Tiivistelmä
Suomen Jalometallikierrätys Oy otti kuluttajiin yhteyttä puhelimitse ja pyysi heitä lähettämään tarpeettomat kultaesineensä arvioitaviksi maksutta, ja mikäli kuluttaja hyväksyi esineistä tehdyn tarjouksen, myytäviksi yritykselle. Puhelinkeskustelun johdosta yritys lähetti kuluttajille laskumuotoisen asiakirjan, jonka tarkoituksena oli toimia muistutuksena arviointipalvelun käytöstä. Menettely oli kuluttajien kannalta harhaanjohtavaa. Lisäksi yrityksen käyttämät sopimusehdot sisälsivät sellaisia kuluttajien päätöksenteon kannalta olennaisia kohtia, joita ei kuitenkaan kerrottu kuluttajille ennen sopimuksen tekoa puhelinmyyntipuhelun yhteydessä. Menettely oli kuluttajien kannalta sopimatonta.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 6 §, 7 §
Perustelut
Laskumuotoinen muistutus kuluttajan kannalta sopimaton
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 § mukaan markkinointi ei saa olla hyvän tavan vastaista eikä siinä saa käyttää kuluttajien kannalta sopimatonta menettelyä. Sopimatonta menettelyä ei saa käyttää myöskään asiakassuhteessa. Luvun 3 §:n mukaan menettelyä pidetään sopimattomana, jos se on elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen ja omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt. Sopimattomina pidetään erityisesti menettelyjä, jotka ovat 4–14 §:n vastaisia.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt.
Suomen Jalometallikierrätys Oy otti kuluttajiin yhteyttä puhelimitse ja pyysi heitä lähettämään tarpeettomat kultaesineensä arvioitaviksi, ja mikäli kuluttaja hyväksyi esineistä tehdyn tarjouksen, myytäviksi yritykselle. Arviointipalvelun käyttämisen kerrottiin kerrotaan olevan maksutonta. Yritys lähetti kuluttajille puhelinmyyntikeskustelun perusteella muun muassa laskumuotoisen asiakirjan, jossa todetaan laskun kohdistuvan palauttamattoman kuoren postitukseen, käsittelyyn sekä vakuutetun lähetyksen maksuun.
Kuluttajansuojalain (38/1978) 1 luvun 1 §:n mukaan kuluttajansuojalaki koskee kulutushyödykkeiden tarjontaa, myyntiä ja muuta markkinointia elinkeinonharjoittajilta kuluttajille. Toisin sanoen lakia ei sovelleta tilanteisiin, joissa kuluttaja myy jotakin elinkeinonharjoittajalle. Suomen Jalometallikierrätys Oy:n toiminnassa voitiin kuitenkin erottaa toisistaan jalometallien arvon arviointipalvelu ja kuluttajalta elinkeinonharjoittajalle tapahtuva jalometalliesineiden myynti. Arviointipalvelun käyttö ei edellyttänyt sitoutumista esineiden myyntiin. Koska esineiden arvon arviointipalvelu oli luonteeltaan elinkeinonharjoittajan kuluttajalle tarjoama palvelu, voitiin sitä arvioida kuluttajansuojalain nojalla.
Kuluttajilla on vakiintunut käsitys laskusta ja sen merkityksestä osana jokapäiväistä taloudellista toimintaa. Kun henkilö vastaanottaa laskun, hänelle syntyy käsitys maksuvelvollisuudesta. Vaikka puhelimessa olisi kerrottu laskun olevan laskun sijaan itse asiassa muistutus, on otettava huomioon, että puhelinmyyntitilanteessa kuluttaja joutuu markkinointi- ja myyntitoimenpiteiden kohteeksi odottamattaan ja on hyvin todennäköistä, ettei hän muista jälkikäteen yksityiskohtaisesti puhelun koko sisältöä. Eritoten tämä korostuu, kun otetaan huomioon, että puhelinmyyntiä käytetään tavanomaisesti siihen, että elinkeinonharjoittaja myy tuotteitaan kuluttajille. Näin ollen puhelinmyyntitilanteessa kuluttaja mieltää vahvasti olevansa se, jolle myydään jotakin sen sijaan, että hän itse olisi myyjän asemassa.
Kuluttaja-asiamiehelle toimitetuissa puhelinmyyntinauhoitteissa puhelinmyyjä oli kertonut, että Suomen Jalometallikierrätys Oy maksaa kuluttajalle toimitettavaan materiaaliin kuuluvan laskun kuluttajan puolesta. Tämä tieto oli omiaan vahvistamaan käsitystä palvelun ilmaisuudesta ja näin ollen vaikuttamaan kuluttajan arviointipalvelun käyttämistä koskevaan päätöksentekoon. Lisäksi sen kertominen, että lasku maksetaan kuluttajan puolesta, oli omiaan luomaan kuvan, että kyseessä on aito lasku, joka jonkun on joka tapauksessa maksettava. Tosiasiassa kyseessä oli kuitenkin laskumuotoinen muistutus palvelun käyttämisestä, jonka ensisijaisena tarkoituksena oli toimia pelotteena.
Sopimaton menettely puhelinmyynnissä
Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa jättää antamatta sellaisia, asiayhteys huomioon ottaen olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi ja joiden puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt. Arvioitaessa tietojen riittävyyttä otetaan huomioon tietojen selkeys, ymmärrettävyys ja oikea-aikaisuus, käytettyyn viestimeen liittyvät rajoitteet sekä elinkeinonharjoittajan muut toimenpiteet olennaisten tietojen antamiseksi kuluttajille.
Puhelinmyyntikeskustelun perusteella kuluttajalle toimitettaviin materiaaleihin sisältyivät myös sopimusehdot, joissa mm. todetaan jalometallien arviointiprosessissa käytettävän menetelmiä, jotka voivat muuttaa esineet ”täysin käyttökelvottomiksi käyttötarkoitukseensa”. Toisen sopimusehtokohdan mukaan yritys ”ei vastaa miltään osin esineiden vahingoittumisesta, joka on syntynyt arvioinnin yhteydessä”.
Yrityksen selvityksen mukaan sopimus jalometallien arvon arviointipalvelun käyttämisestä syntyi jo puhelinmyyntikeskustelun aikana. Puhelinmyyntispiikissä kuluttajalle kerrottiin, että hän saa lähettämänsä esineet veloituksetta takaisin, jos hän ei hyväksy ostotarjousta. Lisäksi kuluttajalle korostettiin, että hän tekee lopullisen päätöksen esineiden myynnistä vasta kun kuulee niitä koskevan ostotarjouksen.
Kun sopimusehtokohtien sisältämiä tietoja ei kerrottu kuluttajille puhelinmyyntikeskustelun aikana, syntyi käytännössä tilanne, jossa kuluttaja sai arviointipalvelun käyttämistä koskevan päätöksenteon kannalta olennaisia tietoja vasta siinä vaiheessa kun hän oli vastaanottanut pussin ja hänen tuli joko käyttää palvelua tai maksaa hänelle toimitettu lasku.
Koska puhelinkeskustelusta ei jäänyt kuluttajalle itselleen tallennetta, hän ei voinut jälkikäteen tarkistaa käydyn keskustelun sisältöä. Toisaalta Suomen Jalometallikierrätys Oy ei myöskään kertonut puhelinkeskustelun aikana kaikkia kuluttajan päätöksenteon kannalta olennaisia tietoja. Sen sijaan kuluttaja, joka ei löytänyt mitään arviointiin kelpaavaa arvoesinettä tai ei halunnut halua ottaa riskiä esineiden muuttumisesta käyttökelvottomiksi, saattoi maksaa vastaanottamansa laskun pelätessään esimerkiksi maksuhäiriömerkintää.
Menettely oli kuluttajien kannalta sopimatonta.