Perustelut
Harhaanjohtavuus ja ennakkotiedot puhelinmarkkinoinnissa
Puhelun kaupallinen tarkoitus
Kuluttajansuojalain mukaan puhelinmyynnissä elinkeinonharjoittajan on heti puhelinkeskustelun alussa ilmoitettava nimensä ja tarvittaessa sen henkilön nimi, jonka puolesta hän toimii, sekä puhelun kaupallinen tarkoitus.
Säännöksen tarkoituksena on varmistaa, että kuluttaja ymmärtää heti puhelun alussa, että kyseessä on myyntipuhelu, jonka tarkoituksena on myydä kuluttajalle jotain, jotta hän voi tämän perusteella päättää, haluaako jatkaa puhelua. Kyse on siten myös markkinoinnin tunnistettavuudesta, sillä kuluttajalla on aina oikeus tietää, milloin häneen yritetään vaikuttaa kaupallisesti. Kuluttajansuojalain mukaan markkinoinnista on käytävä selkeästi ilmi sen kaupallinen tarkoitus.
Kuluttaja-asiamies sekä kuluttajaoikeusneuvojat saivat kuluttajilta ilmoituksia koskien A-lehtien puhelinmyyntiyrityksiä ja myyntimenettelyitä. Kuluttajailmoitusten mukaan A-lehtien tai sen alihankkijoiden myyntipuheluista ei aina heti puhelun alussa ollut käynyt ilmi sen kaupallinen tarkoitus, vaan myyntipuhe oli aloitettu kertomalla kuluttajalle tämän voittaneen tai hänellä olevan mahdollisuuden voittaa jotakin. Tämä oli omiaan synnyttämään kuluttajille sellaisen käsityksen, että myyntipuhelun sijaan kyseessä oli kilpailu. Tällöin kuluttajan oli luontevaa kiinnostua palkinnosta ja jatkaa puhelua sen perusteella. Tällöin myös kuluttajan huomio kiinnittyi tilaisuuteen saada maksutta jokin hyödyke, mikä oli omiaan vaikeuttamaan varsinaisen markkinoinnin tunnistettavuutta ja hämärtämään puhelun kaupallista tarkoitusta.
Edellä mainitut kuluttajien ilmoitukset huomioon ottaen A-lehtien tai sen markkinointia suorittavien alihankkijoiden myyntipuheluissa ei kerrottu lain edellyttämällä tavalla myyntipuhelun kaupallisesta tarkoituksesta heti puhelinkeskustelun alussa. A-lehdet vastaa siitä, että sen tarjoamien kulutushyödykkeiden markkinoinnissa noudatetaan kuluttajansuojalain säännöksiä. Täten A-lehtien menettely oli kuluttajansuojalain vastaista.
Tieto sopimuksen kestosta puhelinmarkkinoinnissa
Kuluttajansuojalaissa säädetään niistä tiedoista, jotka elinkeinonharjoittajan tulee antaa kuluttajalle ennen etämyyntisopimuksen tekemistä.
Kuluttajansuojalaissa on listaus niistä tiedoista, jotka on annettava kyseisellä viestimellä silloin, jos etämyyntisopimus tehdään käyttämällä etäviestintä, jossa on rajoitetusti tilaa tai aikaa tietojen näyttämiseen. Puhelinta voidaan pitää tällaisena rajoitettuna etäviestimenä, ja silloin elinkeinonharjoittajan tulee antaa puhelimessa kuluttajalle vähintään seuraavat tiedot:
- kulutushyödykkeen pääominaisuudet siinä laajuudessa kuin on asianmukaista ottaen huomioon kulutushyödyke ja käytetty viestin;
- elinkeinonharjoittajan nimi;
- kulutushyödykkeen kokonaishinta veroineen tai, jos täsmällistä hintaa ei hyödykkeen luonteen takia kohtuudella voida laskea etukäteen, hinnan määräytymisen perusteet;
- tarvittaessa kulutushyödykkeen kokonaishintaan sisältymättömät toimitus- ja muut kulut tai, jos näitä kuluja ei voida kohtuudella laskea etukäteen, tieto siitä, että tällaisia lisäkuluja voi aiheutua;
- tarvittaessa peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt);
- tarvittaessa sopimuksen kesto tai, jos sopimus on voimassa toistaiseksi tai sitä jatketaan automaattisesti, sen päättämistä koskevat ehdot).
Muut kuluttajansuojalaissa tarkoitetut ennakkotiedot, mukaan lukien peruuttamislomake ja -ohje, voidaan antaa puhelinmyynnissä ohjaamalla kuluttaja esimerkiksi verkkosivuille, josta tiedot ovat suoraan ja helposti saatavissa. Puhelinmyynnissä kyseisten tietojen antaminen verkkosivuille ohjaamalla voi kuitenkin olla mahdotonta, jos kuluttajalla ei ole internetyhteyttä käytössä. Tiedot on aina annettava ymmärrettävästi ja selkeästi.
Kuluttajansuojalain mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Vaikka annettu tieto olisi sinänsä oikea, sen antaminen on kiellettyä, jos kokonaiskuva muodostuu harhaanjohtavaksi. Kun on kyse toistaiseksi voimassa olevasta sopimuksesta, jota markkinoidaan tarjousjaksolla, tulee kuluttajan huomiota erityisesti kiinnittää tilauksen kestotilausluonteeseen. Sopimuksen kestosta on kuluttajansuojalain nojalla kerrottava aina ennen sopimuksen tekemistä etäviestimelle soveltuvalla tavalla selkeästi ja ymmärrettävästi.
Kuluttajailmoituksista voitiin havaita, että A-lehtien puhelinmyynnissä kuluttajille ei ollut lainkaan annettu tietoa sopimuksen todellisesta kestosta, tai annettu tieto oli ollut siinä määrin harhaanjohtavaa, että kuluttajilla oli ollut huomattavia hankaluuksia myyntipuheluiden perusteella ymmärtää, minkälaiseen sopimukseen he sitoutuvat A-lehtien aikakauslehden tilatessaan. Osalle kuluttajista oli syntynyt puhelinmarkkinoinnin perusteella sellainen käsitys, että he olivat solmineet lyhyen ja kiinteähintaisen määräaikaisen sopimuksen, joka päättyisi automaattisesti tarjousjakson loputtua.
A-lehtien markkinointipuheessa kerrottiin tarjoukseen kuuluvien lehtien lukumäärä ja ilmoitettiin ainoastaan tietynpituisen tarjousjakson hinta eikä lainkaan toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen normaalikustannuksia, oli välittyvä viesti sopimuksen kestosta sisällöltään siinä määrin ristiriitainen, että se muodostui sellaiseksi kuluttajansuojalaissa tarkoitetuksi harhaanjohtavaksi tiedoksi, joka on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt.
A-lehdet eivät antaneet kuluttajansuojalain mukaisesti ennen sopimuksen tekemistä eli ennen tarjouksen hyväksymistä selkeästi ja ymmärrettävästi tietoa siitä, että tilaus on toistaiseksi voimassa oleva sopimus, vaan markkinoinnissa korostettiin tietyn mittaista tarjousjaksoa, ja jätettiin mainitsematta ne tosiasialliset määräaikaisen tarjousjakson jälkeiset sopimusvelvoitteet, joita kuluttajalle toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen tekemisestä syntyy. A-lehtien puhelinmarkkinointi oli sopimuksen kestoa koskevien tietojen osalta kokonaisuutena arvioiden kuluttajansuojalain vastaista.
Tieto kulutushyödykkeen hinnasta puhelinmarkkinoinnissa
Kuluttajansuojalain mukaan on ennen etämyyntisopimuksen tekemistä selkeästi ja ymmärrettävästi annettava kuluttajalle tiedoksi myös kulutushyödykkeen kokonaishinta veroineen tai, jos täsmällistä hintaa ei hyödykkeen luonteen takia kohtuudella voida laskea etukäteen, hinnan määräytymisen perusteet.
Lain esitöissä on nimenomaisesti todettu, että silloin, kun kyseessä on toistaiseksi voimassa oleva sopimus tai toistuvia suorituksia sisältävä sopimus, kokonaishinnan on sisällettävä kokonaiskustannukset laskutusjaksoa kohden. Jos kyse on esimerkiksi lehtitilauksesta, jossa laskutuskausi on puoli vuotta, elinkeinonharjoittajan tulee ilmoittaa tämän laskutusjakson kokonaishinta. Jos sopimus on voimassa vielä tarjousjakson jälkeen, tulee myös tarjousjakson jälkeisen laskutusjakson normaalit kokonaiskustannukset ilmoittaa kuluttajalle.
A-lehtien toimittaman selvityksen perusteella voitiin havaita, että myyntipuhelun aikana ei myöskään annettu selkeällä tavalla tietoa tutustuttavaksi tarjottavan ”uuden” lehden maksullisuudesta. Kuluttajalle tarjottiin ensin kaupanpäälliseksi mahdollisuutta tutustua yhteen lehteen täysin ilman minkäänlaista sitoutumista. Tämän jälkeen kuluttajalle tarjottiin toista lehteä, josta muodostui kestotilaus. Tämän tarjouksen yhteydessä käytettiin termejä ”tutustua”, ”tulee erikseen tarjous” ja ”kuuluu samaan hintaan”. Keskivertokuluttajan on vaikea yllättäen tulevan myyntipuhelun aikana ymmärtää, mitkä hänelle tarjotuista tutustumislehdistä ovat maksuttomia ja mitkä johtavat maksullisen tilauksen syntymiseen.
Tietoa lehtitilauksen hinnan määräytymisen perusteista ei siten annettu kuluttajalle kuluttajansuojalaissa edellytetyllä tavalla. Lisäksi se, että markkinoinnissa annettiin kuluttajalle ainoastaan tieto tarjousjakson hinnasta, johtaa kuluttajaa kuluttajansuojalaissa tarkoitetulla tavalla harhaan ja on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti A-lehtien huomiota lisäksi siihen, että elinkeinonharjoittajan vastuulla on tarvittaessa näyttää, että edellä mainitut tiedot on annettu tai asetettu kuluttajan saataville.
A-lehtien puhelinmarkkinointi oli kulutushyödykkeen hintaa koskevien tietojen osalta kuluttajansuojalain vastaista.
Peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt
Kuluttajansuojalain mukaan kuluttajalle on ennen etämyyntisopimuksen tekemistä annettava tarvittaessa peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt.
Kuluttajansuojalain mukaan kuluttajalla on oikeus peruuttaa etämyyntisopimus ilmoittamalla siitä peruuttamislomakkeella tai muulla yksiselitteisellä tavalla elinkeinonharjoittajalle viimeistään 14 päivän kuluttua kauppasopimuksessa tavaran tai viimeisen tavaraerän vastaanottamisesta taikka, jos kyse on tavaroiden säännöllisestä toimittamisesta, ensimmäisen tavaraerän vastaanottamisesta. Jos elinkeinonharjoittaja on laiminlyönyt antaa kuluttajalle laissa tarkoitetut tiedot, peruuttamisaika päättyy 12 kuukauden kuluttua taikka, jos elinkeinonharjoittaja korjaa puutteen tänä aikana, 14 päivän kuluttua päivästä, jona kuluttaja sai nämä tiedot.
A-lehtien toimittaman selvityksen mukaan ”[m]yyjän velvollisuus on kertoa tilausehdot ja erityisesti se, että kyseessä on jatkuva tilaus.” Peruuttamisoikeudesta ei erikseen mainittu selvityksessä.
A-lehtien toimittaman selvityksen mukaan myyjän velvollisuus on kertoa tilausehdot ja erityisesti se, että kyseessä on jatkuva tilaus. Myyntikeskustelua koskevissa ohjeissa ei kuitenkaan ohjeistettu myyjiä kertomaan kuluttajalle peruuttamisoikeuden olemassaolosta, eikä peruuttamisoikeuteen liittyvistä ehdoista, määräajoista ja menettelyistä. Myöskään A-lehtien selvitykseensä liittämässä puhelinmyyntinauhoitteessa ei annettu kuluttajalle kyseisiä tietoja.
A-lehtien puhelinmarkkinointi oli peruuttamisoikeuden käyttöehtoja, määräaikoja ja menettelyitä koskevien tietojen osalta kuluttajansuojalain vastaista.
Välittömästi ennen tilauksen tekemistä annettavat tiedot verkkokaupassa
Kuluttajansuojalain mukaan silloin, jos sähköisesti tehtävässä sopimuksessa kuluttajalle asetetaan maksuvelvollisuus, on kuluttajalle ilmoitettava laissa tarkoitetuista seikoista selkeällä tavalla ja välittömästi ennen kuin kuluttaja tekee tilauksensa. Elinkeinonharjoittajan on myös varmistettava, että kuluttaja nimenomaisesti hyväksyy tilaukseen liittyvän maksuvelvollisuuden. Ilmoitettavia tietoja ovat:
- kulutushyödykkeen pääominaisuudet siinä laajuudessa kuin on asianmukaista ottaen huomioon kulutushyödyke ja käytetty viestin;
- kulutushyödykkeen kokonaishinta veroineen tai, jos täsmällistä hintaa ei hyödykkeen luonteen takia kohtuudella voida laskea etukäteen, hinnan määräytymisen perusteet;
- tarvittaessa kulutushyödykkeen kokonaishintaan sisältymättömät toimitus- ja muut kulut tai, jos näitä kuluja ei voida kohtuudella laskea etukäteen, tieto siitä, että tällaisia lisäkuluja voi aiheutua
- tarvittaessa sopimuksen kesto tai, jos sopimus on voimassa toistaiseksi tai sitä jatketaan automaattisesti, sen päättämistä koskevat ehdot; ja
- tarvittaessa kuluttajan sopimusvelvoitteiden vähimmäiskesto;
Markkinoinnista muodostuvan kokonaiskuvan ja harhaanjohtavuuden arviointi on tapauskohtaista, eikä kuluttajansuojalain tarkoittamia tietoja voida kategorisesti edellyttää annettavan aina tietyssä kohtaa sivustoa arvioimatta lisäksi sitä, miten ja millaista tietoa sivustolla on lisäksi annettu. Jos lainkohdassa tarkoitettu tieto kulutushyödykkeen kokonaishinnasta tulee kuitenkin annetuksi ainoastaan monta välivaihetta ennen tilauksen tekemistä, ei tietoja voida katsoa annetuiksi lainkohdan tarkoittamalla tavalla selkeästi ja välittömästi ennen, kuin kuluttaja tekee tilauksensa.
Kuluttaja-asiamiehen tarkastuksen perusteella A-lehden aikakausilehden markkinointi ei antanut kuluttajalle selkeää tai yksiselitteistä tietoa tilauksen kestosta. Esimerkiksi, tieto siitä, että verkkosivustolla markkinoitu kuudentoista lehden tilaus jatkuu toistaiseksi voimassa olevana, annettiin ainoastaan tilauksen yhteenvedossa, kun kuluttaja oli siirtänyt tuotteen ostoskoriin ja valinnut tilaajalahjan. Tuolloin annettiin tieto: ”Tilaus on aina edullinen jatkuva tilaus.” Kuitenkaan tuolloinkaan ei annettu tietoa tilauksen kokonaishinnasta. Myöskään jatkuvan tilauksen päättämistä koskevia ehtoja ei ilmoitettu kuluttajalle verkkokaupan ostoskorissa selkeällä tavalla ja välittömästi ennen kuin kuluttaja tekee tilauksensa.
Se, että verkkokaupassa korostetaan tarjousjakson kestoa ja hintaa useassa kohdassa ilman, että kuluttajansuojalain tarkoittamia kaikkia tietoja annettaisiin lain edellyttämällä tavalla, johtaa kuluttajaa kuluttajansuojalaissa tarkoitetulla tavalla harhaan ja on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. A-lehtien menettely verkkokaupassa oli edellä mainituin perustein kuluttajansuojalain vastaista.
Sopimuksen irtisanominen ja asiakaspalvelun tavoitettavuus
Kuluttajansuojalain mukaan asiakassuhteessa ei saa käyttää kuluttajien kannalta sopimatonta menettelyä. Toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen irtisanomisen tulee olla kuluttajille riittävän yksinkertaista, helppoa ja maksutonta ja ohjeistuksen sen tekemiseen selkeää ja totuudenmukaista.
Toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen irtisanomisaika ei saa olla kuluttajansuojalain vastaisesti kohtuuttoman pitkä. Pisimpänä kohtuullisena irtisanomisaikana voidaan kuluttaja-asiamiehen vakiintuneen ratkaisukäytännön mukaan pitää 30 päivää tai kalenterikuukautta, jolloin irtisanomisaika lasketaan sen kalenterikuukauden viimeisestä päivästä, jonka aikana irtisanominen on suoritettu. Irtisanomisajan pituus ei saa olla riippuvainen laskutusjakson pituudesta. Sopimuksen päättämisessä ja laskutuksessa on kysymys eri asioista. Oikeus irtisanoa toistaiseksi voimassa oleva sopimus on yksi kuluttajan keskeisimmistä oikeuksista ja suojakeinoista, kun taas laskutusjakson pituus ja sen valitseminen liittyvät kuluttajan maksamista koskeviin velvoitteisiin sekä asiakassuhteen hoitoon. Elinkeinonharjoittajan sopimusehdoissa ei tule antaa harhaanjohtavaa kuvaa näiden oikeuksien ja velvollisuuksien luonteesta tai niiden vaikutuksesta toisiinsa.
Mikäli eri yhteydenottokanavissa sopimuksen irtisanominen johtaa kuluttajan kannalta erilaisiin oikeusvaikutuksiin, tulee tästäkin antaa selkeästi tieto kuluttajalle siinä kanavassa, jossa sopimuksen irtisanomisaika muodostuisi pidemmäksi. Silloin, kun kuluttaja haluaa irtisanoa sopimuksen, ei ole asianmukaista yrittää saada häntä pyörtämään päätöstään. Koska lehtiä myydään suuressa määrin puhelimitse, on tärkeää, että kuluttajat tosiasiassa pystyvät myös peruuttamaan tai irtisanomaan tilauksensa puhelimitse.
Kuluttajien ilmoitusten mukaan aikakauslehtien tilausta koskevan sopimusten irtisanominen oli hankalaa tai tehotonta. Useammassa ilmoituksessa tuotiin ilmi, että kuluttajat eivät onnistuneet irtisanomaan tilaussopimuksiaan, vaikka olivat yrittäneet irtisanomista soittamalla asiakaspalvelupuhelinnumeroon ja kirjautumalla nettiasiakaspalveluun. Ilmoituksissa tuotiin myös ilmi, että aikakauslehtitilauksen irtisanomisaika kuluttaja-asiakkaalle saattoi olla jopa puolen vuoden pituinen.
A-lehtien edellä kuvailtu menettely, jossa se oli kuluttajansuojalaissa tarkoitetulla tavalla hankaloittanut kuluttajien sopimukseen tai lakiin perustuvien oikeuksien käyttöä, oli kuluttajansuojalain vastaista sopimatonta menettelyä asiakassuhteessa.
Lehtien toimittaminen ja laskutus ilman kuluttajan suostumusta
Kuluttajansuojalaissa kielletään tuotteiden toimittaminen kuluttajalle ja siitä laskuttaminen ilman kuluttajan nimenomaista tilausta.
Kuluttaja-asiamiehen saamien ilmoitusten perusteella A-lehdet oli toimittanut kuluttajalle aikakausilehtiä ja laskuja, vaikka kuluttaja oli kiistänyt antaneensa tällaiseen tilaukseen nimenomaisen suostumuksesta. Kuluttajan kiistäessä sitoutuneensa sopimukseen on elinkeinonharjoittajan tehtävänä näyttää toteen, että sopimus on molempia osapuolia sitovasti syntynyt. Elinkeinonharjoittajan tulee pystyä osoittamaan, että jokainen lehden toimitus perustuu sopimukseen, johon kuluttaja on antanut nimenomaisen suostumuksensa. Pelkkä tilausvahvistus ei ole riittävä näyttö sopimuksen syntymisestä, eikä se itsessään muodosta toista osapuolta velvoittavaa sopimusta.
Silloin, kun sopimus tehdään puhelimitse ja ainoa yhteys kuluttajaan ennen sopimuksen tekemistä on kyseinen myyntipuhelu, yritys ei välttämättä ilman myyntipuhelunauhoitetta pysty kuluttajan kiistäessä tietojen saamisen tai sisällön näyttämään noudattaneensa kuluttajansuojalain tiedonantovelvoitteita. Tällöin yritys kantaa lisäksi riskin yksittäisten sopimusten pätevyydestä.
Tuotteiden toimittaminen kuluttajille ilman näiden nimenomaista tilausta niin, että kuluttajilta edellytetään maksua, hyödykkeen palauttamista tai säilyttämistä taikka muuta toimenpidettä oli kuluttajansuojalain vastaista.
Tilausvahvistuksessa annetut tiedot
Kuluttajansuojalaissa säädetään elinkeinonharjoittajan velvollisuudesta toimittaa etämyynnissä kuluttajalle vahvistus tehdystä sopimuksesta. Tilausvahvistus tulee toimittaa kohtuullisessa ajassa etämyyntisopimuksen tekemisestä ja viimeistään tavaroiden luovutusajankohtana tai ennen kuin palvelun suorittaminen aloitetaan. Tilausvahvistus on toimitettava pysyvällä tavalla, ja siihen tulee sisältyä kaikki laissa tarkoitetut tiedot sekä peruuttamislomake ja -ohje, jollei elinkeinonharjoittaja ole toimittanut näitä kuluttajalle pysyvällä tavalla jo aiemmin.
Kuluttaja-asiamiehen arvion mukaan A-lehtien toimittama tilausvahvistus ei sisältänyt kaikkia kuluttajansuojalaissa edellytettyjä tietoja. Tilausvahvistuksesta puuttuivat ainakin kulutushyödykkeen kokonaishinta, maininta lakisääteisestä virhevastuusta, irtisanomisehdot ja riitauttamisohjeet. Lisäksi tilausvahvistuksesta puuttuivat kuluttajansuojalain edellyttämät peruuttamisohje ja -lomake. A-lehtien menettely oli edellä mainituin perustein kuluttajansuojalain vastaista.