Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies sekä kuluttajaneuvonta olivat vastaanottaneet runsaasti kuluttajien yhteydenottoja koskien Gigantti Oy Ab:n (jäljempänä Gigantti) menettelyä asiakaspalvelussa ja virhetilanteiden hoidossa. Kuluttajien ongelmana oli ollut erityisesti se, että Gigantti ohjasi kuluttajia olemaan yhteydessä maahantuojaan tai valmistajaan virheen selvittämiseksi vetäytyen itse virhevastuusta. Kuluttaja-asiamies edellytti, että vastaisuudessa Gigantti ei luo asiakaspalvelussaan harhaanjohtavaa mielikuvaa tai anna totuudenvastaista tietoa siitä, että kuluttajalla ei olisi oikeutta kohdistaa vaatimusta Gigantille.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 3 §, 6 §, 7 §, 14 §, 3 luvun 1 §, 5 luvun 16 §, 18 §, 31 §
Perustelut
Asiakaspalvelun menettely virhetilanteissa
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n mukaan asiakassuhteessa ei saa käyttää sopimatonta menettelyä. Luvun 3 §:n 1 momentin mukaan menettelyä pidetään sopimattomana, jos se on elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen ja omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt. Pykälän 2 momentin mukaan sopimattomina pidetään erityisesti menettelyjä, jotka ovat 4–14 §:n vastaisia.
Hallituksen esityksessä todetaan, että asiakassuhteen käsite on laaja, eikä se tarkoita vain voimassa olevaa sopimussuhdetta, vaan myös elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välisiä yhteydenottoja sopimussuorituksen jälkeen. Esityksessä mainitaan, että asiakassuhde kattaa esimerkiksi tiedon antamisen kuluttajalle tämän oikeuksista kulutushyödykkeen ollessa virheellinen, asiakasvalitusten käsittelyn ja perinnässä käytetyt menettelytavat (HE 32/2008 vp. s. 19).
Jotta menettely on sopimatonta, sen on täytettävä molemmat kuluttajansuojalain 3 §:n 1 momentissa mainitut edellytykset. Menettelyn on oltava ensinnäkin 1 kohdan mukaan elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen. Määritettäessä tätä menettelytapaa voidaan esityksen mukaan ottaa huomioon lukuisat eri lähteet, muun muassa lainsäädäntö, oikeuskäytäntö, ja valvontaviranomaisen ohjeet. Jotta menettely olisi sopimatonta, sen on lisäksi momentin 2 kohdan mukaan oltava omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee sellaisen päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt. Kohdassa tarkoitettu muu kulutushyödykkeeseen liittyvä päätös voi olla esimerkiksi se, käyttääkö kuluttaja sopimussuhteen aikana hänelle sopimuksen tai lain mukaan kuuluvia oikeuksia (HE 32/2008 vp. s. 21–22). Myös sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin tulkintaohjeissa todetaan, että monia ostoksen tekemisen jälkeen tehtyjä päätöksiä, jotka tehdään tuotteen ostamisen tai palvelun tilaamisen jälkeen voidaan pitää kaupallisina ratkaisuina. Ohjeessa mainitaan esimerkiksi päätös peruuttaa tai irtisanoa palvelusopimus ja päätös siirtyä käyttämään toista palveluntarjoajaa.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n 1 momentin mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot voivat koskea erityisesti esimerkiksi elinkeinonharjoittajan oikeuksia ja velvollisuuksia (kohta 8) tai kuluttajan oikeuksia, velvollisuuksia ja riskejä (kohta 9).
Kuluttajien ilmoitusten perusteella Gigantti ohjasi kuluttajia olemaan yhteydessä maahantuojaan tai valmistajaan virheen selvittämiseksi ja vetäytyi itse virhevastuusta.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota siihen, että kuluttajansuojalain mukaan Gigantti on myyjänä ensisijaisesti vastuussa virheestä, sen selvittämisestä ja hyvittämisestä, eikä voi velvoittaa kuluttajaa sopimaan korjauksesta tai muusta hyvityksestä maahantuojan tai valmistajan kanssa. Kuluttajansuojalain 5 luvun 31 §:n mukaan ostajalla on oikeus kohdistaa tavaran virheeseen perustuva, 5 luvun säännösten mukainen vaatimuksensa myös elinkeinonharjoittajaan, joka aikaisemmassa myyntiportaassa on luovuttanut tavaran jälleenmyyntiä varten. Silloin, kun ostaja on päättänyt kohdistaa vaatimuksensa myyjään, myyjä ei voi ohjata kuluttajaa aikaisempiin myyntiportaisiin, vaan myyjän on itse asioitava tarvittavien muiden tahojen kanssa (KSL 5:16). Kuluttajien ilmoitusten perusteella Gigantti oli antanut kuluttajille harhaanjohtavia tietoja kuluttajansuojalain 5 luvun sisällöstä koskien omia velvoitteitaan sekä kuluttajan oikeuksia.
Kuluttaja-asiamiehen mukaan Gigantin on myyjänä asianmukaisesti selvitettävä virheen olemassaolo ja vastattava kuluttajalle kohtuullisessa ajassa. Kuluttajan on kuvailtava tavarassa olevaa vikaa, puutetta tai poikkeamaa, jota pitää myyjän vastuulle kuuluvana virheenä. Kuluttajalta ei voi kuitenkaan edellyttää kovin tarkkaa tai yksityiskohtaista selvitystä vian syistä.
Tavaran virhe hyvitetään ensisijaisesti oikaisemalla virhe, korjaamalla tavara tai vaihtamalla tavara virheettömään. Kuluttaja saa valita oikaisutavan. Tämä valinnanvapaus ei ole kuitenkaan ehdoton. Virhettä ei tarvitse oikaista kuluttajan vaatimalla tavalla tai ollenkaan, jos virheen oikaisu ei ylivoimaisen esteen takia ole mahdollista tai siitä aiheutuisi kohtuuttomia kustannuksia. Myyjän on osoitettava, että kyse on ylivoimaisesta esteestä tai siitä, että oikaisu aiheuttaa kohtuuttomia kustannuksia.
Olennaista oli kuluttaja-asiamiehen mukaan se, että Gigantti on vastuussa tuotteen korjaamisesta, vaikka käytännössä korjauksen tekisi esimerkiksi ulkoistettu korjauspalveluntarjoaja tai valmistaja, jonka kanssa Gigantilla on sopimus. Virhevastuun piiriin kuuluvan virheen korjaamisen tulee hoitua Gigantin puolesta ilman, että kuluttajan täytyy toimia välikätenä ja neuvotella Gigantin ja Gigantin sopimuskumppanin välillä ja ilman, että kuluttajalle syntyy asiasta kuluja.
Kuluttaja-asiamiehen mukaan oli sopimatonta luoda reklamaation tehneelle kuluttajalle mielikuvaa siitä, että tällä ei olisi oikeutta virhetilanteessa kohdistaa vaatimustaan Giganttia kohtaan ja ohjata kuluttaja maahantuojan tai valmistajan puoleen vetäytyen itse virhevastuusta. Kuluttaja-asiamies katsoi, että Gigantin menettely, jossa asiakassuhteessa annetaan harhaanjohtavia tai totuudenvastaisia tietoja elinkeinonharjoittajan velvollisuuksista ja kuluttajan oikeuksista oli kuluttajansuojalain 2 luvun 3 ja 6 §:ssä tarkoitettu sopimaton menettely. Kuluttaja-asiamies edellytti, että vastaisessa toiminnassaan Gigantti ei luo asiakaspalvelussaan harhaanjohtavaa mielikuvaa tai anna totuudenvastaista tietoa siitä, että kuluttajalla ei olisi oikeutta kohdistaa vaatimusta Giganttia kohtaan, kun kyse on myyjän vastuulle kuuluvasta tavaran virheestä. Gigantti sitoutui menettelemään vastaisessa toiminnassaan kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Asiakaspalvelun tavoitettavuus
Kuluttajien ilmoituksissa kerrottiin lisäksi ongelmista liittyen Gigantin asiakaspalvelun tavoitettavuuteen ja viiveisiin. Kuluttajat eivät olleet muun muassa vastaanottaneet Gigantilta yhteydenottoja ja saaneet vastauksia virhetilanteiden selvittämiseksi.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n mukaan asiakassuhteessa ei saa käyttää kuluttajien kannalta sopimatonta menettelyä. Kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n mukaan menettelyä pidetään sopimattomana, jos se on elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen ja omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt.
Kuluttajansuojalain mukaan yrityksen toiminnan tulee olla asianmukaista myös sopimuksenteon jälkeen. Koska elinkeinonharjoittajan on asianmukaisesti toimiakseen huolehdittava, että kuluttaja voi asiakassuhteessaan käyttää tehokkaasti lakisääteisiä oikeuksiaan, on asiakaspalvelun toimittava sujuvasti. Kuluttajan tulee saada yritykseen yhteys virhetilanteissa, yhteydenotot on aidosti käsiteltävä ja asiakaspalvelun on annettava kuluttajalle oikeaa tietoa tämän oikeuksista. Kuluttajalle on kerrottava, miten asia selvitetään ja miten mahdollisesti todettava virhe hyvitetään. Yksittäiset reklamaatiot ja muut asiakkaiden yhteydenotot on hoidettava ripeästi ja siten, ettei kuluttajan tarvitse olla yritykseen samasta asiasta yhteydessä useaan otteeseen. Reklamaatioiden hoitaminen asianmukaisesti ja kohtuullisessa ajassa on elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksytty asianmukainen menettelytapa.
Vaikeasti tavoitettavan asiakaspalvelun seurauksena kuluttaja voi luopua käyttämästä oikeuksiaan kuten jättää reklamoinnin tekemättä, luopua sopimuksen purkamisesta tai käyttämästä kuluttajansuojalain mukaista etämyynnin peruutusoikeutta. Asiaa koskevassa hallituksen esityksessä on nimenomaisesti viitattu siihen, että muu kulutushyödykkeeseen liittyvä päätös voi olla se, käyttääkö kuluttaja hänelle kuuluvia oikeuksia. Vaikeasti tavoitettava asiakaspalvelu on siten kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n tarkoittamin tavoin sekä elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastaista että omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt. Vaikeasti tavoitettavaa asiakaspalvelua on siten pidettävä sopimattomana menettelynä.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Gigantti oli toiminnallaan edellä kuvatun tavoin hankaloittanut kuluttajan lakiin perustuvien oikeuksien käyttämistä ja toiminut siten kuluttajansuojalain 2 luvun 1 ja 3 §:n vastaisesti. Kuluttaja-asiamies edellytti, että vastaisessa toiminnassaan Gigantti varmistaa, että sopimuksen tehneille asiakkaille tarkoitettu asiakaspalvelu tosiasiassa hoitaa kuluttajien yhteydenotot ja reklamaatiot siten, että kuluttajat saavat vastauksen ja pääsevät oikeuksiinsa kohtuullisessa ajassa. Gigantti sitoutui menettelemään vastaisessa toiminnassaan kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Virheen selvittelyn maksullisuus
Jos tavara on vian etsinnän perusteella virheetön, myyjä voi tietyissä tilanteissa veloittaa kuluttajalta etsintätyöstä kohtuullisen maksun. Kuluttaja-asiamiehen linjauksen mukaan maksun veloittaminen etsintätyöstä on mahdollista tilanteessa, jossa maksusta on sovittu etukäteen, tarkastus on tehty huolellisesti ja kuluttajan etu huomioiden, ja kuluttaja on vaatinut vian korjaamista perusteetta.
Kuluttaja-asiamies huomautti, että Gigantin on huolehdittava siitä, että virheen etsintätyöstä on mahdollista veloittaa kuluttajalta kohtuullinen maksu vain edellä kuvatuissa kuluttaja-asiamiehen linjauksessa mainituissa tilanteissa.
Virhevastuun kesto
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota myös Gigantin kategoriseen toimintatapaan, jossa se kielsi virhevastuunsa vetoamalla takuuajan päättymiseen.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti Gigantin huomiota siihen, että kuluttajansuojalaissa ei säädetä virhevastuun keston takarajasta. Takuuajan päättyminen ei vapauta myyjää, valmistajaa eikä maahantuojaa virhevastuusta, jos tavarassa on kuluttajansuojalaissa tarkoitettu virhe. Virhevastuun kesto määräytyy tapauskohtaisesti tavaran oletettavissa olevan kestoiän perusteella.
Tavaran normaalia kestoikää arvioitaessa on huomioitava se, että tavaran pitää vastata kestävyydeltään sitä, mitä kuluttaja yleensä voi perustellusti olettaa samanlaisen tavaran kestävän. Esimerkiksi useimpien suurten elektroniikkalaitteiden ja kodinkoneiden voi odottaa pysyvän toimintakelpoisina useita vuosia.
Kuluttajariitalautakunta on ratkaisukäytännössään katsonut, että jos tavarassa ilmenee vika tai puute selvästi ennen tavaran tavanomaisen käyttöiän päättymistä eikä myyjä esitä selvitystä sen tueksi, että vika on aiheutunut ostajan puolella olevasta tai muusta myyjästä riippumattomasta syystä, tavaran oletetaan olevan virheellinen (näin esimerkiksi ratkaisuissa dnro 5194/36/2013, 5.1.2015; dnro 1185/32/2014, 15.10.2015 ja dnro 1767/34/2014, 20.10.2015).
Kuluttajariitalautakunta on ratkaisukäytännössään katsonut, että esimerkiksi kodinkoneilla ja huonekaluilla oletettu käyttöikä normaalissa käytössä on usein yli kaksi vuotta, ja esimerkiksi jääkaappipakastimen sekä kannettavan tietokoneen odotettavissa olevan käyttöiän on kuluttajariitalautakunnan ratkaisukäytännössä katsottu olevan noin neljä vuotta (näin esimerkiksi tapauksissa dnro 3971/32/2014, 3.3.2016 ja dnro 1241/32/2014, 15.10.2015).
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Tällaiset tiedot voivat koskea erityisesti elinkeinonharjoittajan velvollisuuksia ja kuluttajan oikeuksia. Kuluttaja-asiamies totesi, että kategorinen virheen kieltäminen vetoamalla takuuajan päättymiseen on kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n vastaista. Kuluttaja-asiamies edellytti, että vastaisessa toiminnassaan Gigantti ei kategorisesti kiistä vastuutaan tavarassa olevasta virheestä vetoamalla takuuajan päättymiseen, kun virhevastuun kesto määräytyy tapauskohtaisesti tavaran oletettavissa olevan kestoiän perusteella. Gigantti sitoutui menettelemään vastaisessa toiminnassaan kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Virheiden hyvitykset
Joidenkin ilmoitusten mukaan Gigantti ei ollut suorittanut kuluttajille virheen hyvitystä kuluttajan toiveiden mukaisesti rahana vaan tarjonnut lahjakorttia tai alennusta Giganttiin.
Kuluttaja-asiamies korosti, että silloin, kun kyse on kuluttajalle lain mukaan kuuluvista viivästysten tai virheiden hyvityksistä taikka aiheettomien veloitusten palautuksista, myyjän on aina oma-aloitteisesti tarjottava näitä kuluttajalle rahana. Kuluttajansuojalain 5 luvun 10, 19 ja 20 §:n mukaisissa viivästys- ja virhetilanteiden vahingonkorvaus- ja hinnanalennustilanteissa sekä kuluttajansuojalain 5 luvun 9 ja 19 §:n mukaisissa kaupanpurkutilanteissa kuluttajalla on aina oikeus saada hyvitys tai rahojen palautus rahana. Näissä tilanteissa ei ole merkitystä sillä, mitä maksutapaa kuluttaja on käyttänyt, ja rahat on palautettava samalla maksutavalla, jota kuluttaja on käyttänyt. Sopimusehtokäytäntö, jossa hyvitystä tai rahojen palautusta ei näissä tilanteissa kuluttajan tahdosta huolimatta suoriteta hänelle rahamuotoisena heikentää kuluttajan lakisääteisiä oikeuksia ja on siten kohtuuton ja kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n vastainen.
Kuluttaja-asiamiehen mukaan yrityksen halutessa edellä tarkoitetuissa tilanteissa tarjota kuluttajalle rahasuorituksen lisäksi vaihtoehtona esimerkiksi lahjakorttia, yrityksen on annettava kuluttajalle aito valinnanmahdollisuus rahasuorituksen ja lahjakortin väliltä. Lahjakorttia tarjottaessa kuluttajalle on myös kerrottava lahjakortin keskeiset ehdot kuten käyttökohde ja voimassaoloaika.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Gigantin menettelytapa, jossa kuluttajalle tarjotaan kuluttajansuojalain mukaisissa virhetilanteissa ensin lahjakorttia tai alennusta Giganttiin kertomatta samalla, että kuluttajalla on ensisijaisesti oikeus rahasuoritukseen, antaa kuluttajalle harhaanjohtavan ja puutteellisen kuvan tämän oikeudesta ja Gigantin velvollisuudesta rahasuoritukseen ja on siten kuluttajansuojalain 2 luvun 3 ja 6 §:ssä tarkoitettu sopimaton menettely. Kuluttaja-asiamies edellytti, että vastaisessa toiminnassaan Gigantti tarjoaa virheen hyvitykseksi rahamuotoista suoritusta kuluttajalle ensin ja oma-aloitteisesti, ja tarjoaa vasta tämän jälkeen halutessaan lahjakorttia tai alennusta selkeästi rahasuorituksen vaihtoehtona. Gigantti sitoutui menettelemään vastaisessa toiminnassaan kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.