KKV:n selvitys: Kuluttajat ja yritykset tuntevat kuluttajansuojan perusasiat vain osittain

Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) selvityksen perusteella kuluttajat ja yritykset tuntevat kuluttajan oikeuksiin liittyvät asiat keskimäärin melko hyvin. Yritykset olivat kuitenkin huonosti perillä verkkokaupan kuluttajansuojasta, kun taas kuluttajilla oli vääriä käsityksiä erityisesti ostosten palauttamisoikeudesta.

KKV on selvittänyt, miten hyvin elinkeinonharjoittajat ja kuluttajat tuntevat tiettyjä kuluttajansuojaan ja kuluttajan oikeuksiin liittyviä yksityiskohtia. Selvityksen taustalla on Euroopan komission vuoden 2017 kuluttajien olosuhteita kuvaava tulostaulu (Consumer Conditions Scoreboard), joka osoitti, että Suomessa niin elinkeinonharjoittajien kuin kuluttajien tietämys kuluttajansuojasta on heikentynyt. Selvityksen tavoitteena olikin löytää ne asiat, joissa kuluttajilla ja yrityksillä on eniten epätietoisuutta.

Selvitys toteutettiin puhelinhaastatteluilla, joissa esitettiin yksinkertaisia kysymyksiä erilaisista kuluttajakaupassa esiintyvistä tilanteista. Yrityksien edustajiksi oli valittu kodinkone- ja elektroniikkalaitteiden erikoismyymälöiden myymäläpäälliköt tai -vastaavat, koska kyseisillä aloilla on paljon kuluttajakauppaa ja niillä törmätään usein myös virhevastuu- ja takuukysymyksiin. Haastatteluja tehtiin yhteensä 205 kappaletta. Kuluttajille suunnattuun kyselyyn vastasi 1 038 18–84-vuotiasta kuluttajaa. Aineiston keräsi KKV.n toimeksiannosta Suomen OnlineTutkimus Oy.

Virheiden hyvitys tunnetaan, takuuasioissa horjuntaa

Yritykset tunsivat virhetilanteisiin liittyvät asiat pääasiassa hyvin. Tosin neljännes vastaajista luuli virheellisesti, että kuluttajalla on 7 vuorokautta aikaa reklamoida sen jälkeen, kun hän on huomannut tuotteen vialliseksi. Todellisuudessa valittamiselle ei ole tarkkaan määrättyä aikaa, mutta reklamaatio pitää tehdä kohtuullisessa ajassa.

Lähes kaikki yritykset ja kuluttajat tiesivät, että kuluttaja voi valittaa tuotteen virheestä ja saada hyvitystä ilman kuittiakin, jos hän voi osoittaa muulla tavoin ostoajankohdan ja -paikan. Molemmat vastaajaryhmät olivat hyvin perillä myös siitä, että virhetilanteessa myyjällä on ensin oikeus yrittää korjata tavara.

Takuuseen liittyvissä asioissa oli vääriä käsityksiä sekä yrityksillä että kuluttajilla. Yli puolet haastatelluista yrityksistä oli siinä käsityksessä, että tavaralle on lain mukaan annettava aina takuu, vaikka näin ei ole. Valtaosa vastaajista tiesi, että kuluttajalla on oikeus valittaa tavaran virheestä ja mahdollisuus saada hyvitystä, vaikka takuu olisi päättynyt. Sen sijaan kuluttajista vain vähän yli puolet tiesi tämän.

Verkkokaupasta epätietoisuutta, myymäläostosten palautusoikeudesta virhekäsityksiä

Yritykset tunsivat huonoiten verkkokauppaan liittyvät asiat. Yli puolet vastaajista ei osannut sanoa, voiko verkkokauppaostoksen peruuttavan kuluttajan velvoittaa maksamaan tavaran palautuskustannukset ja voiko kuluttajien peruutusoikeutta rajoittaa. Palautuskustannusten periminen on sallittua, jos siitä on kerrottu kuluttajalle ennen ostoa, mutta peruutusoikeutta voi rajoittaa vain kuluttajansuojalaissa mainittujen poikkeustapausten perusteella.

Kuluttajilla puolestaan oli vääriä käsityksiä erityisesti ostosten palauttamisesta ja peruuttamisesta. Lähes puolet oletti, että myymälästä ostetun virheettömän tuotteen saa aina halutessaan palauttaa, vaikka näin voi tehdä vain, jos yritys on myöntänyt virheettömille tuotteille vaihto- ja palautusoikeuden. Yli 40 % vastaajista oli siinä käsityksessä, että heillä on aina oikeus peruuttaa verkkokaupasta ja puhelimitse tehdyt ostokset. Todellisuudessa peruutuksen voi tehdä vain tietyin edellytyksin.

Kuluttajat olivat huonosti perillä myös siitä, että kuluttajansuoja ei koske kahden yksityishenkilön välistä kauppaa. Vain 16 % tiesi, että jos yksityishenkilöltä ostetussa käytetyssä autossa ilmenee vikoja, kuluttaja ei voi vedota kuluttajansuojalakiin eikä saada apua kuluttajaneuvonnasta. Tämä ero on tulevaisuudessa entistä tärkeämpi tunnistaa, kun yksityishenkilöiden välinen kauppa todennäköisesti lisääntyy alusta- ja jakamistalouden markkinapaikkojen yleistyessä.

KKV aikoo hyödyntää selvityksen tuloksia viestinnässään ja yhteistyössään sidosryhmien kanssa.

”Markkinoiden toimivuus edellyttää, että kuluttajat ja yritykset tuntevat kuluttajansuojan perusperiaatteet. Kuluttajat osaavat silloin käyttää oikeuksiaan täysimääräisesti. Yritykset puolestaan voivat säästää aikaa ja rahaa sekä lisätä asiakastyytyväisyyttä”, sanoo KKV:n apulaisjohtaja Katri Väänänen.

Tunnetko nämä kuluttajansuojan perusasiat?

  • Kuluttajansuojalaki ei koske kahden yksityishenkilön välistä kauppaa eikä kuluttajaneuvonta käsittele siihen liittyviä kiistoja.
  • Etämyynnissä – verkkokaupassa, puhelinmyynnissä ja postimyynnissä – on pääsääntöisesti peruutusoikeus ja peruutusaika on yleensä 14 päivää. Poikkeuksia ovat kuitenkin muun muassa asiakkaan toivomusten mukaisesti valmistetut mittatilaustuotteet sekä cd- ja dvd-levyt tai tietokoneohjelmat, joiden sinetti on avattu. Lisätietoja etämyynnin peruuttamisoikeudesta ja sen rajoituksista
  • Myymälästä ostetun virheettömän tuotteen voi vaihtaa tai palauttaa vain, jos myyjä on myöntänyt tuotteelle vaihto- ja palautusoikeuden.
  • Tavaran virheestä voi valittaa, vaikka sille ei olisi myönnetty takuuta tai takuu olisi päättynyt.

Lisätietoja takuusta ja virhevastuusta

  • Testaa tietosi myyjän virhevastuusta ja takuusta: takuuapuri
  • Apua kirjallisen reklamaation tekemiseen: reklamaatioapuri
  • KKV:n selvitys: Kuluttajansuojan tunnettuus elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien keskuudessa