavalla.

Työpisteiden tehtävämonisteet saat tästä ja kuvalliset ohjeet tästä.

Työpisteissä hyödynnetään QR -koodeja, jotka löytyvät valmiina kullekin työpisteelle tarkoitetusta monisteesta. Harjoituksen tekemiseen tarvitaan tabletteja tai puhelimia, joihin on ladattuna QR -koodin lukusovellus. QR -koodien takaa löytyy katsottavaksi työpisteen tehtävien tekemistä tukeva video. Oppilaat jaetaan neljään ryhmään ja tarkoitus on, että kaikki ryhmät kiertävät kaikki työpisteet. Lopuksi tehtävien sisällöt puretaan yhdessä keskustellen läpi, kunkin ryhmän esitellessä yhden työpisteen tulokset. Harjoitusta voi soveltaa myös esimerkiksi siten, että kukin ryhmä tutkii vain yhden työpisteen ja esittelee sen sisällön muille, jos aikaa tehtävän tekemiseen on vähemmän.

Työpisteellä 1 selvitetään, mitä reklamaatiolla tarkoitetaan ja selvitetään, mistä voi saada apua kuluttajatilanteisiin, kun kaikki ei mennytkään, niin kuin piti. Tehtävää voi soveltaa ohjeistamalla oppilaat tutustumaan reklamaatioapuriin, tekemään harjoitusreklamaation ja lähettämällä sen opettajan sähköpostiin. Taustatietoa harjoituksen tueksi löytyy täältä.

Työpisteellä 2 selvitetään, miten sopimus sitoo kaupanteossa kuluttajaa ja yritystä. Oppilaat myös pohtivat esimerkin kautta, missä tilanteissa kuluttajansuoja ei suojaa. Taustatietoa harjoituksen tueksi löytyy täältä.

Työpisteellä 3 selvitetään, mikä on tilausansa ja miten siihen voi joutua. Oppilaat myös pohtivat, mitä tehdä, jos saa laskun tuotteesta, jota ei ole tilannut. Taustatietoa ´harjoituksen tueksi löytyy täältä.

Työpisteellä 4 tutkitaan kuittitietoja ja pohditaan, miksi kuitti kannattaa aina säilyttää. Tehtävää varten opettaja voi skannata muutaman vaihto- ja palautusehdoiltaan toisistaan poikkeavan kuitin näytekappaleiksi. Taustatietoa harjoituksen tueksi löytyy täältä ja täältä.

Harjoitukset tukevat perusopetuksen opetussuunnitelman perusteita vuosiluokilla 7-9 oppiaineissa:

Kotitalous: T10 kannustaa oppilasta hankkimaan ja arvioimaan kotitalouteen liittyvää tietoa sekä ohjaa käyttämään luotettavaa tietoa valintojen perustana. (S3)

Yhteiskuntaoppi: T8 ohjaa oppilasta talouden perusteiden ymmärtämiseen, oman talouden hallintaan ja vastuulliseen kuluttamiseen kestävän kehityksen periaatteiden mukaisesti. (S1)