Kuluttaja-asiamies selvitti kolmelta pankilta, miten niiden toiminnassa toteutuu luotonantajan ja myyjän yhteisvastuu. Kun kuluttaja maksaa ostoksen luotolla, voi esimerkiksi peruutus- tai virhetilanteessa hakea hyvitystä tai rahojen palautusta myyjän lisäksi myös luottoyhtiöltä.
Kun koronapandemia alkoi keväällä 2020 kuluttajat, kuten myös luotonantajat, olivat uuden edessä. Kuluttajien etukäteen maksamia matkoja ja tapahtumia peruutettiin tai siirrettiin, asiakaspalvelut ruuhkautuivat ja kärsivällisyyttä koeteltiin. Kuluttaja-asiamiehelle ja KKV:n kuluttajaneuvontaan tulleissa yhteydenotoissa nousi esille, että pankkien kuluttajille antamat toimintaohjeet eivät kaikin osin olleet sopusoinnussa lainsäädännön kanssa. Myös selkeitä lainvastaisuuksia ilmeni.
Kuluttajien yhteydenottojen johdosta kuluttaja-asiamies pyysi OP:lta, Nordealta ja Danske Bankilta selvitystä siitä, miten toiminnassa toteutuu luotonantajan ja myyjän yhteisvastuu. Pankkeja pyydettiin selvittämään, miten luotonantajan vastuusta viestitään kuluttajille, miten asiakaspalvelua on ohjeistettu, millaista selvitystä kuluttajalta vaaditaan korttireklamaation osana, onko reklamaation tekemiselle asetettu jokin määräaika ja kuinka pitkän ajan kuluttaja keskimäärin joutuu kauppahinnan palauttamista odottamaan.
Selvitysten perusteella kävi muun muassa ilmi, että kuluttajien korvausvaatimuksia hylättiin perusteetta eri syihin vedoten. Kuluttajilta saatettiin edellyttää kohtuuttomia selvitystoimia, kuten reklamointia Tšekin kielellä tšekkiläiselle konkurssipesälle. Reklamaatioita hylättiin asettamalla kuluttajille lakiin perustumattomia määräaikoja reklamoida tai kuluttajia palloteltiin palvelun tarjoajien ja pankkien välillä, ilman että kukaan otti kuluttajan asian aidosti hoidettavakseen.
Pankeilta kohtuullisia ehtoja sekä selkeämpää tietoa ja asiakaspalvelua
Pankkien kanssa käydyissä neuvotteluissa kuluttaja-asiamies edellytti, että pankit parantavat verkkosivuilla ja asiakaspalvelussa annettavan ohjeistuksen saatavuutta ja laatua. Kuluttaja-asiamiehen havaintojen mukaan pankkien verkkosivuilla annettiin tarpeettoman kitsaasti tietoa kuluttajan oikeuksista.
”Erityisen tärkeää on kiinnittää huomiota siihen, että kuluttajille annetaan tietoa heidän lakisääteisistä oikeuksistaan ja toisaalta luotonantajan velvollisuuksista. Tiedon pitää löytyä helposti ja sen on oltava mahdollisimman selkeää ja yksiselitteistä."
Neuvotteluissa korostettiin myös asiakaspalvelun toimivuuden merkitystä. Asiakaspalvelu ei saa kuluttajan yhteydenoton jälkeen jäädä sellaiseen tilaan, että kuluttajat joutuvat tiedustelemaan viestiensä ja korvaushakemustensa perään.
Pankit ovat kuluttaja-asiamiehen kanssa käytyjen neuvottelujen yhteydessä tarkastelleet asiakaspalvelussa ja verkkosivuilla luotonantajavastuusta annettua tietoa ja sopimusehtojaan. Pankit kertoivat myös ryhtyneensä toimenpiteisiin olennaisten tietojen antamiseksi selkeämmällä tavalla
Luotonantajan vastuu suojaa kuluttajaa yllättävissä tilanteissa
Jos ostos on maksettu luotolla, esimerkiksi luottokortilla, luotonantaja on myyjän ohella vastuussa myyjän sopimusrikkomuksesta. Kuluttaja voi esittää vaatimuksensa luotonantajalle muun muassa silloin, jos yritys ei toimita tavaraa tai palvelua, esimerkiksi konsertin tai muun tapahtuman lippua. Luotonantajan puoleen voi kääntyä myös jos myyjä on mennyt konkurssiin, eli esimerkiksi tilanteessa, jossa lentoyhtiö tai matkatoimisto ei konkurssin takia järjestä luvattua matkaa.
Reklamaatio kannattaa ensin tehdä myyjälle ja jos se ei kohtuullisessa ajassa tuota tulosta, kannattaa vaatia rahojen palautusta luotonantajalta. Erityisesti kalliimpien ostosten maksaminen kortin luottopuolella tuo kuluttajalle turvaa yllättäviin tilanteisiin.
Luotonantajavastuuta ei voi markkinoida lisäetuna
Kuluttaja-asiamies puuttui myös kahden pankin tapaan markkinoida kortteja Ostoturva-käsitteen avulla. Erisnimenä isolla alkukirjaimella kirjoitettu käsite Ostoturva on omiaan luomaan mielikuvaa kuluttajalle tarjottavasta lisäedusta, vaikka kyse on lain vaatimasta luotonantajavastuun toteuttamisesta.
Harhaanjohtavuutta korosti myös se, että pankkien reklamaation tekemistä koskevilla verkkosivuilla annettiin huonosti tietoa varsinaisesta lakisääteisestä luotonantajavastuusta. Sen sijaan tietoa annettiin enemmänkin korttien markkinoinnissa, mikä loi mielikuvaa muusta kuin lakisääteisestä velvollisuudesta. Kuluttaja, joka tarvitsee tietoa oikeuksistaan ja pankin velvollisuuksista, ei todennäköisesti etsi sitä korttien markkinointiin keskittyviltä verkkosivuilta.