Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamiehen huomiota kiinnitettiin Suomen Lämpöikkuna Oy:n (Lämpölux) ikkuna- ja oviremonttien kotimyyntiin. Kuluttajaviranomaisten saamien kuluttajien ilmoitusten mukaan kuluttajille myyntitilanteissa annetut ennakkotiedot esimerkiksi peruuttamisoikeudesta olivat olleet puutteellisia, eikä kuluttajille annettu aina mahdollisuutta tutustua sopimukseen tai sen ehtoihin ennen sopimuksen allekirjoittamista. Lisäksi kuluttajat olivat kokeneet myyjien menettelyn myyntitilanteissa painostavaksi. Suomen Lämpöikkuna Oy:n menettely oli ollut kuluttajansuojalain säännösten vastaista. Yritys sitoutui muuttamaan menettelyään kuluttaja-asiamiehen vaatimusten mukaiseksi.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1, 3, 6, 7, 8b ja 9 §
Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §
Kuluttajansuojalain 5 luvun 1, 9, 16, 19, 25 ja 28 §
Kuluttajansuojalain 6 luvun 6, 9, 11, 14 ja 16 §
Varallisuusoikeudellisista oikeustoimista annetun lain 31 ja 33 §
Oikeudenkäymiskaaren 10 luvun 5 ja 19 §
Perustelut
Sopimuksen määrittäminen kauppa- tai palvelusopimukseksi
Kuluttajansuojalakiin sisältyy toisistaan eroavia säännöksiä tavaran ja palvelun kaupalle. Käytännössä elinkeinonharjoittajat kuitenkin tekevät kuluttajien kanssa paljon sopimuksia, joihin sisältyy sekä tavaran että palvelun ostamista. Tällaisia sopimuksia voidaan kutsua sekasopimuksiksi ja niiden kohdalla on aina arvioitava erikseen, mitkä kuluttajansuojalain säännökset soveltuvat kyseiseen tavaran ja palvelun ostamista koskevaan sopimukseen. Sovellettavien säännösten valinnan lisäksi sopimusten määrittelyllä on merkitystä erityisesti kuluttajan oikeuksien, kuten esimerkiksi peruuttamisoikeuden kannalta.
Kuluttajansuojalain 6 luvun kotimyyntisäännöt perustuvat kuluttajaoikeusdirektiiviin (2011/83/EU). Direktiivin 2 artiklan 5 kohdan mukaan kauppasopimuksia ovat sellaiset sopimukset, joissa elinkeinonharjoittaja luovuttaa tai sitoutuu luovuttamaan kuluttajalle tavaran omistusoikeuden, ja kuluttaja maksaa tai sitoutuu maksamaan tavaran hinnan, mukaan lukien sopimukset, jotka koskevat sekä tavaroita että palveluja. Direktiivin 2 artiklan 6 kohdan mukaan palvelusopimuksella tarkoitetaan puolestaan muuta sopimusta kuin kauppasopimusta, jonka mukaisesti elinkeinonharjoittaja suorittaa tai sitoutuu suorittamaan kuluttajalle palvelun ja kuluttaja maksaa tai sitoutuu maksamaan palvelun hinnan.
Kuluttajaoikeusdirektiiviä koskevan ohjeasiakirjan mukaan kauppasopimuksiksi luokitellaan sopimukset, jotka koskevat sekä tavaroita että palveluja sopimuksen päätarkoituksen ollessa tavaran omistusoikeuden luovuttaminen kuluttajalle tavaran hinnan maksamista vastaan. Sopimusta pidetään siten tavaraa koskevana kauppasopimuksena, vaikka sopimukseen sisältyisi myös myyjän toimittamia tavaraan liittyviä palveluita, kuten esimerkiksi tavaroiden asentamista. Esimerkkinä päätarkoituksensa vuoksi kauppasopimuksiksi luokiteltavista sopimuksista on ohjeasiakirjassa mainittu erityisten rakenneosien, kuten ikkunoiden ja ovien osto, mukaan lukien niiden asennus kuluttajan kotiin (kuluttajaoikeusdirektiivin 2011/83/EU ohjeasiakirja, s. 7).
Suomen Lämpöikkuna Oy katsoi solmivansa kuluttajien kanssa palvelusopimuksia, jotka sisälsivät mittausten ja kartoitusten mukaisten ovien ja ikkunoiden valmistuksen ja asennuksen.
Edellä esitettyihin säännöksiin ja niiden tulkintaohjeisiin perustuen kuluttaja-asiamies katsoi Suomen Lämpöikkuna Oy:n tekemien kotimyyntisopimusten, jotka sisältävät sekä tavaran kauppaa että asennusta, olevan tosiasiassa tavaran kauppasopimuksia eikä palvelusopimuksia, koska sopimusten päätarkoitus muodostuu ikkunoiden ja/tai ovien ostamisesta.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tietoja elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan oikeuksista ja velvollisuuksista. Koska kuluttaja-asiamies katsoi, että Suomen Lämpöikkuna Oy:n sopimukset ovat tavaran kauppasopimuksia, sen kotimyyntisopimuksissa käyttämät käsitteet ja ehdot, jotka viittaavat palvelusopimukseen, antavat totuudenvastaisen kuvan solmittujen sopimusten oikeasta luonteesta sekä siihen soveltuvista säännöksistä, jotka koskevat niin elinkeinonharjoittajan kuin kuluttajankin oikeuksia ja velvollisuuksia.
Suomen Lämpöikkuna Oy:n menettely asiakassuhteessa oli siten kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n vastaista.
Menettely myyntitilanteissa ja myyntitavan aggressiivisuus
Kuluttajansuojalain 2 luvun 9 §:n mukaan sopimattomana ja kiellettynä menettelynä pidetään aggressiivista menettelyä, kuten sellaista kuluttajan painostamista, joka johtaa siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen, jota hän ei ilman painostamista olisi tehnyt. Lain esitöiden mukaan tällaisesta painostamisesta on tyypillisesti kysymys, kun käytetään hyväksi kuluttajan väsymystä, sairautta tai vanhuuden heikkoutta ja uuvutetaan tämä tekemään sopimus (HE 32/2008, s. 27).
Arvioitaessa menettelyn aggressiivisuutta kiinnitetään huomiota erityisesti muun muassa menettelyn ajoitukseen, paikkaan, luonteeseen ja kestoon. Myös kuluttajan vastoinkäymisten tai muiden sellaisten henkilöön liittyvien seikkojen hyväksikäyttö, jotka heikentävät kuluttajan arvostelukykyä vaikuttavat arviointiin.
Lisäksi valtioneuvoston asetuksen kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa 2 §:n mukaan sopimattomina ja aggressiivisina menettelytapoina voidaan pitää erityisesti sellaisen vaikutelman antamista, ettei kuluttaja voi poistua ennen kuin hän on tehnyt sopimuksen taikka sellaisia tilanteita, joissa myyjä ei noudata kuluttajan poistumiskehotusta tai kieltoa olla palaamatta tämän kotiin. Lisäksi sinnikkäitä ja ei-toivottuja myyntiyhteydenottoja, esimerkiksi puhelimitse, voidaan pitää kuluttajansuojalain 2 luvun 9 §:n vastaisina.
Kuluttajaviranomaisten saamien kuluttajien tai heidän omaistensa tekemien ilmoitusten mukaan kuluttajat ovat kokeneet myyntitilanteissa painostamista ja heihin on kohdistettu aggressiivista markkinointia muun muassa jatkuvilla sinnikkäillä yhteydenotoilla sekä saapumalla kuluttajan kotiovelle, vaikka myyntitilaisuudesta on kieltäydytty. Lisäksi myyntitilanteet ovat saattaneet kestää pitkään, ne ovat sijoittuneet usein ilta-aikaan, eikä kuluttajan toiveita poistumisesta tai harkinta-ajan antamisesta ole kunnioitettu. Suomen Lämpöikkuna Oy:n myyntiedustajat eivät ole myöskään kiinnittäneet kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n edellyttämällä tavalla tarpeeksi huomiota kaikissa tilanteissa kuluttajan iän ja mahdollisten sairauksien vaikutuksiin heidän päätöksentekokykyynsä. Myyntiedustajien käyttämien menettelytapojen seurauksena kuluttajat ovat tehneet ostopäätöksiä, joita he eivät ilman painostavaa ja aggressiivista menettelyä olisi tehneet.
Siitä huolimatta, että Suomen Lämpöikkuna Oy ei tunnistanut antamansa selvityksen mukaan kotimyyntitoiminnassaan käytetyn aggressiivista menettelyä, kuluttaja-asiamies katsoi kuluttajien yhdenmukaisten kertomusten osoittavan, että myyntiedustajat olivat menetelleet myyntitilanteissa kuluttajien ilmoituksissa kuvatulla lainvastaisella tavalla.
Suomen Lämpöikkuna Oy:n menettely oli siten kuluttajansuojalain 2 luvun 3 ja 9 §:n vastaista.
Peruuttamisoikeudesta ja sen puuttumisesta ilmoittaminen
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:ssä säädetään tiedoista, jotka elinkeinonharjoittajan on annettava kuluttajalle ennen kuin kuluttaja tulee sidotuksi kotimyyntisopimukseen. Pykälän mukaan kuluttajalle on ilmoitettava peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista, määräajoista ja menettelyistä. Lisäksi elinkeinonharjoittajan on kerrottava kuluttajalle ennen sopimuksen tekemistä, jos peruuttamisoikeutta ei ole.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 11 §:n mukaan tieto peruuttamisoikeudesta tai sen puuttumisesta on aina kerrottava selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla. Lisäksi kuluttajansuojalain 6 luvun etä- ja kotimyyntiä koskevia säännöksiä täydentävässä kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:ssä edellytetään olennaisten tietojen, kuten esimerkiksi 6 luvun 9 §:ssä säädetyn peruuttamisoikeuden puuttumista koskevan tiedon antamista myös oikea-aikaisesti. Lain esitöiden mukaan elinkeinonharjoittajan voidaan katsoa laiminlyöneen tiedonantovelvollisuutensa, vaikka tiedot olisi sinänsä annettu, mutta ne on annettu epäselvästi tai päätöksenteon kannalta liian myöhään (HE 32/2008 vp, s. 26).
Kuluttajaviranomaisten saamien kuluttajien ilmoitusten mukaan kuluttajat eivät olisi saaneet sopimusehtoja ja ennakkotietoja nähtäväkseen ennen kotimyyntisopimuksen allekirjoittamista. Elinkeinonharjoittajan aktiivisen tiedonantovelvollisuuden täyttämiseksi ei ole riittävää, että kuluttajan sopimukseen liittyvän päätöksen kannalta merkityksellisesti tiedot jätetään vain asiakaslehden lopussa olevien sopimusehtojen varaan ja ne annetaan kuluttajalle vasta sopimuksen allekirjoittamisen jälkeen.
Käytännössä tiedonantovelvollisuutta kotimyynnissä voi olla vaikea toteuttaa muutoin kuin käymällä läpi kotimyyntisopimus ja sen ehdot sekä kuluttajan ostopäätöksen kannalta muut olennaiset tiedot yhdessä kuluttajan kanssa ennen sopimuksen tekemistä. Yrityksen myyntiedustajien tulee siten varmistaa kohderyhmä huomioiden, että kuluttajat ymmärtävät kauppasopimuksen ehtojen sisällön ja tekemiensä sopimusten merkityksen. Elinkeinonharjoittajalla on näyttötaakka siitä, että hän on täyttänyt tiedonantovelvollisuutensa.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti Suomen Lämpöikkuna Oy:n huomiota siihen, että kuluttajan oikeusaseman kannalta esimerkiksi ehtoa peruuttamisoikeuden puuttumisesta voidaan pitää ns. yllättävänä ja ankarana ehtona. Yleisten sopimusoikeudellisten periaatteiden mukaan ehdot, joita pidetään kuluttajan kannalta yllättävinä ja ankarina, on aina käyttävä läpi sopimuksentekotilanteessa kuluttajan kanssa. Jos näin ei tehdä, ehdot eivät tule tehdyn sopimuksen osaksi.
Suomen Lämpöikkuna Oy:n menettely oli kokonaisuutena arvioiden kuluttajansuojalain 6 luvun 9 § ja 11 §:n sekä kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n vastaista.
Peruuttamisoikeuden rajoittaminen
Kuluttajansuojalain 6 luvun 16 § sisältää tyhjentävän luettelon erityisistä tilanteista, joissa lähtökohtaista 14 päivän peruuttamisoikeutta ei ole. Kotimyynnin peruuttamisoikeutta voidaan 1 momentin 3 kohdan mukaan rajoittaa silloin, kun sopimuksen kohteena on tavara, joka valmistetaan tai jota muunnellaan kuluttajan vaatimusten mukaisesti tai selvästi henkilökohtaisia tarpeita vastaavaksi. Tästä seuraa, että peruuttamisoikeutta ei voida rajoittaa 3 kohdan nojalla, jos kyse on palvelusta.
Lain esitöiden mukaan poikkeuksella ei ole tarkoitus kattaa vähäisen valintaelementin sisältäviä standarditavaroita, joita elinkeinonharjoittajalla ei varastointikulujen välttämiseksi tai muusta vastaavasta syystä ole valmiina varastossa ja jotka sen vuoksi, ei niinkään tuotteeseen liittyvä valintaelementin johdosta, valmistetaan vain kuluttajan erillisestä tilauksesta (HE 157/2013, s. 42). Toisin sanoen kuluttajan ainoastaan valitessa tavaroihin elinkeinonharjoittajan tarjoamia ennalta määriteltyjä vakio-optioita (kuten esimerkiksi väri- ja/tai mallivaihtoehtoja) tai vakio-osia, ei tässä tapauksessa voida puhua kuluttajan ”vaatimusten mukaisesta” tai ”henkilökohtaisia tarpeita vastaavasta” tavarasta (kuluttajaoikeusdirektiivin 2011/83/EU ohjeasiakirja, s. 59).
Suomen Lämpöikkuna Oy:n mukaan sen tuotteet mitataan aina asiakkaan kotona ja valmistetaan räätälöidysti asiakkaan tarpeiden mukaisesti, minkä vuoksi tilaajalla ei ole kotimyynnin 14 päivän peruuttamisoikeutta.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti Suomen Lämpöikkuna Oy:n huomiota siihen, että mikäli kuluttajan kanssa tehdään sopimus, joka koskee tosiasiallisesti vakioituja ovi- ja ikkunamalleja, jotka eivät ole ainutlaatuisia eikä kuluttaja voi vaikuttaa niiden valmistamiseen tai muuntelemiseen laissa edellytetyllä tavalla, kuluttajalle on tarjottava 14 päivän peruuttamisoikeus. Mikäli Suomen Lämpöikkuna Oy kuitenkin tarjoaa kuluttajansuojalain tarkoittamassa merkityksessä kuluttajille nimenomaan kuluttajien vaatimusten tai henkilökohtaisten tarpeiden mukaisesti muunneltuja taikka valmistettuja keittiökalusteita, ei kuluttajille tarvitse tarjota kotimyynnin 14 päivän peruuttamisoikeutta.
Kuluttajan oikeus tilauksen peruuttamiseen myyjälle suoritettavaa vahingonkorvausta vastaan
Riippumatta siitä, onko kuluttajalla peruuttamisoikeutta vai ei, hänellä on aina oikeus peruuttaa tavaran tilaus ennen tavaran luovutusta tavaran kauppaa koskevan kuluttajansuojalain 5 luvun 25 §:n nojalla. Merkitystä ei ole myöskään sillä, onko tilaukseen sisältyvien ovien ja/tai ikkunoiden valmistaminen aloitettu. Myyjällä ei tällöin ole oikeutta pysyä sopimuksessa ja vaatia kauppahinnan maksamista. Sen sijaan myyjällä on kuitenkin oikeus saada korvaus tilauksen peruuttamisesta aiheutuneista kustannuksista.
Lain esitöiden mukaan ostajan peruuttaessa tavaran tilauksen myyjällä on velvollisuus pyrkiä rajoittamaan aiheutuvaa vahinkoa. Mikäli tilaus koskee tavaraa, joka on määrä valmistaa erityisesti ostajaa varten ja jota ei voida oletettavasti kohtuullisin ehdoin myydä kenellekään muulle, vahingon rajoittamisvelvollisuus edellyttää yleensä sitä, että myyjä peruutuksesta tiedon saatuaan keskeyttää tavaran valmistuksen sekä muut valmistelut sopimuksen täyttämiseksi. Etenkin jos valmistelut eivät ole edenneet kovin pitkälle, niiden keskeyttäminen on yleensä selvästi edullisin tapa rajoittaa peruutuksesta aiheutuvaa vahinkoa (HE 360/1992 vp, s. 70). Näin ollen kuluttajansuojalain 5 luvun 25 §:n tarkoittamassa tilanteessa, jossa kuluttaja ottaa yhteyttä lyhyen ajan sisällä sopimuksen tekemisestä on selvää, että tilauksen keskeyttäminen on edullisin tapa rajoittaa aiheutuvaa vahinkoa.
Kuluttajansuojalain 5 luvun 28 §:n mukaan myyjän oikeus saada korvausta koskee niitä erityisiä kustannuksia, joita hänelle on aiheutunut sopimuksen tekemisestä ja täyttämisestä, ja jotka jäävät todennäköisesti hyödyttömiksi, sekä kaupan purkamisen tai peruutuksen vuoksi aiheutuneista erityisiä kustannuksia. Lain esitöiden mukaan sopimusehdoin olisi tietyin edellytyksin mahdollista ottaa käyttöön järjestelmä, jonka mukaan korvaus määräytyy kaavamaisesti vakioperustein ilman, että korvauksen määrää joudutaan erikseen selvittämään kussakin yksittäistapauksessa. Tällaisen järjestelmän käyttäminen edellyttää, että ostajan maksettava korvaus on ennalta määritelty sopimuksessa ja korvaus on kohtuullinen. (HE 360/1992 vp, s. 72).
Kuluttaja-asiamies kiinnitti yrityksen huomiota siihen, ettei se voinut sopimusehtojensa perusteella vaatia korvauksena tiettyä vakioperustein määräytyvää prosenttiosuutta kauppahinnasta, koska tällaista korvausta ei ole ennalta määritelty kuluttajan kanssa tehtävässä sopimuksessa. Näin ollen vaaditun korvauksen on perustuttava yritykselle tosiasiallisesti aiheutuneisiin kustannuksiin. Jos sopimus esimerkiksi peruutetaan lyhyessä ajassa sen tekemisen jälkeen, yritys ei voi vaatia kuluttajalta myöskään sille tehdystä kartoituksesta mahdollisesti aiheutuneita kustannuksia korvattavaksi, koska yritys markkinoi tekemiään kartoituksia kuluttajille ilmaisina. Elinkeinonharjoittajalla on näyttötaakka vahingonkorvausvaatimuksensa perusteena olevista kustannuksista.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n 2 momentin 9 kohdassa kielletään antamasta totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja kuluttajan oikeuksista. Tilanteessa, jossa kuluttaja ottaa yhteyttä sopimuksen teon jälkeen ja haluaa peruuttaa tehdyn kotimyyntisopimuksen, hänelle on siten kerrottava, ettei niin sanottua varsinaista kotimyynnin 14 päivän peruuttamisoikeutta ole ikkunoiden ja ovien ollessa kuluttajan henkilökohtaisia tarpeita tai vaatimuksia vastaavasti valmistettuja, mutta tilauksen voi peruuttaa kuluttajansuojalain 5 luvun 25 §:n nojalla. Tällöin kuluttaja on kuitenkin velvollinen maksamaan yritykselle korvauksen peruutuksesta aiheutuneista kustannuksista.
Kuluttajaviranomaisten saamien kuluttajien ilmoitusten mukaan Suomen Lämpöikkuna Oy ei suostunut perumaan kotimyyntisopimusta kuluttajien vaatimuksista huolimatta. Ilmoituksista kävi ilmi, että kuluttajille oli annettu totuudenvastaista tietoa heidän oikeudestaan peruuttaa tilaus yritykselle maksettavaa korvausta vastaan.
Koska Suomen Lämpöikkuna Oy:n myyjät eivät olleet kertoneet kuluttajille heidän kuluttajansuojalain 5 luvun 25 §:n mukaisesta oikeudestaan ja ovat siten jättäneet noudattamatta lain pakottavaa säännöstä, kuluttaja-asiamies katsoi yrityksen menettelyn olleen kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n vastaista.
Edellä mainittujen lisäksi kuluttaja-asiamies käsitteli sitoumuspyynnössään Suomen Lämpöikkuna Oy:n ennakkomaksua, takuuta ja lakisääteistä virhevastuuta sekä oikeuspaikkaa koskevia sopimusehtoja, jotka olivat kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n vastaisia. Suomen Lämpöikkuna Oy oli menetellyt myös kuluttajansuojalain 2 luvun 8 b §:n vastaisesti antamalla puutteellisesti tietoa riidanratkaisuelimistä.
Suomen Lämpöikkuna Oy sitoutui kaikkiin kuluttaja-asiamiehen vaatimuksiin.