Aikakauslehtien etämyynti, markkinointi ja sopimusehdot

Bonnier Publications AB:n (jäljempänä ”Bonnier”) aikakausilehtien etämyynnissä, markkinoinnissa ja sopimusehdoissa ilmeni puutteita. Ongelmat liittyivät erityisesti aikakausilehtien puhelinmyyntiin ja verkkokauppaan. Kuluttaja-asiamies edellytti, että yritys antaa markkinoinnissaan oikean kuvan tarjotusta tilauksesta. Kuluttajille tulee kertoa selkeästi lehtitilauksen mahdollisesta kestotilausluonteesta, määräaikaisuudesta, tarjousjakson jälkeisistä kokonaiskustannuksista ja irtisanomisehdoista. Lisäksi kuluttaja-asiamies huomautti, että toistaiseksi voimassa olevasta sopimuksesta pitää päästä irti kuluitta viimeistään 30 päivän kuluttua sopimuksen irtisanomisesta, eikä irtisanomista saa sitoa laskutusjaksoon. Sitoumuspyynnössään kuluttaja-asiamies painotti, että on kuluttajansuojalain vastaista toimittaa tuotteita ilman nimenomaista tilausta niin, että kuluttajalta edellytetään maksua, hyödykkeen palauttamista, säilyttämistä tai muuta toimenpidettä. Kuluttaja-asiamies puuttui aggressiiviseen menettelyyn markkinoinnissa ja edellytti yritystä muuttamaan puhelinmarkkinointiaan. Lisäksi kuluttaja-asiamies totesi, että elinkeinonharjoittajan on annettava kuluttajalle tieto mahdollisuudesta ja tavoista saattaa riita kuluttajariitalautakunnan tai muun vastaavan elimen käsiteltäväksi. Bonnier sitoutui tekemään kuluttaja-asiamiehen edellyttämät muutokset toimintaansa.

Sovelletut säännökset

Ksl 2 luvun 1 §, 6 §, 7 §, 8 b §, 9 §, 10 §, 14 §
Ksl 3 luvun 1 §
Ksl 6 luvun 9 §, 12 §, 13 §, 14 §

Perustelut

Puhelinmyynti

Tieto sopimuksen kestosta ja peruuttamisoikeudesta

Kuluttajansuojalaissa säädetään niistä tiedoista, jotka elinkeinonharjoittajan tulee antaa kuluttajalle ennen etämyyntisopimuksen tekemistä. Laissa on listaus niistä tiedoista, jotka on annettava kyseisellä etäviestimellä silloin, jos etämyyntisopimus tehdään etäviestimellä, jossa on rajoitetusti tilaa tai aikaa tietojen näyttämiseen. Puhelinta voidaan pitää tällaisena rajoitettuna etäviestimenä ja silloin elinkeinonharjoittajan tulee antaa puhelimessa vähintään seuraavat tiedot:

• kulutushyödykkeen pääominaisuudet siinä laajuudessa kuin on asianmukaista ottaen huomioon kulutushyödyke ja käytetty viestin;

• elinkeinonharjoittajan nimi;

• kulutushyödykkeen kokonaishinta veroineen tai, jos täsmällistä hintaa ei hyödykkeen luonteen takia kohtuudella voida laskea etukäteen, hinnan määräytymisen perusteet;

• tarvittaessa kulutushyödykkeen kokonaishintaan sisältymättömät toimitus- ja muut kulut tai, jos näitä kuluja ei voida kohtuudella laskea etukäteen, tieto siitä, että tällaisia lisäkuluja voi aiheutua;

• tarvittaessa peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt;

• tarvittaessa sopimuksen kesto tai, jos sopimus on voimassa toistaiseksi tai sitä jatketaan automaattisesti, sen päättämistä koskevat ehdot.

Muut kuluttajansuojalaissa tarkoitetut ennakkotiedot, kuten peruuttamislomake ja -ohje, voidaan antaa puhelinmyynnissä ohjaamalla kuluttaja esimerkiksi verkkosivuille, josta tiedot ovat suoraan ja helposti saatavissa. Puhelinmyynnissä kyseisten tietojen antaminen verkkosivuille ohjaamalla voi kuitenkin käytännössä olla mahdotonta, jos kuluttajalla ei ole internetyhteyttä käytössään. Jos muita vaihtoehtoja tietojen antamiseen ei käytännössä ole, on tiedot annettava puhelimitse. Tiedot on annettava selkeästi ja ymmärrettävästi. Kun kyse on kestotilauksesta, jota markkinoidaan tutustumistarjouksella/kokeilujaksolla tms., tulee kuluttajan huomio kiinnittää tilauksen kestotilausluonteeseen. Sopimuksen kestosta on kerrottava aina ennen sopimuksen tekemistä selkeästi ja ymmärrettävästi.

Kuluttajansuojalaissa säädetään harhaanjohtavien tietojen antamisesta markkinoinnissa tai asiakassuhteessa. Vaikka annettu tieto olisi sinänsä oikea, sen antaminen on kiellettyä, jos kokonaiskuva muodostuu harhaanjohtavaksi.

Kuluttaja-asiamies ja kuluttajaoikeusneuvojat saivat kuluttajilta ilmoituksia Bonnierin tai sen käyttämien puhelinyritysten markkinoinnista. Ilmoituksista kävi ilmi, että markkinoinnissa oli korostettu aktiivisesti vain muutaman numeron tilausta ilman muuta sitoumusta. Vasta puheen yhteenvetovaiheessa eli puhelun lopussa tuotiin esiin, että kysymys oli toistaiseksi voimassa olevasta sopimuksesta. Tällöin kuluttaja oli jo antanut myöntävän vastauksen tilaukseen. Kuluttajalle myös ilmoitettiin tilauksen olevan kestotilaus vain, jos kuluttaja oli erikseen tiedustellut tätä myyjältä. Myyntipuheesta kuluttajalle välittyvä kokonaisvaikutelmana oli, että kyseessä oli määräaikainen tilaus. Bonnierin myyntipuheluiden aikana annettiin harhaanjohtavasti tietoa tilauksen kestosta ja sitovuudesta, sillä kuluttajille ei annettu kuluttajansuojalain mukaisesti ennen tarjouksen hyväksymistä selkeästi ja ymmärrettävästi tietoa siitä, että tilaus on toistaiseksi voimassa oleva sopimus, joka voidaan katsoa kuluttajan ostopäätöksen kannalta olennaiseksi tiedoksi. Sen sijaan markkinoinnissa korostettiin ainoastaan tietyn mittaista tarjousjaksoa ja jätettiin mainitsematta selkeästi määräaikaisen tarjousjakson jälkeiset sopimusvelvoitteet, joita kuluttajalle toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen tekemisestä syntyi.

Bonnierin puhelinmarkkinointi oli edellä mainituin perustein sopimuksen kestoa koskevien tietojen sekä peruuttamisoikeudesta kertomisen osalta kokonaisuutena arvioiden ollut kuluttajansuojalain vastaista.

Tieto kulutushyödykkeen hinnasta

Kuluttajansuojalain mukaan ennen etämyyntisopimuksen tekemistä kuluttajalle on annettava selkeästi ja ymmärrettävästi tiedoksi kulutushyödykkeen kokonaishinta veroineen tai, jos täsmällistä hintaa ei hyödykkeen luonteen takia kohtuudella voida laskea etukäteen, hinnan määräytymisperusteet. Kun kyseessä on toistaiseksi voimassa oleva sopimus tai toistuvia suorituksia sisältävä sopimus, kokonaishinnan on sisällettävä kokonaiskustannukset laskutusjaksoa kohden. Jos kyse on esimerkiksi lehtitilauksesta, jossa laskutuskausi on puoli vuotta, elinkeinonharjoittajan tulee ilmoittaa tämän laskutusjakson kokonaishinta. Jos sopimus on voimassa vielä tarjousjakson jälkeen, tulee myös tarjousjakson jälkeisen laskutusjakson normaalit kokonaiskustannukset ilmoittaa kuluttajalle.

Bonnierin suoramarkkinoinnissa markkinoitiin tarjousjaksolla alkavaa toistaiseksi voimassa olevaa sopimusta. Markkinoinnissa ilmoitettiin tarjousjakson hinta, mutta ei toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen osalta tarjousjakson jälkeistä, laskutusjakson normaalia kokonaishintaa. Tietoa lehtitilauksen hinnan määräytymisen perusteista ei siten ollut annettu kuluttajalle kuluttajansuojalain edellyttämällä tavalla. Lisäksi se, että markkinoinnissa annettiin ainoastaan tieto tarjousjakson hinnasta, johti kuluttajaa harhaan ja oli omiaan johtamaan ostopäätökseen, jota kuluttaja ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Bonnierin puhelinmarkkinointi oli edellä mainituin perustein kulutushyödykkeen hinnan määräytymisen perusteita koskevien tietojen osalta kokonaisuutena arvioiden ollut kuluttajansuojalain vastaista.

Tuotteiden ja laskujen toimittaminen ilman tilausta

Kuluttajansuojalain mukaan kuluttajalle ei saa ilman nimenomaista suostumusta toimittaa kulutushyödykkeitä ja vaatia niistä maksua. Elinkeinonharjoittajan tulee näyttää, että tällainen nimenomainen suostumus on annettu.

Elinkeinonharjoittajan pitää pystyä näyttämään, että jokainen lehden toimitus perustuu sopimukseen, johon kuluttaja on antanut nimenomaisen suostumuksensa. Näytöksi ei riitä esimerkiksi pelkkä järjestelmämerkintä tilausvahvistuksen lähettämisestä. Tosiasiassa lähetetty vahvistuskaan ei muodosta toista osapuolta velvoittavaa sopimusta. Jos puhelinnauhoitteita ei ole, voi elinkeinonharjoittajan olla mahdotonta vedota sopimuksen syntymiseen kuluttajan kiistäessä tilauksen.

Bonnierin antamasta vastauksesta ilmeni, että lehtiä oli toimitettu kuluttajille ilman, että Bonnier oli ollut kykenevä näyttämään, että kuluttaja oli antanut nimenomaisen suostumuksensa kulutushyödykkeiden lähettämiseen maksua vastaan. Bonnierin menettely oli kuluttajansuojalain vastaista, sillä se oli toimittanut kuluttajille tuotteita ilman nimenomaista tilausta ja edellyttänyt kuluttajilta maksua tai muuta toimenpidettä.

Aggressiivinen menettely

Kuluttajansuojalain mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa käyttää aggressiivista menettelyä. Aggressiivisena menettelynä pidetään häirintää, pakottamista ja muuta sellaista kuluttajan painostamista, joka on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman painostamista olisi tehnyt. Kuluttajan ilmoittaessa kieltäytyvänsä tarjouksesta kyseisen tuotteen markkinointi tulee lopettaa riippumatta siitä, onko kuluttaja kuunnellut tai kuullut myyntipuhetta loppuun. Kuluttajan ei tule joutua ilmoittamaan useasti myyjälle, että hän ei ole kiinnostunut tuotteesta.

Bonnierin toimittamassa myyntipuheessa ohjeistettiin puhelinmyyjää jatkamaan markkinointia tapauksissa, joissa kuluttaja ilmoittaa kieltäytyvänsä tarjouksesta. Myös kuluttajalta saadun ilmoituksen mukaan puhelinmyyntiä oli jatkettu. Kuluttaja-asiamies kiinnitti Bonnierin huomiota kuluttajansuojalain vaatimuksiin ja kehotti yritystä varmistumaan siitä, ettei sen toiminnassa menetellä kuluttajansuojalain kieltämällä tavalla aggressiivisesti.

Verkkokauppa

Välittömästi ennen tilauksen tekemistä annettavat tiedot verkkokaupassa

Jos sähköisesti tehtävässä sopimuksessa kuluttajalle asetetaan maksuvelvollisuus, kuluttajalle on lain mukaan ilmoitettava selkeästi ja välittömästi ennen tilauksen tekemistä seuraavat tiedot:

• kulutushyödykkeen pääominaisuudet siinä laajuudessa kuin on asianmukaista ottaen huomioon kulutushyödyke ja käytetty viestin;

• kulutushyödykkeen kokonaishinta veroineen tai, jos täsmällistä hintaa ei hyödykkeen luonteen takia kohtuudella voida laskea etukäteen, hinnan määräytymisen perusteet;

• tarvittaessa kulutushyödykkeen kokonaishintaan sisältymättömät toimitus- ja muut kulut tai, jos näitä kuluja ei voida kohtuudella laskea etukäteen, tieto siitä, että tällaisia lisäkuluja voi aiheutua;

• tarvittaessa sopimuksen kesto tai, jos sopimus on voimassa toistaiseksi tai sitä jatketaan automaattisesti, sen päättämistä koskevat ehdot;

• tarvittaessa kuluttajan sopimusvelvoitteiden vähimmäiskesto.

Elinkeinonharjoittajan on myös varmistettava, että kuluttaja hyväksyy tilaukseen liittyvän maksuvelvollisuuden.

Kuluttaja-asiamiehen juridinen arviointi koski lähtökohtaisesti kaikkia Bonnierin lehtien tilaussivuja keskittyen kuitenkin yhteen verkkosivuun esimerkinomaisesti. Verkkosivuilla tapahtuvassa markkinoinnissa oli epäselvää, minkä pituista aikakausilehtitilausta markkinoitiin ja tätä selventävät sopimusehdot olivat kuluttajalle hankalasti saatavilla. Bonnierin verkkokaupassa korostettiin tarjousjakson hintaa ja kestoa ostoprosessin eri vaiheissa. Markkinoinnista muodostuvan kokonaiskuvan ja harhaanjohtavuuden arviointi on tapauskohtaista, eikä kuluttajansuojalain tarkoittamia tietoja voida kategorisesti edellyttää annettavan aina tietyssä kohtaa sivustoa arvioimatta lisäksi sitä, miten ja millaista tietoa sivustolla on lisäksi annettu. Jos tiedot annetaan vain tilauspainikkeen alapuolella vaalealla pienikokoisella tekstillä, kuten Bonnierin verkkokaupassa oli, ei niitä kuitenkaan voida katsoa annetuiksi lain vaatimalla tavalla selkeästi ja välittömästi ennen kuin kuluttaja tekee tilauksensa.

Edellä sanotuin perustein Bonnierin menettely oli ollut kuluttajansuojalain vastaista.

Peruuttamisoikeus ja siitä kertominen

Kuluttajansuojalain mukaan kuluttajalla on oikeus peruuttaa etämyyntisopimus ilmoittamalla siitä peruuttamislomakkeella tai muulla yksiselitteisellä tavalla elinkeinonharjoittajalle viimeistään 14 päivän kuluttua tavaran tai, jos kyse on tavaroiden säännöllisestä toimittamisesta, ensimmäisen tavaraerän vastaanottamisesta. Kuitenkin elinkeinonharjoittajat voivat halutessaan myös tarjota kuluttajille paremmat kuin laissa edellytetyt oikeudet.

Ensimmäisen lähetyksen saapumisajankohta ja tilausvahvistuksen vastaanottamishetki saattavat poiketa toisistaan merkittävästi. Jos ehtokohdassa on tarkoitettu mahdollistaa se, että kuluttaja voi aina käyttää peruuttamisoikeuttaan 14 vuorokauden ajan tilausvahvistuksen saapumisesta lukien, vaikka tilausvahvistus saapuisi ensimmäisen lähetyksen jälkeen, tarjotaan ehdossa lakia parempi oikeus, jolloin myös ehdon käyttö on sallittu.

Tiedot peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista, määräajoista ja menettelyistä ovat laissa tarkoitettuja ennakkotietoja, jotka tulee antaa kuluttajille selkeästi ja ymmärrettävästi.

Bonnierin tilausehdoissa kerrottiin peruuttamisoikeudesta seuraavasti:

”Voit käyttää peruuttamisoikeuttasi 14 vrk:n kuluessa ensimmäisen lähetyksen tai tilausvahvistuksen vastaanottamisesta Kuluttajansuojalain mukaisesti. Tilaussopimuksen peruutus tulee ilmoittaa henkilökohtaiseen asiakaspalveluumme esimerkiksi soittamalla numeroon 0203 34433 ennen peruuttamisoikeusajan päättymistä.”

Edellä olevan tilausehdon muotoilusta ei käynyt yksiselitteisesti ilmi, mihin ajankohtaan mennessä kuluttajan oli reagoitava, jos hän halusi käyttää peruuttamisoikeuttaan. Bonnierin verkkokaupan tilausprosessissa mainittu ”14 päivän avoin kauppa” ei myöskään ole sellainen yksiselitteinen ja selkeä ilmaisu, josta kuluttaja olisi saanut tiedon oikeuksistaan lain edellyttämällä tavalla. Kuluttaja-asiamies kiinnitti Bonnierin huomiota siihen, kuinka kuluttajille kerrottiin heidän lakisääteisestä etämyynnin peruuttamisoikeudestaan ja kehotti Bonnieria antamaan sanotut tiedot selkeästi ja ymmärrettävästi.

Irtisanomisehdot

Kuluttajansuojalain mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Vaikka annettu tieto olisi sinänsä oikea, sen antaminen on kiellettyä, jos muodostuva kokonaiskuva on harhaanjohtava.

Elinkeinonharjoittajan on kerrottava kuluttajalle ennen sopimuksen tekemistä selkeästi ja ymmärrettävästi tarvittaessa sopimuksen kesto tai, jos sopimus on voimassa toistaiseksi tai sitä jatketaan automaattisesti, sen päättämistä koskevat ehdot. Tieto tulee ilmoittaa selkeästi ja välittömästi ennen kuin kuluttaja tekee tilauksensa.

Laissa kielletään elinkeinonharjoittajaa käyttämästä kuluttajan kannalta kohtuuttomia sopimusehtoja. Kirjalliset sopimusehdot on aina laadittava selkeästi ja ymmärrettävästi. Epäselvät sopimusehdot voivat käytännössä muodostua lain tarkoittamalla tavalla kohtuuttomiksi.

Bonnierin verkkokaupan irtisanomisehdoista kerrottiin vain tilauspainikkeen alle sijoitetussa tekstissä seuraavasti: ”Tarjousjakson jälkeen tilaus jatkuu kestotilauksena, jonka voi peruuttaa milloin vain.”

Myöskään tilausehdoissa ei erikseen kerrottu, että varsinaisella tilaussivustolla markkinoitu kahden, kuuden tai kahdentoista lehden tilaus jatkui toistaiseksi voimassa olevana. Toisin sanoen kyseessä oli lyhyen määräaikaisen tilauksen sijaan toistaiseksi voimassa oleva tilaus, jonka ensimmäiset erät kuluttaja sai edullisempaan hintaan. Tämä tieto annettiin vain ”Siirry suojattuun maksamiseen” -painikkeen alla olevassa pienikokoisessa tekstissä ”Tarjousjakson jälkeen tilaus jatkuu kestotilauksena, jonka voi peruuttaa milloin vain”. Sen sijaan tilausprosessin aiemmassa vaiheessa sanottiin ”Ei sitoutumisaikaa”.

Tilausehdoista ei käynyt selkeästi ilmi, milloin peruutuksen voi tosiasiassa missäkin tilanteessa tehdä ja milloin peruutus tulee voimaan. Toisaalta ehdoissa ei sanottu suoraan, olivatko tietyt menettelytavat, kuten etukäteen maksetun tilausjakson peruuttaminen kesken tarjousjakson, mahdollisia, vaan kehotettiin olemaan suoraan yhteydessä asiakaspalveluun. Edelleen ehtojen perusteella jäi epäselväksi mm. se, miten verkkosivutekstissä mainittu oikeus irtisanoa tilaus milloin tahansa suhtautuu esimerkiksi ehtojen kohtaan, jossa irtisanominen edellytetään tehtävän 5 vuorokauden kuluessa lehden ilmestymisestä.

Lisäksi tilausehdoissa käytettiin termiä ”peruuttaminen” sekä tarkoitettaessa etämyynnin 14 päivän mittaista peruuttamisoikeutta että tarkoitettaessa toistaiseksi voimassa olevan tilauksen irtisanomista. Tämä oli omiaan synnyttämään epäselvyyttä siitä, mitkä kuluttajan oikeudet missäkin tilanteessa olivat ja kuinka kuluttajan tuli eri tilanteissa menetellä päästäkseen oikeuksiinsa.

Bonnier ei antanut irtisanomisehtoja kuluttajansuojalain edellyttämällä tavalla selkeästi ja ymmärrettävästi. Toisaalta sopimuksen päättämistä koskevia ehtoja ei voitu myöskään katsoa annetun välittömästi ennen kuin kuluttaja tekee tilauksensa.

Tilausvahvistuksen sisältö

Kuluttajansuojalain mukaan etämyynnissä elinkeinonharjoittajan on toimitettava kuluttajalle vahvistus tehdystä sopimuksesta kohtuullisessa ajassa etämyyntisopimuksen tekemisestä ja viimeistään tavaroiden luovutusajankohtana. Vahvistukseen tulee sisältyä kaikki laissa tarkoitetut tiedot sekä peruuttamislomake ja -ohje, jollei elinkeinonharjoittaja ole toimittanut näitä kuluttajalle jo aiemmin. Vahvistus on toimitettava pysyvällä tavalla. Riittävää ei ole ohjata kuluttajaa elinkeinonharjoittajan yleisille verkkosivuille.

Bonnierin tilausvahvistuksesta puuttuivat ainakin elinkeinonharjoittajan nimi, elinkeinonharjoittajan osoite, elinkeinonharjoittajan puhelinnumero sekä sähköpostiosoite, hyödykkeen kokonaishinta, maksua koskevat ehdot, peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot, sopimuksen kesto, mahdollisuus ja tavat saattaa riita kuluttajariitalautakunnan tai muun vastaavan elimen käsiteltäväksi. Koska Bonnierin tilausvahvistuksessa ei annettu kaikkia kuluttajansuojalain mukaisia tietoja, menettely oli ollut kuluttajansuojalain vastaista.

Tiedon antaminen riidanratkaisuelimestä

Kuluttajansuojalain mukaan elinkeinonharjoittajan on pidettävä verkkosivuillaan kuluttajien saatavissa helposti, selkeästi ja ymmärrettävästi tieto vähintään yhdestä sellaisesta riidanratkaisuelimestä, joka on ilmoitettu kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta sekä Euroopan Unionin asetuksen ja direktiivin (EY 2006/2004 ja 2013/11/EU) mukaisesti Euroopan komissiolle ja joka on toimivaltainen käsittelemään elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välisiä riita-asioita. Sivustolla on oltava riidanratkaisuelimen verkkosivuston osoite. Vastaavat tiedot on mainittava myös elinkeinonharjoittajan laatimissa ja kuluttajalle annettavissa vakioehdoissa.

Elinkeinonharjoittajan on annettava kuluttajalle tieto mahdollisuudesta ja tavoista saattaa riita kuluttajariitalautakunnan tai muun vastaavan elimen käsiteltäväksi. Elinkeinonharjoittajalla on myös velvollisuus antaa verkkosivuillaan ja vakiosopimusehdoissaan kuluttajille tieto tuomioistuimen ulkopuolisesta riidanratkaisuelimestä, joka on toimivaltainen kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisessä riita-asiassa.

Koska Bonnierin verkkosivut, tilausvahvistus ja kestotilausehdot eivät sisältäneet tietoa mahdollisuudesta ja tavoista saattaa riita kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi, Bonnierin menettely oli ollut kuluttajansuojalain vastaista.