Peräti kaksi viidestä puhelinmyyjältä tehdyistä tilauksista johtaa ongelmiin tai epäselvyyksiin. Ongelmana eivät ole vain tehdyt tilaukset. Suurin osa kuluttajista pitää jo puhelinmyyjän soittoa stressaavana.
Tähän mennessä puhelinmyynnin kuluttajaongelmien määristä on voitu esittää vain arvioita. Ongelmien laajuudesta ei kuitenkaan ole ollut tutkittua tietoa. Nyt KKV:n tekemän kyselytutkimuksen avulla voidaan ensimmäistä kertaa arvioida luotettavasti puhelinmyynnin aiheuttamien kuluttajahaittojen laajuutta. Kyselyyn vastanneet runsaat 2 000 kuluttajaa muodostavat edustavan otoksen suomalaisesta aikuisväestöstä.
Tutkimuksen mukaan puhelinmyynnistä tehdyistä tilauksista yli 40 prosenttia aiheuttaa kuluttajille jonkinlaisia ongelmia tai epäselvyyksiä.
Tyypillisimpiä puhelinmyynnin pulmia ovat seuraavat:
- kerta- tai määräaikaiseksi luultu tilaus osoittautuu jatkuvaksi (19 % tilauksista)
- tavara tai palvelu ei vastaa ominaisuuksiltaan sitä, mitä puhelinmyyjä on kertonut (12 % tilauksista)
- kuluttajalle toimitetaan tavaraa tai palvelua, jota hän ei mielestään ole tilannut (10 % tilauksista)
- puhelinmyyjä jättää kertomatta olennaisia asioita tavarasta tai palvelusta (10 % tilauksista).
Kuluttajavalitukset eivät kerro ongelmien todellisesta määrästä
Kuluttajaviranomaisille tulee vuosittain muutama tuhat puhelinmyyntiä koskevaa yhteydenottoa. Ongelmia kokeneista kuluttajista kuitenkin vain hyvin harva valittaa kuluttajaviranomaisille.
Tutkimusten mukaan viranomaisille valittavien kuluttajien osuus on vain pari kolme prosenttia. Sen vuoksi kuluttajaviranomaisille tulleista valituksista ei pystytä luotettavasti päättelemään ongelmien todellista määrää.
Puhelinmyyjien soitot stressaavat kuluttajia
Puhelinmyynti aiheuttaa kuluttajille haittoja, vaikkei puhelinmyynnistä edes tilaisi mitään. Huomattavan suuri osa kuluttajista kokee puhelinmyyntitilanteen stressaavana. Stressi ilmenee esimerkiksi turhautumisena, huolestumisena, uupumuksena tai ärtymyksenä. Viimeisimmässä puhelinmyyntitilanteessa tällaisia tuntemuksia oli ollut useammalla kuin viidellä kuudesta kuluttajasta.
Vastaajista
- 19 % oli kokenut erittäin paljon stressiä
- 31 % oli kokenut melko paljon stressiä
- 35 % oli kokenut melko vähän stressiä
- 13 % ei ollut kokenut lainkaan stressiä.
Suhtautuminen puhelinmyyntiin erittäin kielteistä
Yli kolme neljäsosaa kuluttajista suhtautuu puhelinmyyntiin kielteisesti. Suurin osa vastaajista eli 73 prosenttia pitää myös puhelinmyyntiä yksityisyyttä häiritsevänä ja painostavana. Samoin valtaosa kokee, että puhelinmyyjät soittavat usein huonoon aikaan tai hankalassa tilanteessa. Tätä mieltä on 70 prosenttia kyselyyn vastanneista. Lisäksi 69 prosenttia vastaajista sanoo, että puhelua on usein vaikea saada lopetettua asiallisesti. Selvästi yli puolet on huolissaan siitä, että voi tulla puhelinmyyjän huijaamaksi. Näin kertoo 57 prosenttia kyselyyn vastanneista.
Puhelinmyynnin aiheuttamien ongelmien ja haittojen laajuus on hätkähdyttävä. Ei olekaan ihme, että selvä enemmistö kuluttajista kannattaa puhelinmyynnin tiukempaa sääntelyä.
Katja Järvelä & Mika Saastamoinen: Kuluttajien kokemuksia ja näkemyksiä puhelinmyynnistä. Kilpailu- ja kuluttajaviraston selvityksiä 2/2020.