Koronapandemia laittoi urheilusarjat katkolle, mikä aiheutti muutoksia kuluttajien maksullisiin urheilukanavapaketteihin. Kuluttaja-asiamies alkoi selvittää palveluntarjoajien käytäntöjä heti, kun urheilutapahtumia alettiin perua ja muistutti palveluntarjoajia kuluttajansuojan periaatteista. Jos palvelun sisältö muuttuu olennaisesti, palvelu pitää voida irtisanoa, vaikka se olisikin määräaikainen.
Urheilukanavapaketeista maksaneet kuluttajat eivät ole voineet katsoa urheilua kevään aikana, sillä tapahtumat on joko keskeytetty, siirretty tai peruttu koronan vuoksi. Kuluttaja-asiamies alkoi tarkastella suurimpien palveluntarjoajien kanavapakettikäytäntöjä maaliskuussa, kun urheilutapahtumia alettiin perua. Tehtyjen havaintojen mukaan valtaosa kanavapakettien tarjoajista laski oma-aloitteisesti pakettiensa hintoja. Lisäksi suuri osa niistä lisäsi viihdesisältöjä kuluttajien tilaukseen, jos pakettiin ei sellaisia aiemmin kuulunut.
Tarkastelun jälkeen kuluttaja-asiamies lähetti maksullisia urheilukanavapaketteja tarjoaville yritykselle kirjeen, jossa kuluttaja-asiamies kysyi palveluntarjoajilta yksityiskohtaisesti niiden tekemistä toimenpiteistä. Lisäksi kirjeessä muistutettiin yrityksiä siitä, että kuluttajansuojan periaatteet pätevät myös poikkeuksellisina aikoina.
– Jos kanavapaketin pääsisältönä on suorat urheilutapahtumat, ei lähetysten puuttumista voi korvata muulla sisällöllä ilman, että palvelu muuttuu olennaisesti. Kuluttajalla on silloin oikeus irtisanoa sopimuksensa, vaikka se olisikin tehty määräaikaisena, kuluttaja-asiamies Katri Väänänen kertoo.
Kirjeeseen saatujen vastausten perusteella palveluntarjoajat olivat toimineet varsin johdonmukaisesti kolmella eri tavalla; hinnanalennusten ja pakettisisältömuutosten lisäksi palveluntarjoajat olivat antaneet kuluttajien irtisanoa myös määräaikaisia sopimuksia.
Sopimusten irtisanominen osin pulmallista
Kuluttaja-asiamiehelle ja kuluttajaneuvontaan tulleiden ilmoitusten perusteella osalla kuluttajista oli haasteita sopimusten irtisanomisessa pandemian alkuvaiheessa. Ongelmia oli niin määräaikaisten sopimusten irtisanomisoikeudessa kuin toistaiseksi voimassa olevien sopimusten pitkiksi koetuissa irtisanomisajoissakin.
Kuluttaja-asiamies muistuttaa, että kuluttajalle on annettava mahdollisuus valita sopimuksen irtisanomisen ja muun hyvityksen välillä. Kuluttajan ei tarvitse tyytyä palveluntarjoajan tekemiin muutoksiin, kuten hinnanalennukseen tai korvaavaan sisältöön, jos palvelun sisältö on muuttunut olennaisesti. Esimerkiksi hinnanalennus tai muun viihdesisällön tarjoaminen ovat riittäviä hyvityksiä vain silloin, jos kuluttaja tämän hyväksyy.
Asiakasviestinnän merkitys korostuu poikkeusaikana
Kuluttaja-asiamies pitää tärkeänä, että palveluntarjoajat viestisivät asiakkailleen aktiivisesti ja oma-aloitteisesti tilanteissa, joissa ne tekevät yksipuolisesti muutoksia palvelun sisältöihin.
– Kuluttajien on saatava tietää oikeuksistaan myös poikkeuksellisina aikoina. Asiakasviestintä on hyvin keskeisessä roolissa silloin, kun muutokset johtuvat koronaviruksen kaltaisista poikkeusolosuhteista, Väänänen painottaa.