18.5.2018
De fyra största telebolagen i Finland har gett konsumenterna bristfälliga uppgifter i sina webbutiker. Detta framkom i samband med EU-ländernas konsumentskyddsmyndigheters gemensamma övervakningstillslag i november 2017, där sammanlagt 207 telebolags webbplatser granskades. Konsumentombudsmannen har förutsatt att Elisa, DNA, Moi Mobiili och Telia Finland åtgärdar de brister som konstaterats.
EU-ländernas konsumentskyddsmyndigheter gjorde ett gemensamt övervakningstillslag på telebolagens webbutiker i november 2017. I övervakningen granskades om konsumenterna informeras om de uppgifter som den harmoniserade EU-lagstiftningen förutsätter.
Konsumentombudsmannen granskade huvudprodukterna som Finlands största teleoperatörer erbjuder i sina webbutiker, dvs. ett mobiltelefonabonnemang och en mobil bredbandsanslutning för varje teleoperatör. Granskningarna gjordes med både dator och mobil enhet, eftersom konsumenterna i allt högre grad gör sina inköp via mobila enheter. Bristerna rör försäljningsprocesserna kring mobiltelefonabonnemang och mobila bredbandsanslutningar samt vilka uppgifter som ges konsumenterna och i vilket skede.
Processerna kring webbförsäljningen i skick
Ur konsumentens synvinkel är det viktigt att han eller hon får rätt information tydligt och förståeligt och vid rätt tidpunkt vid anskaffningen av ett mobiltelefonabonnemang eller en mobil bredbandsanslutning på webben. Bristerna som konsumentombudsmannen konstaterade vid övervakningstillslaget rör uttryckligen de uppgifter som ges konsumenterna i webbutikernasförsäljningsprocesser.
Det är typiskt att mobiltelefonabonnemang marknadsförs med ett fast månatligt paketpris. I detta paketpris ingår dock vanligen inte samtal till företags- och servicenummer, men detta förklaras inte nödvändigtvis tydligt för konsumenterna. I försäljningsprocessen kring mobila bredbandsanslutningar kan man däremot inte förutsätta att en konsument som skaffar sig bredband är tvungen att själv ta bort en apparat som automatiskt lagts till som en del av beställningen, om han eller hon inte vill att den ingår i avtalet. Om teleoperatörens prissättningsmodell grundar sig på att avtalets första 6 eller 12 månader är regelmässigt förmånligare än därpå följande månader, kan priset för de första månaderna inte läggas fram som ett specialerbjudande. Avtalsvillkoren som tillämpas på avtalet måste alltid vara tillgängliga för konsumenten innan ett avtal ingås.
Konsumentombudsmannen skickade i april 2018 begäran om förbindelse att bristerna åtgärdas till Elisa Abp, DNA Ab, Moi Mobiili Oy och Telia Finland Abp. Samtliga bolag har redan förbundit sig att åtgärda de brister på sina webbplatser som konsumentombudsmannen konstaterat.
På EU-nivån gällde de vanligaste bristerna informationen om behandlingen av klagomål
Följande problem påträffades i telebolags webbutiker i EU-länderna, i Norge och på Island:
- I 50 % av fallen gör webbplatsen reklam för ett paket av tjänster som sägs vara gratis eller rabatterat, medan det i själva verket rör sig om en tjänst som bara erbjuds i ett kombinerat paket.
- På 78,7 % av webbplatserna fanns det inte någon lagstadgad länk till ODR-forumet, dvs. forumet för tvistlösning online som upprätthålls av Europeiska kommissionen.
- På 40,6 % av webbplatserna fanns det inte någon beskrivning av ett tvistlösningssystem utanför domstol vid konsumenttvister.
- På 31,9 % av webbplatserna förbehöll sig företaget rätten att ensidigt ändra avtalsvillkoren eller tjänstens egenskaper utan att underrätta konsumenten och utan att ge denne möjlighet att säga upp avtalet.
- 25,1 % av webbplatserna gav inte tillräckligt tydlig information om ersättningar som kunden är berättigad till om servicenivån inte motsvarar vad som avtalats.
- 21,7 % av webbplatserna gav inte konsumenterna tillräckligt tydlig information om en automatisk förlängning av avtalet.
Närmare information om resultaten av EU:s övervakningstillslag finns i kommissionens meddelande som publicerades i dag.
EU-ländernas konsumentskyddsmyndigheter gör regelbundet gemensamma övervakningstillslag (sweep) som utförs vid en gemensamt överenskommen tidpunkt med ett visst tema. Under tidigare år har övervakningstillslag riktats mot bland annat resebokningswebbplatser (2017), webbutiker som säljer kläder och skor (2016) och webbutiker som säljer elektronik (2015).