Tiivistelmä
MiGame Oy:n ylläpitämien Viihdemaa, MiPhone ja MiGame -verkkokauppojen sivuilla kuluttajille ei annettu tietoa perushintaisesta asiakaspalvelunumerosta selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla. Kyse oli sopimattomasta menettelystä asiakassuhteessa. Asiakaspalvelutietojen yhteydessä ei ilmoitettu myöskään sähköpostiosoitetta tai tarjottu sähköistä yhteydenottolomaketta kuluttajille. Menettely oli etämyyntisäännösten ja palvelujen tarjoamisesta annetun lain vastaista. Lisäksi verkkokaupoissa oli myynnissä tuotteita, joita ei ollut tarkoitettu Suomen markkinoille, eikä tästä kerrottu selkeästi ennen tilauksen tekemistä. Menettely oli etämyyntisäännösten vastaista.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 § ja 14 §, 5 luvun 12 §, 6 luvun 9, 12, 13 §:t
Palvelujen tarjoamisesta annetun lain 2 luvun 7 §
Perustelut
Asiakaspalvelunumero
Kuluttajansuojalain 2 luvun 14 §:n mukaan yrityksen asiakaspalveluunsa tarjoaman numeron on oltava perushintainen jo tehtyyn sopimukseen liittyvien asioiden hoitamista varten. Sääntelyn tavoitteena on turvata kuluttajien käyttöön ns. perushintainen asiakaspalvelunumero jo tehtyyn sopimukseen liittyvissä asioissa. Tarkoituksena on, että asiakaspalveluun soittamisen hinta rinnastuisi kuluttajan omaan tavanomaiseen liittymähinnoitteluun.
Edellä mainitun lainsäännöksen ja sitä koskevien esitöiden (HE 157/2013) perusteella kuluttaja-asiamies katsoo, että asiakasnumeron hinnoitteluun liittyvinä säännöksen tulkintaohjeina voidaan pitää seuraavia periaatteita:
- Numerot voivat olla kokonaan maksuttomia.
- Lisämaksulliset palvelunumerot ovat kiellettyjä.
- Numeroina voidaan käyttää yritysnumeroita, joihin soittamisen hinta ei ylitä Viestintäviraston vuosittain määrittelemää laskennallista perushintaa. Voimassa oleva laskennallinen perushinta on 0,088 € / min.
- Käytössä voi olla myös yritysnumero, johon soittamisen hinta määräytyy kuluttajan liittymäsopimuksen perusteella (pelkkä mpm/pvm)
- Käytössä voi olla matkapuhelinverkon numero tai kiinteän verkon numero, johon soittamisen hinta määräytyy kuluttajan liittymä-sopimuksen perusteella.
Perushintaista asiakaspalvelunumeroa on tarjottava asiointiin, joka koskee jo tehtyä sopimusta. Sopimusperusteinen asiointi tarkoittaa esimerkiksi aiemmin tehdyn sopimuksen peruuttamista, tavaran tai palvelun viivästystä tai virhettä, sopimuksen irtisanomista tai purkamista taikka laskutusta.
Säännös ei koske puheluita, joissa yhteyttä otetaan sopimuksen tekemiseksi taikka yhteydenottoja, joka ei liity aiemmin tehtyyn sopimukseen (esim. myymälän aukioloaikoja koskeva tiedustelu.)
MiGame Oy:n ylläpitämissä verkkokaupoissa ainoaksi asiakaspalvelunumeroksi ilmoitettiin 0600-alkuinen palvelunumero, jonka hinta on 1,98 €/minuutti. Kyseessä on palvelunumero, jonka käyttämisestä kuluttajalta peritään hänen liittymäsopimuksensa mukaisen hinnan ylittäviä kuluja tai kuluja, jotka ylittävät liittymäsopimuksen mukaista hintaa vastaavan laskennallisen perushinnan.
Yritys totesi selvityksessään, että asiakas voi tilauksensa jälkeen asioida asiakaspalvelun kanssa matkapuhelinverkkohintaisella 045-alkuisella palvelunumerolla, joka annetaan tilausvahvistuksessa. Kyseistä numeroa ei kuitenkaan mainittu verkkosivuilla lainkaan eikä se ollut kuluttajien tiedossa heiltä saapuneiden yhteydenottojen mukaan.
Periaatteessa voidaan pitää riittävänä, että numero tarjotaan vain verkkokaupasta tilauksen tehneille asiakkaille. Kuluttajilta saapuneiden ilmoitusten mukaan kuluttajien oli kuitenkin vaikea löytää kyseistä lain edellyttämää palvelunumeroa, jolloin kuluttajat olivat siinä käsityksessä, että maksullinen 0600-numero on ainoa tarjolla oleva puhelinnumero.
Lain edellyttämien yhteystietojen antamisen tarkoituksena on varmistaa, että kuluttaja voi ottaa nopeasti ja tehokkaasti yhteyttä elinkeinonharjoittajaan. Elinkeinonharjoittajat ilmoittavat tyypillisesti verkkosivuillaan asiakaspalvelukanaviensa yhteystiedot, joten on luontevaa, että kuluttajat etsivät kyseisiä yhteystietoja verkkosivuilta. Kuluttajat eivät välttämättä huomaa etsiä numeroa tilausvahvistuksesta, joka saapuu heti tilauksen tekemisen jälkeen, jolloin tarvetta yhteydenotolle ei yleensä vielä ole.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n mukaan asiakassuhteessa ei saa käyttää sopimatonta menettelyä. Jotta kuluttajat tosiasiassa saisivat käyttöönsä lain edellyttämän perushintaisen asiakaspalvelunumeron, pitää kuluttajille antaa selkeästi ja ymmärrettävällä tavalla tieto siitä.
MiGame Oy:n menettely, jossa lain edellyttämää perushintaista asiakaspalvelunumeroa ei annettu kuluttajien tietoon selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla, oli sopimatonta ja kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n vastaista.
Asiakaspalvelunumeron hintatieto
Asiakaspalvelunumeroiden hintatietojen esittämisen tulee olla selkeää ja läpinäkyvää. Kuluttaja-asiamies katsoo, että yritysnumeroon soittamisen hinta on kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n 1 momentissa tarkoitettu olennainen tieto, joka kuluttajalle täytyy antaa asiakassuhteessa.
Myös kuluttajansuojalain 2 luvun 14 §:ää koskevien esitöiden (HE 157/2013) mukaan yrityksen on huolehdittava siitä, että kaikki numeroon soittavat kuluttajat tietävät puhelun hinnan.
Markkinaoikeus on kieltänyt päätöksessään (MAO 383/2012) käyttämästä markkinoinnissa valtakunnallista yritysnumeroa, ellei yritysnumeron välittömässä yhteydessä ilmoiteta selkeällä ja helposti havaittavalla tavalla numeroon soittamisesta aiheutuvia kustannuksia.
Kuluttajalle on myös helposti ymmärrettävällä tavalla selvitettävä eri puhelinnumeroiden erot eli mihin tarkoitukseen numerot on tarkoitettu. Eli jos elinkeinonharjoittaja päätyy tarjoamaan useampaa erilaista numeroa, tulee käytössä olevien puhelinnumeroiden osalta selkeästi ilmoittaa, mikä on tehtyä sopimusta koskevalle asioinnille tarkoitettu numero ja mikä puolestaan johonkin muuhun tarkoitukseen tarkoitettu numero ja paljonko siihen soittaminen maksaa (HE 157/2013).
Lisäksi on huomioitava, että virhetilanteessa kuluttajalla on aina luonnollisesti oikeus vaatia elinkeinonharjoittajaa korvaamaan kuluttajalle virheestä aiheutuneet puhelinkulut kokonaisuudessaan. Kuluttajansuojalain mukaan virheestä valittamisesta ei saa aiheutua kuluttajalle mitään maksuja, koska yrityksen on korjattava virheellinen tavara tai palvelu omalla kustannuksellaan. Yrityksen on siten korvattava kuluttajan niin vaatiessa myös perushintaiseenkin asiakaspalvelunumeroon soittamisesta aiheutuneet puhelukulut soittajalle jälkikäteen, jos valitus on aiheellinen.
Sähköposti
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 4 kohdan mukaan ennen etämyyntisopimuksen tekemistä kuluttajalle on annettava elinkeinonharjoittajan sähköpostiosoite jos se on käytettävissä. Saman luvun 13 §:n mukaan sähköpostiosoite on annettava myös kuluttajalle lähetettävässä tilausvahvistuksessa.
Kyseinen säännös perustuu kuluttajan oikeuksia koskevaan direktiiviin (2011/83/EU), josta komissio on antanut soveltamisohjeen. Ohjeessa todetaan seuraavasti (s. 26): ”Näiden yhteystietojen antamisen tarkoituksena on varmistaa, että kuluttaja voi ottaa nopeasti ja tehokkaasti yhteyttä elinkeinonharjoittajaan. Niinpä olisi huolehdittava muun muassa siitä, että puheluihin vastataan toimistoaikana ja että sähköposti- ja faksiviesteihin vastataan viipymättä.
Yleisesti ottaen elinkeinonharjoittajien olisi annettava ainakin markkinointiin käyttämiinsä etäviestimiin liittyvät yhteystietonsa. Jos esimerkiksi elinkeinonharjoittaja tekee sopimuksia puhelimitse, hänen olisi annettava puhelinyhteystietonsa. Lisäksi elinkeinonharjoittajan olisi kuluttajansuojadirektiivin mukaisesti annettava ne etäviestimiä koskevat yhteystietonsa, joiden antamista edellytetään EU:n muussa asiaan liittyvässä lainsäädännössä.”
Myös palvelujen tarjoamisesta annetun lain 2 luvun 7 § edellyttää, että verkkokaupan on annettava kuluttajien saataville sähköpostiosoite, jonka avulla kuluttajat voivat osoittaa valituksensa yritykselle ja josta he voivat pyytää tuotteita koskevia tietoja.
Vaikka sähköpostiosoite tuleekin lain mukaan ilmoittaa verkkosivuilla, kuluttaja-asiamies katsoo, että kuluttajia voi tietyin edellytyksin ohjata ensisijaisesti asioimaan sähköpostia vastaavalla tavalla helposti löydettävissä olevan, sähköisen yhteydenottolomakkeen avulla. Lomake voi jopa edesauttaa asiakkaan nopeampaa ja parempaa palvelemista helpottamalla yhteydenottojen luokittelua ja edelleen ohjausta. Tällöin lomakkeen tulee kuitenkin olla kaikille avoin ja sen tulee mahdollistaa avoimen palautteen antamisen. Vaikka lomakkeessa siis tarjottaisiin mahdollisuutta rastittaa mitä aihealuetta yhteydenotto koskee, lomakkeen tulee mahdollistaa myös vapaan palautteen antamisen ennalta määrittelemättömästä aiheesta. Kuluttajalla tulee myös olla mahdollisuus todistaa lähettäneensä yhteydenottonsa ja tallentaa se sähköpostiin rinnastuvalla tavalla. Tämä voidaan toteuttaa eri tavoin, esimerkiksi lähettämällä kuluttajan sähköpostiin vastaanottokuittaus ja kopio yhteydenotosta. Kuluttajan täytyy myös tavalla tai toisella voida jatkaa sähköistä viestintää asiasta tarvittaessa lomakkeen lähettämisen jälkeenkin.
MiGame Oy ei ilmoittanut ylläpitämiensä verkkokauppojen sivuilla asiakaspalvelutietojen yhteydessä sähköpostiosoitettaan tai tarjonnut sähköistä yhteydenottolomaketta kuluttajille. Yhteydenottokanavaksi tarjottiin vain lisämaksullinen palvelunumero, joka ei ole hinnaltaan lainmukainen. Kuluttaja-asiamiehen vastaanottamien lmoitusten mukaan kuluttajilla oli vaikeuksia löytää muita yhteystietoja. Tässä tapauksessa riittävää ei ole, että sähköpostiosoite ilmoitetaan vain verkkosivujen alalaidasta löytyvissä toimitusehdoissa, kun kuluttajan ei edellytetä tutustuvan ehtoihin ennen tilauksen tekemistä. Yrityksen vastuulla on tarvittaessa näyttää, että lainmukaiset ennakkotiedot kuten sähköpostiosoite on annettu tai asetettu kuluttajan saataville (HE 157/2013). Tietojen antaminen voidaan varmistaa esimerkiksi niin, että kuluttaja ei voi tehdä tilausta ennen kuin hän on avannut ennakkotiedot sisältävät sopimusehdot tai tietoisesti ohittanut ne (HE 79/2000).
Kuluttajat kiinnittivät ilmoituksissaan huomiota myös siihen, että toimitusehdoissa annetun sähköpostin kautta ei ollut mahdollista hoitaa reklamointiin liittyviä asioita, esimerkiksi toimitusviivästyksiin tai maksusuoritusten palautuksiin liittyviä kysymyksiä. Sähköpostiin ei vastattu tai vastaus oli automatisoitu. Kuluttajan on voitava käyttää perusoikeuksiaan, kuten peruuttamisoikeutta ja virhetilanteista reklamointia nopeasti ja tehokkaasti. Tämä edellyttää sitä, että sähköpostiin vastataan viipymättä.
MiGame Oy menetteli kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 4 kohdan ja palvelujen tarjoamisesta annetun lain 2 luvun 7 §:n vastaisesti jättäessään antamatta kuluttajille ennen sopimuksen tekemistä sähköpostiosoitettaan tai sähköistä yhteydenottolomaketta.
Tuotetiedot
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 kohdan mukaan ennen etämyyntisopimuksen tekemistä kuluttajalle on annettava tieto kulutushyödykkeen pääominaisuuksista siinä laajuudessa kuin on asianmukaista ottaen huomioon kulutushyödyke ja käytetty viestin. Kuluttajansuojalain 6 luvun 12 §:n mukaan tieto kulutushyödykkeen pääominaisuuksista on annettava selkeällä tavalla myös välittömästi ennen tilauksen tekemistä.
Kuluttajansuojalain 5 luvun 12 §:n mukaan tavarassa on virhe, jos se ei sovellu siihen tarkoitukseen, johon sellaisia tavaroita yleensä käytetään. Ostaja ei kuitenkaan saa virheenä vedota seikkaan, josta hänen täytyy olettaa tienneen kauppaa tehtäessä.
Kuluttajilta saatujen ilmoitusten mukaan MiGame Oy:n ylläpitämissä verkkokaupoissa oli myynnistä tuotteita, jotka eivät ole tarkoitettu Suomen markkinoille. Esimerkiksi pelikonsolin mukana ei toimitettu suomalaiseen pistorasiaan sopivaa virtajohtoa, kännykkä oli operaattorilukittu ulkomaille tai elokuvassa ei ollut suomenkielistä tekstitystä.
Kuluttajilla on lähtökohtaisesti oikeus olettaa, että suomalaisessa verkkokaupassa on myynnissä tuotteita, jotka ovat tarkoitettu Suomen markkinoille ja joita voi käyttää Suomessa. Jos näin ei ole, asiaan on kiinnitettävä erityistä huomiota ja asiasta on annettava tieto selkeällä tavalla välittömästi ennen tilauksen tekemistä ja kuluttajalle lähetettävässä tilausvahvistuksessa. Yrityksen vastuulla on tarvittaessa näyttää, että kyseinen kuluttajan kannalta yllättävä tieto on annettu tai asetettu kuluttajan saataville. Jos tieto jätetään antamatta, tavarassa on virhe. Tällöin kuluttajalla on viime kädessä oikeus purkaa kauppa ja yrityksen on kaupan purkamis- tai peruuttamistilanteessa korvattava kuluttajalle tuotteen hinnan lisäksi myös palautuskulut.
MiGame Oy menetteli kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 kohdan vastaisesti jättäessään antamatta ennen sopimuksen tekemistä kuluttajalle tiedon kulutushyödykkeen pääominaisuuksista.