1 Konsument i förändring
1.1 Perspektiv på konsumtion i undervisningen
Konsumtion och att vara konsument tas upp ur olika synvinklar i undervisningen beroende på undervisningsämne. För att eleverna ska lära sig mångsidigt vardagskunskaper borde i undervisningen alla perspektiv på att vara konsument ingå.
1. Ekologi, förbrukning av naturresurser
Det mest kända sättet att angripa ämnet att vara konsument är genom hållbar konsumtion och delområdet ekologi, som fokuserar på att förebygga klimatförändringar och anta en livsstil som värnar om naturen. Dessutom betonas produkternas livscykel, det vill säga hur en produkt tillverkas, transporteras, marknadsförs och destrueras. Ekologisk konsumtion handlar även om att undvika onödig konsumtion, delning, återvinning och reparation av varor. Det är ett perspektiv som innebär att allt vi gör är konsumtion ur ett ekologiskt perspektiv. Vi talar om medborgarens och individens sätt att leva på jorden och att utnyttja jordens resurser.
2. Val i vardagen
Ett annat sätt att ta upp ämnet att vara konsument är hur man agerar i vardagen. Hållbarhet handlar här om ansvarsfullhet, etik och att tänka ur ett miljöperspektiv. Enligt den tanken är konsumenten en samhällsaktör och en aktör i hushållet, och konsumtion handlar främst om användning. Man tar inte nödvändigtvis ställning till hur produkten anskaffas, om man köper den av en privatperson eller ett företag. Utgångspunkten är att människan kan välja och att valen påverkar samhället och miljön. Individen är i sina val i vardagen konsument-medborgare.
3. Sköta privatekonomin
När man tar upp konsumentfrågor i undervisningen ur perspektivet ekonomisk fostran är målet att utveckla färdigheter i att sköta privatekonomin. Att vara konsument handlar om förmågan att sköta ekonomin samt om att förstå sambanden mellan privatkonsumtion och samhällsekonomi. Inom ekonomikunskap tar man upp privatekonomins betydelse, planering och uppföljning av ekonomin, att sköta ekonomin i praktiken, anskaffningar och inköp, sparande, lån, att betala räkningar och ekonomiska problem.
4. Konsumentens rättigheter
Begreppet konsument behövs för att fastställa en individs rättigheter och ansvar i vardagen. Konsumentens rättigheter kan endast förstås och tillämpas om man känner till begreppet konsument.
I konsumentskyddslagen betraktas en fysisk person som skaffar en konsumtionsnyttighet huvudsakligen för annat ändamål än den näringsverksamhet som han eller hon idkar som konsument. Man behöver konsumentfärdigheter när man handlar, d.v.s. ingår ett avtal med ett företag. Via det begreppet kan man även fastställa konsumentens rättigheter och ansvar.
Konsumenten, det vill säga den registrerade, har även rättigheter som regleras enligt personuppgiftslagen, som har med hanteringen av uppgifter om honom eller henne vid marknadsföring och konsumentköp. Personuppgifter är alla uppgifter som kan kopplas till konsumenten eller dennes familj på något sätt. Även ”elektroniska spår” från användning av elektroniska tjänster är personuppgifter om de kan kopplas till användaren. Ansvaret för personuppgifterna för en registrerad konsument ligger hos företaget, det vill säga den registeransvarige, som bedriver den verksamhet för vilken konsumentens uppgifter samlas in och hanteras. Det är bra för konsumenten att känna till sina rättigheter när det gäller hantering av personuppgifter.
Den plattforms- och delningsekonomi som uppstått i och med digitaliseringen ökar behovet av att vara medveten om vem man gör affärer med, vem man ingår avtal med, hur konsumentens personuppgifter hanteras och enligt vilka regler var och en verkar.
5. Digitaliseringen förändrar innebörden av att vara konsument och undervisningen om det
Digitaliseringen har infört ett fjärde perspektiv som bygger på en ny typ av verksamhet som förenar produktion och konsumtion. Man har redan tidigare använt begreppet prosumption (production + consumption) om produkter och tjänster som skapas av samma personer som är slutanvändare av dem. Kända exempel är olika former av självbetjäning, självbetjäningskassor, städning av bord efter en måltid, att samla ihop delar av möbler i butiken.
I den digitala tidsåldern har föreningen av produktion och konsumtion ökat. Konsumenterna har åtskilliga möjligheter att påverka uppkomsten av en produkt på nätet och i media, på nätet kan man delta i utformningen av en produkt och föreslå förbättringar av produkter på företagens webbplatser.
Den tekniska utvecklingen har gjort det möjligt för alla att vara producenter och konsumenter i media. Med en smart telefon kan vem som helst exempelvis beskriva olika evenemang, skriva om sitt liv och publicera det på nätet. Det ger individen ett ökat ansvar även som utgivare. Det som publiceras på nätet är offentligt och inte längre privat. Därför bör man innan man publicerar information tänka igenom vad man vill berätta om sig själv, eftersom man inte alltid kan veta hur informationen kan komma att användas i framtiden.
Digitaliseringen har medfört plattformar och applikationer som gör det möjligt att bedriva nya typer av verksamheter. Om dem används bland annat begreppen delningsekonomi, plattformsekonomi och beställningsekonomi. De formar konsumentens och övriga aktörers roller och formerna för hur arbete utförs. Även traditionella rättigheter och skyldigheter ändras och blir otydliga.
Digitaliseringen ändrar även sätten att hantera personuppgifter. Exempelvis reklam på nätet gör konsumenterna delaktiga i produktionen och distributionen av innehåll. Kommersiell kommunikation har inte längre nödvändigtvis skapats av företag, även om det kan vara kommunikationsstrateger på företag ligger bakom. Företagen marknadsför inte nödvändigtvis sina produkter direkt till konsumenterna, utan kan närma sig konsumenterna genom e-postmeddelanden och sms, i vilka bekanta berättar om nya produkter och uppmuntrar mottagaren att skicka budskapet vidare. Då ser det inte ut som elektronisk direktmarknadsföring, som man i regel behöver konsumentens förhandsgodkännande för att få skicka ut. Exempelvis meddelanden som skickas från en privatperson till en annan via funktionen ”Berätta för en vän” kan i själva verket innehållsmässigt utgöra kommersiell marknadsföring, i syfte att främja försäljningen av en vara. Konsumenten har blivit både mottagare och avsändare av marknadsföring.
Samtidigt utmanar dessa företeelser konsumentens rättigheter och ansvar på ett nytt sätt. Framför allt skapar denna utveckling ur lärarens synvinkel ett nytt kunskapsområde inom konsumentkunskap som helhet.
1.2 Allt mer komplicerade och utvidgade roller i vardagen
Nedan beskrivs de roller och verksamhetsmiljöer som vårt organiserade samhälle grovt indelat består av till vardags. Längst ner hittar vi hushållet, som är utgångspunkten för hur vi verkar som individer i olika roller på olika arenor:
1.2.1 Traditionella verksamhetsmiljöer i vardagen
- Inom handeln, så väl på nätet som i fysiska butiker, verkar vi på kommersiella marknader. Där säljs och köps varor och tjänster, vi innehar roller som konsument och näringsidkare och opererar med priser. Verksamheten bygger på ekonomiskt beslutsfattande och konsumenten är avtalspartner i handeln. Marknadsföring, avtalspraxis och fel hanteras i enlighet med konsumentskyddslagen. Samtidigt fungerar man som registrerad och registeransvarig. Företagen kan samla in nödvändig information för att hantera kundrelationerna och för att rikta marknadsföringen till potentiella kunder. Samtidigt ansvarar de för hanteringen av dessa uppgifter enligt personuppgiftslagen.
- Genom marknadsföring av offentliga tjänster producerar och använder man gemensamma tjänster (exempelvis vägar, skolor och sjukhus). Då innehar man rollen som medborgare och det är till största delen kommunerna och staten som ansvarar för produktionen av tjänsterna. Medlet för utbytet är likaså pengar, direkt eller indirekt. Verksamheten bygger på användning av skattemedel och demokratiskt beslutsfattande. Myndigheternas lagstadgade uppgifter kräver ofta även hantering av personuppgifter. Exempelvis läroanstalter samlar in nödvändig information om sina studenter för att arrangera undervisningen. Skattemyndigheterna hanterar å sin sida personuppgifter för att sköta beskattningen.
- På arbetsmarknaden är rollerna arbetstagare – arbetsgivare. Medlet för utbytet är pengar, som betalas i form av lön mot en arbetsprestation. Rättigheterna och skyldigheterna definieras i arbetslagstiftningen och enligt kollektivavtal. Samtidigt samlar arbetsgivare in nödvändiga uppgifter om arbetssökande för att göra ett urval och om sina anställda för att sköta arbets- och tjänsteförhållandet på det sätt som krävs enligt lagen om integritetsskydd i arbetslivet.
- Vi använder marknaden för volontärverksamhet när vi exempelvis tar våra barn till innebandyträningen, som man måste vara medlem i ett idrottssällskap för att få delta i. Verksamheten styrs av organisationens egna regler, som sätts upp enligt föreningslagstiftningen. Föreningar hanterar nödvändiga personuppgifter om sina medlemmar för att sköta medlemsärenden och uppgifter om sina kunder som är nödvändiga för de tjänster de organiserar.
1.2.2 Digitaliseringen ger plattformar och ändrade verksamhetssätt
I centrum för beskrivningen i föregående avsnitt står de tekniska lösningarna som digitaliseringen för med sig, som kallas för plattformar och deras verksamhetsmodeller som kallas för plattformsekonomi. Denna tekniska utveckling har möjliggjort marknaden för plattformsekonomi, som har gått in på de traditionella verksamhetsområdenas domäner. Det finns många begrepp i anslutning till plattformsekonomi som inte är etablerade och begreppen kan förstås på olika sätt i olika sammanhang. När man talar om den digitala marknaden använder man bland annat begreppen delningsekonomi, uppdragsekonomi, cirkulär ekonomi, beställningsekonomi, bytesekonomi, förmedlingsekonomi och samarbetsekonomi.
Med delningsekonomi menas helt eller delvis digitala tjänster i vilka människor eller företag delar och/eller byter egendomar, tid eller kunskaper antingen helt utan ersättning eller mot en liten avgift/gentjänst. Begreppet hänvisar till en ekonomi, användning och produktion som är gemensam eller sker i grupp. Även delning av tjänster eller att tillsammans delta i olika tjänster ingår i delningsekonomin.
En annan benämning på denna marknad är samarbetsekonomi. Målet med denna typ av ekonomi är att ge fler möjlighet att använda varor så att de inte behöver köpa dem själva. I en tidsbank byter man tjänster mot tid. Målet är en så kallad resursanvändning enligt hållbar utveckling. Delningsekonomi är även kopplat till begreppet gemensam konsumtion. (Engl. collaborative economy, peer-to-peer exchange, sharing economy)
Den mest traditionella betydelsen av delningsekonomi är som namnet antyder att dela överflödiga eller underutnyttjade resurser med andra via en digital plattform (consumer-to-consumer, C2C eller peer-to-peer, P2P). Det som delas kan bestå av alltifrån digitalt innehåll till bilar och av alltifrån från varor till tjänster.
Cirkulär ekonomi definieras enligt Sitra som en ny ekonomisk modell där material och värde cirkulerar och man skapar mervärde för produkter genom tjänster och smarta lösningar. En cirkulär ekonomi strävar nästan efter avfallsfrihet, vilket innebär att materialen blir kvar i kretsloppet och naturresurser som inte kan återvinnas ersätts med återvinningsbara resurser. En cirkulär ekonomi uppnås genom att företagen och konsumenterna beslutar det.
I en uppdrags- och beställningsekonomi (gig economy och on-demand economy) erbjuder privatpersoner olika tjänster till andraprivatpersoner eller företag via en plattform i form av en marknadsplats som erbjuds av en förmedlare. Plattformen är en förmedlingstjänst genom vilken arbetsprestationer och ersättningar byts mot betalning.
Plattformarna och applikationerna i plattformsekonomin ruckar på begreppet arbete. Uppdrags- och beställningsekonomin är ett steg i det digitala arbetets utveckling. Ett exempel är cykelbud och uberchaufförer. Hittills omfattar inte arbetarskyddet deltagarna i plattformsekonomin i någon högre utsträckning.
Fenomenet väcker etiska frågor om arbetsförhållanden och arbetstagares rättigheter kopplade till konsumenternas val ur ett nytt perspektiv.
Nedan följer en översikt över kopplingarna och överlappningarna mellan begreppen och ett försök att bidra till förståelsen av den mångsidiga användningen av begreppen i olika sammanhang. T.ex. Den företeelse som Uber representerar kallas för delnings- eller plattformsekonomi: en privatperson beställer en tjänst, en annan levererar den och ett företag av den typ som Uber fungerar som plattform för mötet.
1.2.2.1. Plattformsekonomin är en affärsverksamhet
Digitala plattformar (platforms) kan vara elektroniska marknadsplatser. De är tekniklösningar som har möjliggjort helt nya former av ekonomisk verksamhet och tillhörande hantering av personuppgifter. Plattformsekonomin är en betydande del av digitaliseringen och har ändrat produktionen av tjänster. Exempelvis handel med begagnade varor sker på elektroniska marknadsplatser där privatpersoner kan vara säljare eller köpare av varorna. Handelsplatsen kan enbart förmedla meddelanden mellan parterna i affären. Det kan också krävas att säljaren identifierar sig på ett tillförlitligt sätt på marknadsplatsen, vilket ökar köparens rättssäkerhet. I det fallet ansvarar administratören av handelsplatsen som registeransvarig för hanteringen av personuppgifter.
Definitioner:
|
Digitala plattformar avser informationstekniska system och tillhörande gemensamma verksamhetsprinciper, i vilka olika aktörer – användare, de som erbjuder varor och tjänster samt övriga intressegrupper över organisationsgränserna – tillsammans skapar en verksamhet som ger mervärde. Typiskt för plattformar är att olika aktörer skapar, erbjuder och underhåller produkter och tjänster som kompletterar varandra i olika distributionskanaler och på marknaden inom ramen för gemensamma spelregler och användarupplevelser. En typisk egenskap för plattformarna är att binda och locka till sig olika aktörer genom de ekonomiska fördelar som nätverket medför.
|
Digital plattformsekonomi är ett begrepp som beskriver en marknad där affärsverksamhet som bygger på digitala plattformar har nått en betydande eller dominerande ställning på marknaden. En sådan ekonomi präglas av låga fasta investeringar, låga enhets- och transaktionskostnader samt verksamhetsmodeller som bygger på data och algoritmer. En digital tjänsteekonomi kan definieras som en plattformsekonomi där avkastningen till största delen består av immateriella tjänster som producerats, förmedlats och konsumerats via digitala plattformar som ofta bygger på produkter och tjänster producerade av tredje part.
|
Källa: Onko Suomi jäämässä alustatalouden junasta? Ailisto, Collin, Seppälä, Mäntylä, Juhanko (eds)
För närvarande ligger de företag som har lyckats skapa plattformar där människor söker efter information, arbete, tjänster och varor i framkant i utvecklingen och kan definiera hela ekosystem för affärsverksamheter. Exempel på plattformar just nu:
- Delningsekonomi (t.ex. Airbnb, Über)
- Plattformar för sociala medier (t.ex. Facebook, Twitter)
- Centraliserade marknadsplatser (t.ex. resor)
- Jämförelsewebbplatser
För konsumentens del tar sig plattformen uttryck som en möjlighet att delta. Plattformsekonomin ses som en medborgarverksamhet som bygger starkt på sociala medier. Det handlar också om affärer. På plattformen kan medborgare kombinera intjäning av pengar och egna sociala möten. En organisation som äger en plattform har hand om förmedlingen av information och betalningar. Förmedlarorganisationen strävar efter att bygga upp ett tillräckligt högt förtroende för den verksamhet som sker på nätet bland parterna som deltar i den. Ur användarens perspektiv är det värde som plattformen ger användarens upplevelse.
Målet med plattformar är att få alla användargrupper att känna att plattformen tillgodoser varje grupps behov och skapar värde för användarna. Plattformsmarknaden bygger till största delen på det värde som användarna själva skapar åt sig själva. För kommersiella aktörer mäts värdet i slutändan i form av ekonomisk vinning.
De plattformar som lyckas bäst är de som får så många företagsanvändare som möjligt att uppleva att de har nytta av plattformen. Nyttan visar sig exempelvis genom att användarna drar till sig programutvecklare och att programmen drar till sig användare som konsumerar.
1.2.2.2. Plattformarnas verksamhet bygger på utbyte
I en plattformsekonomi är det centrala med plattformen det som är föremål för byte och sökning: information, arbete, tjänster och varor samt det värde som skapas för dem. Bytesmedlet är data, pengar och rykte.
Plattformens utvecklare och ägare drar nytta av de data de samlat in från de olika användargrupperna och aktiverar användarna så att de delar med sig av sina kundupplevelser och med hjälp av dem skapar värde för gemenskapen och utökar verksamheten. I användarvillkoren för elektroniska tjänster anges det vilken sorts hantering av personuppgifter som användare av tjänsten förbinder sig till. Exempelvis bilder som lagts upp på sociala medier kan även användas i andra syften enligt användarvillkoren för tjänsten. Även om en användare av tjänsten tar bort sina bilder från den kan de sparas i andra tjänster.
Plattformens verksamhet bygger alltid på insamling och förmedling av information bland användarna av plattformen; från producenter till konsumenter och från konsumenter till producenter, allt enligt var och ens syfte. I varje fall utgörs informationsförmedling många olika sorters funktioner som är inbyggda i själva plattformen, det vill säga data. Det är emellertid ett krav att hanteringen av personuppgifter är öppen. Därför måste man i samband med att man registrerar sig i olika tjänster ange hur personuppgifterna kommer att behandlas i tjänsten.
Plattformens funktion och syfte kan även vara att utbyta varor och tjänster. Genom att utbyta information byter användarna av plattformen innehåll, varor och tjänster med varandra. Själva utväxlingen av varorna eller tjänsterna kan lika gärna ske utanför plattformen. Även information om det samlas i regel in till plattformen.
Utbyte av varor och tjänster är vanligtvis förknippat med betalning i någon form. Betalningen kan ske genom överföring av pengar via kontokort eller andra betalningsmedel eller betalkanaler. Det finns även andra sätt för användaren att betala. Användaren kan öka producentens uppmärksamhetsvärde på nätet genom antalet visningar, rekommendationer etc., vilket ökar producentens slagkraft och värde. På det sättet kan uppmärksamhet, slagkraft och ryktbarhet i en plattformsekonomi vara betalningsmedel som är jämförbara med ”utbyte av pengar”. Dessutom kan användaren betala för en produkt antingen helt eller delvis genom att dela med sig av information om sig själv. Information har därmed blivit ett betalningsmedel som användarna av tjänsterna bör känna till.
1.3 Bytesmedel i den digitala vardagen
1.3.1 Pengar
Tillgångar och produktionsfaktorer byts mot pengar och med pengar skaffar man andra tillgångar och produktionsfaktorer. Det är ett lagligt betalningsmedel som vi exempelvis kan betala skulder, skatter och andra avgifter med. Pengar är även ett mått på värde, som används för att uttrycka värdet på tillgångar. Med hjälp av pengar kan vi jämföra värdet på tillgångar med varandra.
1.3.2 Information
När konsumenter använder nätet bedriver de dagligen handel med sina egna uppgifter. Denna information kanske konsumenten inte ens tänker på som ”valuta”. Konsumenten betalar exempelvis Google, Instagram, Facebook och åtskilliga andra gratistjänster genom att ge dem information om sig själva och sitt surfande. Det gör det möjligt att skapa en rammodell i vilken de data som konsumenterna delar med sig av till företagen kommer tillbaka till konsumenten i form av riktade reklamannonser. På det stora hela är information om konsumenterna en handelsvara för företagen och en central del av mekanismen bakom det digitala servicesamhället.
1.3.3 Tid
Den tid som tillbringas i digitala verksamhetsmiljöer är ett bytesmedel. Genom att besöka och använda, rekommendera och dela blir användaren delaktig i gemenskapen i sociala medier och ökar samtidigt producentens synlighet på nätet, det vill säga betalar med den tid han eller hon tillbringar på nätet. Konsumenten betalar också med sin tid när han eller hon gör ärenden på nätet, exempelvis bokar en resa på nätet eller är innehållsproducent och delar med sig av sina egna resurser på plattformar. Även den tid vi ägnar att upprätthålla och uppdatera digitala enheter är ett pris vi betalar i form av tid i digitaliseringen.
2 Digitaliseringen är med i alla faser i köpprocessen
Tidigare pratade man i regel enbart om köpbeslut i samband med ett köp, som även det påverkas av många olika kriterier. För en person är det priset, för en annan ett välkänt och tillförlitligt varumärke och för en tredje person främst mångsidigheten i och möjligheten att vidareutveckla den lösning som införskaffats. För en fjärde person är det viktigaste förutsägbarhet och att undvika obehagliga överraskningar. Köpandet är emellertid mer än bara ett köpbeslut, det är en process, en köpstig, och framgången för faserna i den påverkas av konsumentens tillfredställelse och vardagliga hantering. I köpstigens olika faser hanteras konsumentens personuppgifter i alltifrån riktad marknadsföring av produkten till eventuell reklamation. Livscykeln för hantering av personuppgifter inleds med insamling av information och slutar med tillförlitlig borttagning av den.
Även de artiklar som köps är allt oftare digitala, immateriella. Det som köps kan vara tjänster, biljetter, digitala tjänster, innehåll – immateriella ting. Det handlar ofta om användarupplevelser och andra immateriella ting.
Köpandet i dess olika faser är digitalt. Det börjar med jämförelse och fortsätter med ett eventuellt köpbeslut, beställning och ingående av ett avtal, betalning, att produkten eller tjänsten tas i bruk och används.
Digitaliseringen förändrar sättet att betala oberoende av huruvida köpprocessen är digital eller traditionell. Det förändrar även sätten att ingå avtal.
I framtiden kan de produkter som konsumenterna köper även allt oftare ingå i sakernas internet, då användningen och ägandet av dem kräver att konsumenten har specialkunskaper. Sakernas internet innebär kommunikation mellan apparater. De skapar helt nya sätt att verka i vardagen både för konsumenten och företagen, exempelvis fjärravläsning av elmätare. Det handlar om att via internet föra över information direkt till huvudenheten och tillbaka till informationsinsamlaren, exempelvis tillverkaren. Fysiska produkter som är uppkopplade på sakernas internet kan ständigt vara uppkopplade mot tjänsteleverantören och förmedla information om sin miljö och även personuppgifter från huvudterminalen till olika platser.
Digitaliseringen ändrar alltså begreppen inhämtning av information och jämförelse, köpande, ägande och även betalning, reklamation, användning av föremål och kundrelationer. Alla anskaffningar av en produkt eller tjänst bygger på olika faser eller ett antal delaktiviteter som tillsammans utgör konsumentens hela köpstig. De beslut som fattas i de olika faserna i köpcykeln påverkar och flätas in i varandra på allt mer komplexa sätt. Avsikten med nästa beskrivning att åskådliggöra denna helhet.
2.1 Val av och jämförelse mellan produkter
Innan köpet söker konsumenten efter, bläddrar igenom och filtrerar information, och allt oftare används digitala hjälpmedel. För det krävs goda kunskaper i informationshantering. Konsumenten måste identifiera och välja ut nödvändig information om varor, tjänster och alternativa köp. Konsumentens förmåga att göra kritiska jämförelser och bedömningar är central. I det här skedet utvärderar en kunnig konsument:
- tillförlitligheten hos informationskällor på nätet som berättar om produkterna och tjänsterna
- information om varor, tjänster och köpvillkor
- webbutikers hantering av personuppgifter (bland annat säkerheten).
Med utgångspunkt i den information som användarna själva delar med sig av och som samlats in om internetanvändarna formas bland annat ”användarprofiler” av konsumenterna, oberoende av om de byggs upp medvetet eller inte. Vi talar om big data. Det skapas exempelvis av platsuppgifter, informationssökningar, användning av sociala medier och användning av olika sorters sensorer. Information om användare av informationsnätverk samlas även in i form av kakor, som är små textfiler. Webbläsare sparar en kaka på användarens dator, ibland till och med permanent (mer om kakor hittar du på Kommunikationsverkets webbplats (länk här). Varje gång en användare klickar på något på nätet kan denna informationsmassa öka. Information samlas även in när enheter i hemmet är uppkopplade på internet via en IP-adress. Källa Digisammon takojat (länk här). Informationen används i många olika användningssyften.
Det är bra för konsumenten att förstå vilken typ av information som samlas in om honom eller henne och som samlas i datanätverk. Med hjälp av denna information riktas information och reklam som är intressant för användaren, men samtidigt inskränks det som konsumenten ser på nätet och det uppstår en ”konformitetsbubbla”.
Ett sätt att säkerställa att man får mångsidig information är att skapa en eller flera digitala identiteter som man loggar in på nätet med och söker efter information om olika saker. (t.ex. Privat/yrkesmässig). På det sättet kan man till viss del få kontroll över användningen av de egna uppgifterna i olika sammanhang.
Även på den digitala marknaden bör konsumenter sträva efter ansvarsfulla och hållbara val. Individens beteende som konsument på den digitala marknaden påverkar gruppen, samhället och miljön.
Digitaliseringen kan vara till hjälp i att främja en hållbar konsumtion. När man konsumerar är det mycket sällan som man kan undgå att skada eller förändra miljön. Plattformarna i delningsekonomin har utvecklats särskilt med den utgångspunkten. En delnings- och återvinningsekonomi ökar den effektiva användningen av resurserna, återanvändningen och delningen. Ett perspektiv att ta i beaktande är emellertid elförbrukningen till följd av digitaliseringen och det teknikavfall som skapas.
Man strävar efter ekonomisk hållbarhet och hantering av vardagen med en bra skötsel av ekonomin och en effektiv resursanvändning. De nya utmaningarna som digitaliseringen medför kan konsumenten bemöta genom att börja använda nya typer av hjälpmedel och applikationer för att sköta sin ekonomi och sträva efter en hållbar livsstil.
Konsumentens sociala ansvar är att välja företag som gör saker och ting på ett mer ansvarsfullt sätt för konsumenter och samhället än enbart det som lagen kräver. Eller å andra sidan att konsumenten anlitar företag som har servicemodeller som gynnar kundernas välbefinnande och bidrar till hållbarhetsfrämjande val.
2.1.1 Jämförelsewebbplatser
Näthandel är en grundläggande beståndsdel i digital konsumtion. Webbutikerna har gjort att alla konsumenter som har en internetuppkoppling har ett oändligt antal alternativ att välja bland. Det har uppstått ett behov hos konsumenterna av en tjänst som föreslår vad och i vilken nätbutik man bör handla. Det är just det som de många jämförelsewebbplatserna på internet erbjuder en lösning på.
Det finns många olika sorters jämförelsewebbplatser: på en webbplats utvärderas hotell och besökarna berättar om sina erfarenheter av hotellen, på en annan jämförs priser på tjänster och på en tredje elektriska apparaters egenskaper. Det sidorna har gemensamt är att de lätt samlar en stor mängd information som är tillgänglig för konsumenterna på ett och samma ställe, så att konsumenten besparas det tunga arbetet med att jämföra själv. Ofta innehåller även webbplatserna information om andra konsumenters upplevelser, vilket hjälper konsumenterna att bedöma om varan eller tjänsten i fråga är bäst för just dem.
Jämförelsewebbplatser är ett hjälpmedel för att fatta beslut, men även när man använder dem bör man vara en medieläskunnig och medveten konsument. Det är svårt för konsumenten att veta exempelvis på vilka grunder produkterna har tagits med i jämförelsen.
Jämförelsewebbplatser kan vara kommersiella: näringsidkare kan behöva betala administratören för att komma med i jämförelsen av priser eller egenskaper. Det är inte förbjudet i sig att ta betalt, men följden av det blir att alla näringsidkare inte nödvändigtvis är med i jämförelsen på en viss webbplats. Dessutom kanske en näringsidkare har bett om att inte vara med i jämförelsen.
Trots försiktighetsåtgärder från webbplatsens administratörs sida kommer det ibland även med oriktig information som kan vilseleda konsumenterna. Konsumenten bör också läsa igenom flera recensioner av samma produkt eller tjänst och fästa uppmärksamhet vid om exempelvis en vara eller en tjänst plötsligt har fått ett stort antal positiva eller negativa omdömen och om dessa omdömen verkar vara skrivna av samma part (samma ton, upprepningar i ordval). Man bör även hålla ett öga på grammatiska fel. Recensionen kan ha gjorts med ett automatöversättningsverktyg.
Länk till KKV:s jämförelsewebbplatser
2.1.2 Digitaliseringen har ändrat den kommersiella kommunikationen
Nödvändiga uppgifter för riktad reklam är värdefulla data för företag. Konsumenten måste kunna identifiera och utvärdera kommersiell kommunikation och reklam. I en digital miljö är kommersiell kommunikation närvarande hela tiden, och därför är konsumentens förmåga att identifiera och kritiskt bedöma olika metoder och verktyg för marknadsföring och reklam i den digitala miljön viktig kompetens att ha i vardagen. Utöver att jämföra erbjudanden med hjälp av jämförelseverktyg behöver man identifiera hur reklamen och den kommersiella kommunikationen på webbplatserna och i kanalerna kan påverka individens val som konsument.
Konsumenten har alltid rätt att neka till att en webbutik använder eller lämnar ut hans eller hennes uppgifter för direktmarknadsföring. Marknadsföring av produkter och tjänster via e-post eller mobiltelefon är i princip endast tillåtet efter förhandsgodkännande från konsumenten. Webbutiken måste på eget initiativ berätta för konsumenten om dessa rättigheter i samband med insamlingen av personuppgifter, exempelvis i dataskyddsbeskrivningen rörande kundregistret. Länk till beskrivningen samt till dataombudsmannens guide Dataskyddet tryggar dina rättigheter och Dataskyddet vid direktmarknadsföring.
Riktad reklam i webbtjänsten kan även bygga på att man följt tidigare surfning på nätet med hjälp av kakor. I det fallet kan administratören av webbplatsen eller tredje part samla in information om surfbeteendet genom användning av kakor. Hur konsumenten kan påverka insamlingen av sådan information. Se Kommunikationsverkets webbplats.
Konsumenten och den kommersiella kommunikationen
"Betydelsefull information just för dig"
Marknadsföring är en del av affärsverksamheten
Kommersiell kommunikation i vår vardag
Webben är en del av köpstigen
Konsumentens roller inom kommersiell kommunikation
Gränsen mellan kommersiell och icke-kommersiell kommunikation suddas ut
Reklamförbud och överlåtelse av egna uppgifter på webben
Former av kommersiell kommunikation
Den kommersiella kommunikationen utvecklas hela tiden
Kommersiell kommunikation som är svår att identifiera
Effektmedel inom kommersiell kommunikation
Reklammetoder kan användas för bedrägerier
2.2 Avtal och betalning vid köp
Att handla i en webbutik skiljer sig i princip inte från att handla i en fysisk butik. Att handla i en webbutik är att handla av ett företag. Istället för att konsumenten använder en digital handelsplats på en plattform där man köper och säljer produkter och tjänster talar man även om att konsumenten deltar på marknaden. Plattformens verksamhet samordnas av en aktör som förmedlar via internet, som kan vara en organisation, en förening eller ett företag. Ofta handlar det om professionell eller halvprofessionell förmedlingsverksamhet (consumer-to-business-to-consumer, C2B2C). På plattformar kan aktörerna ha många olika roller och gränsen mellan kommersiell och icke-kommersiell verksamhet blir luddig.
Företagen samlar in nödvändiga uppgifter om kunderna för att hantera kundrelationerna. Dessa uppgifter består exempelvis av information om köphändelser och kundernas beteende på nätet i den tjänst som webbutiken tillhandahåller. Företagen ansvarar för hanteringen av kunduppgifterna enligt personuppgiftslagen. Innehavare av webbutiker och även administratörer av andra elektroniska tjänster måste i samband med att de samlar in information berätta för användarna i vilka syften de kommer att använda de personuppgifter de samlat in, om de lämnar ut uppgifterna till utomstående, hur de hanterar informationssäkerheten och vilka rättigheter de registrerade har i förhållande till sina personuppgifter. De registrerade har även rätt att kontrollera vilka uppgifter företagen har samlat in om dem i sina kundregister. Kunden kan även begära att uppgifterna korrigeras om det finns felaktigheter i dem.
Innan konsumenten ingår avtal om köp bör han eller hon fundera över sina egna rättigheter:
- Är det en digital handelsplats eller en traditionell webbutik
- Köper man från en privatperson eller ett företag eller är avtalspartnern förmedlare av en tjänst eller produkt
- Vad köper man: en produkt, en tjänst, innehåll eller upplevelser
- Köper man digitala produkter med användarrättigheter eller licenser
- Vilka avtal ingås vid affären
- Består affären av ett eller flera avtal, exempelvis om utrustning, innehåll och tjänster
- Vad kostar det
- Hur kan man följa upp avtalets inverkan på den egna ekonomin
- Kan man betala säkert med olika betalningsmedel
Köp på nätet omfattas också av rätten till skydd av personuppgifter och privatliv. På digitala handelsplatser och på nätet ska konsumenten kunna kontrollera sina personliga uppgifter och sin integritet.
Konsumenten bör fundera över sina informationsrättigheter, vilket innebär att man måste:
- kunna skydda sig själv och andra från risker när man delar med sig av personligt identifierbar information
- förstå att digitala tjänster har ”principer för integritetsskydd/privacy policy”, där administratören anger hur personuppgifterna används
- förstå och kunna undvika risker förknippade med data, produkter och tjänster på den digitala marknaden som utgör ett hot mot den fysiska och mentala hälsan och säkerheten
- förstå bristerna och begränsningarna i de egna kunskaperna och följa marknadsutvecklingen.
Att handla idag innefattar även att ha kontroll över den digitala identiteten och profilen på nätet. När man utför ärenden på nätet är det viktigt att förstå att konsumentens profil kan byggas upp, formas, hanteras och utnyttjas.
Konsumenten bör fundera över om han eller hon vill handla i en webbutik som inte ger information om hanteringen av personuppgifter på sin webbplats. Kan man som konsument lita på en butik som saknar lagstadgad information? Om den butik som konsumenten väljer inte hanterar konsumentens uppgifter på rätt sätt kan de i värsta fall utnyttjas i vilket användningssyfte som helst. Utländska webbutiker omfattas inte alltid av den finska lagstiftningen. Det finns för närvarande olika regler för hantering av personuppgifter i olika länder.
2.2.1 Avtal och betalning
Aspekter som har med betalningen att göra kan vara ett kriterium för köparens val. Köparen kan exempelvis lockas av möjligheten att få kredit eller ibland också räntefri betalningstid eller bonusar och förmåner vid val av en särskild betalningsmetod.
Betalningsmetoden inverkar på slutpriset. Den som betalar kontant kan få rabatt, och kredit medför alltid kostnader (årliga avgifter, ränta, serviceavgifter). En serviceavgift kan ingå i betalningsmetoden, pappersfaktura kan exempelvis kosta extra, och även betalning med kreditkort kan vara belagt med en avgift. Tjänsteleverantören kan bestämma vilka betalningsmetoder som godtas. Man avtalar om och förbinder sig till det vid köptillfället.
Affären är ett bindande avtal och betalning ska ske enligt avtalet. I ett köpeavtal fastställs villkoren för köpet, priset samt betalningsvillkor, plats och sätt. Avtalet kan antingen vara en muntlig eller skriftlig överenskommelse. I avtalsvillkoren fastställs avtalets varaktighet, som kan vara en begränsad tid eller löpande.
Konsumenten har rätt att välja. Innan köpet genomförs, det vill säga innan ett avtal ingås, har man rätt att få jämförbar och tydlig information om de olika alternativ som står till buds. Till konsumentens frihet hör även att konsumenten vid behov enkelt kan lösgöra sig från ett avtal. Man bör vara noggrann för att undvika fallgropar, som exempelvis långa tidsbestämda avtal, avtal som är svåra att säga upp, orimliga avgifter vid uppsägning av avtal och paketering av tjänster.
2.2.2 Säkra betalningar
När man handlar på nätet bör man vara noggrann med säkra betalningar. Betalningen är säker när informationen lämnas via en säker anslutning. Man känner igen en säker webbplats på låssymbolen bredvid adressfältet samt på att adressen börjar med https. Källa Kommunikationsverkets webbplats (Trygg användning av internettjänster).
I webbutiker bör man som konsument betala med kreditkort om möjligt. Vid betalning med kreditkort kan du kräva återbetalning från kreditkortsföretaget om varan inte levereras eller om det är fel på den. Även för inköp som betalats med betalkortets debitegenskap kan konsumenter kräva kreditering av kortbolaget, om bolaget förbundit sig till detta i kortvillkoren eller i övrigt.
2.2.3 Från pengar till armband – elektroniska pengar som betalningsmedel
Företagen bestämmer själva vilka betalningsmedel de erbjuder sina kunder och hur de prissätter de betalningsmetoder som erbjuds. Användning av kontanter blir allt mer ovanligt och på nätet är det i praktiken omöjligt. När pengarna övergick i elektronisk form fylldes våra plånböcker med plastkort. Till en början var det vanligt att använda kreditkort, men snart ersattes mynt och sedlar med bankkort. Även betalkorten har utvecklats, magnetremsorna ersattes med chip och nu är även kontaktlös betalning möjlig.
Digitala pengar håller nästan helt på att tränga undan sedlar och mynt. Nu håller man på att införa överföring av pengar i realtid, det vill säga snabbetalning. Det vanligaste är fortfarande att pengarna överförs till ett annat bankkonto först nästa bankdag. Snabbetalningsfunktionen finns i mobilappar till smarta telefoner, som förutom överföringar även kan användas för betalning i kassor och i webbutiker.
På smarta enheter kan man använda digitala eller elektroniska plånböcker. I dem kan användaren ladda in appar som gör det möjligt att använda olika betalningssätt. I den elektroniska plånboken kan på samma sätt som i en traditionell plånbok ha många olika typer av betalkort med olika egenskaper.
I betalningsapparna kan man spara sitt eget kontonummer, vilket gör det möjligt att föra över pengar till ett annat konto. Betalningsapparna på smarta enheter utvecklas hela tiden mot betalningar i realtid. I framtiden kan konsumentens mobila plånbok vara en app eller en samling appar som integrerar konsumentens val, jämförelser och inköp samt kvitton och garantier på ett och samma ställe.
En nyhet är också att det inte enbart är bankerna som erbjuder olika betalningsmetoder. Ändringar i tekniken och lagstiftningen medför nya verksamhetsmodeller och nya företag, som erbjuder så kallade betalningstjänster och kontoutdragstjänster. Denna utveckling är bra att ta i beaktande i undervisningen i ekonomikunskaper. I och med att det finns nya aktörer vid sidan av bankerna måste konsumenten kunna spelreglerna för att använda dem.
2.2.4 Val av betalningssätt
Företaget väljer betalningssätt
Betalkort
Prepaid-betalkort
Nätbetalning med nätbankkoder
Kontaktlös betalning
Betala via betalningsförmedlingstjänst
Nyttighetsbunden kredit
Avbetalning
Betala abonnemang mot faktura
Betala mot faktura
Direktbetalning
Betaltjänst
Kontant betalning
2.2.5 Betala med kredit
Betalning med kreditkort sker genom att konsumenten har tillgång till ett kreditkort utfärdat av ett kreditkortföretag. Man betalar i regel en årlig avgift till kreditkortföretaget för kortet. Enskilda betalningar sker genom att kreditkortföretaget genomför betalningen till butiken och kortinnehavaren betalar kreditkortföretaget senare, ofta med ränta.
Att betala en telefonoperatör via faktura är också att betala med kredit. På samma sätt som man får betala en årlig avgift för kreditkortet betalar man en månadsavgift för abonnemanget. Konsumenten har ett abonnemangsavtal och via det kan operatören genomföra betalningen varefter konsumenten betalar operatören först vid betalningen av mobilfakturan.
Vid betalning med lånade pengar, som konsumenten ansöker om hos en bank eller annat kreditinstitut, betalar konsumenten direkt till säljaren. Men konsumenten har fått en skuld i och med lånet. Skulden får räntan att växa tills skulden betalas tillbaka. Storleken på räntan beror på hur snabbt skulden växer. Räntan kan betraktas som priset på pengarna och att låna pengar som en kostnad. Att handla på kredit är i princip att ta ett lån: köparen måste betala tillbaka pengarna och därutöver tillkommer ränta på pengarna.
2.2.5.1 Kreditens pris
Kreditens pris
2.2.5.1 Person-till-person-lån
Med person-till-person-lån avses krediter som näringsidkare förmedlar till konsumenter och som beviljas av någon annan än en professionell kreditgivare.
Begreppet person-till-person-lån bör inte förväxlas med lån mellan två privatpersoner, då två privatpersoner ingår ett låneavtal och den ena lånar ut pengar till den andra.
Verksamhetsmodellen för många person-till-person-lån bygger på att företaget är den som beviljar konsumentkrediten och inte enbart fungerar som förmedlare, för det bestämmer själv vem det ska bevilja kredit till och enligt vilka villkor.
Person-till-person-lån skiljer sig från vanliga krediter som marknadsförs till konsumenter (som snabblån) genom att den summa som beviljas inte är en del av företagets pengar utan kommer från flera olika källor, det vill säga av pengar som samlats in från andra privatpersoner enligt crowdsourcing-principen. Person-till-person-lån har tre aktörer, det vill säga avtalsparter: kreditgivaren, serviceplattformen som fungerar som förmedlare och den som lånar ut pengarna, det vill säga investeraren. Denna låneform skiljer sig från traditionella lån genom att låneavtal traditionellt har varit direkta avtal mellan en låntagare och en långivare.
Nu måste en konsument som överväger att ta ett person-till-person-lån via ett förmedlingsföretag på en serviceplattform vara uppmärksam på vem som är långivare och mellan vilka parter själva låneavtalet ingås: långivaren och serviceplattformen eller långivaren och investeraren.
Person-till-person-lån via en serviceplattform kan leda till att avtalsparternas rättsliga roller och ansvarsställning blir otydliga. Det uppstår tolkningsfrågor om mellan vilka parter låneavtalet verkligen ingås och vilken lagstiftning till skydd för konsumenten som tillämpas. Den part som fungerar som förmedlare av person-till-person-lån måste se till att även låneförhållandet mellan privatpersonerna följer reglerna för konsumentkrediter i konsumentskyddslagen, som exempelvis reglerna för räntetak.
Förmedling av person-till-person-lån kräver registrering i det register över kreditgivare och förmedlare av person-till-person-lån som förs av Regionförvaltningsverket i Södra Finland.
2.2.6 Betalningssättets inverkan på köparens rättigheter
Valet av betalningssätt har betydelse om transaktionen inte går enligt planerna. Det traditionella sättet att säkerställa att man får det man kommit överens om är innehållning av köpesumman. Det innebär att man betalar för varan efter att ha mottagit den och därmed kan säkerställa att man får det man beställer.
När man handlar på nätet rekommenderas det att man betalar med kreditkort, om möjligt. Det bör man göra av den anledningen att man vid betalning med kreditkort kan kräva återbetalning från kreditkortsföretaget om varan inte levereras eller om det är fel på den. Samma sak gäller i en situation då konsumenten hävdar att han eller hon inte ingått något avtal om debitering över huvud taget (exempelvis länkar i form av så kallade beställningsfällor), då konsumenten kan framföra ett krav direkt till kreditkortsföretaget. Kreditkortsföretaget måste bevisa avtalets giltighet och debiteringsgrunden.
Även om köpet har debiterats på en abonnemangfaktura kan konsumenten förutom av säljaren eller tjänsteleverantören alltid kräva ersättning även från operatören. Konsumenten kan vända sig till sin operatör exempelvis i situationer då företaget inte levererar det konsumenten köpt, faktureringen av köpet är felaktig, varan har ett fel som säljaren är ansvarig för som företaget vägrar ge ersättning för eller fall av så kallade beställningsfällor, då konsumenten hävdar att det inte finns något avtal till grund för debiteringen. Operatören är inte skyldig att återbetala mera än vad som har betalats till operatören.
2.2.7 Uppgifter om köp sparas i systemen
Förutom kunduppgifter sparas garantikvitton i säljarens system och därifrån är de kopplade till importörernas och tillverkarnas system. Ofta räcker det med tillverkningsnummer för att kunna följa varan eller tjänstens väg från tillverkaren till konsumenten och via sakernas internet kan föremål ha kontakt med sina tillverkare. Trots det är det fortfarande bra om konsumenten även i den digitala tidsåldern behåller kvitton/inköpsdatum för varorna och deras tillverkningsnummer genom att exempelvis ta ett foto av dem med en smart enhet och spara dem.
Många företag samlar in information om de enskilda kundernas köphistorik och köpbeteende och upprättar profiler för sina stamkunder för att förutse framtida köpbeteende för att bland annat bedriva effektiv direktmarknadsföring. Företaget kan dela in kunderna i exempelvis de som köper mycket och de som köper mindre.
Anslutning till och att ingå i ett stamkundssystem ska vara frivilligt för konsumenten och konsumenten ska känna till att de är med i ett stamkundsystem. Man kan inte ansluta en konsument till ett stamkundsystem enbart för att konsumenten utför ärenden i webbutiken, utan det kräver aktiva åtgärder från konsumentens sida.
Innan anslutningen ska konsumenten få information om all hantering av personuppgifter i anslutning till stamkundssystemet och ge sitt samtycke till anslutningen. Alla typer av information som hanteras ska anges i register-/ dataskyddsbeskrivningen som bland annat återfinns i anslutning till webbtjänsten. Där anges även den registrerades rättigheter. Där står också att konsumenten har rätt att kontrollera alla sparade uppgifter i stamkundssystemet inklusive profilinformationen. Vid behov kan även konsumenten begära att företaget tar bort eller korrigerar konsumentens uppgifter.
3 Användning och administrering av en avtalsportfölj
Vid köp i en fysisk butik börjar man helt enkelt bara använda produkten. I den digitala världen väntar man på att den fysiska produkten ska komma via en förmedlingskanal eller hämtar den själv på ett upphämtningsställe. Innan man börjar använda varan bör man kontrollera både den och fakturan.
Innan man använder tjänster och innehåll bör man göra eventuella datasäkerhetsinställningar, inställningar för integritetsskydd och registreringar. Tillverkaren kan exempelvis be köparen av utrustningen att registrera sig, men måste informera den registrerade om hanteringen av personuppgifter och syftet med hanteringen vid insamlingen av uppgifterna. Man måste också planera för att spara och regelbundet byta användarnamn och lösenord.
3.1 Digitaliseringen ändrar hemmets avtal
Konsumenter erbjuds allt oftare helhetstjänster under ett och samma avtal, som täcker både utrustning och innehåll.
Avtalen blir mer komplexa om produkterna inte är standardiserade. Produkterna och tjänsterna kan anpassas efter användarvanorna när de tas i bruk, exempelvis vid köptillfället. När enheten eller tjänsten används för första gången kan enheten eller tjänsten ”fråga” konsumenten eller ge konsumenten olika alternativ att välja bland.
Under användningen av enheten eller tjänsten kan tjänsten tillhandahållas enligt användarens användarvanor via algoritmer. Ibland kan även konsumenten själv gå in och ändra vissa antaganden eller inställningar.
Tjänsterna förändras kontinuerligt, exempelvis i samband med uppdateringar, och för att fortsätta använda tjänsten krävs det ofta att man godkänner ändringarna. Redan när man börjar använda tjänsten bör man fundera över hur man tänker använda den, för exempelvis lagringsutrymmet i en molntjänst kan ändras.
3.2 Regelbundna avgifter
Inom digital handel är det vanligt med månads- och årsbaserade kundavtal. Trots det har de grundläggande reglerna för avtal inte ändrats. Konsumentens ansvar för skötseln av den egna ekonomin har inte heller ändrats. Betalningar och hantering av en avtalsportfölj ingår i skötsel av ekonomin. Användaren behöver följa upp vad han eller hon faktiskt får och använder enligt avtalet under användningsperioden. Ett hushåll kan använda flera olika tjänster, och därför bör man räkna ut och hålla sig informerad om den sammanlagda månadskostnaden för de olika avtalen.
Det är vanligt att man beställer elektroniska fakturor och därför bör man istället för att bara godkänna dem även kontrollera att de stämmer med avtalen.
3.2.1 Ibland sker det fel i faktureringen att man måste anmärka på en faktura
Reklamation över omotiverad faktura eller indrivning
Tyvärr är det även möjligt att få bluffakturor som skickas ut av brottslingar och som man inte ska betala (länk till video här). Långivarens ansvar, betalning med kreditkort ger skydd.
3.2.2 Ändra avtal mitt i avtalsperioden
Villkoren för ett tillsvidareavtal kan ändras av företaget mitt i avtalsperioden. Om ändringarna är betydande ska företaget säga upp det giltiga avtalet. Avtalet om ändring av villkoren gäller spelreglerna. Konsumenten bör själv aktivt ta reda på vad ändringarna innebär för användningen av den egna tjänsten. I regel erbjuder företagen alternativ, och då behöver inte konsumenten själv göra någonting. I förfaringssättet används tänkandet inom Behavioural Economics som beskriver individens ”primitiva instinkt” att ta sig ur något enkelt. Här länk till ”bias”
I färdigheterna inom hantering av en avtalsportfölj under den digitala tidsåldern ingår också en uppfattning om de egna avtalen som gör att man är medveten om hur snabbt man kan minska de obligatoriska utgifterna genom att säga upp serviceavtal. Det är av betydelse när man har små och oregelbundna inkomster.
3.3 Skötsel av ekonomin i den digitala tidsåldern
I den digitala miljön krävs det även en förmåga att sköta betalningar och den egna ekonomin med digitala metoder. I framtiden anhopas det allt mer data via betalningar med hjälp av appar. Samtidigt ser man även möjligheter att lära sig att sköta den egna ekonomin. På samma sätt som apparna till de aktivitetsarmband som är populära just nu kan smarta telefoner och armband påminna konsumenten om hans eller hennes egna mål. Uppföljningen av hur man använder pengarna och den ekonomiska planeringen måste anpassas till konsumentens vardag och dagliga aktiviteter på ett smidigt sätt. Om en konsument betalar mobilt bör konsumenten även kunna följa upp hur han eller hon använder pengarna.
Med hjälp av digitala appar finns det möjligheter att uppmuntra konsumenterna att planera sin ekonomi och göra upp en budget. Appen skulle även kunna följa upp hur budgeten följs och ge användaren återkoppling på det.
Den digitala miljön är även en social miljö. Inom sociologin finns uppfattningen att om man vill tillhöra en viss grupp är det viktigt att anamma referensgruppens preferenser, klädstil och vanor. Även unga vuxna vill tillhöra referensgrupper och det synliggörs genom olika kommersiella kännetecken.
Marknadsförare drar nytta av pressen att tillhöra en grupp genom att ta hjälp av spår som människor lämnar på nätet och algoritmer. I denna väv ingår även sömlöst avlönade bloggare, vloggare och grupper i sociala medier som används av ungdomar. Internets kommersiella påverkan och det sociala trycket påverkar alla människors konsumtion och får i värsta fall människor att handla över sina tillgångar eller skuldsätta sig och inte klara av att betala tillbaka sina skulder.
Det kan också uppstå situationer i livet då man inte kan betala, som om man blir sjuk eller arbetslös eller det kommer andra oväntade stora utgifter.
Om man inte kan betala är det viktigt att vara aktiv och söka hjälp innan situationen går överstyr.
Sortera in räkningarna enligt betalningsdatum och planera ekonomin
Indrivningskostnader och indrivningsprocessen
Att försumma sina betalningar leder i slutändan till att konsumenten registreras i kreditupplysningsregistret. Om man hamnar i registret kan det leda till många svårigheter. Det blir svårt eller omöjligt att få lån och kreditkort liksom försäkringar och en hyresbostad. Förhandsbetalning kan krävas för att teckna ett mobiltelefonabonnemang eller få en internetanslutning. Vid en betalningsanmärkning sparas uppgifterna om konsumenten vanligtvis i registret i åtminstone två år efter den senaste anteckningen om en betalningsstörning. Att betala av skulden efter registreringen av betalningsstörningen leder inte till att den tas bort.Betalningsstörningar
3.4 Uppstår det tjänstesvinn?
Fortlöpande avtalsbaserad användning av tjänster är även förknippat med ett fenomen som vi här kallar för tjänstesvinn. Med det menas att konsumenten av någon anledning låter bli att använda tjänsten eller delar av den, exempelvis inte tittar på en tevekanal eller lyssnar på musik trots att han eller hon betalar en användaravgift för tjänsten varje månad.
Matsvinn känner alla till: det syns i komposten, men exempelvis användarrättigheterna till en tevekanal som inte används syns inte i upplevelseavfallet. Konsumenten får ett erbjudande om exempelvis en tevekanal – prova en månad gratis och avbeställ tjänsten om du inte vill binda dig till att betala en månadsavgift. Det är lätt att glömma att avbeställa. Beställningar som förnyas en gång per år avbryts ofta inte. De flesta känner igen det från tidningsprenumerationer, då tidningen senast gör en påmind på väg till pappersåtervinningen. I digitala tjänster i vilka man köper upplevelser är beställningarna ofta tjänster i elektroniskt format. Det är svårare att upptäcka att man inte använder dem, men man betalar för dem.
3.5 Om en digital enhet tappas bort eller blir stulen
Om det ser ut som att en smart enhet trots letande inte går att hitta och telefonen antingen har tappats bort eller blivit stulen bör man använda fjärrstyrning och lokalisera, låsa eller tömma enheten. När det gäller stulna enheter är det tyvärr ofta så att enheten avsiktligt har stängts av, så att man inte kommer åt den via låsnings- och tömningsfunktionerna. De använder man dock när enheten återigen är ansluten till nätet.
Stänga abonnemang
Efter att telefonen blivit stulen bör man vara snabb med att stänga abonnemanget och vid behov även återställa telefonen till fabriksinställningarna, det vill säga nollställa informationen i enheten – annars kan det hända att tjuven ringer med den eller köper saker med den som ägaren sedan får betala. Genom att agera snabbt minskar man skadorna. Efter att abonnemanget stängts upphör konsumentens ansvar för användningen av telefonen.
En polisanmälan görs på polisens webbplats. Om den smarta enheten har blivit stulen under en utlandsresa ska anmälan göras till den lokala polisen. Det är viktigt att ägaren till telefonen ser till att enhetens imei-kod anges i anmälan. Operatörerna kan sätta upp den stulna enheten på operatörernas internationella svarta lista med imei-koder. En enhet som står med på listan fungerar inte även om tjuven byter SIM-kort i den.
För att stänga enheten bör man ge operatören en kopia på den officiella polisanmälan. Det behövs även en kopia på polisanmälan till försäkringsbolaget.
Genom att byta lösenord kan man skydda tjänster
Exempelvis bilder, e-postmeddelanden och uppgifter om kreditkort kan hamna i orätta händer med en försvunnen enhet. I många enheter har man exempelvis en inställning för Facebook, e-postkonton eller Instagram som gör att man inte behöver ange lösenordet varje gång. Utöver själva enheten är även de personliga uppgifterna värdefulla. Därför bör man ändra lösenordet till de tjänster man har i telefonen när man har upptäckt att enheten har stulits eller insett att man inte kommer att hitta den.
Det hjälper att vidta förebyggande åtgärder, användaren
- bör ändra abonnemangets PIN-kod från fyra nollor eller 1234 till en egen personlig kod som är enkel att komma ihåg. Använd inte exempelvis ditt födelsedatum, då det framgår av många tjänster, exempelvis på sociala medier.
- det är bra att använda enhetens lås-/skyddskod, som skyddar personlig och värdefull information på enheten. Det kan även finnas en fingeravtrycksläsare på enheten.
- det är viktigt att även ha med sig dygnet-runt-numret till operatörens kundtjänst eller spärrtjänst. Det bör man även ta med på utlandsresor. Om man ringer från utlandet behöver man även knappa in Finlands landskod, +358-, så att samtalet går fram även från utlandet.
- man bör även aktivera enhetens fjärrstyrningsfunktioner.
- det är bra att använda nödvändiga spärrtjänster
- ta med enhetens individuella kod, det vill säga imei-koden. Den hittar du på förpackningen till telefonen. Du kan även få upp den på skärmen på telefonen genom att knappa in *#06#.
Smarta enheter innehåller personlig information. De bör man skydda. De fjärrfunktioner som finns på nyare modeller hjälper dig att söka efter enheten och skydda dina uppgifter.
4 När allt inte går som överenskommet
I internets värld är det enkelt att dela information och upplevelser med andra konsumenter om det som sker på den digitala marknaden. Att konsumenter berättar om sina erfarenheter i sociala medier bidrar emellertid inte nödvändigtvis till att konsumentens rättigheter manifesteras i praktiken. Man bör berätta om sina erfarenheter på ett sakligt sätt och göra en reklamation hos säljaren eller tjänsteleverantören.
I en digital verksamhetsmiljö kan ett fel på en vara eller tjänst vara något annat än ett hål i en splitterny tröja eller ett felmonterat parkettgolv. Problemen, abonnemangen och innehållstjänsterna i webbutiker medför nya utmaningar i bedömningen av fel.
Kundservice är en del av den tjänst eller produkt som konsumenten köper. Om kundservicen inte fungerar kan inte konsumenten hävda sina rättigheter, som att rätta till en felaktig faktura eller få en ersättningsvara på garantin på en felaktig vara. Företaget är i all sin verksamhet skyldigt att se till att konsumenterna kan utöva sina grundläggande rättigheter. En konsument kan reklamera ett fel om en produkt eller tjänst inte uppfyller det som överenskommits, den information som tillhandahållits om den, om den inte lämpar sig för sitt användningsområde eller om det saknas bruksanvisning.
Kunden kan även ge företaget återkoppling om varan inte är tillfredsställande eller inte är nöjd med användarupplevelsen. Då handlar det emellertid inte om att reklamera ett fel.
4.1 Fel
4.2 Reklamation
Om konsumenten anser att det är fel på en produkt eller tjänst tar han eller hon först kontakt med säljaren och förhandlar om ersättning. Det är bra om konsumenten gör anteckningar om när och hur han eller hon kontaktade säljaren eller tjänsteleverantören, vem han eller hon förhandlade med och vad som förhandlades fram.
Vid reklamation har man hjälp av reklamationstjänsten. Om konsumenten inte genom egna förhandlingar med säljaren lyckas lösa ärendet bör han eller hon höra sig för om sina rättigheter hos en konsumentrådgivare hos den nationella konsumentrådgivningen.
http://reklamaatio-apuri.fi/
http://www.kkv.fi/sv/konsumentradgivning/lamna-en-reklamation-till-foretaget/
5 Omprövning
Människors vardagsutgifter och levnadsvanor samt hur hållbara valen är har utvärderats med olika mått. Exempelvis den ekologiska ryggsäcken, som mäter förbrukningen av naturresurser i kilo under hela en produkts livscykel. Tyvärr har man ännu inte utvecklat några mått för att bedöma digitaliseringens effekter på konsumentens vardag.
I den digitaliserade vardagen påverkas hållbarheten och människors vardag av hur framgångsrika de servicemodeller som konsumenterna ställs inför är. Med servicemodeller menas konsumentorienterad planering av serviceupplevelsen som gör att en tjänst uppfyller både konsumenternas behov och tjänsteleverantörens affärsrelaterade mål. Det är den helhetsprodukt eller -service som konsumenten upplever i en app, på en webbsida eller helt enkelt i vilket användargränssnitt som helst, alltifrån biljettautomater till en burk skönhetskräm.
5.1 Har köpstigen ett slut?
På nätet är köpstigen och konsumtionen en sammanflätad process i olika steg, där användaren får en helhetsupplevelse av användningen av produkter och tjänster, köpstigen, där man utvärderar om
- produkten eller tjänsten var lättillgänglig
- avtalspartnern var tillförlitlig
- tjänsten fungerande, om den innefattade möjligheten att byta leverantör om det skulle behövas
- om det var lätt att ta reda på vem som var ansvarig för vad.
I avsnitt 1.1 Perspektiv på konsumtion i undervisningen presenterades olika utgångspunkter för undervisningen i att vara konsument. Via dem kan man även hitta olika sätt att utvärdera konsumtionsprocessen, huruvida konsumtion betraktas ur ett livscykelperspektiv eller som en ram för beslutsfattande eller som en helhet i form av en servicemodell.
Slutet på köpstigen kan vara
Inom tjänster:
- att avtalsperioden löper ut
- att ett avtal sägs upp
- ändrad livssituation och ändrade behov
- tjänsten behövs inte längre
- villkoren och priserna har förändrats
Inom produkter:
- produkten går sönder
- tekniken föråldras, exempelvis på grund av att det inte kommer några nya uppdateringar
- ändrad livssituation och ändrade behov
- enheten behövs inte längre och återvinning, byte
Kombinationer av produkter och tjänster
- produkten går sönder eller tjänsten löper ut
- uppdateringarna upphör
5.2 Integritetsskyddet vid återvinning kräver särskilda och nya kunskaper
Sakernas internet samt delningsekonomin och den cirkulära ekonomin som är förknippade med digitaliseringen är en ny sorts kunskapsområde, i synnerhet när det gäller återvinning. Bland hushållsapparaterna kan såväl kylskåpet och teven som mikrougnen och videobandspelaren vara anslutna till nätet. Enheter som är anslutna till nätet bör skyddas på rätt sätt och uppdateras regelbundet.
När det inte längre finns uppdateringar till enheterna eller skyddet är svagt måste konsumenten fundera på vad han eller hon ska göra. Enheten kan vara föråldrad enbart för att man inte längre får uppdateringar till den eller för att den inte är kompatibel med de övriga enheterna i hemmet.
I slutet av livstiden ska enheterna återvinnas på rätt sätt. Innan återvinningen ska enheterna tömmas på personlig information. Om de säljs begagnade till en annan konsument är det ytterst viktigt att kontrollera att man helt och hållet har raderat alla personliga data från enheterna.
När man köper en begagnad hushållsapparat eller elektronisk apparat bör man säkerställa att den trots att den använts tidigare och sin ålder kan skyddas på det sätt som krävs och att det finns nödvändiga uppdateringar av utrustning och applikationer.
Trots ovanstående är det viktigt att använda saker så länge som möjligt, antingen genom att reparera dem eller att de återanvänds av nya ägare. Det återstår att se om dataskyddsriskerna med enheter anslutna till internet innebär att det endast finns ett återvinningsalternativ för dem: som råmaterial till nya produkter. Och hur arrangerar man samägande och hyra av enheter som ingår i sakernas internet, vad innebär det för dataskyddet och säkerheten på nätet?
Med tanke på dataskyddet bör konsumenten när han eller hon slutar använda tjänster på nätet ta bort profilen som han eller hon skapat i tjänsterna. I tjänsterna ingår även data som är utom räckhåll för konsumenten och som konsumenten inte själv kan ta bort, vilket det är bra att vara medveten om.
5.3 Nätdiskussioner är en del av besluten och omprövningarna av dem längs köpstigen
I diskussioner på nätet talar man mycket om användarupplevelser, som är subjektiva erfarenheter som beskriver användarens egen upplevelse av en produkt eller tjänst. I andra diskussioner kan man utvärdera användbarheten, och då fokuserar man vanligtvis på problem, hinder och situationer som orsakar stress samt på hur man ska lösa dem.
Företagen lyfter fram användarupplevelser och ber om återkoppling på sina webbplatser. I dessa användarupplevelser betonas ofta de positiva aspekterna av användningen.
Sociala medier har blivit en viktig del av konsumentens köpbeslutsprocess och används såväl för att öka medvetenheten, dela information, åsikter och attityder som för att göra inköp och komma med utvärderingar efter inköp. Användarrecensioner upplevs ofta som mer tillförlitlig information än reklam, eftersom den information man får ofta kommer från en person som konsumenten är bekant med sedan tidigare. Konsumenterna diskuterar dagligen olika produkter och tjänster med varandra. Marknadsförarna har sedan en lång tid varit medvetna om hur stor effekt användarrecensioner har och utnyttjar det i sin egen marknadsföring.
En skicklig konsument utvärderar sin egen aktivitet i alla faser i köpstigen. I undervisningen strävar man efter att studenterna ska få en uppfattning om hur snabbt saker och ting förändras och att de ständigt måste upprätthålla sina kunskaper som konsumenter.
Begrepp
Plattform
Med digitala plattformar menas datatekniska system som olika aktörer använder för att skapa, erbjuda och underhålla produkter och tjänster som kompletterar varandra i olika distributionskanaler och på olika marknader inom ramen för gemensamma spelregler och användarupplevelser. En plattform används ofta för att locka och binda till sig olika aktörer genom ekonomiska fördelar med nätverk.
Plattformsekonomi
I en plattformsekonomi bygger affärsverksamheten på digitala plattformar. Typiska karaktärsdrag för en sådan ekonomi är låga fasta investeringar, låga kostnader och algoritmbaserade verksamhetsmodeller som bygger på data. Det som produceras i plattformsekonomin är främst immateriella tjänster som produceras, förmedlas och konsumeras med hjälp av digitala plattformar, som ofta består av produkter och tjänster producerade av tredje part.
Big data
Big Data är beteckningen för många olika slags information som samlas in från varierande källor, som tids- och platsinformation, navigeringstjänster, logguppgifter för webbplatser, kundrespons, kundrecensioner och innehåll i sociala medier.
C2C
Konsument-till-konsument (eller C2C, eng. consumer-to-consumer) är handel som sker mellan konsumenter, som till största delen sker via förmedlingsplattformar, annonstidningar riktade till konsumenter och loppmarknader.
Digitalisering
Med digitalisering avses i det här sammanhanget en förändring, som innebär att informations- och kommunikationsteknik samt tjänster som bygger på det utnyttjas inom konsumenthandel.
Kaka
En liten textfil som webbläsaren sparar permanent på användarens dator eller som kan tas bort efter användningen (www.viestintavirasto.fi).
Prosumption
Är produktiv konsumtion, som innebär att produkter och tjänster skapas av samma personer som är deras slutanvändare. Det har börjat användas genom de möjligheter som konsumenter erbjuds inom webbaserade tjänster, exempelvis insamling av förslag till förbättringar av produkter som presenteras av konsumenter, mottagande av användarnas bilder och publicering av dem i media.
Personuppgifter
Personuppgifter är alla sorters noteringar om en fysisk person eller om hans eller hennes karaktärsdrag eller levnadsförhållanden, som gör att man kan identifiera personen eller som gäller personens familj. Även exempelvis uppgifter som blir kvar efter användning av webbtjänster är personuppgifter, om de kan kopplas till användaren.
My Data
Information på webben som rör en själv.
Köpstig
Konsumentens köpstig är en process i vilken varje anskaffning eller användning av eller att man upphör att använda en produkt eller tjänst bygger på olika faser eller ett antal delaktiviteter som utgör en helhet. Längs köpstigen finns det åtskilliga sidostigar; konsumenternas köpprocesser är komplexa och mångsidiga, beteendet varierar och även graden av digitalisering samt användning av multimedia, sociala medier och allnärvaro formar de mångskiftande resorna längs konsumenternas köpstig.
Registerbeskrivning
I registerbeskrivningen anges det bland annat vem som är registeransvarig för hantering av personuppgifter och i vilket syfte uppgifterna samlas in. Se Redogörelseblankett (länk).
Principer för datasekretess
Information i vilken man anger de principer som den registeransvarige följer vid hantering av personuppgifter och de registrerades rättigheter.
Nätidentitet
Den uppfattning som en person ger om sin identitet i nätsamhället.