Kuluttaja-asiamiehen linjaratkaisun mukaan kuluttaja voi reklamoida liittymälaskulla veloitettavasta epäselvästä mobiilimaksusta myös teleoperaattorille palveluntarjoajan sijaan. Operaattoreiden lakiin perustuva vastuu kattaa myös mobiilimaksulla maksettuja ostoksia koskevien reklamaatioiden käsittelyn, eivätkä ne voi siirtää sitä palveluntarjoajalle tai myyjälle.
Kuluttaja-asiamies ja kuluttajaoikeusneuvojat saivat loppuvuodesta 2015 kuluttajilta lukuisia ilmoituksia mobiilimaksulla* tehdyistä tilauksista. Kuluttajat eivät tienneet, miten ja mistä ostoksista mobiilimaksuun perustuva ja heidän liittymälaskussaan näkyvä veloitus oli syntynyt. Kuluttaja-asiamies pyysi selvityksen DNA:lta, Elisalta ja Soneralta ja teki operaattoreiden vastuusta linjaratkaisun.
Operaattorilla on tietoyhteiskuntakaaren 128 § perusteella samanlainen vastuu selvittää liittymälaskulla veloitettavia tilauksia ja ostoksia koskevat epäselvyydet kuin luotonantajalla on selvittää epäselvät luottokorttiveloitukset. Kuluttajalla on myös oikeus pidättäytyä mobiilimaksulla tehtyyn tilaukseen liittyvästä epäselvästä maksusta ja esittää samat väitteet teleyritystä ja operaattoria kohtaan kuin hänellä on palvelun myyjää tai tarjoajaa kohtaan. Kuluttaja voi valita, reklamoiko hän operaattorille vai palveluntarjoajalle. Operaattorin asiakaspalvelu ei saa antaa kuluttajalle harhaanjohtavaa tai totuudenvastaista kuvaa vastuun jakaantumisesta toimijoiden välillä. Kuluttaja-asiamies linjasi ratkaisussaan myös operaattoreiden velvollisuutta antaa tietoa mobilimaksusta ja sen riskeistä asiakkailleen.
Linjaratkaisusta kerrotaan tarkemmin tänään ilmestyneessä Kuluttaja-asiamiehen uutiskirjeessä 3/2016, joka on Viestintäpalvelut ja digitalisaatio -teemanumero. Uutiskirjeessä on kuluttaja-asiamiehen ratkaisuja operaattoreita, liittymien tarjousmarkkinointia, tv-viihdepalvelun virhetilanteiden hyvitystä ja perushintaisen asiakaspalvelunumeron tarjoamista koskien. Kuluttaja-asiamies Päivi Hentunen käsittelee uutiskirjeen pääkirjoituksessa digitalisaation valvonnalle asettamia haasteita. Lisäksi uutiskirjeessä on juttu komission uusista verkkokauppaa ja digitaalisten hyödykkeiden saatavuutta koskevista ehdotuksista ja kuluttajansuojan merkityksestä EU:n digitaalisilla sisämarkkinoilla sekä kolumni älykodeista.
* Mobiilimaksussa kuluttaja käyttää mobiilidatayhteyttä matkapuhelimestaan, tabletistaan tai kannettavasta tietokoneestaan ja valitsee palveluntarjoajan sivuilla maksutavaksi mobiilimaksun. Operaattori tunnistaa liittymän IP-osoitteen ja liittymän SIM-kortin ja veloittaa maksun liittymälaskulla.