Aggressiivinen ja harhaanjohtava sähkösopimusten puhelinmyynti

Päivämäärä

9.6.2022

Diaarinumero

KKV/1465/14.08.01.05/2021

Osapuolet

Switch Nordic Green AB Filial Finland

Switch Nordic Green AB Filial Finland (jäljempänä Nordic Green Energy) myi sähkösopimuksia kuluttajille puhelimitse ja myyntiständeillä. Kuluttajailmoitusten perusteella markkinointi kohdistui erityisesti iäkkäisiin ja heikossa asemassa oleviin kuluttajiin. Sähkösopimuksia oli muun muassa myyty kuluttajille, jotka eivät olleet puhelun jälkeen ymmärtäneet solmineensa sähkösopimusta kyseisen sähköyhtiön kanssa. Lisäksi sopimuksia myytiin sellaisille kuluttajille, jotka eivät vastanneet käyttöpaikan sähkösopimuksista. Myyntipuheluista ei syntynyt selkeää käsitystä soittajasta eikä siitä, että kyse oli uuden sähkönmyyntisopimuksen solmimisesta uuden sähköyhtiön kanssa eikä vanhan sopimuksen päivittämisestä. Yritys myös käytti harhaanjohtavasti väitettä tarjouksesta, vaikka kyseessä oli puhelimitse ja ständimyynnissä solmittava uusi, sitova sähkönmyyntisopimus. Kuluttajille ei myöskään toimitettu sopimusvahvistusta ollenkaan tai se saapui 14 päivän peruuttamisoikeuden jälkeen. Kuluttaja-asiamiehen mukaan Nordic Green Energyn sähkösopimusten myynnissä oli kyse harhaanjohtavasta ja aggressiivisesta markkinoinnista. Nordic Green Energy sitoutui kuluttaja-asiamiehen vaatimuksiin ja muuttamaan laadunvalvontaansa ja myyntiohjeistuksiaan.

Sovelletut säännökset

Ksl 2 luvun 1,3,5,6,9 §
Ksl 3 luvun 1 §
Ksl 6 luvun 7,9,10, 13, 14 §

Perustelut

Myyntipuhelun kaupallinen tarkoitus

Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n mukaan markkinointi ei saa olla hyvän tavan vastaista eikä siinä saa käyttää kuluttajien kannalta sopimatonta menettelyä. Sopimatonta menettelyä ei saa käyttää myöskään asiakassuhteessa. Kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n mukaan menettelyä on pidettävä sopimattomana, jos se on 1) elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen ja 2) omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota ilman hän ei menettelyä olisi tehnyt. Lisäksi kuluttajansuojalain 2 luvun 6 § kieltää elinkeinonharjoittajaa antamasta markkinoinnissa tai asiakassuhteessa sellaisia totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jotka tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt.

Kuluttajien ilmoitusten mukaan Nordic Green Energy oli harjoittanut puhelimitse markkinointia, jota oli pidetty aggressiivisena ja harhaanjohtavana. Puhelimitse tapahtuvassa myynnissä Nordic Green Energy oli lähestynyt kuluttajia myyntipuheilla, jotka olivat olleet tyyliltään harhaanjohtavia ja joissa oli jäänyt epäselväksi puhelun tarkoitus ja soittava myyjätaho.

Selvityksessään Nordic Green Energy toimitti kuluttaja-asiamiehelle myyntikumppaneidensa käyttämän myyntipuheen. Myyntipuheessa myyjiä oli ohjeistettu esittelemään itsensä ja yrityksen, josta ovat kuluttajaan yhteydessä sekä kertomaan puhelun kaupallinen tarkoitus eli sähkösopimuksen kilpailuttaminen. Selvityksissään Nordic Green Energy kertoi, etteivät myyntikumppanit saaneet esittää vääriä väitteitä toimeksiantajan kytköksistä.

Kun kuluttaja oli saanut myyntipuhelun alussa käsityksen, että puhelu tuli hänen nykyiseltä sähkönmyyjältään, joka ilmoitti kuluttajaa koskevasta sähkösopimuksen päivittämisestä, oli kuluttajan saamaa virheellistä käsitystä vaikea puhelun jatkuessa muuttaa. Vaikka myyjä jatkossa puhuikin Nordic Green Energyn sähkösopimuksesta ja kysyi sopimuksen tekoon liittyen kuluttajan henkilötunnusta ym. muita tietoja, kuluttaja saattoi edelleen jäädä puhelun alussa saamaansa käsitykseen, että puhelu koski hänen voimassa olevaa sähkönmyyntisopimustaan ja ilmoitusta sen hinnan päivittämisestä.

Kuluttajansuojanlain 6 luvun 10 §:n mukaan puhelinmyynnissä elinkeinonharjoittajan on heti puhelinkeskustelun alussa ilmoitettava nimensä ja tarvittaessa sen henkilön nimi, jonka puolesta hän toimii sekä puhelun kaupallinen tarkoitus. Nordic Green Energyn puhelinmarkkinoinnissa puhelun kaupallinen tarkoitus ei  tullut ilmi heti puhelinkeskustelun alussa niin selkeällä tavalla kuin kuluttajansuojalain 6 luvun 10 §:ssä edellytetään. Nordic Green Energyn markkinointi aiheutti sekaannuksen vaaraa yhtiön ja sen kilpailijoiden hyödykkeiden kesken kuluttajansuojalain 2 luvun 5 §:ssä tarkoitetulla tavalla.

Puhelinmyynnin harhaanjohtavuutta lisäsi Nordic Green Energyn myyntipuheessa myyjän mainitsema alueellinen sähkösopimusten uudistaminen sekä sähkösopimuksen hinnan aleneminen. Myyjä puhui asiakkaalle muun muassa jatkuvan mallin sähkösopimuksesta ja kertoi asiakkaan nykyisen sähkön hinnan olevan kalliimpi kuin nykyinen markkinahinta. Myyjä myös kertoi asiakkaalle heidän sähkösopimuksensa olevan 30 prosenttia edullisempi. Jos myyjä tekee vertailua tarjoamansa sopimuksen ja kuluttajan voimassa olevan sopimuksen hinnan välillä, on myyjän oltava varma edullisemmuusväitteiden totuudenmukaisuudesta. Tällöin on otettava huomioon muun muassa se, että jos myyjän tarjoaman sopimuksen hinta vaihtelee sähkön pörssihinnan mukaan, pörssihinnan tulevasta kehityksestä ei voida antaa kuluttajalle mitään takeita. Myyjä voi antaa tietoja toteutuneesta sähkön pörssihinnasta esimerkiksi edellisen kuukauden osalta, mutta senkään perusteella tulevaa pörssihintaa ei voida tietää tai ennustaa. Myyjän on selkeästi kerrottava pörssihinnan luonteeseen kuuluvista hinnanvaihteluista sopimusaikana, tuotava esille sopimuksen kesto ja kerrottava kuluttajalle esimerkiksi sopimuksen määräaikaisuudesta ja sen merkityksestä.

Nordic Green Energyn markkinoinnista kuluttajille oli syntynyt väärinymmärryksiä sen osalta, oliko puhelinmarkkinoinnissa kyse kuluttajalle tarjottavasta uudesta sähkönmyyntisopimuksesta vai voimassa olevan sopimuksen hinnan päivittämisestä. Tämän seurauksena kuluttajalle lisäksi syntyi epäselvyyttä todellisesta sopimuskumppanista.

Kuluttaja-asiamies katsoi, että Nordic Green Energyn menettely oli kuluttajansuojalain 2 luvun 1, 3, 5, 6 §:ien ja 6 luvun 10 §:n vastaista. Kuluttaja-asiamies edellytti, että Nordic Green Energy huolehtii siitä, että puhelinmarkkinoinnissa selkeästi ja ymmärrettävällä tavalla ilmoitetaan elinkeinonharjoittajan nimi ja puhelun kaupallinen tarkoitus siten, että kuluttaja ymmärtää kyseessä olevan Nordic Green Energyn hänelle tarjoama uusi sähkönmyyntisopimus.

Sopimuksen syntyminen

Useissa Nordic Green Energyn puhelunauhoitteissa myyjä oli korostanut kuluttajalle mahdollisuutta tutustua sopimukseen tarkemmin tilausvahvistuksen lähettämisen jälkeen. Nordic Green Energyn markkinointia koskevissa ilmoituksissa kuluttajat kertoivat saaneensa myyntipuhelun perusteella kuvan, että myyjä lähettää vain tarjouksen, eikä puhelimessa tehnyt häntä sitovaa sopimusta. Nordic Green Energyn yhtiön puhelinnauhoitteista sai yleiskuvan heidän markkinointitavastaan. Yhtiön markkinoinnissa toistui menettelytapa, jossa kuluttajalle annettiin vaikutelma, että kuluttajaa sitova sopimus syntyy vasta harkinta-aikana siten, että kuluttaja erikseen vielä ilmoittaisi hyväksyvänsä sopimuksen.

Kuluttajansuojalain 6 luvun 7 §:ssä etämyyntisopimuksella tarkoitetaan puhelimella tai muulla etäviestimellä tehtävää kulutushyödykesopimusta. Puhelinmyynnissä sopimus syntyy osapuolten välille, kun kuluttaja hyväksyy sopimuksen puhelun aikana. Lisäksi puhelinmyyntiin kuuluu se, että kuluttajalla on oikeus peruuttaa puhelimessa tehty sopimus harkinta-ajan kuluessa. Kuluttajan on ilmoitettava myyjälle sopimuksen peruuttamisesta erikseen. Puhelinmyynnissä sopimus tehdään puhelimitse eikä sopimusvahvistus ole tarjous, joka kuluttajan pitäisi vielä erikseen hyväksyä. Halutessaan myyjä voi toimittaa kuluttajalle tarjouksen sopimuksesta, mutta tarjouksen toimittamisen tulee olla selkeää ja se on toimitettava sellaisessa muodossa, että kuluttaja ymmärtää selvästi saaneensa tarjouksen, joka ei sido häntä sopimukseen. Tarjousta ei saa toimittaa sopimusvahvistuksen muodossa.

Kuluttaja-asiamies kiinnitti Nordic Green Energyn huomiota siihen, että eduskunnan käsittelyssä olevat kuluttajansuojalain muutokset tulevat toteutuessaan muuttamaan puhelinmyynnin käytänteitä merkittävästi. Puhelinmyyntisääntelyä halutaan tiukentaa ja hallituksen esityksessä (HE 14/2022 vp) on ehdotettu muutosta, jossa vaaditaan kirjallisen vahvistusmenettelyn käyttöönottoa puhelinmyynnissä. Vahvistusmenettelyssä elinkeinonharjoittajan olisi toimitettava tekemänsä tarjous kuluttajalle pysyvällä tavalla puhelun jälkeen. Jos kuluttaja ei hyväksyisi saamaansa kirjallista tarjousta, sopimus ei sitoisi kuluttajaa. Toteutuessaan puhelinmyyntiä koskevien muutosten olisi tarkoitus tulla voimaan loppuvuodesta.

Puhelinmyynnissä myyjän on huomioitava, että kutakin kuluttajaa on osattava arvioida heidän yksilöllisen tietämyksensä osalta ja tunnistaa, jos kuluttajalla on virheellinen käsitys sopimuksentekoon liittyen. Myyjän on tarvittaessa oikaistava oma-aloitteisesti havaitsemansa ostajan virheelliset käsitykset. Jos kuluttaja esimerkiksi pyytää myyjää lähettämään tarjouksen, myyjän on kerrottava, ettei hän voi lähettää tarjousta vaan kyse on puhelimitse tehtävästä sopimuksesta ja sopimusta koskevasta kirjallisesta vahvistuksesta.

Huomioitavaa on, ettei myyjä voi lähettää kuluttajalle sopimusvahvistusta ilman, että kuluttaja on hyväksynyt sopimuksen puhelun aikana. Puhelinmyynnissä on huolehdittava, että ennen sopimuksen tekemistä myyjä antaa kuluttajalle kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 10 kohdan mukaiset tiedot eli peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt.

Kuluttajien yhteydenotoissa oli ollut tapauksia, joissa kuluttaja oli saanut Nordic Green Energyltä sopimusvahvistuksen, vaikka markkinoinnin perusteella kuluttaja oli saanut käsityksen, ettei hän ollut vielä tehnyt sähkönmyyntisopimusta vaan odotti Nordic Green Energyn lähettämää tarjousta, joka hänen piti vielä erikseen hyväksyä.

Kuluttaja-asiamies lisäksi huomautti, että kuluttajilla saaduissa ilmoituksissa mainittiin myös ständimarkkinoinnissa käytetystä ilmaisusta ”sähkösopimuksen tarjous”, vaikka todellisuudessa kuluttajille oli toimitettu tilausvahvistus myyntitilanteessa tai sen jälkeen.

Nordic Green Energyn markkinointi oli sopimatonta ja kuluttajansuojalain 2 luvun 1§:n ja 3 §:n vastaista. Kuluttaja -asiamies edellytti, että yritys kertoo selkeästi ja ymmärrettävällä tavalla sopimuksen syntymisestä puhelimitse ja ständeillä tapahtuvissa myyntitilanteissa.

Tilausvahvistuksen toimittaminen

Ilmoituksissaan useat kuluttajat olivat kertoneet, etteivät he olleet saaneet Nordic Green Energyltä sopimusvahvistusta ollenkaan tai sopimusvahvistus oli tullut vasta siinä vaiheessa, kun vahvistuksen peruuttamisoikeus oli päättynyt eli 14 vuorokauden kuluttua sopimuksen solmimisesta. Jotkut kuluttajista olivat ilmoittaneet saaneensa Nordic Green Energyltä laskun ja vasta tästä oli selvinnyt sopimuksen sisältö. Kuluttajien ilmoitusten mukaan ennen laskua heille ei ollut tullut etämyyntisäännösten edellyttämää sopimusvahvistusta.

Kuluttajansuojalain säännösten mukaisesti sopimusvahvistus on toimitettava kuluttajalle kohtuullisen ajassa. Sopimusvahvistuksessa on oltava nähtävillä tarkat tiedot sopimuksesta. Lisäksi kuluttajalle on myös taattava peruuttamisoikeus. Etämyyntisopimuksissa peruuttamisoikeus on 14 vuorokautta sopimuksen solmimisesta.

Kuluttajansuojalain 6 luvun 14 §:n 1 momentin mukaan kuluttajalla on oikeus peruuttaa etämyyntisopimus ilmoittamalla siitä peruuttamislomakkeella tai muulla yksiselitteisellä tavalla elinkeinonharjoittajalle viimeistään 14 päivän kuluttua palvelusopimuksen tekemisestä.

Kuluttajansuojalain 6 luvun 13 §:n mukaan elinkeinonharjoittajan on toimitettava kuluttajalle vahvistus tehdystä sopimuksesta kohtuullisessa ajassa etämyyntisopimuksen tekemisestä ja viimeistään tavaroiden luovutusajankohtana tai ennen kuin palvelun suorittaminen aloitetaan. Vahvistus on toimitettava kuluttajalle pysyvällä tavalla. Kuluttajilta saatujen ilmoitusten mukaan Nordic Green Energy ei aina toimittanut kuluttajille sopimusvahvistusta ollenkaan tai sopimusvahvistus oli saapunut 14 päivän peruuttamisoikeuden jälkeen. Kuluttaja-asiamies katsoi, että Nordic Green Energyn menettely, jossa sopimusvahvistusta ei ole toimitettu kuluttajalle kohtuullisessa ajassa niin, että kuluttaja on voinut käyttää peruuttamisoikeuttaan, oli kuluttajan oikeuksien kannalta kohtuutonta.

Nordic Green Energyn menettely oli ollut kuluttajansuojalain 6 luvun 13 §:n vastaista. Kuluttaja-asiamies edellytti, että Nordic Green Energy varmistaa, että kuluttajille toimitetaan sopimusten tilausvahvistukset lain edellyttämällä tavalla ja kohtuullisessa ajassa.

Puhelinmyynti iäkkäille ja haavoittuville kuluttajille

Puhelinmarkkinoinnissa myyjätahon tulee arvioida myyntipuhelun aikana, onko kuluttajan päätöksentekokyky heikentynyt iän tai sairauden takia. Jos puhelinmyyntitilanteessa myyjällä herää epäilyksiä kuluttajan oikeustoimikelpoisuudesta, tulee kaupanteosta luopua kokonaan. Erityinen huolellisuus iäkkäiden kuluttajien puhelinasioinnissa on elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävä, asianmukainen menettelytapa sen varmistamiseksi, että sopimus syntyy pätevästi. Tämä on molempien sopijapuolen edun mukaista.

Kuluttajansuojalain 2 luvun 9 §:n mukaan markkinoinnissa ei saa käyttää aggressiivista menettelyä. Menettelyä pidetään aggressiivisena, jos kuluttajaan kohdistuu häirintää, pakottamista tai muuta sellaista painostamista, joka on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman painostamista olisi tehnyt. Luvun 9 §:n 3 momentin 3 kohdan mukaan menettelyn aggressiivisuutta arvioitaessa huomioon otetaan erityisesti kuluttajan vastoinkäymisten tai muiden sellaisten henkilöön liittyvien seikkojen hyväksikäyttö, jotka heikentävät kuluttajan arvostelukykyä. Kyseistä lainkohtaa koskevan hallituksen esityksen (HE 32/2008 vp, s.27) mukaan esimerkiksi painostamisesta on tyypillisesti kysymys, kun käytetään hyväksi kuluttajan väsymystä, sairautta tai vanhuuden heikkoutta ja uuvutetaan tämä tekemään sopimus.

Kuluttaja-asiamies ja kuluttajaneuvonta  olivat saaneet runsaasti ilmoituksia, joiden mukaan sähkönmyyntisopimusten markkinointia ja puhelinmyyntiä oli kohdistettu heikossa asemassa oleviin kuluttajiin. Kuluttajien ilmoituksista oli lisäksi käynyt ilmi, että Nordic Green Energyn menettely puhelinmyynnissä oli ollut omiaan heikentämään kuluttajien kykyä tehdä perusteltu ostopäätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt. Kuluttaja-asiamies katsoi, että Nordic Green Energyn menettely oli ollut kuluttajia kohtaan aggressiivista. Iäkkäisiin henkilöihin kohdistetussa markkinoinnissa oli hyväksikäytetty vanhuuden heikkoutta sekä heikentynyttä arvostelukykyä tehdä ostopäätös ja tällä tavoin painostettu sopimuksen solmimiseen.

Nordic Green Energyn menettely puhelinmyynnissä oli kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n, 3 §:n ja 9 §:n vastaista. Kuluttaja-asiamies edellytti, että Nordic Green Energyn on jatkossa otettava huomioon iäkkäiden ja muiden heikkojen kuluttajien erityisasema
puhelinmyynnin kohteina siten kuin elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävä asianmukainen menettelytapa edellyttää.

Sähkönmyyntisopimuksen kohdistaminen oikeaan tahoon

Joidenkin kuluttajilta saatujen ilmoitusten perusteella Nordic Green Energy myi sähkösopimuksia henkilöille, joilla ei  ollut oikeutta solmia sopimusta kyseiseen käyttöpaikkaan. Kuluttajien ilmoitusten mukaan puhelua ei oltu katkaistu, vaikka kuluttaja oli ilmaissut, ettei hän vastaa kyseisen käyttöpaikan sähkösopimuksista. Imoitusten mukaan sopimuksia oli jopa solmittu käyttöpaikkoihin, joissa sopimuksen solminut kuluttaja ei edes asunut.

Selvityksessään Nordic Green Energy kertoi, että myyjien on varmistettava, että kuluttaja vastaa kotitaloutensa sähkösopimusasioista ja puhelu on katkaistava, mikäli kuluttaja tuo esille, ettei hänellä ole oikeutta tehdä sähkösopimusta. Kuluttaja-asiamies piti moitittavana menettelyä, jossa kuluttajalta tiedustellaan hänen oikeudestaan toimia toisen kuluttajan puolesta nykyisen sähkösopimuksen irtisanomisen ja uuden sopimuksen tekemisen osalta sen jälkeen, kun kuluttaja on kertonut, ettei vastaa talouden sähkönmyyntisopimuksista. Vaikka kyse olisi perhepiirissä tapahtuvasta menettelystä, jossa puoliso voi esimerkiksi irtisanoa sähkösopimuksen toisen puolesta valtuutuksella, voi tällainen puhelinmyynnissä tapahtuva valtuutuksen olemassaolon tiedustelu johtaa epäselviin tilanteisiin.

Sähkönmyyntisopimukset, kuten muutkin kuluttajasopimukset, ovat lähtökohtaisesti luonteeltaan henkilökohtaisia. Sopimus tehdään tietyn henkilön nimiin ja oikeus irtisanoa sopimus on tällä sopimuksen tehneellä henkilöllä. Epäselvyyksiä voi tulla tilanteissa, joissa sopimuksen tehnyt henkilö kiistää toisen puolison oikeuden irtisanoa hänen tekemäänsä sähkösopimusta. Sähkömarkkinoita koskevissa säännöksissä kuluttajalle on annettu mahdollisuus kiistää epäselvissä oloissa syntyneen sähkönmyyntisopimuksen pätevyys. Kuluttaja, joka ei ole valtuuttanut toista henkilöä irtisanomaan tekemäänsä sähkösopimusta, voi halutessaan tähän säännökseen vedota.

Nordic Green Energy oli puhelinmyynnissä myynyt sähkösopimuksia henkilöille, jotka eivät olleet vastanneet käyttöpaikan sähkönmyyntisopimuksista ja sopimuksia oli  myös myyty osoitteisiin, joissa kuluttajat eivät itse asuneet. Sähkönmyyntisopimusten myynti tällaisissa tilanteissa oli  menettelynä sopimatonta. Kuluttaja-asiamies kehotti Nordic Green Energyä jatkossa noudattamaan asianmukaista menettelyä, jossa puhelinmyynti kohdistetaan siihen henkilöön, jonka nimissä nykyinen sähkönkäyttöpaikan sopimus on. Jos kuluttaja ilmoittaa puhelun aikana, ettei nykyinen sopimus ole hänen nimissään, voi myyjä tiedustella henkilöä, joka vastaa nykyisestä sopimuksesta ja halutessaan olla häneen yhteydessä.

Kuluttaja-asiamies totesi, että Nordic Green Energyn menettely sähkösopimusten myynnin kohdistamisessa oli kuluttajan kannalta sopimatonta ja kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n ja 3 luvun 1 §:n vastaista ja edellytti, että Nordic Green Energy huolehtii siitä, että puhelinmyynnin kohteena ovat kuluttajat, jotka vastaavat käyttöpaikan sähkönmyyntisopimuksista.

Asiakaspalvelun tavoitettavuus

Nordic Green Energyn toimittaman selvityksen mukaan yrityksen asiakaspalvelu oli ruuhkautunut loppuvuoden 2021 aikana, kun asiakaspalveluun oli tullut poikkeuksellinen määrä yhteydenottoja, johtuen erityisesti sähkönmarkkinahintojen voimakkaasta noususta. Selvityksen mukaan Nordic Green Energy oli reagoinut tilanteeseen lisäämällä asiakaspalveluresursseja solmimalla yhteistyösopimuksen kahden ulkoisen asiakaspalvelutarjoajan kanssa.

Elinkeinonharjoittajan on varmistettava, että kuluttajalla on käytettävänään yhteydenottokanavia, joiden kautta kuluttaja voi käyttää lakisääteisiä oikeuksiaan. Elinkeinonharjoittajan toimet; kuten asiakaspalvelun huono tavoitettavuus, eivät saa vaikeuttaa kuluttajan oikeuksien käyttämistä eikä johtaa siihen, että kuluttaja jättää kokonaan käyttämättä lakisääteisiä oikeuksiaan. Mikäli elinkeinonharjoittajan toimet vaikeuttavat kuluttajan lakisääteisten oikeuksien käyttämistä, on toimia pidettävä kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n kieltämänä sopimattomana menettelynä asiakassuhteessa.

Tärkeää on, että elinkeinonharjoittaja huolehtii asiakaspalvelun toimivuudesta kaikissa tilanteissa. Kuluttajalla on oltava tosiasiallinen mahdollisuus tavoittaa yritys kuluttajalle annettujen yhteystietojen kautta. Yhteystiedot on annettava kuluttajalle selkeällä tavalla. Lisäksi on huolehdittava, että asiakaspalvelun vastausajat niin puhelimitse kuin muita yhteydenottokanavia käyttäen, ovat kohtuullisia.

Poikkeuksellisissa ja ennalta arvaamattomissa tilanteissa, kuten sähkömarkkinahintojen äkillisessä nousussa, on ymmärrettävää, että yrityksen asiakaspalvelu saattaa tilapäisesti ruuhkautua ja yritys ei kykene vastaamaan kaikkiin yhteydenottoihin yhtä nopeasti kuin tavallisesti. Tällöin yrityksen on selkeästi viestittävä kuluttajalle poikkeustilanteesta ja kerrottava, millä aikataululla kuluttajan yhteydenottoon tullaan vastaamaan.

Kuluttaja-asiamies ja kuluttajaoikeusneuvojat saivat kuluttajayhteydenottoja Nordic Green Energyn asiakaspalvelun tavoitettavuudesta myös sen jälkeen, kun yritys oli ilmoittanut lisänneensä asiakaspalveluresursseja. Tämän vuoksi kuluttaja-asiamies piti uskottavana kuluttajien kertomuksia ja kuluttajaneuvonnan  kirjauksia, joiden mukaan asiakaspalvelun tilanne ei vastannut Nordic Green Energyn antamaa selvitystä asiasta.

Kuluttaja-asiamies kiinnitti Nordic Green Energyn huomiota edellä mainittuun ja kehotti Nordic Green Energyä huolehtimaan asiakaspalvelun riittävyydestä ja toimivuudesta.