Suomalaiskuluttajat edustavat monella tavalla EU-alueen keskivertoa – kun erotumme joukosta, poikkeama on useimmiten hyvään suuntaan. Tällainen kuva piirtyy, kun tarkastelee Euroopan komission tuoreimman kuluttajatulostaulun, Consumer Scoreboardin, tuloksia. Me luotamme, että kuluttajaoikeuksiamme kunnioitetaan. Ongelmien ilmaantuessa osaamme hakea niihin oikaisua. Lisäksi olemme varsin tyytyväisiä reklamoijia.
Peräti kolme neljästä myyjälle tai palveluntarjoajalle valittaneesta on vähintään melko tyytyväinen tapaan, jolla ongelma oli hoidettu. Tässä olemme EU-alueen tyytyväisimpiä yhdessä puolalaiskuluttajien kanssa. Suomalaiskuluttajista 61 % pitää myös helppona ratkaista riidat myyjien ja palveluntarjoajien kanssa tuomioistuimen ulkopuolisen välittäjän tai sovitteluelimen kautta. Tämä on paras tulos koko EU-alueella. Luottavaisuudesta ja tyytyväisyydestä huolimatta olemme myös huolestuneita. Erityisesti elinkustannusten nousu näyttää huolestuttavan suomalaiskuluttajia hieman enemmän kuin EU-kuluttajia keskimäärin.
Euroopan komission kuluttajatulostauluja julkaistaan noin kahden vuoden välein. Maaliskuussa 2023 julkaistua uusinta tulostaulua varten tehtiin useita kyselytutkimuksia. Pääkyselyjen väestöä edustavat otokset kerättiin kaikissa EU-maissa sekä Islannissa ja Norjassa loppusyksyllä 2022. Toistuvien teemojen lisäksi kuluttajat vastasivat tällä kertaa myös muun muassa energia- ja elinkustannusten vaikutuksia koskeviin kysymyksiin. Seuraavassa sukellamme tuloksiin tarkemmin.
Suomalaiset ovat oppineet valittamaan ongelmistaan myyjille
Kyselyssä 29 % suomalaisista kertoi kokeneensa vuoden sisällä kuluttajaongelmia, joissa heidän mielestään oli laillinen syy valittaa. Keskimäärin EU-alueella tällaisia ongelmia oli kokenut joka neljäs. Vuoteen 2018 verrattuna ongelmia koneiden osuus on kasvanut sekä Suomessa että lähes koko EU-alueella. Tämä ei välttämättä ole pelkästään huono kehityssuunta. Se voi kertoa myös siitä, että kuluttajat ovat tulleet tietoisimmiksi omista oikeuksistaan.
Suomalaiskuluttajat selvittävät pulmiaan ensisijaisesti myyjien ja palveluntarjoajien kanssa – kuten pitääkin. Ongelmia kokeneista ja niitä selvittämään ryhtyneistä valtaosa, 92 %, on ollut yhteydessä myyjään tai palveluntarjoajaan. Ja heistä suurin osa tyytyväisiä tapaan, jolla ongelma oikaistiin.
Kaikista kuluttajaongelmia kokeneista suomalaiskuluttajista 6 % on ottanut yhteyttä viranomaisiin. Pandemia-aikana kuluttajien valittaminen viranomaisille lisääntyi selvästi. Tämä on helppo ymmärtää, kun miettii pelkästään erilaisten tapahtumien ja matkojen aiheuttamaa peruutusrumbaa. Tällä kertaa viranomaisille valittaneiden osuus ei enää kasvanut, vaan jopa aavistuksen laski koronasyksystä 2020. Nähtäväksi jää, onko kuutisen prosenttia nyt ”uusi normaali” vai palataanko pikkuhiljaa lähemmäksi koronaa edeltävää aikaa. Tuolloin kyseinen osuus oli pitkään parisen prosenttia.
Luottamus kuluttajaorganisaatioihin ja viranomaisiin erityisen vahvoissa kantimissa
Koko kuluttajatulostauluhistorian ajan suomalaiset ovat osoittaneet vahvaa luottamusta eri toimijoihin. Ei syytä huoleen; niin oli tälläkin kertaa. Vaikka vuoden 2018 jälkeen suomalaiskuluttajien luottamus on ollut hienoisessa laskussa, olemme luottavaisimmasta päästä koko EU-alueella. Suomalaiskuluttajista 79 % uskoo myyjien ja palveluntarjoajien pääsääntöisesti kunnioittavan kuluttajien oikeuksia. Tämä osuus on hieman yli EU-keskiarvon.
Sen sijaan viranomaisiin kohdistuva luottamus sekä erityisesti luottamus kuluttajaorganisaatioihin on selvästi vahvempaa kuin suurimmassa osassa muissa EU-maissa. Itse asiassa luottamus kuluttajaorganisaatioihin on Suomessa vankimmalla pohjalla koko EU:ssa. Suomessa 79 % ilmaisi uskonsa viranomaisiin ja 74 % organisaatioihin kuluttajien oikeuksien suojelijoina.
Moni asia syö kuluttajien luottamusta
Kuluttajien luottamus on kivijalka, jonka varaan toimivat markkinat voidaan pystyttää. Ikävä kyllä, markkinoilla esiintyy kaupallisia käytäntöjä, jotka nakertavat luottamusta. Esimerkiksi kolmannes suomalaiskuluttajista oli havainnut mainontaa, jossa tuotetta ilmoitettiin olevan saatavissa vain rajoitetun ajan, mikä ei kuitenkaan pitänyt paikkaansa. Samainen ilmiö osoittautui harmillisen tavalliseksi myös KKV:n alennusmyyntejä koskevassa kyselytutkimuksessa.
Joka kolmas suomalaiskuluttaja oli myös saanut tarjouksen ilmaiseksi mainostetusta tuotteesta, joka kuitenkin sisälsi maksuja. Lähes yhtä moni – 31 % – oli tuntenut tulleensa painostetuksi sitkeillä myyntipuheluilla ja -viesteillä.
Verkossa eniten havaittuja sopimattomia käytäntöjä olivat hakutulosten sekaan piilotetut mainokset sekä personoidut mainokset. Kun keskimäärin EU-alueella näihin oli törmännyt noin kolme neljäsosaa kuluttajista, Suomessa osuudet olivat selvästi yli 80 %. On valitettavaa, että tällaiset menettelytavat ovat näinkin tavallisia. Toisaalta se on osoitus myös kuluttajien kyvykkyydestä tunnistaa tällaisia käytäntöjä.
Kohdennetussa mainonnassa suomalaiskuluttajat ovat eniten huolissaan omien henkilötietojensa käytöstä tai jakamisesta ilman, että heillä itsellään on tietoa tästä. Suomalaiskuluttajat ovat näistä useammin huolissaan kuin EU-kuluttajat keskimäärin.
Kriittisyys ympäristöväittämiä kohtaan lisääntynyt
Suomalaiskuluttajista noin puolet pitää tavaroista ja palveluista esitettyjä ympäristöväittämiä suurimmaksi osaksi luotettavina. Vielä vuonna 2018 vastaava osuus oli 64 % – itse asiassa Suomessa luottamuksen notkahdus on kolmanneksi suurinta Tanskan ja Unkarin jälkeen. Suomi erottuukin EU-alueella epäilevimpien maiden joukossa.
Vajaa puolet suomalaiskuluttajista kertoi myös, ettei tuotteiden ympäristövaikutuksilla ole viimeksi kuluneiden kahden viikon aikana ollut vaikutusta omiin valintoihin. Ehkä hieman yllättäen näin vastanneiden osuus on kasvanut jonkin verran vuodesta 2018.
Kyky arvioida ympäristöväittämiä kriittisesti on tarpeen. Kaikkein tärkeintä lienee kuitenkin se, että yritykset pystyvät valamaan kuluttajiin uskoa siitä, että ympäristöviestintä on totuudenmukaista. Kuluttajien luottamus ja konkreettiset valinnat kulkevat pitkälti käsi kädessä.
Energia- ja elinkustannusten nousu näkyy enemmän huolina kuin konkreettisina muutoksina arjessa
Energianhintojen nousun yleisin vaikutus suomalaiskuluttajien arkeen on ollut tavanomaisten tapojen muuttaminen kotona energiankulutuksen pienentämiseksi: 70 % kertoi tehneensä näin. Se oli myös yleisin vaikutus koko EU-alueella. Seuraavaksi eniten – joka viidennellä suomalaiskuluttajalla – vaikutukset ovat näkyneet liikennevälineiden käytössä. Energiantoimittajaa oli vaihtanut 14 % suomalaisista, eli hiukan useampi kuin EU-alueella keskimäärin. Kaiken kaikkiaan energianhintojen nousun vaikutukset ovat olleet hieman vähäisemmät suomalaiskuluttajiin kuin keskimäärin EU-alueen kuluttajiin.
Elinkustannusten nousu puolestaan on näkynyt suomalaiskuluttajien sijoittamisessa. Noin joka neljäs oli sijoittanut ainakin osan säästöistään. Ainoastaan ruotsalaiset menivät tässä edelle 32 % osuudellaan. Niin ikään joka neljäs suomalaiskuluttaja oli joutunut kajoamaan säästöihinsä elinkustannusten kattamiseksi. Tämäkin luku on EU-tasolla hyvä, sillä vain Sloveniassa ja Kroatiassa osuus oli tätä pienempi.
Mielenkiintoinen havainto on, että teot ja ajatukset kulkevat hiukan eri suuntiin suomalaiskuluttajilla. Vaikka suomalaiskuluttajien arjessa on tapahtunut vähemmän muutoksia kuin EU-alueen kuluttajilla keskimäärin, huolet omasta taloudesta painoivat suomalaisia monella tavalla keskimääräistä enemmän. Suomalaiskuluttajat olivat eniten huolissaan laskujen maksamisesta (57 %), mahdollisuudesta ostaa haluamiaan ruokatuotteita (46 %) sekä luottojen ja lainojen takaisinmaksusta (37 %). Kaikki nämä huolestuttivat suomalaisia enemmän kuin EU-kuluttajia keskimäärin.
Asuntolainojen lyhennykset erityisesti suomalaisten murheena
Suomalaisille ominaista oli myös huoli asuntolainan lyhentämisestä. Lähes kolmannekselle tämä aiheutti huolta, kun EU:ssa keskimäärin noin viidennes oli huolissaan asuntolainojensa hoidosta. Ainoastaan Virossa ja Italiassa huolestuneiden osuus oli suurempi. Suomalaiskuluttajien haavoittuvuuden riskiä lisää asuntolainojen vaihtuvakorkoisuus. Meillä asuntolainat on sidottu vaihtuviin korkoihin lähestulkoon kokonaisuudessaan aina 2000-luvulta lähtien, kun Euroalueella keskimäärin noin neljäsosa on vaihtuvakorkoisia. Toki kaiken taustalla vaikuttaa myös se, kuinka yleistä omistusasuminen on.
Suomi on edelleen vahvan kuluttajansuojan maa
Nyt julkaistut tulokset antavat jo hiukan pohjaa arvioida pandemian jälkeistä tilannetta. Pandemia onkin ollut eräänlainen kuluttajansuojan toimivuuden happotesti: runsaat määrät valituksia jouduttiin käsittelemään uudenlaisessa, poikkeuksellisessa tilanteessa. Kun tuloksia verrataan vuoteen 2018, ennen pandemian iskemistä, ne eivät näytä hälyttäviä merkkejä esimerkiksi kuluttajien luottamuksessa eri toimijoihin – päinvastoin. Luottamus on vahvaa sekä Suomessa että EU:ssa laajemminkin. Ja tämä on ehdottomasti hyvä uutinen markkinoiden toimivuuden näkökulmasta.
