Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamiehelle ja kuluttajaoikeusneuvojille oli tullut lukuisia yhteydenottoja kuluttajilta, jotka olivat tilanneet Nelonen Median Ruutu + Pron viikon kokeilujakson houkuttamana, joko kuukauden sopimuksella tai vuoden määräaikaisena tilauksena. Kuluttajat eivät kuitenkaan olleet saaneet tilauksiansa peruutettua. Lisäksi joillekin oli tullut yllätyksenä heidän luottokorteiltaan tehdyt velotukset tai tilauksen jatkuminen automaattisesti kuukauden jälkeen, ellei sitä ollut irtisanottu. Yrityksen tilausprosessissa ja tavassa, jolla asiat oli kuluttajille esitetty, oli kuluttajansuojalain etämyyntisäännösten kannalta useita puutteita.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 8 §; 6 luvun 9 §, 12 §, 13 §, 14 §, 15 § ja 16§
Perustelut
Kuluttaja-asiamiehelle ja kuluttajaoikeusneuvojille oli tullut lukuisia yhteydenottoja kuluttajilta, jotka olivat tilanneet Nelonen Median Ruutu + Pron viikon kokeilujakson houkuttamana. Kuluttajat eivät kuitenkaan olleet saaneet tilauksiansa peruutettua. Lisäksi joillekin oli tullut yllätyksenä heidän luottokortteiltaan tehdyt velotukset tai tilauksen jatkuminen automaattisesti kuukauden jälkeen, ellei sitä ollut irtisanottu.
Kokonaishinnan ilmoittaminen määräaikaisen tilauksen osalta
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:ssä on lueteltu ennakkotiedot, jotka kuluttajalle on annettava ennen etämyyntisopimuksen tekemistä. Pykälän 6 kohta edellyttää, että kuluttajalle annetaan ennen etämyyntisopimuksen tekemistä tieto kulutushyödykkeen kokonaishinnasta veroineen tai, jos täsmällistä hintaa ei hyödykkeen luonteen takia kohtuudella voida laskea etukäteen, hinnan määräytymisen perusteet. Saman luvun 12 §:n mukaan tieto on annettava etäviestimelle soveltuvalla tavalla selkeästi ja ymmärrettävästi. Myös kuluttajansuojalain 2 luvun 8 § edellyttää, että tarjottaessa yksilöityä kulutushyödykettä tiettyyn hintaan markkinoinnista on käytävä ilmi sen kokonaishinta veroineen. Määräaikaisen sopimuksen kohdalla kokonaishinta ei ole kuukausihinta, vaan se hinta, jonka kuluttaja maksaa koko sopimuskaudelta.
Aivan palvelun ostoprosessin alussa, jossa kuluttaja valitsi tilausmuodon, kuluttajalle avautui kolme eri tilausvaihtoehtoa: 24 h hintaan 14,95 €, 6 kuukauden tilausjakso hintaan 19,95 € kk ja kuukausi kerrallaan -vaihtoehto hintaan 29,95 €. Kuluttajalle ei kuitenkaan kerrottu 6 kuukauden määräaikaisen tilauksen kuukausihinnan yhteydessä tilausjakson kokonaishintaa lainkaan. Vasta kuluttajan valittua tämän tilaustyypin ja edettyä käyttäjätunnuksen luomiseen, sivun reunaan ilmestyi laatikko, jossa edelleen korostettiin määräaikaisen tilauksen hintaa 19,95/kk, mutta kerrottiin lisäksi viikon kokeilujaksosta, jonka kuluessa tilauksen voi irtisanoa. Laatikossa mainittiin myös, että kokeilujakson jälkeen tilaus jatkuu automaattisesti 6 kk määräaikaisena tilauksena ja että tilauksen kokonaishinta on 119,70 €. Laatikossa ilmoitettiin lisäksi tilauksen jatkuvan määräajan jälkeen automaattisesti toistaiseksi voimassa olevana tilauksena sen hetkisen hinnaston mukaisella hinnalla.
Ohjaamalla kuluttajan huomio ensisijassa vain voimakkaasti korostettuun kuukausihintaan, jättämällä samassa yhteydessä kertomatta tilausjakson kokonaishintaa ja kertomalla sen vasta myöhemmin, huomattavasti kuukausihintaa pienemmällä huomioarvolla, Nelonen Media ei täyttänyt kuluttajansuojalain vaatimusta kokonaishinnan ilmoittamisesta selkeästi ja ymmärrettävästi.
Peruutusoikeuden puuttumisesta ilmoittaminen
Kuluttajansuojalain 6 luvun 14 §:n mukainen 14 päivän peruutusoikeus on etämyynnissä kuluttajan keskeinen oikeus. Vaikka kuluttaja voikin luopua peruutusoikeudestaan suostumalla digitaalisen sisällön toimittamisen aloittamiseen ennen peruutusajan päättymistä, hänen tulee voida antaa suostumuksensa täysin tietoisena siihen kytkeytyvästä peruutusoikeuden menetyksestä, kuten kuluttajansuojalain 6 luvun 16 § edellyttää.
Kuluttajakäyttäytymisestä on tuttua, että kuluttajat harvoin lukevat pitkiä sopimusehtoja kokonaisuudessaan verkkotilauksia tehdessään, vaan ovat tottuneita etenemään tilauksessa laittamalla rastin ruutuun ehtoja lukematta. Koska peruutusoikeuden menettäminen on kuluttajan kannalta aivan olennainen tieto, ei riitä, että se annetaan keskellä linkin takaa löytyviä tilausehtoja.
Kuluttaja-asiamies edellyttää, että kuluttajalle tulee antaa tieto peruutusoikeuden menetyksestä samassa yhteydessä, jossa kysytään lupaa katseluoikeuden aloittamiselle heti, jotta kuluttajan voisi katsoa antavan aidosti suostumuksensa katseluoikeuden aloittamiselle ja siihen kytkeytyvälle peruutusoikeuden menetykselle.
Nelonen Media ilmoitti selvityksessään, ettei sen maksutelevisiopalveluissa ole peruutusoikeutta, koska palveluiden toimitus alkaa aina heti ja katseluoikeus aktivoidaan tilaushetkellä. Kuluttajan oli hyväksyttävä sekä tilausehdot, joihin oli linkki tilausprosessista, että katseluoikeuden aloittaminen ennen kuin hän pystyi tekemään tilauksen. Tämä tapahtui laittamalla rasti ruutuun, jonka vieressä luki: ”Tilaamalla hyväksyn tilausehdot ja sen, että katseluoikeus alkaa heti”. Kuluttajalle ei kuitenkaan hyväksymisen välittömässä yhteydessä kerrottu, että hyväksymällä katseluoikeuden alkamisen hän samalla menettää lakisääteisen peruutusoikeutensa, vaan tämä tieto löytyi ainoastaan linkin takaa tilausehtojen keskeltä.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että tiedonantovelvoite ei toteudu lain vaatimalla tavalla, koska peruutusoikeuden menettämisestä ei kerrottu samalla kertaa kun kuluttajan suostumusta palvelun aloittamiselle kysytään. Kuluttajan ei tällöin voitu katsoa samalla myöntyvän peruutusoikeutensa menettämiseen.
Tilausvahvistuksen toimittaminen
Kuluttajansuojalain 6 luvun 13 §:n mukaan elinkeinonharjoittajan on etämyynnissä toimitettava kuluttajalle vahvistus tehdystä sopimuksesta kohtuullisessa ajassa etämyyntisopimuksen tekemisestä ja viimeistään tavaroiden luovutusajankohtana tai ennen kuin palvelun suorittaminen aloitetaan. Vahvistus on toimitettava pysyvällä tavalla, ja siihen tulee sisältyä kaikki 9 §:ssä tarkoitetut tiedot sekä peruuttamislomake ja -ohje, jollei elinkeinonharjoittaja ole toimittanut näitä kuluttajalle pysyvällä tavalla jo aiemmin.
Nelonen Media kertoi selvityksessään, että kuluttaja näki tilausta koskevat tiedot tilausprosessin lopuksi ruudullaan ja hänelle lähetettiin erillinen tilausvahvistus henkilökohtaiseen asiakaskansioon. Sen lisäksi kuluttajalle on lokakuusta 2014 alkaen lähetetty myös sähköpostitse erillinen tilausvahvistus.
Kuluttaja-asiamies muistutti Nelonen Mediaa, että etämyynnissä elinkeinonharjoittajan on toimitettava kuluttajalle vahvistus tehdystä sopimuksesta kohtuullisessa ajassa etämyyntisopimuksen tekemisestä ja viimeistään ennen kuin palvelun suorittaminen aloitetaan. Vahvistus on toimitettava pysyvällä tavalla, jota esimerkiksi tilausprosessin loppuun ruudulle ilmestyvä yhteenveto ei ole, vaikka itsessään onkin hyvä käytäntö. Kuluttaja-asiamies muistutti Nelonen Mediaa myös siitä, että vahvistuksen tulee sisältää kaikki kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:ssä tarkoitetut tiedot, 15 §:n 3 momentissa tarkoitettu ennakkosuostumus sekä ilmoitus ennakkosuostumuksen vaikutuksesta peruuttamisoikeuteen. Jos vahvistus annetaan henkilökohtaisen asiakaskansion kautta, vahvistuksen tiedot eivät saa olla elinkeinonharjoittajan yksipuolisesti muokattavissa tilauksen tekemisen jälkeen.
Nelonen Media on sitoutunut tekemään kuluttaja-asiamiehen edellyttämät muutokset markkinointimateriaaliinsa.