Kuluttaja-asiamies puuttui aggressiiviseen kotimyyntiin

Kotimyyntiä ja etenkin erilaisten remontti- ja korjauspalveluiden kotimyyntiä koskevien kuluttajailmoitusten määrä on kasvanut viime vuosina. Ilmoituksissa toistuvat kertomukset aggressiivisesta menettelystä, esimerkiksi tunteja kestävistä myyntiesittelyistä, joiden aikana myyjä ei poistu kuluttajan kotoa tämän pyynnöistä huolimatta. Ongelmia on ollut myös peruutusoikeudesta tai sen puuttumisesta kertomisessa. Kohderyhmänä ovat usein olleet iäkkäät kuluttajat. Kuluttaja-asiamies on selvittänyt kotimyynnin ongelmia viiden yrityksen kanssa ja edellyttänyt niitä korjaamaan menettelyjään.

Kuluttajille kotimyynti on monella tavalla poikkeuksellinen tilanne, sillä yleensä kuluttajat tekevät itse aloitteen ja päätöksen ostoaikeistaan. Remonttien kotimyynnissä on kyse kuluttajan kannalta taloudellisesti isosta päätöksestä, joka vaatii yleensä harkintaa. Kun otetaan huomioon remonttien taloudellinen merkitys kuluttajalle, kotimyyntitilanteen mahdollinen ennakoimattomuus sekä kuluttajalta kotimyynnissä tyypillisesti edellytetty nopea päätöksentekokyky, elinkeinonharjoittajan tulisi erityisesti kunnioittaa kuluttajan toiveita harkita päätöstään.

Kuluttaja-asiamies on selvittänyt kotimyyntimenettelyjä Ideko Oy:n, Suomen Lämpöikkuna Oy:n, Pohjolan Energia Oy:n, Kotisun Oy:n ja RestaKoti Oy:n kanssa ja edellyttänyt niiltä sitoumusta ongelmallisten menettelyjen korjaamiseksi. Kuluttaja-asiamiehen käsittelemät asiat vaihtelevat kunkin yrityksen osalta.

Myyjän tulee huomioida iäkäs kohderyhmä

Kyseenalaisten kotimyyntimenettelyjen kohteena vaikuttavat ilmoitusten mukaan olleen etenkin iäkkäitä kuluttajia, joilla saattaa olla vaikeuksia paitsi ymmärtää tekemiensä sopimusten sisältöä, myös kieltäytyä sopimusten tekemisestä painostavaksi koetussa tilanteessa ikänsä ja heikentyneen terveytensä vuoksi.

Kuluttajansuojalain mukaan sopimattomana ja kiellettynä pidetään aggressiivista menettelyä, kuten sellaista kuluttajan painostamista, joka johtaa kuluttajan tekemään ostopäätöksen, jota hän ei ilman painostamista olisi tehnyt. Tällaisesta painostamisesta on tyypillisesti kysymys, kun käytetään hyväksi kuluttajan väsymystä, sairautta tai vanhuuden heikkoutta ja uuvutetaan kuluttaja tekemään sopimus.

Kuluttaja-asiamies totesi, että Suomen Lämpöikkuna Oy, Ideko Suomi Oy ja KotiSun Oy olivat menetelleet kuluttajansuojalain vastaisesti iäkkäiden huomioimisen ja aggressiivisen menettelyn osalta.

Peruutusoikeudesta tai sen puuttumisesta kerrottava

Myyjän tulee myös antaa kuluttajalle selkeällä tavalla tiedot peruuttamisoikeudesta, sen sisällöstä tai sen puuttumisesta. Kuluttaja-asiamiehen käsittelemissä tapauksissa näin ei ollut tehty.

Ongelmalliseksi on muodostunut etenkin lainkohta, jonka mukaan peruuttamisoikeutta ei ole, jos sopimus koskee tavaraa, joka valmistetaan tai jota muunnellaan kuluttajan vaatimusten mukaisesti tai selvästi henkilökohtaisia tarpeita vastaavaksi. Kuluttaja-asiamies on havainnut useita yritysten sopimusehtoja, joissa poikkeusta sovelletaan lainvastaisesti joko niin sanottuihin standarditavaroihin, joita ei ole muunneltu lain tarkoittamalla tavalla, tai palvelusopimuksiin. Toisaalta myös tapauksissa, joissa lainkohta tosiasiassa soveltuu, peruuttamisoikeuden puuttumisesta kerrotaan usein puutteellisesti tai asia saatetaan jättää kokonaan kertomatta.

Remonteissa on usein kyse sekasopimuksista, esimerkiksi jos kuluttaja ostaa elinkeinonharjoittajalta keittiökalusteet ja niiden asennuksen. Tällöin arvioidaan sopimuksen päätarkoitusta, joka määrittää myös sen voiko elinkeinonharjoittaja rajoittaa peruuttamisoikeutta ja millä perusteella.

Kuluttaja-asiamies on linjannut edellä mainituille viidelle yritykselle muun muassa näitä kysymyksiä. Tapauksissa käsiteltiin osin myös muun muassa takuuta ja virhevastuuta ja ennakkomaksamista koskevia sopimusehtoja. Kuluttaja-asiamies odottaa yrityksiltä kesän aikana vastauksia sitoumuspyyntöihin.

Kuluttaja-asiamies pitää hyvänä, että Euroopan komission huhtikuussa julkaisemaan New Deal for Consumers -lainsäädäntöpakettiin sisältyy myös kotimyyntiä koskevan lainsäädännön mahdollista uudistamista ja pitää tärkeänä, että kuluttajia voitaisiin paremmin suojata kotimyynnin sopimattomilta menettelyiltä.

Kotimyynnin valvonnasta on kerrottu tarkemmin tänään julkaistussa kuluttaja-asiamiehen uutiskirjeessä 3/2018. Uutiskirjeessä on käsitelty myös muihin toimialoihin liittyviä valvonta-asioita, muun muassa Verkkokauppa.com Oyj:n markkinoimaa lisätakuuta ja sopimuskumppania koskevan tiedon antamista Oy SRG Finland Ab:n ylläpitämällä ja markkinoimalla Supersaver-autonvuokraussivustolla.

Lisätietoja:

  • Kuluttajat vahvempaan asemaan: komissio lujittaa EU:n kuluttajan oikeuksia ja niiden täytäntöönpanon valvontaa. Komission tiedote 11.4.2018.
  • Puhelinmyyntiä ja kotimyyntiä koskevat valitusmäärät nousivat vuonna 2017. Kilpailu- ja kuluttajaviraston tiedote 26.1.2018.