Kilpailu- ja kuluttajavirasto (KKV) vastaanottaa vuosittain yli 50 000 kuluttajien yhteydenottoa. Näistä yhteydenotoista muodostuu arvokas tietolähde, joka palvelee kuluttaja-asiamiehen valvontaa ja median tietotarpeita. Haasteena on, miten tiivistää suuri määrä tietoa yksinkertaiseksi ja ymmärrettäväksi yhteenvedoksi. Kerron nyt oppimme ja oivalluksemme siitä, miten tekoäly on auttanut meitä tässä ja miten se todennäköisesti tulee muuttamaan tapaamme käsitellä yhteydenottoja.
Tekoäly apuna tiivistämisessä
Kuluttajien yhteydenottojen käsittelyssä ongelmalliseksi on osoittautunut erityisesti yksittäisen tapauksen ydinkohtien hahmottaminen ja tiivistämisen työläys. Tapauksen tiimoilta saatetaan käydä kymmenien sähköpostien mittaista viestinvaihtoa, jolloin keskeisten kysymysten löytäminen on hyvin hankalaa.
Projektissamme otimme käyttöön tekoälyn ratkaistaksemme tämän ongelman. GPT-3.5 -kielimalli auttoi meitä tuottamaan tiivistelmän tapauksen avaintiedoista. Prosessi toteutettiin Azuren OpenAI-rajapinnan avulla, mikä turvasi tietosuojanäkökohdat.
Tiivistelmän laadulle asetimme kolme kriteeriä: sen tuli olla hyödyllinen KKV:n asiantuntijoiden kannalta, pitää sisällään oikeat tiedot tapauksesta ja sen tuli täyttää tietosuojavaatimukset. Huolimatta tekoälyn käytöstä tiivistelmän lukee lopulta läpi aina myös ihminen varmistaakseen tuotetun sisällön laadun.
Myös omin voimin voi onnistua
Hanke toteutettiin yhteistyössä Jyväskylän yliopiston kanssa, ja sen syötesuunnittelu oli osa pro gradu -tutkielmaa. Pilottiprojektissa kului kaikkiaan noin kolme kuukautta, ja prosessin aikana saatu oppi oli korvaamattoman arvokasta.
Rajapinnan käyttöön tarvittava python-ohjelmakoodi kehitettiin viraston oman henkilöstön voimin. Tämä osoittaa, että tekoälyn hyödyntäminen ei välttämättä vaadi massiivisia ohjelmointiprojekteja.
Hankkeen myötä opimme paljon syötesuunnittelusta ja kielimallien parametrien optimoinnista. Hankkeessa kehitetty syöte on pitkälle hiottu, mutta iso osa siitä on nähdäksemme hyödynnettävissä vastaavissa tulevissa hankkeissa.
Tekoäly vakiintuu osaksi kuluttaja-asioiden käsittelyä
Yhteenvetona voidaan sanoa, että tekoälyn käyttö kuluttajatapausten tiivistämiseen osoittautui erittäin toimivaksi. Uskomme, että tekoälyn avulla tehtävistä tiivistelmistä tulee vakiintunut toimintatapa kuluttaja-asioiden käsittelyssä, vaikka syötesuunnittelun kehittäminen vaatineekin jatkossa jatkuvaa prosessia. Projekti on ollut merkittävä askel tekoälyn hyödyntämisessä Kilpailu- ja kuluttajavirastossa ja jatkamme innoissamme oppimispolulla uusien potentiaalisten käyttökohteiden parissa.
