Menettely puhelinmyynnissä

Campus Group Oy

Kuluttaja-asiamies sai kuluttajilta useita ilmoituksia Campus Group Oy:n puhelinmarkkinoinnista koskien lemmikkien hyvinvointituotteita. Kuluttajille ei ollut tarjottu selkeää tietoa kokeilupaketin hinnasta eikä automaattisesti jatkuvasta tilauksesta, he  eivät olleet saaneet tilausvahvistusta, ja osalle kuluttajista oli lähetetty tuotteita ilman, että he olivat niitä tilanneet. Kuluttajat eivät saaneet puhelimitse yhteyttä asiakaspalveluun ja heillä oli epäselvyyksiä sähköpostitse lähetettyjen peruutusviestien saapumisesta perille. Näiden vaikeuksien vuoksi kuluttajat eivät kyenneet peruuttamaan tilaustaan määräaikaan mennessä. Kuluttajille oli sähköpostitse lähetettyjen peruuttamisilmoitusten jälkeen lähetetty edelleen laskuja. Yrityksen menettely oli kuluttajansuojalain vastaista.

Sovelletut säännökset

Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 3 §, 6 §, 7 §, 8 § ja 10 § sekä 6 luvun 9 §, 10 §, 12 §, 13 §, 14 § ja 25 §
Perintälain 4 b §

Perustelut

Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n mukaan markkinointi ei saa olla hyvän tavan vastaista eikä siinä saa käyttää kuluttajien kannalta sopimatonta menettelyä. Sopimatonta menettelyä ei saa käyttää myöskään asiakassuhteessa. Luvun 3 §:n mukaan menettelyä pidetään sopimattomana, jos se on elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen ja omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt.

Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Luvun 7 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa jättää antamatta sellaisia asiayhteys huomioon ottaen olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi, ja joiden puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei riittävin tiedoin olisi tehnyt. Arvioitaessa tietojen riittävyyttä otetaan huomioon tietojen selkeys, ymmärrettävyys ja oikea-aikaisuus, käytettyyn viestimeen liittyvät rajoitteet sekä elinkeinonharjoittajan muut toimenpiteet olennaisten tietojen antamiseksi kuluttajille. Luvun 8 §:ssä säädetään tiedoista, jotka tulee käydä ilmi markkinoinnista tarjottaessa yksilöityä kulutushyödykettä tiettyyn hintaan.

Kuluttajansuojalain 2 luvun 10 §:n mukaan markkinoinnissa ei saa tarjota kulutushyödykkeitä toimittamalla niitä ilman nimenomaista tilausta ja edellyttämällä kuluttajilta maksua, hyödykkeen palauttamista taikka muuta toimenpidettä (ns. negatiivinen sopimussidonta).

Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:ssä säädetään niistä tiedoista, jotka elinkeinonharjoittajan tulee antaa kuluttajalle ennen etämyyntisopimuksen tekemistä. Luvun 10 §:n mukaan elinkeinonharjoittajan on puhelinmyynnissä heti puhelinkeskustelun alussa ilmoitettava nimensä ja tarvittaessa sen henkilön nimi, jonka puolesta hän toimii, sekä puhelun kaupallinen tarkoitus. Luvun 13 §:n mukaan elinkeinonharjoittajan on etämyynnissä toimitettava kuluttajalle vahvistus tehdystä sopimuksesta kohtuullisessa ajassa etämyyntisopimuksen tekemisestä ja viimeistään tavaroiden luovutusajankohtana tai ennen kuin palvelun suorittaminen aloitetaan. Vahvistus on toimitettava pysyvällä tavalla ja siihen tulee sisältyä kaikki 9 §:ssä tarkoitetut tiedot sekä peruuttamislomake ja -ohje, jollei elinkeinonharjoittaja ole toimittanut näitä kuluttajalle pysyvällä tavalla etukäteen.

Kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n mukaan etämyynnissä 9 §:ssä tarkoitetut tiedot sekä peruuttamislomake ja -ohje on annettava tai asetettava ne kuluttajan saataville etäviestimelle soveltuvalla tavalla selkeästi ja ymmärrettävästi. Jos tiedot taikka lomake tai ohje annetaan pysyvällä tavalla, niiden on oltava helposti luettavassa muodossa. Jos sopimus tehdään käyttämällä etäviestintä, jossa on rajoitetusti tilaa tai aikaa tietojen näyttämiseen, elinkeinonharjoittajan on ennen sopimuksen tekemistä ilmoitettava kyseisellä viestimellä ainakin 9 §:n 1 momentin 1, 2, 6, 7, 10 ja 17 kohdassa tarkoitetut tiedot. Ennen etämyyntisopimuksen tekemistä kuluttajalle on kerrottava 6-kohdan mukaan kulutushyödykkeen kokonaishinta veroineen ja 17-kohdan mukaan annettava tieto sopimuksen kestosta tai, jos sopimus on voimassa toistaiseksi tai sitä jatketaan automaattisesti, sen päättämistä koskevat ehdot.

Kyseisen luvun 14 §:ssä säädetään kuluttajan peruuttamisoikeudesta. Kuluttajalla on oikeus peruuttaa etämyyntisopimus ilmoittamalla siitä peruuttamislomakkeella tai muulla yksiselitteisellä tavalla elinkeinonharjoittajalle viimeistään 14 päivän kuluttua kauppasopimuksessa tavaran tai viimeisen tavaraerän vastaanottamisesta taikka, jos kyse on tavaroiden säännöllisestä toimittamisesta, ensimmäisen tavaraerän vastaanottamisesta.

Kuluttajansuojalain 6 luvun 25 §:n mukaan elinkeinonharjoittajaa, joka rikkoo luvun säännöksiä, voidaan, jos se on kuluttajansuojan kannalta tarpeellista, kieltää jatkamasta tällaista menettelyä taikka uudistamasta sitä tai siihen rinnastettavaa menettelyä.
Perintälain 4b §:n mukaan velallisen kiistäessä maksuvelvollisuutensa ja esittäessä sille asianmukaisen perusteen, perintälaissa tarkoitettua vapaaehtoista perintää ei saa jatkaa kiistetyltä osin ennen asian selvittämistä. Perintää saa velallisen kiistämisestä huolimatta kuitenkin jatkaa, jos velallinen ei esitä kiistämiselle perustelua tai vetoaa ainoastaan sellaiseen perusteeseen, jolla selvästi ei ole vaikutusta maksuvelvollisuuteen.

Sopimaton menettely puhelinmyynnissä

Kuluttaja-asiamies sai kuluttajilta runsaasti yhteydenottoja liittyen Campus Group Oy:n menettelyyn puhelinmyynnissä ja lähetti yritykselle selvityspyynnön sekä kehotuksen toimittaa kuluttaja-asiamiehelle puhelunauhoitteita asian arvioimiseksi. Campus Group Oy ilmoitti selvityksessään, ettei se alihankkijan konkurssin vuoksi pystynyt enää saamaan pyydettyjä nauhoitteita sekä että Campus Group Oy:llä ei kyseisen alihankkijan konkurssin jälkeen ole enää ollut uusasiakashankintaa.
Campus Group Oy:n toimittaman kirjallisen puhelinmyyntipuheen mukaan puhelussa kerrottiin sopimuksen kesto ja kuukausihinta, mutta maininta tilauksen kokonaishinnasta puuttui. Kuluttajilta tulleiden ilmoitusten perusteella tilauksen kestoa ei kuitenkaan kerrottu puhelun aikana selkeästi. Kuluttajille oli myös syntynyt myyntipuhelun aikana käsitys, että heitä ei sidottu määräaikaiseen tilaukseen, vaan että tilaus oli peruutettavissa. Kuluttajille myös lähetettiin lemmikkien hyvinvointipaketteja ilman, että he olivat tilanneet niitä.

Kuluttaja-asiamiehelle tehdyissä ilmoituksissa kuluttajat toivat ilmi yrittäneensä tavoittaa Campus Group Oy:tä tilauksiin liittyen puhelimitse ja sähköpostitse, mutta eivät saaneet yritykseltä vastausta. Tämä esti tilauksiin liittyvien epäselvyyksien selvittämisen. Koska Campus Group Oy markkinoi tarjoamaansa kulutushyödykettä puhelimitse, sen tulee tarjota kuluttajille käytössä oleva puhelinnumeronsa.

Kuluttaja-asiamies vastaanotti kuluttajilta myös ilmoituksia, joiden perusteella heidän peruutuksiaan ei käsitelty asianmukaisesti. Ilmoitusten perusteella kuluttajat lähettivät Campus Group Oy:lle tilauksen peruuttamista koskevia ilmoituksia sähköpostitse ja joissain tapauksissa saivat näihin peruuttamisilmoituksiin yritykseltä vahvistuksen. Tästä huolimatta kuluttajat saivat kuitenkin Campus Group Oy:ltä peruutettua tilaustaan koskevia laskuja. Menettely, jossa kuluttajien peruuttamisilmoituksia ei käsitellä asianmukaisesti, ja kuluttajia laskutetaan peruutetuista tilauksista, on sopimatonta menettelyä asiakassuhteessa. Elinkeinonharjoittajan velvollisuutena on huolehtia siitä, että yrityksellä on käytössään asianmukaiset keinot kuluttajien peruuttamisilmoitusten käsittelemiseen.
Kuluttaja-asiamiehelle on edelleen saapunut ilmoituksia koskien sitä, että kuluttajat eivät saaneet tilausvahvistusta. Kuluttaja-asiamies huomauttikin Campus Group Oy:tä siitä, että yrityksellä on etämyynnissä aina velvollisuus toimittaa vahvistus tehdystä sopimuksesta kohtuullisessa ajassa etämyyntisopimuksen tekemisestä ja viimeistään tavaroiden luovutusajankohtana. Kuluttaja-asiamies huomautti Campus Group Oy:ä myös siitä, että sen toimittamasta tilausvahvistuksesta puuttui kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n kohdan 21 edellyttämä tieto kuluttajien mahdollisuudesta ja tavoista saattaa riita kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi.

Campus Group Oy on siirtänyt saataviaan ensin OK Perintä Oy:n ja tämän jälkeen Casa JK Oy:n perittäväksi. Molemmat näistä yrityksistä lopettivat kyseisten saatavien perinnän niiden riitaisuuden vuoksi. Koska lemmikkien hyvinvointipakettien tilausprosessissa esiintyi useita epäselvyyksiä, kehotti kuluttaja-asiamies Campus Group Oy:tä pidättäytymään epäselvien saatavien perinnästä.

Campus Group Oy:n menettely puhelinmyynnissä oli kuluttajansuojalain vastaista.

Campus Group Oy ilmoitti, ettei sillä toukokuussa 2016 ollut lemmikkien hyvinvointipaketteihin liittyvää puhelimitse tapahtuvaa uusasiakashankintaa. Mahdollisen tulevan uusasiakashankinnan osalta kuluttaja-asiamies kehotti Campus Group Oy:tä ottamaan huomioon edellä esitetyn ja varmistumaan siitä, että toiminta on lainmukaista.

Kuluttaja-asiamies kehotti Campus Group Oy:tä huolehtimaan myös siitä, että nykyiset asiakkaat tavoittavat yrityksen puhelimitse viipymättä.