Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies puuttui Suomen Terveystalo Oy:n (jälj. Terveystalo) kuluttajansuojalain vastaiseen hinnan ilmoittamiseen hammaslääkäripalveluiden verkkoajanvarauksessa. Kuluttaja-asiamies havaitsi, että Terveystalon ajanvarauksessa ilmoitetuissa hintatiedoissa ei huomioitu erikoishammaslääkärien aikoja sekä esimerkiksi viikonloppuja ja pyhäpäiviä koskevia hinnankorotuksia, vaan korkeampi hinta oli jätetty kuluttajien päässälaskun varaan. Terveystalon ajanvarauksessa ei myöskään kerrottu riittävän selkeästi hammaslääkäripäivystysaikojen hinnan määräytymisen perusteista. Kuluttaja-asiamies havaitsi myös, että ajanvarauksessa ei ilmoitettu hintatietoja kuluttajille riittävän selkeästi ja helposti havaittavalla tavalla, koska tietoa joutui etsimään sivun alareunasta. Kuluttaja-asiamies kiinnitti Terveystalon huomiota lisäksi siihen, että palvelun lopullinen hinta ei saa tulla kuluttajille yllätyksenä kassalla, koska hinnasta ei ole sovittu asianmukaisesti vastaanottokäynnillä. Kuluttaja-asiamies edellytti Terveystaloa tekemään parannuksia ajanvaraukseensa.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §, 7§, 8 §, 10 a §
Perustelut
Lopullisen hinnan ilmoittaminen
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot voivat koskea erityisesti muun muassa kulutushyödykkeen hintaa tai sen määräytymisen perusteita.
Hinnan pilkkominen on kuluttajan kannalta harhaanjohtavaa, koska kuluttajalle syntyy hinnan pilkkomisen nojalla virheellinen käsitys palvelun hinnan edullisuudesta. Näin tapahtuu esimerkiksi silloin, kun hinnan osatekijöistä sinänsä kerrotaan kuluttajalle, mutta lopullinen kokonaishinta jätetään esittämättä. Vaikka eri hintatekijöiden yhteenlasku edellyttäisi kuluttajalta vain yksinkertaista laskutoimitusta, menettelyn harhaanjohtavuus ei poistu, sillä hinnasta syntyvä vaikutelma ei pidä paikkaansa. Pahimmillaan hinnan pilkkominen voi johtaa siihen, että kuluttaja luulee joutuvansa maksamaan vain sen hinnan osan, josta on kerrottu varausprosessissa näkyvimmin.
Kuluttaja-asiamies totesi, että ajankohtaan perustuvat korotukset ovat hinnan osatekijöitä, jotka kuluttajan on maksettava saadakseen valitsemansa palvelun. Jos esimerkiksi varaus tehdään viikonlopulle ja viikonloppuisin peritään korotettua hintaa, ei hintatietoa saa jättää kuluttajan päässälaskun varaan, vaan kuluttajan on saatava varausnäkymässä tietoonsa korkeampaan hintaan perustuva lopullinen hinta.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota Terveystalon verkkoajanvarauksessa ilmoitettuihin hintatietoihin, joissa ei huomioitu erikoishammaslääkärien aikoja sekä esimerkiksi viikonloppuja ja pyhäpäiviä koskevia hinnan korotuksia. Korkeampaan hintaan perustuva lopullinen hinta oli jätetty kuluttajien päässälaskun varaan. Terveystalo ilmoitti muuttavansa hammaslääkäripalveluiden ajanvaraustaan niin, että hinnan korotuksia ei ilmoiteta erillisinä hintatietoina, vaan ne on huomioitu ilmoitetuissa lopullisissa hinnoissa.
Hinnan määräytymisen perusteiden ilmoittaminen
Kuluttajansuojalain 2 luvun 8 §:n mukaan tarjottaessa yksilöityä kulutushyödykettä tiettyyn hintaan markkinoinnista on käytävä ilmi muun muassa kulutushyödykkeen kokonaishinta veroineen tai, jos täsmällistä hintaa ei hyödykkeen luonteen takia kohtuudella voida ilmoittaa, hinnan määräytymisen perusteet. Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja.
Kuluttaja-asiamies korosti, että lopullisen hinnan ilmoittaminen on aina ensisijainen vaihtoehto hinnan määräytymisen perusteiden ilmoittamiseen nähden, ja lopullinen hinta tulee ilmoittaa ajanvarauksessa aina kun se on mahdollista. Kuluttaja-asiamies myös totesi, että hammaslääkäripalveluihin voi liittyä erityispiirteitä, jotka voivat asettaa hinnan ilmoittamiselle haasteita. Esimerkiksi päivystysaikojen osalta ei ole mahdollista esittää etukäteen tarkkaa kokonaishintaa, koska hinta riippuu vastaanotolla tehtävien toimenpiteiden tarpeesta. Vaikka tarkkaa hinta ei pystyttäisi ilmoittamaan, tulee ajanvarauksessa silti ilmoittaa varattavissa olevan palvelun hinnan määräytymisen perusteet.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että osana hinnan määräytymisen perusteiden kertomista voidaan käyttää esimerkiksi hintahaarukkaa, jonka avulla voidaan ilmoittaa tarjottavan palvelun eri variaatioiden hintavälejä. Hintahaarukka ei kuitenkaan saa olla kohtuuttoman lavea, koska silloin kuluttajansuojalain vaatimukset hinnan ilmoittamiselle eivät täyty. Hintahaarukan on lisäksi annettava todellinen kuva palvelun hinnasta, joten se voi muodostua harhaanjohtavaksi, jos hintahaarukan alinta tai ylintä hintaa peritään vain murto-osassa tilanteista.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota Terveystalon hammaslääkäripäivystysaikojen osalta annettuihin tietoihin hinnan määräytymisen perusteista. Ajanvarauksessa ei kerrottu riittävän selkeästi siitä, mitkä tekijät vaikuttavat lopullisen hinnan muodostumiseen. Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota myös hinnan määräytymisen perusteiden osana käytettyihin hintahaarukoihin. Terveystalo ilmoitti muuttavansa hammaslääkäripalveluiden ajanvaraustaan niin, että se konkretisoi hinnan määräytymisen perusteista annettuja tietoja ja, että se ei käytä kohtuuttoman laveita hintahaarukoita osana hinnan määräytymisen perusteiden ilmoittamista.
Hintatietojen selkeys varausnäkymässä
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinointi ei saa olla harhaanjohtavaa, eikä siinä saa jättää antamatta kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:ssä edellytetysti olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi ja joiden puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt. Kuluttajansuojalain 2 luvun 8 §:n mukaan kulutushyödykkeen kokonaishinta tai hinnan määräytymisen perusteet ovat ilmoitettava kuluttajalle selkeästi ja ymmärrettävästi.
Palvelun hinta on kuluttajan päätöksenteon kannalta yksi olennaisimmista tiedoista, minkä vuoksi hinta on kerrottava, kun kuluttaja on ostamassa tai varaamassa palvelun. Olennaisia tietoja ei pidä joutua etsimään erikseen palvelua hankittaessa, vaan palvelun hinta on esitettävä selkeästi ja helposti havaittavasti varausnäkymässä. Hintatietoa ei tule esittää ajanvaraussivulla esimerkiksi niin, että kuluttajan on mahdollista vahingossa ohittaa hintatiedot edetessään ajanvarauksessa.
Mikäli ajanvarauksessa kerrotaan kuluttajan informoimiseksi myös muita hintatietoja, tulee nimenomaisesti varattavan palvelun hinta esittää riittävän selkeästi muihin hintatietoihin nähden. Tämä tarkoittaa sitä, että nimenomaisesti varattavan palvelun hinta on kerrottava suuremmalla huomioarvolla ja erillään muista tarkentavista hintatiedoista.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota siihen, että Terveystalon ajanvarauksessa ei ilmoitettu hintatietoja kuluttajille riittävän selkeästi ja helposti havaittavalla tavalla, koska hintatietoa joutui etsimään sivun alareunasta. Terveystalo ilmoitti muuttavansa hammaslääkäripalveluiden ajanvaraustaan niin, että hintatiedot näkyvät kuluttajille helposti havaittavalla tavalla ilman sivun vierittämistä.
Hinnan ilmoittaminen vastaanottokäynnillä
Kuluttajansuojalain 2 luvun 10 a §:n mukaan ennen sopimuksen tekemistä elinkeinonharjoittajan on pyydettävä kuluttajan nimenomainen suostumus kaikkiin lisämaksuihin, jotka eivät sisälly kulutushyödykkeestä perittäväksi ilmoitettuun hintaan. Jos kuluttaja ei ole antanut nimenomaista suostumusta lisämaksuun, hänellä ei ole velvollisuutta sitä maksaa.
Kuluttaja-asiamies totesi, että mikäli asiantuntija vastaanotolla havaitsee kuluttajan tarvitsevan jotakin lisäpalvelua, kuluttajalle tulee kertoa näiden palveluiden hinta ja pyytää kuluttajan suostumus lisäpalveluihin ennen niiden suorittamista. Kuluttaja-asiamies korosti sitä, että vastaanotolla on aidosti sovittava kuluttajan kanssa lisämaksullisten toimenpiteiden tekemisestä ja hinnasta ennen niiden suorittamista. Mikäli lisämaksullisista toimenpiteistä ei ole sovittu, kuluttajalla ei ole velvollisuutta maksaa siitä koituvaa lisämaksua.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota siihen, että palvelun lopullinen hinta ei saa tulla kuluttajille yllätyksenä kassalla, koska hinnasta ei ole sovittu asianmukaisesti Terveystalon vastaanottokäynnillä. Terveystalo ilmoitti huolehtivansa, että kuluttajat saavat vastaanotolla hinta-arvion tarvittavasta hoidosta ja toimenpiteistä.
Kuluttaja-asiamies lisäksi kiinnitti Terveystalon huomiota Kela-korvauksen huomioimiseen hinnan ilmoittamisessa. Kela-korvauksen voi vähentää suoraan ilmoitetusta hinnasta, mikäli kaikkien kuluttajien on mahdollista saada Kela-korvaus varatusta ajasta, eikä sen saaminen ole ehdollista. Kela-korvausta ei voi kuitenkaan vähentää etukäteen, mikäli korvauksen saamista käynnistä ei voida taata.