Tiivistelmä
Ellos Finland Oy:n ylläpitämän www.ellos.fi-verkkokaupan verkkosivuilla ei ollut kuluttajaoikeusdirektiivin mukaista malliperuuttamislomaketta tai mainintaa kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisuelimestä ja verkkovälitteisestä riidanratkaisusta. Lisäksi yrityksen verkkosivuilta ei käynyt riittävän selkeästi ilmi, että yrityksellä on oikeus periä tietyissä tapauksissa 19,90 euron suuruinen maksu kuluttajan käyttäessä peruuttamisoikeuttaan. Yrityksen menettely oli kuluttajaoikeusdirektiivin, vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta annetun direktiivin sekä Euroopan parlamentin ja neuvoston kuluttajariitojen verkkovälitteisestä riidanratkaisusta annetun asetuksen vastaista.
Sovelletut säännökset
Direktiivi kuluttajan oikeuksista (2011/83/EU) 6(1)h ja 11(1)a, liite IB artiklat
Direktiivi kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta (2013/11/EU)
Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus kuluttajariitojen verkkovälitteisestä riidanratkaisusta (524/2013)
Perustelut
EU:n kuluttajaviranomaisten valvontaisku
Euroopan Unionin kuluttajansuojalainsäädännön täytäntöönpanosta vastaavat viranomaiset eli niin sanottu CPC-verkosto (Consumer Protection Cooperation) toteutti lokakuussa 2015 valvontaiskun, jossa on Euroopan laajuisesti käyty läpi yli seitsemän sadan (700) verkkokaupan Internet-sivut. Suomen puolesta valvontaiskuun on osallistui kuluttaja-asiamies.
Sovelletut säännökset
Niin sanotun kuluttajaoikeusdirektiivin 6(1)h ja 11(1)a, liite IB artiklojen mukaan elinkeinonharjoittajan on verkkosivuillaan annettava tai asetettava saataville mallimuotoinen peruuttamislomake. Vastaavat säännökset sisältyvät Suomessa kuluttajansuojalain 6 luvun 9 ja 12 §:ään sekä oikeusministeriön asetukseen (oikeusministeriön asetus 110/2014 kuluttajansuojalain 6 luvussa tarkoitetuista peruuttamislomakkeesta ja peruuttamisohjeista).
Kuluttajalle voidaan lomakkeen ohella tarjota muitakin valinnaisia tapoja peruuttamisilmoituksen tekemiseen, mutta mallimuotoinen lomake on kuitenkin aina annettava kuluttajalle tai asetettava tämän saataville. Lomakemalli löytyy mm. kuluttaja-asiamiehen linjauksesta, jossa käsitellään verkkokauppaa ja muuta etämyyntiä.
Verkkosivuilla havaitut puutteet
Suomen osalta valvontaiskussa oli mukana mm. Ellos Finland Oy:n ylläpitämä www.ellos.fi – verkkokauppa, jonka osalta kuluttaja-asiamies teki seuraavat havainnot:
1) Sivustolta www.ellos.fi ei löydy kuluttajaoikeusdirektiivin liitteen I B mukaista malliperuuttamislomaketta.
2) Jos kuluttaja ei tee peruuttamisilmoitusta eikä nouda tilaamaansa tuotetta, Ellos Finland Oy perii kuluttajalta 19,90 euron suuruisen maksun. Tästä ei kuitenkaan kerrota kuluttajille selkeästi.
Malliperuuttamislomakkeen puuttuminen verkkosivuilta oli kuluttajaoikeusdirektiivin vastaista.
Kohdan 2) osalta kuluttajalle on selkeästi kerrottava verkkokaupan sivuilla, että kuluttajan mahdollisesti käyttäessään peruuttamisoikeuttaan, peruuttamisilmoituksen tekemättä jättäminen johtaa kuluttajalle aiheutuvaan maksuvelvollisuuteen. Tämä ei kuluttaja-asiamiehen tekemien havaintojen mukaan käynyt riittävän selkeästi ilmi sivustolta, joten peruutustilanteessa mahdollisesti aiheutuva 19,90 euron kulu saattoi tulla kuluttajille yllätyksenä.
Direktiivi kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta
Kuluttaja-asiamies pyysi yritystä lisäksi kiinnittämään huomiota direktiiviin kuluttajariitojen vaihtoehtoisesta riidanratkaisusta (2013/31/EU), joka on Suomessa implementoitu kuluttajansuojalain 2 luvun 8 b §:llä. Kyseisen direktiivin mukaan elinkeinonharjoittajan on annettava verkkosivullaan ja vakiosopimusehdoissaan kuluttajille tieto tuomioistuimen ulkopuolisesta riidanratkaisuelimestä, joka on toimivaltainen kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisessä riita-asiassa. Tieto riidanratkaisuelimestä ja sen verkkosivuosoitteesta on annettava kuluttajalle helposti, selkeästi ja ymmärrettävästi.
Usein riidanratkaisuelin on kuluttajariitalautakunta. Koska kuluttajariitalautakunta voi jättää asian käsittelemättä, jos kuluttaja ei ole ensin ollut yhteydessä kuluttajaneuvontaan, kuluttajaa kannattaa ohjeistaa olemaan yhteydessä kuluttajaneuvontaan ennen asian viemistä kuluttajariitalautakuntaan.
Elinkeinonharjoittajan verkkosivuilla oli ohjaus/linkki kuluttajariitalautakunnan sivuille, mutta ei mainintaa siitä, että kuluttajan on ensin käännyttävä kuluttajaneuvonnan puoleen.
Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus kuluttajariitojen verkkovälitteisestä riidanratkaisusta
Kuluttaja-asiamies pyysi yritystä edelleen kiinnittämään huomiota Euroopan parlamentin ja neuvoston asetukseen kuluttajariitojen verkkovälitteisestä riidanratkaisusta (524/2013). Asetuksen 14 artiklassa on suoraan elinkeinonharjoittajia velvoittava säädös, jonka mukaan
1) Unioniin sijoittautuneiden elinkeinonharjoittajien, jotka tekevät verkossa kauppa- tai palvelusopimuksia, ja unioniin sijoittautuneiden verkossa toimivien markkinapaikkojen on tarjottava sähköinen linkki verkkovälitteiselle riidanratkaisufoorumille. Tämän linkin on oltava helposti kuluttajien saatavilla. Unioniin sijoittautuneiden elinkeinonharjoittajien, jotka tekevät verkossa kauppa- tai palvelusopimuksia, on mainittava myös sähköpostiosoitteensa.
2) Unioniin sijoittautuneiden elinkeinonharjoittajien, jotka tekevät verkossa kauppa- tai palvelusopimuksia ja jotka ovat sitoutuneet tai velvolliset käyttämään yhtä tai useampaa vaihtoehtoista riidanratkaisuelintä kuluttajariitojen ratkaisuun, on ilmoitettava kuluttajille verkkovälitteisen riidanratkaisufoorumin olemassaolosta ja mahdollisuudesta käyttää verkkovälitteistä riidanratkaisufoorumia riitojensa ratkaisuun. Niiden on tarjottava verkkosivustollaan sähköinen linkki verkkovälitteiselle riidanratkaisufoorumille ja, jos tarjous on tehty sähköpostilla, kyseisessä sähköpostiviestissä. Tiedot on annettava tarvittaessa myös yleisissä sopimusehdoissa, joita sovelletaan verkossa tehtyihin kauppa- tai palvelusopimuksiin.