Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies on puuttunut Gigantti Oy Ab:n (jäljempänä ”Gigantti”) huolenpitopalveluiden markkinointiin ja sopimuskäytäntöihin, sekä Epoq-keittiöiden tilaus- ja toimitusehtoihin. Kuluttaja-asiamies kiinnitti yrityksen huomiota myynti- ja sopimuskäytäntötilanteissa esiintyneisiin puutteisiin ja korjaamistarpeisiin koskien huolenpitopalvelun myyntiä. Lisäksi kuluttaja-asiamies edellytti, että Gigantti luopuu tilaus- ja toimitussopimuksen sopimusehdosta, joka rajoittaa kuluttajan lakisääteistä oikeutta vaatia vahingonkorvausta viivästystilanteessa. Yritys sitoutui noudattamaan kuluttaja-asiamiehen vaatimuksia.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 3 §, 6 §, 8 a §, 9 §
Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §
Perustelut
Huolenpitopalvelu: myyntitilanne ja sopimuskäytännöt
Kuluttaja-asiamies on kiinnittänyt huomiota huolenpitosopimuksen myyntiä koskeviin epäkohtiin kuluttajien runsaiden yhteydenottojen seurauksena. Gigantti myy huolenpitosopimusta ainoastaan myymälästä, ja sopimuksen pituus vaihtelee 6–36 kuukauden välillä.
Ennen sopimuksen tekemistä annettavat tiedot
Huolenpitopalvelun myyntitilannetta koskevien ilmoitusten mukaan kuluttajat ovat saaneet puutteellista, epäselvää tai jopa virheellistä tietoa palvelun sisällöstä. Näin on ollut varsinkin iäkkäiden kuluttajien kohdalla. Ilmoitusten mukaan kuluttajille on annettu riittämättömästi tietoa myös palvelun hinnasta ja kestosta. Osa kuluttajista on kertonut, etteivät he ole saaneet tutustua sopimukseen rauhassa tai ettei heille ole annettu sopimusasiakirjoja lainkaan. Myyntitilanteet on lisäksi koettu painostavina ja myyjät ovat jatkaneet myyntiä, vaikka kuluttaja oli ilmoittanut selkeästi, ettei halua tai tarvitse huolenpitopalvelua.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 8 a §:n mukaan kuluttajalle on annettava selvällä ja ymmärrettävällä tavalla tietoja muun muassa kulutushyödykkeen pääominaisuuksista, kokonaishinnasta ja sopimuksen kestosta ennen kuin tämä tekee sopimuksen myyjän liiketiloissa.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan harhaanjohtavien tai totuudenvastaisten tietojen antaminen esimerkiksi sopimuksen hinnasta tai kuluttajan oikeuksista on kielletty, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Hallituksen esityksen mukaan vaikka annettu tieto olisi sinänsä oikea, sen antaminen on kiellettyä, jos muodostuva kokonaiskuva on harhaanjohtava.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 9 §:n mukaan myyntitilanteessa ei saa käyttää aggressiivista menettelyä. Aggressiivisena menettelynä pidetään sellaista kuluttajan painostamista, joka on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman painostamista olisi tehnyt. Hallituksen esityksen mukaan painostamisesta on tyypillisesti kysymys, kun käytetään hyväksi kuluttajan väsymystä, sairautta tai vanhuuden heikkoutta ja uuvutetaan kuluttaja tekemään sopimus.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti yrityksen huomiota siihen, että kuluttajille on annettava ostopäätöksensä tueksi oikeat ja kattavat tiedot huolenpitopalvelun ominaisuuksista sekä sopimuksen sisällöstä, määräaikaisuudesta ja kuukausihinnan lisäksi kokonaishinnasta sopimuskaudelta. Tiedot on kerrottava ymmärrettävästi ja oma-aloitteisesti. Tietojen saamista ei voi jättää kuluttajan oman aktiivisuuden varaan. Myyjän on lisäksi varmistettava se, että kuluttaja käsittää tekevänsä laitehankinnasta erillisen ja riippumattoman sopimuksen. Kuluttaja-asiamies korosti myös sitä, ettei kuluttajalle suullisesti annettujen tietojen perusteella muodostunut käsitys palvelusta saa olla ristiriidassa tuotteen tosiasiallisen sopimussisällön kanssa. Palvelun yhteydessä on kiinnitettävä erityistä huomiota kuluttajiin, joiden kyky ymmärtää sopimuksen merkitys on heikentynyt esimerkiksi ikääntymiseen liittyvän sairauden vuoksi. Kuluttaja-asiamies kiinnitti lisäksi yrityksen huomiota kuluttajan mahdollisuuteen tutustua sopimukseen ja harkita sen allekirjoittamista omassa tahdissaan. Kuluttajalle tulee antaa mahdollisuus käydä läpi sopimusehdot rauhassa ilman myyjän puuttumista tai kiirehtimistä.
Huolenpitopalvelu ja palautusoikeus
Kuluttaja-asiamiehelle ja kuluttajaneuvonnalle saapuneiden ilmoitusten mukaan eräät kuluttajat ovat olleet ostohetkellä siinä käsityksessä, että palautusoikeus koskisi huolenpitopalvelua. Se, että Gigantti on rajannut huolenpitopalvelun palautusoikeuden ulkopuolelle, on selvinnyt kuluttajille vasta sopimuksen teon jälkeen.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan harhaanjohtavien ja totuudenvastaisten tietojen antamisen esimerkiksi kuluttajan oikeuksista on kielletty, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Vaikka tieto oli sinänsä oikea, sen antaminen on kiellettyä, jos muodostuva kokonaiskuva on harhaanjohtava.
Kuluttaja-asiamies totesi, ettei myymälämyynnissä ole lakisääteistä peruuttamisoikeutta. Yritys voi kuitenkin halutessaan tarjota kuluttajille mahdollisuuden palauttaa ostamansa tuote. Gigantti tarjoaa ja markkinoi laajaa palautusoikeutta. Kuten yllä on kerrottu, Gigantin mukaan sen huolenpitopalveluilla ei kuitenkaan ole palautusoikeutta. Gigantti on todennut, että asiakkaalla on mahdollisuus tutustua palautusoikeuteen ja sen rajoituksiin ennen sopimuksen tekemistä.
Kuluttaja-asiamiehen mukaan olennaista on se, että palautusoikeuden ehdoista kerrotaan kuluttajalle selkeästi ja oikea-aikaisesti, eli ennen kuin kuluttaja tekee sopimuksen myymälässä. Myymälämyynnissä tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että jos myymälässä on esillä palautusoikeutta koskevaa materiaalia, kuten kylttejä, niissä on kerrottava paitsi palautusoikeudesta myös sitä koskevista rajoituksista. Palautusoikeuden sisällöstä annetaan totuudenvastaista tietoa, jos myymälässä on esillä palautusoikeutta koskevaa materiaalia, joissa ei mainita kuitenkaan selkeästi tai lainkaan sitä, että palautusoikeus ei koske kaikkia Gigantin tarjoamia tuotteita.
Kuluttaja-asiamies totesin, että Gigantin on varmistettava, että kuluttaja saa ennen sopimuksen tekemistä tiedon siitä, ettei huolenpitopalvelu kuulu palautusoikeuden piiriin. Kuluttaja-asiamies kiinnitti lisäksi yrityksen huomiota kuluttajariitalautakunnan täysistuntopäätökseen, jonka mukaan ostajalla oli oikeus palauttaa myös huolenpitopalvelu ja saada takaisin siitä jo mahdollisesti veloitetut maksut, kun myyjä ei ollut riittävästi osoittanut ilmoittaneensa ostajalle palautusoikeuden rajoituksista ennen kaupantekoa.
Huolenpitopalvelua koskevan sopimuksen purkaminen
Kuluttaja-asiamies on erikseen kiinnittänyt huomiota kuluttajien mahdollisuuksiin päättää huolenpitopalvelusopimus, jos palvelu käy turhaksi esimerkiksi päätelaitteen rikkoutuessa.
Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää kulutushyödykkeitä tarjotessaan sopimusehtoa, jota kulutushyödykkeen hinta ja muut asiaan vaikuttavat seikat huomioon ottaen on pidettävä kuluttajien kannalta kohtuuttomana.
Kuluttaja-asiamiehen mukaan Gigantin on huolehdittava siitä, ettei sen sopimusehtomenettely, jossa palautusoikeuden rajoituksiin vedotaan päätelaitteen kaupan purkamistilanteessa, muodostu kohtuuttomaksi kuluttajan kannalta. Näin on silloin, kun kuluttajalle on myyty huolenpitopalvelu laitteeseen, jota koskeva sopimus puretaan laitteessa olevan virheen vuoksi, mutta huolenpitopalvelusopimus jätetään voimaan. Vaikka päätelaitteesta ja huolenpitopalvelusta tehdäänkin erilliset sopimukset, sopimukset laaditaan samassa myyntitilanteessa ja tuotteet myydään nimenomaisesti yhdessä käytettäväksi.
Epoq-keittiöiden tilaus- ja toimitusehtojen toimitustakuu
Epoq-keittiöiden tilaus- ja toimitusehtojen toimitustakuu-kohdan mukaan asiakas on oikeutettu enintään 50 euron hyvitykseen kultakin myöhästyneeltä viikolta, jos toimitus myöhästyy Gigantista johtuvista syistä. Ehdoissa kerrottiin hyvitystä maksettavan silloin, kun myöhästyminen koskee koko keittiötä tai sen eräitä välttämättömiä osia, joiden johdosta keittiötä ei voi voitu ottaa käyttöön. Ehdoissa todettiin vielä, että hyvitys kattaa mahdolliset ylimääräiset asennus-, ruoka- ja muut kustannukset, jotka johtuvat myöhästymisestä.
Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää kulutushyödykkeitä tarjotessaan sopimusehtoa, jota kulutushyödykkeen hinta ja muut asiaan vaikuttavat seikat huomioon ottaen on pidettävä kuluttajien kannalta kohtuuttomana. Kohtuuttomista ehdoista annetun direktiivin liitteen mukaan kohtuuttomana voidaan pitää ehtoa, jonka mukaan kuluttajan lailliset oikeudet elinkeinonharjoittajaa kohtaan on sopimattomasti evätty tai niitä on sopimattomasti rajoitettu, kun elinkeinonharjoittaja ei täytä sopimusvelvoitteitaan.
Kuluttajansuojalain 5 luvun 10 §:n mukaan ostajalla on oikeus korvaukseen vahingosta, jonka hän kärsii myyjän viivästyksen vuoksi, jollei myyjä osoita, että viivästys johtuu hänen vaikutusmahdollisuuksiensa ulkopuolella olevasta esteestä, jota hänen ei kohtuudella voida edellyttää ottaneen huomioon kaupantekohetkellä ja jonka seurauksia hän ei myöskään kohtuudella olisi voinut välttää eikä voittaa.
Kuluttajalla on oikeus vaatia korvausta taloudellisista menetyksistä, jotka viivästyminen on aiheuttanut. Kuluttajansuojalaissa ei ole asetettu korvaussummalle enimmäismäärää, vaan vahinko on hyvitettävä täysimääräisesti. Lainsäädännössä ei ole myöskään rajoitettu oikeutta saada vahingonkorvausta vain tiettyjen ehtojen täyttyessä. Yritys ei voi siten kaventaa vahingonkorvausvastuutaan sopimusehdoin. Kuluttajansuojalain vastainen ehto on automaattisesti mitätön. Koska toimitustakuuehto heikentää kuluttajan oikeutta lakisääteiseen vahingonkorvaukseen viivästystilanteissa on ehto kohtuuton.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti Gigantin huomioita siihen, että vakiokorvauksen estämättä ostaja voi kuitenkin vaatia näyttämäänsä todellista vahinkoa vastaavan korvauksen kuluttajansuojalain 5 luvun 10 §:n mukaisesti. Lisäksi kuluttaja voi myös tietyin ehdoin vaatia kaupan purkamista myyjän viivästyksen vuoksi kuluttajansuojalain 5 luvun 9 §:n nojalla.
Kuluttaja-asiamies edellytti yrityksen sitoutuvan vastaisessa toiminnassaan luopumaan tilaus- ja toimitussopimusten sopimusehdoista, jotka rajoittavan kuluttajan lakisääteistä oikeutta vaatia vahingonkorvausta viivästystilanteissa.