Kilpailu- ja kuluttajaviraston Pankkipalvelut 2015 -selvitys osoittaa, että kuluttajilla on eriarvoiset mahdollisuudet hoitaa pankkiasioita erilaisista taustoista ja elämäntilanteista johtuen. Pankkien on palveluja kehittäessään syytä ottaa huomioon se, että lähes kymmenesosa kuluttajista ei käytä lainkaan verkkopankkia. Selvityksen perusteella myös puhelimitse hoidettavien pankkipalveluiden hinnoissa on suuria eroja.
Kilpailu- ja kuluttajavirasto (KKV) on selvittänyt, miten kuluttajat käyttävät tavanomaisimpia pankkipalveluja ja miten he suhtautuvat niissä tapahtuneisiin muutoksiin. Selvitystä varten TNS Gallup haastatteli touko-kesäkuussa 2015 puhelimitse tuhatta 18–84-vuotiasta henkilöä. Vastaajat edustivat suomalaisen väestön sukupuoli-, ikä- ja asuinpaikkajakaumaa, joten tulosten voidaan katsoa kuvaavan hyvin suomalaisten näkemyksiä.
Selvityksen perusteella kuluttajat jakautuvat kahteen ryhmään sen mukaan, käyttävätkö he tavanomaisten pankkiasioidensa hoitamiseen pääasiassa sähköisiä vai perinteisellä tavalla tarjottuja palveluita. Valtaosa oli ottanut hyvin vastaan pankkien palvelutarjonnan digitalisoitumisen ja käytti laskujen maksamiseen ja tilitapahtumien seuraamiseen verkko- tai mobiilipankkia. He kiittelivät verkkopankkia erityisesti asioinnin helppoudesta ja pitivät sen käytöstä aiheutuvia kustannuksia pääosin alhaisina.
9 prosentilla, eli koko väestöön suhteutettuna noin 400 000 henkilöllä, ei ollut verkkopankkitunnuksia. Näihin henkilöihin kuului erityisesti iäkkäitä, eläkeläisiä, työttömiä, matalasti koulutettuja, nuoria ja pienituloisia. He maksoivat laskunsa useimmiten pankin maksupalvelukuorilla tai joku muu huolehti heidän laskujensa maksamisesta. Iäkkäimmistä vastaajista (75–84-vuotiaat) lähes joka neljäs maksoi laskunsa pankkikonttorissa. Tilitapahtumia tämä joukko seurasi yleisimmin paperisesta tiliotteesta tai automaateilta. Sekä laskujen maksamista konttorissa että tilitapahtumien seuraamista pidettiin kalliina.
Kaikilla ei ole valmiuksia käyttää digitaalisia pankkipalveluja
KKV kartoitti myös pankkien näkemyksiä palveluissa tapahtuneista muutoksista ja pyysi niiltä tietoa erityisesti puhelimitse hoidettavista pankkipalveluista ja asiakaspalvelupuheluiden hinnoittelusta. Sähköinen kysely lähettiin elokuussa 2015 yhteensä 242 pankille, joista 147 vastasi.
Yli puolet pankeista ilmoitti, että kuluttajien mahdollisuuksissa asioida pankkikonttoreissa ei ollut tapahtunut muutoksia kahden viime vuoden aikana. Tapahtuneet muutokset koskivat aukioloaikojen supistumista ja konttoreiden sulkemista. Pankit ilmoittivat parantaneensa asiakaspalvelua kehittämällä verkkopalveluita, verkkoneuvottelua ja mobiilipalveluja sekä opastamalla asiakkaita asioimaan verkossa. Lisäksi asiakkaille oli tarjottu henkilökohtaista palvelua ajanvarauksella myös perinteisten aukioloaikojen ulkopuolella.
Konttori- ja automaattiverkoston karsiminen osuu erityisesti niihin henkilöihin, joilla ei ole mahdollisuuksia tai osaamista hoitaa pankkiasioitaan sähköisesti tai joille verkkopankin käyttö on esimerkiksi muistin tai näkökyvyn heikkenemisen vuoksi vaikeaa. Joka viides selvitykseen vastannut kuluttaja olikin tyytymätön pankkikonttoreihin ja koki myös käteisen noston vaikeutuneen viime vuosina.
Kolmasosa pankeista oli viimeisen kahden vuoden aikana lisännyt puhelimitse tarjottavien palveluiden määrää. Pankeilta saatujen tietojen mukaan puhelinpankkien puheluiden hinnat vaihtelivat kuitenkin suuresti. Osalla pankeista oli käytössään normaalit puhelinliittymät, osalla taas valtakunnalliset palvelunumerot, jotka ovat kuluttajille kalliimpia.