Kuluttajaneuvonta ratkaisee riidan alle satasella ja usein yhdellä puhelulla. Kuluttajille ja elinkeinonharjoittajille neuvonta on maksuton ja kuluriskitön, toisin kuin oikeuskäsittely. Sen kustannukset ovat moninkertaiset sekä yhteiskunnalle että osapuolille.
Kuvittele tilanne, jossa tililtäsi veloitetaan joka kuukausi 25 euroa ilman, että olet tilannut mitään – etkä saa asiaa oikaistua. Tai tilanne, jossa sovitun remontin kustannusarvio ylittyy, valmistuminen viivästyy, remonttia on tehty toisin kuin kuvittelit ja laskussa on mukana eriä, joista ei ollut sovittu.
Viime vuonna autoimme KKV:n kuluttajaneuvonnassa 39 000:ta kuluttajaa riita-asioissa, jotka olivat pitkittymässä ja laajentumassa elinkeinonharjoittajan kanssa. Lähes yhtä moni jäi ilman palvelua. Kun edullista apua ei ole saatavilla ajoissa, riidat voivat pitkittyä ja niiden selvittämisen kustannukset kasvavat.
Yhden asian käsittely kuluttajaneuvonnassa maksoi vuonna 2025 noin 71 euroa, kun vastaava kustannus kuluttajariitalautakunnassa oli noin 420 euroa. Käräjäoikeudessa riitojen käsittely maksaa useita tuhansia euroja.
Kuluttajat kokivat huolta, epätietoisuutta ja paniikkiakin siitä, että asiasta koituisi heille taloudellisia menetyksiä. Samaa ovat voineet kokea vastapuolena olevat yrittäjät. Myös yritykset ovat olleet tyytyväisiä kuluttajaneuvonnan apuun, kun hankala asiakastilanne on saatu ratkaistua ja kuluttajansuojalain mukaiset velvoitteet puolin ja toisin selkiytettyä.
Kaupankäynti on monimutkaistunut
Kuluttajat ja yritykset tarvitsevat toimintaohjeita ja tietoa siitä, minkälaisia oikeuksia heillä on omassa tapauksessaan. Kuluttajansuojalain periaatteita on yleisellä tasolla helppo löytää, mutta soveltamisessa pitää osata ottaa huomioon tilannekohtaiset asiat. Lopputulokseen vaikuttaa se, mitä ja millä tavalla on sovittu elinkeinoharjoittajan kanssa, mitä on kerrottu etukäteen ja mitä kuluttajalla on ollut perusteltu oikeus olettaa.
Kaupankäynti on monimutkaistunut verkkokaupankäynnin kehittymisen myötä. Mukana voi olla kauppapaikkaa pitävä yritys, kauppapaikalla toimivat yritykset, maksunvälittäjät ja luottokorttiyhtiöt. Osa näistä voi sijaita muualla kuin Suomessa, ja riitojen ratkaisun kannalta merkitystä on sillä, ovatko ne ETA-alueella vaiko kolmansissa maissa.
Asioiden peruslähtökohtienkin hahmottaminen on siten monimutkaistunut ja kuluttajat tarvitsevat apua myös sen selvittämiseen, mille taholle he voivat vaatimuksensa kohdistaa ja miten.
Neuvonta on paljon halvempaa kuin riitojen käsittely oikeudessa
Apua saaneet kuluttajat ovat pitäneet KKV:n kuluttajaneuvonnan merkitystä ratkaisevana asiansa selvittämisessä. Kuluttajien neuvonnan tarve on kasvanut voimakkaasti, mutta vähentyneiden resurssien takia voimme auttaa huomattavasti pienempää määrää kuluttajia.
Se on turhauttavaa, koska kuluttajaneuvonnan keinoin voidaan ehkäistä riitojen eskaloitumista kalliimpiin ja hitaampiin prosesseihin.
Neuvontaan ohjautuvista tapauksista vain noin 10 % etenee kuluttajariitalautakuntaan.
Kuluttajariitalautakunta ja käräjäoikeudet ovat erittäin ruuhkautuneita. Kuluttajaneuvontaan panostaminen olisi erittäin kustannustehokas tapa ratkaista kuluttajariitoja ja vähentää muun oikeusjärjestelmän kuormitusta.
Tarvitaan investointeja, jotka säästävät rahaa
Kun riidat jäävät ratkaisematta ja pelisäännöt ovat epäselvät, ongelmat laajenevat markkinahäiriöiksi, eivätkä kuluttajat uskalla tehdä kauppoja. Samalla kaventuvat yritysten mahdollisuudet kasvaa.
Neuvonnan kysynnän kasvua ei ole mahdollista korvata pelkästään itsepalvelukanavia kehittämällä asiakkaiden puuttuvien valmiuksien ja käsiteltävien asioiden monimutkaisuuden vuoksi. Ratkaisuksi KKV ehdottaa, että kuluttajaneuvonnan resursseja vahvistetaan. Jos neuvonnan tilannetta ei saada parannettua, yhä useampi kuluttaja ja yritys jää ilman apua ja tuomioistuinten ruuhkat pahenevat.
Nyt on tärkeää etsiä sellaisia investointeja ja panostuksia, joilla säästetään kuluttajien, yritysten ja veronmaksajien rahaa. KKV:n kuluttajaneuvonta on tällainen.