Tiivistelmä
Euroopan unionin kuluttajansuojalainsäädännön täytäntöönpanosta vastaavat viranomaiset toteuttivat lokakuussa 2015 valvontaiskun, jonka kohteena oli muun muassa Zalando SE:n ylläpitämä www.zalando.fi – verkkokauppa. Kuluttaja-asiamies havaitsi, että yrityksen verkkosivulta ei löytynyt malliperuuttamislomaketta. Kuluttajalle ei kerrottu selkeästi, että hänelle ei välttämättä palauteta koko hänen maksamaansa kauppahintaa takaisin, jos tuotteen arvo on alentunut kuluttajan toimenpiteiden johdosta ja että hänelle saattaa syntyä vahingonkorvausvelvollisuus Zalando SE:tä kohtaan. Kuluttaja vastasi lisäksi palautuskuluista, jos hän palautti tuotteen muutoin kuin My Pack-palvelun kautta tai jos palautuksessa ei käytetty yrityksen edellyttämiä asiakirjoja. Verkkosivuilla annetuista tiedoista sai myös vaikutelman, että kuluttajalla ei ole oikeutta tehdä vapaamuotoista peruuttamisilmoitusta. Yritys sitoutui tekemään kuluttaja-asiamiehen edellyttämät muutokset verkkokauppansa toimintatapoihin ja sopimusehtoihin.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin 10 kohta, 12 §, 14 §, 17 §:n 3 ja 4 momentti ja 18 §
Direktiivi kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta (2013/11/EU)
Perustelut
Malliperuuttamislomake ja vapaamuotoinen peruuttamisilmoitus
Zalando SE:n ylläpitämältä sivustolta www.zalando.fi ei löytynyt kuluttajaoikeusdirektiivin liitteen I B mukaista malliperuuttamislomaketta.
Mallimuotoisen peruuttamislomakkeen antaminen tai saataville asettaminen perustuu kuluttajaoikeusdirektiivin 6(1)h ja 11(1)a, liite I B artikloihin eli harmonisoituun EU-lainsäädäntöön. Vastaavat säännökset sisältyvät Suomessa kuluttajansuojalain 6 luvun 9 ja 12 §:ään sekä oikeusministeriön asetukseen (110/2014, kuluttajansuojalain 6 luvussa tarkoitetuista peruuttamislomakkeesta ja peruuttamisohjeista). Kuluttajalle voidaan lomakkeen ohella tarjota muitakin valinnaisia tapoja peruuttamisilmoituksen tekemiseen, mutta mallimuotoinen lomake on kuitenkin aina annettava kuluttajalle tai asetettava tämän saataville.
Kuluttajalla tulee aina olla myös oikeus vapaamuotoisen peruuttamisilmoituksen tekemiseen, jos kuluttaja haluaa käyttää etämyynnin peruuttamisoikeutta. Zalando SE:n yleisissä sopimusehdoissa oli kuitenkin määritelty erityiset menettelytavat sen suhteen, kuinka kuluttajan tulee toimia jos hän haluaa käyttää peruuttamisoikeuttaan. Kuluttajan ilmoitukselle ei kuitenkaan voida tällä tavalla asettaa mitään muotovaatimuksia, vaan peruuttamisilmoitus on voitava aina tehdä pätevästi kuluttajan haluamalla vapaamuotoisella tavalla. Yritys voi ainoastaan suosittaa tai esittää toiveen menettelystä, jolla se haluaisi peruutusten tapahtuvan, mutta ehtojen muotoilu ei saa antaa käsitystä, että muu peruuttamistapa ei olisi pätevä.
Kuluttajan vastuu tavaran arvon alentumisesta
Kuluttajan informoiminen hänelle kuuluvasta etämyynnin peruuttamisoikeudesta sekä sen käyttämistä koskevista ehdoista perustuu kuluttajaoikeusdirektiivin ennakkotietojen antamista koskeviin 6(1) h ja 9(1) artikloihin. Vastaava säännös sisältyy Suomessa kuluttajansuojalain 6 luvun 9 ja 14 §:ään. Kuluttajalle on etämyynnin ennakkotietojen yhteydessä annettava tiedot peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista, määräajoista ja menettelyistä. Jos tietoja ei ole annettu, kuluttajan peruuttamisaika päättyy 12 kuukauden kuluttua normaalin peruuttamisajan päättymisestä. Jos elinkeinonharjoittaja korjaa asian tänä aikana, peruuttamisaika päättyy 14 päivän kuluttua päivästä, jona kuluttaja sai kyseiset tiedot.
Elinkeinonharjoittajan vastuulla on näyttää, että edellä mainitut tiedot on annettu kuluttajalle tai asetettu kuluttajan saataville laissa edellytetyllä tavalla.
Sivustolla www.zalando.fi on peruuttamisoikeuteen liittyen todettu, että kauppahintaa ei välttämättä palauteta kuluttajalle kokonaan takaisin, ”jos kuluttaja palauttaa tai luovuttaa saamansa tuotteen tai edun vain osittain tai huonontuneessa kunnossa”. Tällaisessa tapauksessa kuluttaja on velvollinen korvaamaan tuotteen arvon alentumisen Zalando SE:lle. Sopimusehdoissa myös maininta siitä, että kuluttajalle saattaa syntyä vahingonkorvausvelvollisuus Zalando SE:tä kohtaan. Kuluttaja-asiamiehen sopimusehtoa koskevan tulkinnan mukaan vahingonkorvausvelvollisuudella tarkoitetaan nimenomaan kuluttajan vastuuta korvata rahallisesti tavaran arvon alentuminen Zalando SE:lle. Asiasta kerrotaan vain yleisissä sopimusehdoissa.
Kauppahinnan palauttamisesta todetaan kuluttajansuojalain 6 luvun 17 §:n 3 momentissa, että elinkeinonharjoittajan on viivytyksettä ja viimeistään 14 päivän kuluttua peruutusilmoituksen saatuaan palautettava kuluttajalta saadut suoritukset lukuun ottamatta ylimääräisiä kustannuksia, jotka ovat aiheutuneet kuluttajan valitsemasta muusta kuin elinkeinonharjoittajan tarjoamasta edullisemmasta vakiotoimitustavasta. 6 luvun 17 §:n 4 momentin mukaan elinkeinonharjoittajan on palautettava saamansa suoritukset sillä maksutavalla, jota kuluttaja käytti alkuperäisessä liiketoimessa, ellei kuluttaja ole nimenomaisesti suostunut muuhun järjestelyyn. Suoritusten palauttamisesta ei saa aiheutua kuluttajalle kustannuksia.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 18 §:n mukaan jos kuluttaja on vastaanottanut tavaran, hänen on pidettävä se olennaisesti muuttumattomana ja vähentymättömänä siihen saakka, kunnes hän on päättänyt pitää tavaran. Jos kuluttaja kuitenkin tavaran käyttöönoton jälkeen peruuttaa sopimuksen, hänen on vastattava sen arvon alentumisesta. Tavaraa ei katsota otetuksi käyttöön, jos kuluttaja on käsittelyt tavaraa vain siten kuin on tarpeen sen luonteen, ominaisuuksien ja toimivuuden toteamiseksi. Kuluttaja ei vastaa arvonalennuksesta, jos elinkeinonharjoittaja on laiminlyönyt antaa kuluttajalle kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin 10 kohdassa tarkoitetut peruuttamisoikeutta koskevat tiedot selkeästi etämyynnin ennakkotietojen yhteydessä.
Kuluttajalle on selkeästi kerrottava, että kuluttaja saattaa vastata tavaran arvonalennuksesta, jos hän on esimerkiksi liannut tai pessyt vastaanottamansa vaatteen, jonka haluaakin palauttaa. Jos elinkeinonharjoittaja on jättänyt tämän tiedon antamatta, ei kuluttaja vastaa tavaran arvonalennuksesta. Kuluttaja saa aina tutustua tavaraan ja esimerkiksi sovittaa tilaamiaan vaatteita tai jalkineita ilman, että hän sen johdosta vastaisi tavaran arvonalennuksesta.
Jos tieto mainitusta peruuttamisoikeuden käyttämisestä koskevista ehdoista annetaan vain yleisissä sopimusehdoissa, elinkeinonharjoittajan on varmistettava, että kuluttaja ei voi tehdä tilausta ilman, että hän on avannut ennakkotiedot sisältävät sopimusehdot tai tietoisesti ohittanut ne.
Kuluttaja-asiamiehen mukaan sivustolla www.zalando.fi on mahdollista tehdä tilauksia ilman, että kuluttajan olisi avattava ennakkotiedot sisältävät sopimusehdot tai tietoisesti ohitettava ne. Yrityksen menettelytapa ei siten näiltä osin ole täyttänyt kuluttajansuojalain vaatimuksia.
Palautuskulut
Zalando SE:n yleisten sopimusehtojen mukaan Zalando SE maksaa palautuksesta aiheutuneet toimituskulut ainoastaan, kun palautus tehdään My Pack-palvelun kautta ja sen yhteydessä käytetään asianmukaisia Zalando-asiakastililtä tulostettavia palautusasiakirjoja. Muutoin kuluttaja vastaa itse palautuksesta aiheutuneista suorista kustannuksista. Tämä on sinänsä lain mukaista, sillä 13.6.2014 voimaantulleen kuluttajansuojalain muutoksen myötä tuli mahdolliseksi, että kuluttaja joutuu vastaamaan tavaran palauttamisesta aiheutuvista kuluista käyttäessään etämyynnin peruuttamisoikeutta. Elinkeinonharjoittajan on kuitenkin kerrottava tästä kuluttajalle etämyynnin ennakkotietojen yhteydessä eli ennen kuin kuluttaja tekee tilauksen.
Kuten on todettu, jos tieto mainituista peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista annetaan vain yleisissä sopimusehdoissa, elinkeinonharjoittajan on varmistettava, että kuluttaja ei voi tehdä tilausta ilman, että hän on avannut ennakkotiedot tai tietoisesti ohittanut ne.
Koska sivustolla www.zalando.fi on mahdollista tehdä tilauksia ilman, että kuluttajan olisi avattava ennakkotiedot sisältävät sopimusehdot tai tietoisesti ohitettava ne, yrityksen menettelytapa ei näiltä osin myöskään täytä kuluttajansuojalain vaatimuksia.
Lopuksi kuluttaja-asiamies kiinnitti Zalando SE:n huomiota siihen, että elinkeinonharjoittajan on tullut antaa 9.1.2016 lähtien verkkosivullaan ja vakiosopimusehdoissaan kuluttajille tieto tuomioistuimen ulkopuolisesta riidanratkaisuelimestä, joka on toimivaltainen kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisessä riita-asiassa. Tieto riidanratkaisuelimestä ja sen verkkosivuosoitteesta on annettava kuluttajalle helposti, selkeästi ja ymmärrettävästi. Vaatimus perustuu kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta annettuun lakiin, joka tuli voimaan 9.1.2016. Lain muutos perustuu direktiiviin 2013/11/EU kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta.
Zalando SE sitoutui tekemään kuluttaja-asiamiehen edellyttämät muutokset verkkokauppansa toimintatapoihin ja sopimusehtoihin.