Kuluttaja-asiamies on kiinnittänyt huomiota DNA Oyj:n viestintäpalvelusopimusten irtisanomiskäytäntöihin. Vaikka DNA onkin tarjonnut useita kanavia viestintäsopimusten irtisanomiseen, irtisanomisohjeistus ei kuitenkaan ollut riittävän selkeää tai kattavaa. Yhtiö on tehnyt parannuksia ohjeistuksiinsa sekä muutoksia irtisanomisen käsittelyyn.
Kuluttajayhteydenottojen mukaan kuluttajat olivat kokeneet hankalaksi irtisanoa DNA:n puhelinliittymä- ja laajakaistapalvelusopimuksia esimerkiksi itsepalveluna verkossa tai puhelimitse. Puhelinliittymät ja laajakaistapalvelut kuuluvat niin sanottuihin välttämättömyyspalveluihin, joiden sopimukset kuluttajien on voitava irtisanoa vaivattomasti.
DNA:n selvityksen perusteella kuluttajille tarjottiin monipuolisesti useita irtisanomiskanavia, kuten verkossa itsepalveluna, puhelimitse ja myymälässä viestintäpalveluiden irtisanomiseksi. Kuluttaja-asiamies katsoi, että DNA:n tapa järjestää irtisanominen monikanavaisesti etenkin puhelin- ja laajakaistasopimusten kaltaisissa välttämättömyyspalveluissa on ensiarvoisen tärkeää, jotta erilaiset kuluttajaryhmät pystyvät käyttämään lakisääteisiä oikeuksiaan tehokkaasti ja vaivattomasti.
Kuluttaja-asiamiehen tekemien havaintojen perusteella irtisanomiskanavien moninaisuudesta huolimatta DNA:n verkkosivuilla ei ollut helposti löydettäviä ja kattavia irtisanomisohjeistuksia, mikä on voinut vaikeuttaa irtisanomista. DNA teki selvityspyynnön saatuaan parannuksia ohjeistustensa löydettävyyteen ja kattavuuteen.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että parempi ohjeistus yhdessä useiden irtisanomiskanavien kanssa, tekee mahdolliseksi sen, että kuluttajat pystyvät jatkossa käyttämään lakisääteisiä oikeuksiaan entistä tehokkaammin.
Kuluttaja-asiamies pyysi selvitystä DNA:lta myös irtisanomispyyntöjen käsittelystä eri asiakaspalvelukanavissa. Joidenkin yhteydenottojen perusteella kuluttajilta oli irtisanomisen yhteydessä kysytty useampaan otteeseen irtisanomissyytä. Kuluttaja-asiamies muistutti DNA:ta, että sopimuksia irtisanottaessa puhelimitse tai sähköisesti, kuluttajan irtisanomistahto on asetettava etusijalle. DNA ilmoitti huomioivansa asian asiakaspalvelussaan ja on tehnyt muutoksia sähköiseen irtisanomiskanavaansa siten, ettei syyn kertominen ole kuluttajille jatkossa pakollista, vaan vapaaehtoista.
Kuluttaja-asiamies katsoi DNA:n toimittaman selvityksen sekä DNA:n tekemien muutosten perusteella, ettei asiassa ollut tarvetta jatkotoimenpiteille ja päätti asian käsittelyn.
Kuluttaja-asiamies tulee edelleen seuraamaan yritysten irtisanomiskäytäntöjä osana normaalia valvontatoimintaansa.
Kuluttaja-asiamies on puuttunut valvonnassaan eri toimialojen irtisanomiskäytäntöihin ja antanut valvontaratkaisuja muun muassa suoratoistopalveluiden ja laajakaistapalveluiden irtisanomisen vaikeudesta.