Suomen neljän suurimman teleyhtiön verkkokaupoissa on annettu kuluttajille puutteellisia tietoja. Asia selvisi EU-maiden kuluttajansuojaviranomaisten yhteisessä valvontaiskussa, jossa tarkastettiin marraskuussa 2017 yhteensä 207 teleyhtiön verkkosivustot. Kuluttaja-asiamies on edellyttänyt, että Elisa, DNA, Moi Mobiili ja Telia Finland korjaavat havaitut puutteet.
EU-maiden kuluttajansuojaviranomaiset tekivät marraskuussa 2017 yhteisen valvontaiskun teleyhtiöiden verkkokauppojen sivuille. Valvonnassa tarkastettiin, kerrotaanko kuluttajille harmonisoidun EU-lainsäädännön edellyttämät tiedot.
Kuluttaja-asiamies tarkasti Suomessa suurimpien teleoperaattorien verkkokaupoissa päätuotteet eli kunkin teleoperaattorin osalta yhden matkapuhelinliittymän ja mobiililaajakaistaliittymän. Tarkastukset suoritettiin sekä PC:llä että mobiililaitteella, koska kuluttajat käyttävät ostosten tekoon yhä enenevässä määrin mobiililaitteita. Puutteet liittyivät matkapuhelin- ja mobiililaajakaistaliittymien myyntiprosesseihin ja siihen, mitä tietoja kuluttajille myyntiprosesseissa annetaan ja missä vaiheessa.
Verkon myyntiprosessit kuntoon
Kuluttajan kannalta on tärkeää, että hän saa matkapuhelin- ja mobiililaajakaistaliittymää verkkokaupasta hankkiessaan oikeat tiedot oikeaan aikaan selkeästi ja ymmärrettävästi. Kuluttaja-asiamiehen valvontaiskussa havaitsemat puutteet liittyivät nimenomaan verkkokaupan myyntiprosesseissa kuluttajille annettaviin tietoihin.
On tyypillistä, että kuluttajille markkinoidaan matkapuhelinliittymää, jolla on kiinteä kuukausittainen pakettihinta. Tähän pakettihintaan ei kuitenkaan yleensä kuulu yritys- ja palvelunumeroihin soittaminen, mutta sitä ei välttämättä kerrota kuluttajille selvästi. Mobiililaajakaistatuotteen myyntiprosessissa ei puolestaan voida edellyttää, että laajakaistaa hankkiva kuluttaja joutuu itse aktiivisesti poistamaan tilauksen osaksi automaattisesti valitun laitteen, jos ei halua sen tulevan osaksi sopimusta. Jos teleoperaattorin hinnoittelumalli perustuu siihen, että sopimuksen ensimmäiset 6 tai 12 kk ovat säännönmukaisesti edullisemmat kuin sen jälkeen, ensimmäisten kuukausien hintaa ei voi esittää erityisenä tarjouksena. Sopimukseen sovellettavien sopimusehtojen on oltava aina kuluttajan saatavilla ennen sopimuksen tekemistä.
Kuluttaja-asiamies lähetti huhtikuussa 2018 sitoumuspyynnöt puutteiden korjaamiseksi Elisa Oyj:lle, DNA Oy:lle, Moi Mobiili Oy:lle ja Telia Finland Oyj:lle. Kaikki yhtiöt ovat jo sitoutuneet korjaamaan kuluttaja-asiamiehen havaitsemat puutteet sivuillaan.
EU-tasolla yleisimmät puutteet koskivat valitusten käsittelystä kertomista
EU-maissa, Norjassa ja Islannissa tarkastetuilla teleyhtiöiden verkkokauppasivustoilla esiintyi seuraavanlaisia ongelmia:
- 50 prosentissa tapauksista verkkosivustoilla mainostettiin ilmaisena tai alennettuna palvelupakettia, kun kyse olikin vain palvelusta, joka tarjottiin osana kytkypakettia.
- 78,7 prosentissa sivustoista ei ollut lain edellyttämää linkkiä ODR-foorumille eli Euroopan komission ylläpitämälle verkkovälitteiselle riidanratkaisufoorumille.
- 40,6 prosentissa sivustoista puuttui tieto kuluttajariitojen tuomioistuimen ulkopuolisesta riidanratkaisujärjestelmästä.
- 31,9 prosentilla sivustoista pidätettiin yritykselle oikeus muuttaa yksipuolisesti sopimusehtoja tai palvelun ominaisuuksia kertomatta tästä kuluttajalle ja antamatta kuluttajalle oikeutta purkaa sopimusta.
- 25,1 prosentissa sivustoista ei kerrottu riittävän selvästi hyvityksistä, joihin kuluttaja on oikeutettu, jos palvelun taso ei vastaa sovittua.
- 21,7 prosentissa sivustoista ei kerrottu kuluttajille riittävän selvästi sopimuksen automaattisesta uusiutumisesta.
EU-maiden kuluttajansuojaviranomaiset tekevät säännöllisesti yhteisiä valvontaiskuja (sweep), jotka toteutetaan yhteisesti sovittuna ajankohtana tietyllä teemalla. Aiempina vuosina valvontaiskujen kohteena ovat olleet muun muassa matkavaraussivustot (2017), vaatteita ja jalkineita myyvät verkkokaupat (2016) ja elektroniikkaa myyvät verkkokaupat (2015).