Siirry sisältöön
Sivustohaku
Sivustohaku

Elisan laajakaistan irtisanominen liian hankalaa – kuluttaja-asiamies vaati muutoksia

Tiedote
Elisa Oyj on kuluttaja-asiamiehen vaatimuksesta sitoutunut korjaamaan laajakaistapalveluiden irtisanomiskäytäntöjä. Irtisanomisen on onnistuttava vaivattomasti useammassa kanavassa, ohjeistuksen on oltava selkeää ja puheluissa pitää kunnioittaa asiakkaiden irtisanomistahtoa.

Kuluttaja-asiamies havaitsi Elisan irtisanomiskäytännöissä useita ongelmia. Elisa oli muun muassa poistanut sähköisen irtisanomiskanavan (OmaElisa) käytöstä eikä Elisan verkkosivuilla ollut helposti löydettävissä muitakaan keinoja irtisanoa laajakaistapalvelu netin kautta, esimerkiksi sähköisellä yhteydenottolomakkeella.

Toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen irtisanominen on yksi kuluttajan keskeisimmistä oikeuksista. Laajakaistapalvelut kuuluvat niin sanottuihin välttämättömyyspalveluihin, joiden kohdalla on erityisen tärkeää, että kuluttajat voivat irtisanoa sopimuksensa ja halutessaan vaihtaa palvelun tarjoajaa vaivattomasti käyttäen helposti löydettäviä ja nopeita yhteydenottokanavia.

”Laajakaista pitää voida irtisanoa sekä sähköisesti että puhelimitse, jotta erilaiset kuluttajaryhmät pystyvät käyttämään oikeuksiaan sujuvasti. Irtisanomisen pitää olla yhtä helppoa kuin sopimuksen tekeminen ja sen on onnistuttava vähintään niissä kanavissa, joissa sopimus on mahdollista solmia."

kuluttaja-asiamies Katri Väänänen

Ymmärrettävä ohjeistus on avainasemassa

Elisa ei myöskään ohjeistanut asiakkaita riittävästi kirjallisen irtisanomisen tekemisessä, ja monille syntyi sellainen kuva, että irtisanominen onnistuu ainoastaan soittamalla tai myymälässä.

Yrityksen on tarjottava ymmärrettävää ja kattavaa ohjeistusta siihen, miten irtisanominen tehdään ja missä kanavissa se on mahdollista. Näin kuluttajat voivat käyttää lakisääteisiä oikeuksiaan ja valita omia tarpeita vastaavan irtisanomiskanavan.

Irtisanomispuheluissa on kunnioitettava kuluttajan tahtoa

Kuluttajien yhteydenottojen ja Elisan toimittamien puheluäänitteiden perusteella kuluttajiin oli kohdistettu markkinointia irtisanomispuhelun aikana. Lisäksi irtisanomisen syytä oli tiedusteltu tai jopa kyseenalaistettu. Kuluttaja-asiamies painottaa, että irtisanomispuhelun aikana kuluttajan irtisanomistahto on asetettava etusijalle.

"Kun kuluttaja soittaa irtisanoakseen palvelun, hänen päätöstään ei saa kyseenalaistaa. Kuluttajalle pitää olla täysin vapaaehtoista kertoa irtisanomisen syystä tai antaa yritykselle palautetta. Palveluita saa ryhtyä markkinoimaan vain, jos on saanut siihen kuluttajalta irtisanomispuhelun aikana luvan."

kuluttaja-asiamies Katri Väänänen

Elisa on luvannut korjata irtisanomiskäytäntöjään kuluttaja-asiamiehen vaatimalla tavalla.

Irtisanomisen vaikeuttaminen näkyy monissa palveluissa

Elisan lisäksi kuluttaja-asiamies on lähestynyt myös DNA:ta elokuussa ja pyytänyt selvitystä sen irtisanomiskäytännöistä.

Irtisanomisen hankaloittaminen on yleistyvä ilmiö, joka aiheuttaa kuluttajille yhä enemmän ongelmia useilla eri toimialoilla. Siksi kuluttaja-asiamies on lisännyt irtisanomiskäytäntöihin liittyvää valvontaa ja ohjeistusta.

Lisää aiheesta