Microsoft toteutti vuonna 2016 kuluttajien koneilla ilman kuluttajien nimenomaista hyväksyntää Windows 10 -asennusprosessin käynnistämisen ja ohjelmistojen sekä sovellusten vaihtamisen Microsoftin omiin tuotteisiin. Käyttöjärjestelmän olennaisista ominaisuuksista ei kerrottu kuluttajille riittävästi ja asennusyritykset sekoittivat monen laitteen toiminnan. Lisäksi Microsoft latasi kuluttajien koneille GWX (Get Windows 10) -sovelluksen, joka lähetti toistuvina viesteinä suoramarkkinointia. Microsoftin menettely oli monin tavoin kuluttajansuojalain vastaista. Microsoft on tammikuussa 2018 sitoutunut kuluttaja-asiamiehen vaatimuksiin.
Kuluttaja-asiamies sai vuonna 2016 lukuisia kuluttajayhteydenottoja Microsoftin Windows 10 -käyttöjärjestelmän tarjoamisesta ja käyttöönotosta. Kuluttajat kokivat, että Windows 10 asennettiin heidän laitteilleen ilman heidän hyväksyntäänsä, asennuksen yhteydessä osalla kuluttajista siihen saakka ongelmitta toimineet laitteet olivat jumiutuneet ja joissain tapauksissa tiedostoja ja ohjelmia oli kadonnut.
Windows 10:n asennusprosessi kiinnitti viranomaisten huomiota muissakin maissa. Kuitenkin suurella osalla kuluttajista käyttöönotto sujui ongelmitta. Koska tuotteen markkinoinnissa, tietojenannossa ja sopimusehdoissa oli kuitenkin havaittavissa selkeitä ongelmia, piti kuluttaja-asiamies tarpeellisena puuttua asiaan suomalaiskuluttajien osalta.
Aggressiivista menettelyä markkinoinnissa ja asiakassuhteessa
Microsoft asensi kuluttajien koneille Windows 10:n hankinta -sovelluksen (GWX), jonka tarkoitus oli yhtiön mukaan valmistella kuluttajaa Windows 10 -järjestelmäpäivitykseen. Sovellus asennettiin osana päivityspakettia, joka oli yhtiön toimesta määritelty ’suositelluksi päivitykseksi’, jolloin se valtaosalle kuluttajista latautui ja asentui automaattisesti. Asentamiseen ei kysytty erikseen kuluttajan suostumusta ja asennuksen estämiseksi kuluttajan olisi tullut osata muuttaa käyttöjärjestelmän Windows Update -päivitystyökalun oletusasetus, jolla ’suositeltujen päivitysten’ asentaminen olisi kielletty.
GWX-sovelluksen ilmoitukset avautuivat päällimmäiseksi työpöydälle ja keskeyttivät kuluttajan tietokoneen muun käytön. Viesteissä ei kerrottu sovelluksen tai Windows 10 -käyttöjärjestelmän ominaisuuksista vaan kiirehdittiin kuluttajia uuden ohjelmistoversion käyttöönottoon ja painostettiin heitä toimimaan nopeasti. Päästäkseen eroon viesteistä kuluttajan täytyi reagoida niihin. Sovellus esitti mainosmaisia viestejä Windows 10:stä kuluttajien koneilla kuukausien ajan.
Kuluttaja-asiamies huomautti, että tosiasiassa GWX-sovellus oli suoramarkkinoinnin työkalu, jonka Microsoft asensi kuluttajien koneille ilman kuluttajien etukäteistä ja nimenomaista hyväksyntää. GWX-sovelluksen kautta Microsoft toteutti markkinointia kuluttajia häiritsevällä ja painostavalla tavalla. Menettely oli kuluttajansuojalain vastaista aggressiivista menettelyä markkinoinnissa ja asiakassuhteessa.
Tiedonantovelvollisuus laiminlyötiin
Toisin kuin aikaisemmat Windows-käyttöjärjestelmät, Windows 10 on pilvipalvelupohjainen, jatkuvasti automaattisesti päivittyvä ja käyttöliittymä verkon kautta käytettäville palveluille.
Elinkeinonharjoittajan on annettava markkinoinnissa kuluttajalle olennaiset tiedot tuotteesta. Elinkeinonharjoittaja ei voi edellyttää, että kuluttaja oma-aloitteisesti hakisi tietoa tuotteesta moninkertaisten linkitysten takaa tai etsisi heti tarjouksen saatuaan kaikki sopimusehdot.
Olennaiset tiedot Windows 10 -järjestelmästä olisi pitänyt antaa markkinoinnin yhteydessä GWX-sovelluksen viesteissä.
Kuluttajien hyväksyntää ei voi sivuuttaa esivalinnoilla
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota myös siihen, että Windows 10 -asennusprosessissa kuluttajan mahdollisuus omaan valintaan oli sivuutettu ja sopimuksen ’hyväksyminen’ saattoi tapahtua ennalta ohjelmoitujen toimintojen perusteella. Microsoftin tekemien valintojen seurauksena kuluttajien täytyi erikseen kieltää (opt-out) asennuksen tai oletusasetusten käyttöönotto sen sijaan, että kuluttajilta olisi pyydetty niille hyväksyntä (opt-in). Tämä oli kuluttajansuojalain vastainen kohtuuton sopimusehtomenettely.
Microsoft oli esimerkiksi määritellyt niin, että jos kuluttaja sulki GWX-sovelluksen ilmoituksen painamalla ohjelmaikkunan yläkulman ”x”-painiketta, kuluttaja tuli samalla hyväksyneeksi asennusprosessin aloittamisen. Yleensä kyseinen painike tarkoittaa ”sulje” tai ”peruuta”, mutta Microsoft oli määritellyt sen tarkoittamaan ”ok” tai ”aloita”. Oletusasetusten vuoksi kuluttajat saattoivat myös tulla epähuomiossa hyväksyneeksi Windows 10 -käyttöehdot. Lisäksi Windows 10 -asennuksen yhteydessä Microsoft poisti ja vaihtoi osan kuluttajien käytössä olleista sovelluksista omiin tuotteisiinsa, mikäli kuluttaja ei huomannut etsiä ja vaihtaa valmiiksi aktivoitua oletusvalintaa.
Kuluttaja-asiamies selvitti asiaa Microsoftin kanssa 2016-2017 ja tapasi Microsoftin 19.1.2018. Microsoft sitoutui siihen, ettei se vastaisessa toiminnassaan kohdista aiempia Windows-versioita käyttäviin suomalaiskuluttajiin markkinointia asentamalla kuluttajien tietokoneille sovelluksia ilman kuluttajien nimenomaista ja ennakollista suostumusta. Yhtiö sitoutui myös siihen, ettei se tarjoa kuluttajille päivityksiä sellaisella opt-out toimintatavalla, jossa painikkeita ja toimintoja käytetään vastoin niiden normaalia, yleisesti tunnettua käyttötapaa.