Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamiehelle toimitettujen ilmoitusten mukaan lakiasiaintoimisto Capehill Oy (jäljempänä myös ”Capehill”) markkinoi palveluitaan puhelimitse asiakkaille kertomalla harhaanjohtavasti tai epäselvästi toimeksiannon hinnoittelusta sekä siitä, kenen maksettavaksi toimeksiannosta syntyvä lasku koituu. Monet ilmoitukset koskivat lisäksi sitä, että kuluttajia laskutettiin toimeksiannosta, vaikka he olivat käyttäneet peruuttamisoikeuttaan 14 vuorokauden sisällä. Kuluttaja-asiamies katsoi, ettei Capehillin puhelinmyynnissä käyttämä menettely täyttänyt kriteereitä nimenomaiselle pyynnölle, joka kuluttajalta on saatava, mikäli palvelun suorittaminen aloitetaan peruuttamisaikana. Lisäksi Capehillin viestintä kuluttajille koskien eri korvausjärjestelmiä, joilla voidaan kattaa toimeksiannon kustannukset sen sijaan, että kuluttaja joutuisi niistä vastaamaan kokonaan itse, oli kuluttajansuojalain tarkoittamalla tavalla harhaanjohtavaa. Capehill Oy sitoutui muuttamaan menettelyään kuluttaja-asiamiehen vaatimusten mukaisesti.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §
Kuluttajansuojalain 6 luvun 14 §
Kuluttajansuojalain 6 luvun 15 §
Kuluttajansuojalain 6 luvun 19 §
Perustelut
Puhelinmyynti ja kuluttajan nimenomainen palvelun aloittamispyyntö
Useat kuluttajat kiinnittivät varsinkin syksyn 2019 aikana kuluttaja-asiamiehen huomiota Capehill Oy:n sopimusten syntyprosessiin. Ilmoitukset koskivat tilanteita, joissa kuluttajat olivat jättäneet yhteydenottopyynnön www.minilex.fi -verkkosivustolla olevalla lomakkeella tai soittaneet sivustolla näkyvään numeroon. Tämän jälkeen kuluttajaan oltiin yhteydessä puhelimitse ja myytiin lakiasiaintoimisto Capehill Oy:n oikeudellisia palveluita. Monet kuluttajat kertoivat, että heitä laskutettiin toimeksiannosta, vaikka he käyttivät peruuttamisoikeuttaan 14 vuorokauden sisällä.
Puhelinmyyntiä ja muuta etämyyntiä koskevien säännösten lähtökohtana on kuluttajansuojalain 6 luvun 14 §:n ilmentämin tavoin se, että kuluttajalla on oikeus peruuttaa tekemänsä palvelusopimus 14 päivän kuluessa sopimuksen tekemisestä. Capehill totesi antamassaan kirjallisessa selvityksessä, että se antaa puhelimitse kuluttajalle tiedon tämän peruuttamisoikeudesta. Kuluttaja-asiamies katsoi, että myös Capehillin kuluttaja-asiamiehelle toimittamista puhelunauhoitteista ilmeni, että kuluttajille oli kerrottu lain edellyttämällä tavalla peruuttamisoikeuden olemassaolosta ja peruuttamisajan pituudesta.
Kuluttajansuojalain 6 luvun etämyyntisäännökset sisältävät kuluttajille kuitenkin myös erityissuojaa koskien palvelun suorittamisen aloittamista peruuttamisaikana. Kuluttajansuojalain 6 luvun 15 §:n mukaan palvelun suorittaminen voidaan nimittäin aloittaa ennen peruuttamisajan päättymistä vain, mikäli kuluttaja on tehnyt tätä koskevan nimenomaisen pyynnön.
Capehillin kuluttaja-asiamiehelle toimittamista puhelunauhoitteista kävi ilmi, että yrityksen edustaja päätti kuluttajan tietojen keräämisen esimerkiksi mainitsemalla, että ”näillä tiedoilla nyt sitten Capehill Oy:n lakimies voi heti lähteä suorittamaan tätä toimeksiantoa” tai hyvin vastaavan-tyyppisellä muulla ilmauksella. Kuluttaja-asiamies katsoi, että nauhoitteissa Capehillin edustaja ei erityisesti pyytänyt kuluttajan suostumusta tai ylipäätään mitään vastausta mainittuun toteamukseen, vaan siirtyi tämän jälkeen seuraavaan aiheeseen, joka useimmiten oli se, miten kuluttaja voi toimittaa tapauksestaan lisätietoja ja liitteitä yritykselle.
Kuluttajan nimenomaisen aloittamispyynnön kriteerin arvioinnissa olennaista on asiayhteys. Vaikka Capehillin edustaja mainitsi puhelimessa, että Capehill ”lähtee nyt heti suorittamaan toimeksiantoa”, se lausuttiin nopeasti ja kuittauksena kuluttajalta kerättyihin tietoihin. Maininnan kontekstina ei ollut palvelun suorittamisajankohdasta sopiminen tai peruuttamisoikeus ylipäätään, vaan se, että tietojen kerääminen kuluttajalta oli päättynyt.
Kuluttaja ei voi tehdä säännöksen tarkoittamaa nimenomaista pyyntöä ikään kuin ohimennen tai huomaamattaan. Kuluttajan tulee olla tietoinen palvelun suorittamisen aloittamisajankohdasta ja aloittamisajankohdan merkityksestä omaan maksuvelvollisuuteensa ja peruuttamisoikeuteensa nähden. Näiden tietojen saamisen jälkeen kuluttajan on mahdollista aktiivisesti suostua tai pyytää palvelun aloittamista siten, että lain edellytys kuluttajan nimenomaisesta aloittamispyynnöstä täyttyy.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Capehillin toimittamista puhelunauhoitteista ilmennyt toimintamalli ei täyttänyt vaatimusta kuluttajan nimenomaisesta aloittamispyynnöstä, ja että Capehill Oy:n menettely oli siten kuluttajansuojalain 6 luvun 15 §:n vastaista.
Lisäksi kuluttaja-asiamies kiinnitti Capehillin huomiota siihen seuraamukseen, joka elinkeinonharjoittajalle aiheutuu, mikäli se on aloittanut sopimuksen täyttämisen peruuttamisaikana ilman kuluttajan nimenomaista pyyntöä. Mikäli kuluttaja tällöin peruuttaa sopimuksen, kuluttajalla ei kuluttajansuojalain 6 luvun 19 §:n mukaan ole maksuvelvollisuutta peruuttamisaikana suoritetusta palvelusta lainkaan. Näin on riippumatta esimerkiksi siitä, kuinka paljon aikaa ja vaivaa elinkeinonharjoittajalla on palvelun suorittamiseen mahdollisesti kulunut.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että Capehill Oy vahvistaa, että se ei vastaisessa toiminnassaan aloita kuluttajatoimeksiantojen suorittamista peruuttamisaikana, ellei se ole saanut kuluttajalta nimenomaista aloittamispyyntöä, joka perustuu kuluttajan aktiiviseen toimenpiteeseen ja tietoiseen valintaan.
Toimeksiannon hinnoittelusta ja korvausjärjestelmistä ilmoittaminen
Useat kuluttajat olivat yhteydessä kuluttaja-asiamieheen sen vuoksi, että Capehillin edustaja oli kuluttajien kertoman mukaan puhelimitse kertonut heille harhaanjohtavasti tai epäselvästi toimeksiannon hinnoittelusta tai siitä, kenen maksettavaksi toimeksiannosta syntyvä lasku koituu. Kuluttaja-asiamies katsoi, että niin Capehillin toimittaman selvityksen perusteella kuin myös sen toimittamista puhelunauhoitteista ilmenevin tavoin toimeksiantojen tuntihinta oli kerrottu kuluttajille selvällä ja ymmärrettävällä tavalla.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti kuitenkin Capehillin huomiota siihen tapaan, miten se kuluttaja-asiamiehelle toimittamiensa puhelunauhoitteiden perusteella viesti kuluttajille eri korvausjärjestelmistä, joilla voidaan kattaa toimeksiannon kustannukset sen sijaan, että kuluttaja joutuisi niistä vastaamaan kokonaan itse. Esimerkiksi mahdollisuuteen kattaa aiheutuneet kulut vastapuolen varoista sekä mahdollisuuteen käyttää oikeusapua tai oikeusturvavakuutusta.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot voivat pykälän 2 momentin 3 kohdan mukaan koskea erityisesti kulutushyödykkeen hintaa tai sen määräytymisen perusteita, erityistä hintaetua ja maksuehtoja.
Elinkeinonharjoittajan menettelyn sopimattomuutta arvioitaessa käytetään mittapuuna tavanomaisesti valistunutta sekä kohtuullisen tarkkaavaista ja huolellista keskivertokuluttajaa. Kansalliset tuomioistuimet ja viranomaiset käyttävät omaa harkintakykyään keskivertokuluttajan tyypillisen reaktion
arvioimiseksi tapauskohtaisissa olosuhteissa. Harhaanjohtavaa markkinointia arvioitaessa on erityisesti huomattava, että lain esitöiden mukaan myös oikean tiedon antaminen on kiellettyä silloin, kun kuluttajalle muodostuva kokonaiskuva on harhaanjohtava (HE 32/2008 vp, s. 24).
Kuluttaja-asiamies katsoi, että osasta Capehillin toimittamista puhelunauhoitteista ilmeni, että kuluttajalle oli omiaan syntymään vähintäänkin harhaanjohtava kuva tahosta, joka viime kädessä on vastuussa toimeksiannosta syntyvästä laskusta. Puhelunauhoitteiden perusteella Capehillin edustaja oli antanut puheluiden aikana muun muassa totuudenvastaisia, harhaanjohtavia ja ristiriitaisia lausumia kuluttajien kuluriskistä. Kuluttaja-asiamies katsoi, että Capehill Oy:n toimittamista puhelunauhoitteista ilmenevä kokonaiskuva oli se, että kuluttajille markkinoitiin hyvin aktiivisesti mahdollisuuksia hyödyntää eri korvausjärjestelmiä toimeksiannon laskun kattamiseen.
Kuluttaja-asiamies totesi, että on sinänsä hyvä ja kuluttajan edun mukaista, että eri korvausjärjestelmistä annetaan tietoa kuluttajille. Näin voidaan parantaa kuluttajien tosiasiallista mahdollisuutta päästä palvelujen saatavuuden ja sitä kautta oikeuden saavutettavuuden piiriin. Eri korvausjärjestelmistä voidaankin sinänsä mainita esimerkiksi myyntipuheluiden yhteydessä. Korvausjärjestelmät niihin sisältyvine rajoituksineen ovat kuitenkin kuluttajille monimutkaisia ja vaikeasti hahmotettavia asioita. Kuluttaja voi lisäksi olla tilanteessa erityisen haavoittuvassa asemassa siksi, että oikeudelliseen apuun joudutaan tyypillisesti turvautumaan kuluttajan kannalta vain hyvin merkityksellisissä asioissa. Tilanne voi olla kuluttajalle myös erittäin harvinainen, jopa ainutkertainen.
Erittäin tärkeää onkin, että kuluttaja voi jo puhelimessa käydyn keskustelun perusteella ymmärtää hänelle toimeksiannosta syntyvän kuluriskin. Tiedonantotavan tulee olla sellainen, että annetuilla tiedoilla ei hämärretä sitä, kuka toimeksiannon laskusta on vastuussa, eikä korvausjärjestelmiä tule myöskään käyttää toimeksiantojen myyntivalttina. Kuluttaja-asiamies pitikin keskeisenä, että kun Capehill Oy markkinoi kuluttajille puhelimitse eri korvausjärjestelmien hyödyntämistä, sen tulee kertoa kuluttajille selkeästi ja ymmärrettävästi myös järjestelmään liittyvistä rajoituksista ja järjestelmän soveltuvuudesta kuluttajan tilanteeseen.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Capehill Oy:n menettely, jossa se markkinoi eri korvausjärjestelmien hyödyntämistä toimeksiannosta syntyvän laskun kattamiseen, eikä samalla kertonut kuluttajille selkeästi ja ymmärrettävästi myös järjestelmään liittyvistä rajoituksista ja järjestelmän soveltuvuudesta kuluttajan tilanteeseen, oli kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n vastaista.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että Capehill Oy sitoutuu siihen, että se ei vastaisessa toiminnassaan anna kuluttajille puhelimitse aktiivisesti tietoa kuluttajan mahdollisuudesta saada toimeksiannosta syntyvä lasku katetuksi esimerkiksi oikeusavusta, oikeusturvavakuutuksesta tai vastapuolen varoista, ellei se samalla kerro kuluttajille selvästi, ymmärrettävästi ja totuudenmukaisesti mainittujen korvausjärjestelmien rajoituksista ja kuluttajan todennäköisyydestä hyödyntää kyseisiä korvausjärjestelmiä sekä kuluttajan omasta kuluriskistä ja sen suuruusluokasta.
Capehill Oy sitoutui muuttamaan menettelyään kuluttaja-asiamiehen vaatimusten mukaisesti.