Tiivistelmä
Saunalahden matkapuhelinliittymäsopimuksissa oli käytössä ehto, jonka mukaan kuluttajalla oli velvollisuus vastaanottaa sähköistä suoramarkkinointia. Kuluttaja-asiamies vaati, että suostumus sähköisen suoramarkkinoinnin vastaanottamiseen perustuu kuluttajan omaan, aktiiviseen ja vapaaseen tahdonilmaisuun. Välttämättömyyspalveluiden ollessa kyseessä kuluttaja-asiamies edellytti lisäksi, että tarjolla on aina myös liittymiä, joiden ehdot eivät sisällä velvollisuutta markkinoinnin vastaanottamiseen. Kuluttajan on lisäksi saatava tietoa siitä, mihin hän on sähköisen suoramarkkinointiluvan antaessaan sitoutumassa – kuinka usein mainosviestejä tulee ja millaisia ne ovat sisällöltään. Kuluttajalla on myös aina oikeus peruuttaa sähköiseen suoramarkkinointiin antamansa suostumus ilman seuraamuksia.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 3 §, 6 §, 7 § ja 3 luvun 1 §
Perustelut
Sähköisen suoramarkkinoinnin vastaanottamista koskevia vaatimuksia
Kuluttaja-asiamies oli linjannut ratkaisuissaan vuosina 2009 ja 2010 (KUV/11748/41/2008) sähköisen suoramarkkinoinnin vastaanottamista koskevia vaatimuksia Saunalahden matkapuhelinliittymien osalta. Saunalahti Group Oyj oli tuolloin vahvistanut muuttavansa sopimuksentekoprosessia kuluttaja-asiamiehen vaatimalla tavalla. Keskeinen vaatimus mm. oli, että suostumus sähköisen suoramarkkinoinnin vastaanottamiseen perustuu kuluttajan omaan, aktiiviseen ja vapaaseen tahdonilmaisuun. Välttämättömyyspalveluiden ollessa kyseessä kuluttaja-asiamies edellytti lisäksi, että Saunalahti tarjoaa myös liittymiä, joiden ehdot eivät sisällä velvollisuutta markkinoinnin vastaanottamiseen.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että ehdon tulee olla riittävän yksilöity. Vuonna 2010 Saunalahti olikin vahvistanut muuttaneensa sopimuksentekoprosessiaan siten, että suoramarkkinointilupaa koskevaan inforuutuun oli lisätty linkin taakse esimerkkejä siitä, millaisia asiakkaille tarjottavat edut (kampanjat, tarjoukset) voivat olla. Lisäksi viestien lukumäärä oli määritelty siten, että kuluttaja voi saada sähköisiä markkinointiviestejä viikossa enintään 5 kappaletta.
Kuluttaja-asiamies myös korosti, että jokaisen myyntikanavan osalta on varmistettava, että kuluttajalle kerrotaan lainsäädännössä määritellyin tavoin riittävällä tavalla sovittavan palvelun ehdoista. Saunalahti Group Oyj:tä edellytettiin siten varmistamaan kuluttajien asema sähköistä suoramarkkinointia koskevan sopimusehdon osalta jokaisessa myyntikanavassa eli myös myymälä-, standi- ja puhelinmyynnissä. Kuluttaja-asiamies lisäksi sivusi asiaa myöhemmin liittymämyynnin toimivat prosessit -hankkeessa, jossa käytiin läpi matkapuhelinliittymien myyntiprosesseja etenkin myymälämyynnin osalta.
Sähköisen suoramarkkinointiin on saatava kuluttajalta vapaaehtoinen, tietoinen ja yksilöity suostumus
Edellä mainituista toimenpiteistä huolimatta kuluttaja-asiamies joutui uudestaan huomauttamaan Elisa Oyj:tä (jälj. Elisa) miltei kaikista aiemmin käsitellyistä asiakohdista. Kuluttaja-asiamiehen vaatimusten seurauksena Elisa muutti menettelyään siten, että perusliittymävalikoimassa on tarjolla liittymiä sisältäen velvollisuuden ottaa vastaan suoramarkkinointia ja lisäksi samasta liittymätyypistä tarjotaan sopimusta, jossa vastaavaa velvollisuutta ei ole. Jälkimmäisen liittymän hinta on yhden euron kalliimpi. Kuluttajalla on aina tilausvaiheessa mahdollisuus itse päättää, haluaako hän liittymänsä edullisemmin markkinointiluvan kanssa vai euron korkeammalla kuukausimaksulla ilman markkinointilupaa.
Kuluttajan suostumus voidaan näin katsoa perustuvan omaan nimenomaiseen tahdonilmaisuun.
Myös tietosuojalainsäädäntö edellyttää, että elinkeinonharjoittajan tulee saada kuluttajalta vapaaehtoinen, yksilöity ja tietoinen ennakkosuostumus liittymään kuuluvan sähköisen suoramarkkinoinnin harjoittamiseen. Tätä suostumusta ei voida tietosuojavaltuutetun kannanoton mukaan pyytää ja saada sisällyttämällä asia sopimusehtoihin, vaan kuluttajan tuli antaa suostumuksensa omana, erillisenä toimenpiteenään. Vaatimus koskee kaikkia niitä asiointikanavia, joissa kuluttajat voivat tehdä liittymäsopimuksia. Tietosuojasäännökset eivät kuitenkaan estä sitä, että liittymään sisältyvästä suoramarkkinoinnista kerrotaan edellä mainitun ohella myös sopimusehdoissa.
Kuluttaja-asiamies edellytti siten päätöksessään, että Elisa varmistaa tarjoamiensa liittymäsopimusten osalta sen, että suoramarkkinoinnille annettu suostumus perustuu kaikissa myyntikanavissa kuluttajan vapaaehtoiseen ja tietoiseen tahdonilmaisuun. Kuluttajalle on myös kerrottava joitakin esimerkkejä tai muuta tietoa siitä, minkälaista markkinointia kuluttajalle voidaan lähettää. Tieto on oltava löydettävissä verkkosivustolta ja linkki materiaaliin on lisättävä myös osaksi verkko-ostosprosessia.
Suostumuksen peruuttamisen vaikutukset ja niistä kertominen
Suostumuksen peruuttamistilanteeseen liittyen Elisa kertoi erityisehdoissaan kuluttajan oikeuksista vain sen, että kuukausimaksu nousee hinnastossa määritellyn maksun mukaisesti. Myös kuluttajille lähetettyjen markkinointiviestien lopussa kerrottiin vain hintaedun menetyksestä. Ilmoitusten perusteella Elisan asiakaspalvelun vastauksena näytti olleen pelkästään se, että jos kuluttaja ei halunnut vastaanottaa sähköistä suoramarkkinointia, liittymän hinta nousisi sopimusehtojen mukaisesti.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa ja asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja kuluttajan oikeuksista. Lain esitöiden mukaan (HE 32/2008) kohdassa tarkoitetut kuluttajan oikeudet voivat olla myös lakiin perustuvia oikeuksia. Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n mukaan asiakassuhteessa ei saa jättää antamasta olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi ja joiden puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt.
Kuten kuluttaja-asiamies oli todennut jo vuonna 2009, kuluttajalla on oltava oikeus itse päättää häneen kohdistetusta suoramarkkinoinnista. Tämä oikeus on turvattu henkilötietolaissa säädetyllä 30 §:n kielto-oikeudella ja sähköisen viestinnän tietosuojalain 26 §:n säännöksellä sähköisestä suoramarkkinointia koskevasta ennakkosuostumuksesta. Kuluttajalla oli siten myös aina oltava oikeus peruuttaa sähköiseen suoramarkkinointiin antamansa suostumus ilman seuraamuksia. Tietosuojavaltuutettu oli linjannut asiaa myös lausunnossaan vuonna 2012.
Koska Elisa oli kytkenyt tuotteen keskeiseksi osaksi markkinointiluvan, kuluttajan käyttäessä lakisääteistä oikeuttaan peruuttaa tahdonilmaisu, sopimuksen yksi keskeinen elementti muuttui. Tilanne oli erityislaatuinen, koska toisella lainsäädännöllä luotiin kuluttajalle oikeus milloin tahansa muuttaa sopimuksen sisältöä.
Edellä mainittuihin lainsäännöksiin perustuen kuluttaja-asiamies katsoi, että asiakaspalveluhenkilökunnan on tunnettava lain sisältö kuluttajien lakiin perustuvien oikeuksien osalta. Tässä tapauksessa yksi keskeinen säännös on sähköisen viestinnän tietosuojalaissa asetettu pääsääntö sähköisen suoramarkkinoinnin vastaanottamiselle vaadittavasta ennakkosuostumuksesta. Asiakaspalvelun on siten aina osattava kertoa, että tämä suostumus on pitänyt antaa liittymäsopimuksen teon hetkellä, jotta sähköisen suoramarkkinoinnin lähettäminen on ylipäätänsä mahdollista.
Koska suostumuksen peruuttamisesta ei saa aiheutua seuraamuksia, kuluttaja-asiamies katsoi lisäksi, ettei Elisa voinut vain automaattisesti jatkaa suostumuksen peruutustilanteessa kuluttajan sopimusta kalliimmalla hinnalla. Kuluttajien oli voitava itse päättää sopimuksen jatkamisesta. Elisan oli siten kerrottava totuudenmukaisesti kaikista suostumuksen peruuttamisen vaikutuksista eli myös mahdollisuudesta irtaantua sopimuksesta. Peruuttamisen seurauksena ei voitu todeta olevan vain automaattinen yhden euron hinnankorotus.
Kuluttaja-asiamies edellytti siten, että kuluttajalle oli suostumuksen peruutushetkellä kerrottava sekä sopimuksesta irtaantumismahdollisuudesta että vaihtoehdosta jatkaa sopimusta euron kalliimmalla hinnalla. Edellä mainittu vaatimus koski sekä asiakaspalvelua sopimuksen teon yhteydessä että sopimuksen teon jälkeen. Lisäksi kuluttaja-asiamies vaati, että erityisehtoihin ja kumppanieduista koskevaan sivustoon lisätään tieto suostumuksen peruuttamisen vaikutuksista ja kuluttajalla olevista vaihtoehdoista. Sähköpostiin lähetetyn suoramarkkinointiviestin lopussa olevassa tekstissä ei myöskään voi näkyä vain toinen vaihtoehdoista. Lisäksi myös suoramarkkinointitekstiviestii on sisällytettävä tietoa kuluttajan oikeuksista esimerkiksi sisällyttämällä tekstiviestiin tieto suoramarkkinointiluvasta kertovasta www-sivusta.
Printtimainonnan harhaanjohtavat tiedot, olennaisten tietojen kertomatta jättäminen
Kuluttaja-asiamies oli ottanut vuosina 2009 ja 2010 kantaa myös Saunalahden liittymien printtimarkkinointiin. Kuluttaja-asiamies edellytti että suoramarkkinoinnin vastaanottamista koskevasta ehdosta kerrotaan kaikessa markkinoinnissa selkeällä ja helposti havaittavalla tavalla.
Vaikka kuluttaja-asiamies siten aiemmin linjasi ehdon esiintuomisen vaatimuksia sekä vuonna 2014 tarkemmin verkkokauppaprosessin osalta käytettäviä ilmaisuja, Elisa ei ollut ottanut näitä vaatimuksia huomioon printtimainonnassaan. Tyypillisesti mainoksissa oli käytetty ilmaisua ”Asiakkaat saavat Saunalahden ja kumppaneiden tarjouksia.” Lause oli sijoitettu mainoksen alalaitaan kohtaan, jossa kerrottiin tarkemmin liittymän ehdoista. Usein tiedot oli annettu hyvin pienellä fonttikoolla.
Kuluttaja-asiamiehen arvioinnin mukaan sähköisen suoramarkkinoinnin vastaanottamisen velvoittavuudessa oli kyse poikkeuksellisesta ehdosta, joka ei tavanomaisesti sisälly kuluttajan arjessaan solmimiin sopimuksiin. Pääsääntöisesti kuluttaja saa sopimuksia tehdessään täysin vapaasti päättää suostumuksesta ilman, että sen antamisella on merkitystä sopimuksen muulle sisällölle. Elisa oli kuitenkin sitonut suostumuksen antamisen keskeisesti liittymänsä hinnoitteluun.
Kuluttaja-asiamies katsoi, ettei lauseesta ”Asiakkaat saavat Saunalahden ja kumppanien tarjouksia” käynyt ilmi, että kyse oli liittymään kuuluvasta velvollisuudesta antaa sähköistä suoramarkkinointia koskepa lupa. Markkinoidulla hinnalla sai kuitenkin pelkästään liittymän, jossa sitoutui ottamaan vastaan sähköistä suoramarkkinointia.
Edellä mainituilla perusteilla kuluttaja-asiamies katsoi, että kyse oli ehdosta, joka piti tuoda kuluttajalle selkeästi ja helposti havaittavalla tavalla esille kaikessa markkinoinnissa. Elisa oli siten mainoksissaan antanut harhaanjohtavia tietoja kulutushyödykkeen keskeisistä ominaisuuksista ja kuluttajan velvollisuuksista. Tiedot ovat olleet omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt.
Koska Elisa ei ollut kertonut liittymään sisältyvästä velvollisuudesta ottaa vastaan suoramarkkinointia, Elisa oli myös jättänyt markkinoinnissaan antamatta sellaisia asiayhteys huomioon ottaen olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi ja joiden puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt.
Edellä todetuin tavoin kuluttaja-asiamies katsoi, että Elisa oli markkinoinnissaan toiminut kuluttajansuojalain 2 luvun 1, 3, 6 ja 7 §:ien vastaisesti. Kuluttaja-asiamies edellytti että markkinoinnista oli käytävä selvästi ja helposti havaittavalla tavalla ilmi mainostettuun liittymään kuuluva velvollisuus vastaanottaa sähköistä suoramarkkinointia.
Kokonaisuudessaan päätöksessään kuluttaja-asiamies edellytti, että
-Elisa varmistaa tarjoamiensa liittymäsopimusten osalta sen, että suoramarkkinoinnille annettu suostumus perustuu jokaisessa myyntikanavassa kuluttajan vapaaehtoiseen ja tietoiseen tahdonilmaisuun
-kuluttajalla on mahdollisuus tutustua suoramarkkinointilupaa koskeviin ehtoihin ennen sopimuksen tekemistä.
– jokaisessa myyntikanavassa kerrotaan selvästi ja helposti havaittavalla tavalla siitä, että tarjolla on kaksi eri vaihtoehtoa samasta liittymätyypistä (ilman suoramarkkinointia / suoramarkkinointiluvan kanssa).
– suoramarkkinoinnin vastaanottamista koskevasta ehdosta kerrotaan markkinoinnissa totuudenmukaisesti sekä selkeällä ja helposti havaittavalla tavalla.
– kuluttajalle on tarjolla ennen suostumuksen antamista tietoa viestien sisällöstä ja laadusta sekä siitä, kuinka usein viestejä lähetetään (varmistaen näin myös huoltajan mahdollisuuden arvioida liittymän antamista alaikäisen käyttöön).
– tarjolla on jatkuvasti liittymiä, joiden ehdot eivät sisällä velvollisuutta markkinoinnin vastaanottamiseen.
– asiakaspalvelussa annetaan suostumuksen peruuttamistilanteessa kuluttajalle totuudenmukaisia ja kattavia tietoja kuluttajan oikeuksista sekä peruuttamisen vaikutuksesta liittymäsopimuksen voimassaoloon.