Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies selvitti Telia Sonera Finland Oyj:n ja Elisa Oyj kuluttajille tarjoamia, sähköisiä yhteydenottokanavia erityisesti viestintäsopimuksen irtisanomisen yhteydessä, koska kuluttajien yhteydenotoista ilmeni, että sähköisen asiointi oli vaikeaa tai jopa mahdotonta. Valvonnan seurauksena ja helpottaakseen yritysten pyrkimystä tehostaa asiakaspalveluaan ja käsitellä yhteydenottoja tarkoituksenmukaisella tavalla kuluttaja-asiamies kiinnitti Ficom ry:n jäsenten huomiota niihin edellytyksiin, joiden vallitessa sähköistä lomaketta voi käyttää vastaamaan sähköpostia sekä ohjeisti irtisanomisten ja reklamaatioiden vastaanottamiseen liittyvistä menettelyistä. Kuluttaja-asiamies soveltaa valvonnassaan näitä periaatteita koko toimialaan ja soveltuvilta osin myös muilla toimialoilla.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 6 luvun 9 § Tietoyhteiskuntakaaren 22 luvun 176 §
Perustelut
Sähköpostia vastaavan sähköisen lomakkeen edellytykset
Tietoyhteiskunnassa on lähes mahdoton tulla toimeen Ilman matkapuhelinliittymän ja laajakaistan kaltaisia välttämättömyyspalveluja. Tästä syystä niiden helppo vaihdettavuus sekä ongelmatilanteiden nopea ja vaivaton selvittäminen ovat ensiarvoisen tärkeitä. Kuluttaja-asiamies katsoo keskeiseksi kuluttajansuojan kannalta, että kuluttaja voi reklamoida, irtisanoa sopimuksensa ja saada ongelmatilanteensa selvitetyksi tehokkaasti, käyttäen helposti löydettäviä, vaivattomia ja nopeita yhteydenottokanavia. Tähän tarkoitukseen tähtäävät myös useat kuluttajansuojalain ja tietoyhteiskuntakaaren säännökset. Koska kaikenlaiset kuluttajaryhmät käyttävät viestintäpalveluja, yhteydenottokanavat tulee järjestää siten, että yhteydenpito on helppoa kaikille kuluttajille.
Tietoyhteiskuntakaaren 176 § edellyttää palvelun tarjoajan pitävän sähköpostiosoitettaan palvelun vastaanottajien ja viranomaisten saatavilla helposti, välittömästi ja jatkuvasti. Lain säännös ei erottele, mitä tarkoitusta varten sähköpostia aiotaan käyttää, vaan edellyttää käytännössä, että sähköpostiosoite pitää aina kertoa verkkosivulla helposti löydettävällä tavalla.
Etämyynnissä sähköpostiosoitteen antamista edellyttää erikseen myös kuluttajansuojalain 6:9 §:n 1 momentin 4 kohta, jonka mukaan ennen etämyyntisopimuksen tekemistä kuluttajalle on annettava sähköpostiosoite, jos se on käytettävissä.
Vaikka sähköpostiosoite tuleekin lain mukaan ilmoittaa verkkosivuilla, kuluttaja-asiamies katsoo, että kuluttajia voi tietyin edellytyksin ohjata ensisijaisesti asioimaan sähköpostia vastaavalla tavalla helposti löydettävissä olevan, sähköisen yhteydenottolomakkeen avulla. Lomake voi jopa edesauttaa asiakkaan nopeampaa ja parempaa palvelemista helpottamalla yhteydenottojen luokittelua ja edelleen ohjausta.
- Lomakkeen tulee olla kaikille avoin ja sen tulee mahdollistaa avoimen palautteen antamisen. Vaikka lomakkeessa tarjottaisiin mahdollisuutta rastittaa mitä aihealuetta yhteydenotto koskee, lomakkeen tulee mahdollistaa myös vapaan palautteen antamisen ennalta määrittelemättömästä aiheesta.
- Kuluttajalla tulee myös olla mahdollisuus todistaa lähettäneensä yhteydenottonsa ja tallentaa se sähköpostiin rinnastuvalla tavalla. Tämä voidaan toteuttaa eri tavoin, esimerkiksi lähettämällä kuluttajan sähköpostiin vastaanottokuittaus ja kopio yhteydenotosta.
- Kuluttajan täytyy myös tavalla tai toisella voida jatkaa sähköistä viestintää asiasta tarvittaessa lomakkeen lähettämisen jälkeenkin.
Tunnistamista edellyttävän asioinnin osalta palvelun tarjoaja voi luonnollisesti lisäksi ylläpitää muita sähköisiä kanavia (esimerkiksi omia sivuja) tai luoda mekanismeja, joiden avulla tunnistaminen onnistuu. Kuluttajan tulee näissäkin asioissa voida tehdä ensiyhteydenotto nopeasti, suoraan ja tehokkaasti.
Irtisanomisen, sopimusmuutosten ja sopimustietojen käsittelyn yhteydessä tunnistaminen on paikallaan. Kuluttaja-asiamies pitääkin tärkeänä huolellisuutta näitä koskevissa menettelyissä. Vaikka tunnistaminen onkin sähköpostissa ongelmallista, tämän ei kuitenkaan tulisi estää sähköpostitse tai palautelomakkeella saapuvan irtisanomispyynnön ensikäsittelyä. Kuluttaja-asiamies pitää hyvänä käytäntöä, jonka mukaan asiakkaaseen ollaan yhteydessä irtisanomisen vahvistamiseksi, jos irtisanominen tapahtuu kanavassa, jossa asiakasta ei voida luotettavasti tunnistaa.
Irtisanomisen tulee olla kuluttajalle helppoa, vaivatonta, maksutonta ja ohjeistuksen sen tekemiseen selkää ja totuudenmukaista. Vaikka asiakasta voikin pyrkiä ensisijaisesti houkuttelemaan tarkoituksenmukaiseen ja asioiden käsittelyä nopeuttavaan kanavaan, mm. tunnistamisen ja nopeamman asiakaspalvelun takia, irtisanomistavan
rajaaminen on eri asia. Irtisanomisen tavan poikkeuksellisella ja perusteettomalla rajaamisella vain yhteen kanavaan, vaikka operaattorilla on muissa asioissa useita kanavia käytössään, tai todellisesta käytännöstä poikkeavan, kovin rajaavan ohjeistuksen antamisella hankaloitetaan tarpeettomasti kuluttajan lakisääteisten oikeuksien käyttöä.
Kuluttaja-asiamies katsoo tällaisen menettelyn kuluttajansuojalain 2:1 §:n vastaiseksi sopimattomaksi menettelyksi asiakassuhteessa. Kuluttaja-asiamies on esimerkiksi katsonut, että irtisanomistavan rajaaminen pelkästään puhelinpalveluun, oli tällaista sopimatonta menettelyä. Moni kuluttaja saattaa eri syistä kokea puhelimitse asioinnin itselleen hankalaksi, esimerkiksi jonottamisen, puhelinpalveluaikojen tai maksullisuuden takia. Myös antamalla verkkosivujen ohjeistuksessa kuluttajan ymmärtää, että irtisanomisen voi tehdä vain puhelimitse ja jättämällä lisäksi sähköpostiosoite/palautelomake ja maantieteellinen osoite ilmoittamatta, kuluttajan mahdollisuutta hyödyntää eri kanavia kavennettiin käytännössä yhteen kanavaan. Tämäntyyppinen menettely saattaa myös herkästi muodostua kuluttajansuojalain 2:1 §:n mukaiseksi sopimattomaksi menettelyksi asiakassuhteessa.
Sekä Sonera että Elisa ovat sitoutuneet korjaamaan verkkosivuillaan olevaa lomaketta kuluttaja-asiamiehen linjaratkaisun mukaisesti ja täsmentämään ohjeistusta irtisanomisen tekemiseksi.