Konkurrens- och konsumentverkets utredning Banktjänster 2015 visar att konsumenterna inte har lika möjlighet att sköta bankärenden med anledning av olika bakgrunder och livssituationer. När bankerna utvecklar sina tjänster finns det skäl att observera att nästan en tiondel av konsumenterna inte överhuvudtaget använder nätbanken. Enligt utredningen finns det stora skillnader i priserna på banktjänster som sköts per telefon.
Konkurrens- och konsumentverket (KKV) har utrett hur konsumenterna använder de vanligaste banktjänsterna och hur de förhåller sig till de förändringar som inträffat i dessa. För utredningen utförde TNS Gallup telefonintervjuer med tusen personer mellan 18 och 84 år i maj–juni. De som svarade på enkäten representerade den finländska befolkningen i fråga om kön, ålder och boningsort, vilket betyder att resultaten kan anses beskriva finländarnas åsikter väl.
Enligt utredningen indelas konsumenterna i två grupper efter huruvida de i huvudsak använder elektroniska tjänster eller tjänster som tillhandahålls på traditionellt sätt för att sköta sina bankärenden. Större delen hade tagit emot digitaliseringen av bankernas tjänsteutbud väl och använde nät- eller mobilbanktjänster för att betala räkningar och följa kontotransaktioner. De berömde nätbanken särskilt för dess enkelhet och ansåg att de kostnader som användningen medför i regel var låga.
9 procent, vilket relaterat till hela befolkningen utgör cirka 400 000 personer, hade inga nätbankskoder. Till dessa personer hör i synnerhet äldre, pensionärer, arbetslösa, lågutbildade, unga och låginkomsttagare. De betalade oftast sina räkningar med bankens betalkuvert eller så skötte någon annan om betalningen av deras räkningar. Nästan var fjärde av de äldre personer (mellan 75 och 84 år) som svarade betalade sina räkningar på bankkontor. Bland denna grupp var det vanligast att följa med kontotransaktionerna på kontoutdrag på papper eller via automater. Både betalning på kontor och uppföljning av kontotransaktioner ansågs vara dyra.
Alla har inte färdigheter att använda digitala banktjänster
KKV kartlade även bankernas syn på förändringar i tjänsterna och begärde uppgifter särskilt om banktjänster som sköts per telefon och kundservicesamtalens prissättning. Den elektroniska enkäten skickades i augusti 2015 till sammanlagt 242 banker, av vilka 147 svarade.
Över hälften av bankerna uppgav att det inte har skett några förändringar i konsumenternas möjligheter att uträtta ärenden på bankkontor under de två senaste åren. Förändringarna gällde begränsningar i öppettiderna och nedläggning av kontor. Bankerna uppgav att de hade förbättrat kundservicen genom att utveckla webbtjänster, webbförhandlingar och mobiltjänster samt genom att handleda kunder i att sköta ärenden på nätet. Dessutom hade kunderna erbjudits personlig service med tidsbokning även utanför normala öppettider.
Minskningen av kontors- och automatnätverket berör i synnerhet de personer som inte har möjligheter eller färdigheter att sköta sina bankärenden elektroniskt eller som har svårt att använda nätbanken till exempel på grund av försämrat minne eller synnedsättningar. Var femte konsument som besvarade utredningen var missnöjd med bankkontoren och upplevde även att det har blivit svårare att ta ut kontanter på senare år.
Under de två senaste åren hade en tredjedel av bankerna ökat antalet tjänster som erbjuds per telefon. Enligt uppgifter från bankerna fanns det emellertid stora variationer i telefonbankernas samtalspriser. En del av bankerna använde normala telefonabonnemang, medan andra använde riksomfattande servicenummer, vilka är dyrare för konsumenterna.
Läs mer om utredningen (på finska)