Tips till företag om en god konsumentrelation: Reklamationer bör redas ut utan att bolla med konsumenten och ansvaret

Företaget som sålt en vara till konsumenten har det primära ansvaret för att sköta reklamationer och gottgöra fel. Därför är det viktigt att fästa uppmärksamhet vid att reklamationerna sköts smidigt. Kundens upplevelse av hur en reklamation sköts har stor inverkan även på kundnöjdheten.

Konsumentens avtalspartner, dvs. företaget som sålt varan, har det primära ansvaret för att reda ut ett fel. I lagen finns ingen tidsfrist för ansvar för fel, utan ansvarstiden beror på den förväntade livslängden hos varan.

Säljaren kan inte rutinmässigt hänvisa konsumenten till att avtala om reparation eller annan gottgörelse med importören, tillverkaren och garantiservicen. Konsumenten kan ändå informeras om vilket försäljningsled det är ändamålsenligt att kontakta för att få felet korrigerat.

Företaget som sålt varan till konsumenten ansvarar för att gottgöra felet oberoende av om varugarantin gäller eller inte.

• Under garantitiden: Säljaren ansvarar också för tillverkarens eller importörens garanti om säljaren inte klart har frånsagt sig detta innan köpet fastställdes. Säljarens ansvar för fel gäller under varans förväntade livslängd.
  
  
• Ingen garanti har getts eller garantitiden har löpt ut: Säljaren har ett lagstadgat ansvar för fel som uppstår på produkten. I lagen finns ingen tidsfrist för säljarens ansvar för fel, utan ansvarstiden beror på den förväntade livslängden hos varan eller en enskild del.

Importörens eller tillverkarens ansvar

Konsumenten kan välja att framställa sitt yrkande som grundar sig på ett fel även hos importören, tillverkaren eller något annat tidigare försäljningsled. Ett tidigare försäljningsled kan inte avvisa köparens yrkanden enbart genom att hänvisa till säljarens eller ett annat försäljningsleds ansvar.

Ett tidigare försäljningsleds ansvar för fel följer samma principer som säljarens ansvar, men det är inte lika omfattande. Tillverkaren eller importören ansvarar inte för ett fel på varan om felet har uppkommit av orsaker de inte rår för efter att varan har överlämnats till återförsäljaren – till exempel då varan har skadats i återförsäljarens besittning eller återförsäljaren har gett oriktig information om varan.

Mer information om hur du hanterar konsumentrelationer 

Du hittar grundläggande information på Konkurrens- och konsumentverkets webbsida

• Fel eller brist på en vara  

Sätt dig in i ämnet på ett djupare plan med hjälp av konsumentombudsmannens riktlinje: 

• Ansvaret för fel och garanti vid köp av konsumtionsvaror 

Rådgivning för företag

• Rådgivning för företag i konsumenträttsliga ärenden