Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamiehen huomiota kiinnitettiin Ideko Suomi Oy:n keittiöremonttien kotimyyntiin. Kuluttaja-asiamies edellytti sitoumuspyynnössään, että Ideko Suomi Oy korjaa remonttisopimustensa takuuta ja lakisääteistä virhevastuuta koskevat puuteet. Lisäksi sitoumuspyynnössä edellytettiin, että yritys huomioi markkinoinnissaan iäkkäät ja muut kuluttajat, jotka ovat erityisen alttiita vaikuttamiselle, eivätkä käytä aggressiivista menettelyä myyntitilanteissa. Yrityksen edellytettiin myös kertovan selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla kotimyynnin peruuttamisoikeudesta tai sen puuttumisesta ennen kotimyyntisopimuksen tekemistä. Ideko Suomi Oy sitoutui kaikkiin kuluttaja-asiamiehen vaatimuksiin.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1, 3, 6, 7, 8b ja 9 §
Kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §
Kuluttajansuojalain 5 luvun 9, 25 ja 28 §
Kuluttajansuojalain 6 luvun 6, 9, 11, 14 ja 16 §
Valtioneuvoston asetuksen kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa 2 §:n 1 momentin 1,2,3 kohta
Perustelut
Iäkkäiden kuluttajien huomioiminen myyntiprosessissa
Kuluttajansuojalain 2 luku sisältää säännökset markkinoinnista ja menettelyistä asiakassuhteissa. Luvun 1 §:n yleislauseke kieltää epäasiallisina menettelypainoina hyvän tavan vastaisen markkinoinnin ja kuluttajien kannalta sopimattomien menettelyjen käyttämisen niin markkinoinnissa kuin asiakassuhteissa.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n 3 momentin mukaan, jos menettely on omiaan heikentämään sellaisten kuluttajien päätöksentekoa, jotka ovat erityisen alttiita vaikuttamiselle ikänsä, vammansa tai herkkäuskoisuutensa vuoksi, ja elinkeinonharjoittajan olisi pitänyt se kohtuudella ymmärtää, menettelyn sopimattomuutta arvioidaan tällaisen kuluttajaryhmän näkökulmasta. Esimerkiksi kun keittiöremontteja myydään iäkkäille asunnon omistajille, on kiinnitettävä erityisesti huomiota siihen, että kuluttajan päätöksentekokyky voi olla heikentynyt iän tai sairauden johdosta.
Kuluttajaviranomaisten tietokantaan kirjattujen kuluttajien ilmoitusten perusteella Ideko Suomi Oy:n myyjät olivat myyneet keittiöremontteja kuluttajille, jotka ikänsä tai sairautensa vuoksi eivät olleet kykeneviä tekemään remonttisopimuksia. Kuluttaja-asiamies katsoi, että Ideko Suomi Oy:n myyjät eivät olleet kiinnittäneet tarpeeksi huomiota kaikissa tilanteissa kuluttajan iän ja mahdollisten sairauksien vaikutuksiin heidän päätöksentekokykyynsä.
Ideko Suomi Oy:n menettely oli kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n vastaista.
Myyntitavan aggressiivisuus
Kuluttajansuojalain 2 luvun 9 §:n mukaan sopimattomana ja kiellettynä pidetään aggressiivista menettelyä, kuten sellaista kuluttajan painostamista, joka on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen, jota hän ei ilman painostamista olisi tehnyt. Lain esitöiden mukaan tällaisesta painostamisesta on tyypillisesti kysymys, kun käytetään hyväksi kuluttajan väsymystä, sairautta tai vanhuuden heikkoutta ja uuvutetaan tämä tekemään sopimus (HE 32/2008, s. 27).
Arvioitaessa menettelyn aggressiivisuutta kiinnitetään huomiota erityisesti muun muassa menettelyn ajoitukseen, paikkaan, luonteeseen ja kestoon. Myös kuluttajan vastoinkäymisten tai muiden sellaisten henkilöön liittyvien seikkojen hyväksikäyttö, jotka heikentävät kuluttajan arvostelukykyä vaikuttavat arviointiin.
Lisäksi valtioneuvoston asetuksen kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteissa 2 §:n mukaan sopimattomina ja aggressiivisina menettelytapoina pidetään erityisesti esimerkiksi sellaisen vaikutelman antamista, että kuluttaja ei voi poistua ennen kuin hän on tehnyt sopimuksen sekä laiminlyöntiä noudattaa kuluttajan kehotusta poistua tämän kodista tai kieltoa olla palaamatta takaisin tämän kotiin.
Kuluttajaviranomaisten tietokantaan kirjattujen kuluttajien ilmoitusten perusteella kuluttajat olivat kokeneet myyntitilanteissa painostamista. Myyntitilanteet olivat ilmoitusten mukaan kestäneet pitkään, sijoittuneet usein ilta-aikaan eikä kuluttajan toivetta poistumisesta tai harkinta-ajan antamisesta oltu kunnioitettu. Tällainen myyjien menettely oli johtanut siihen, että kuluttajat olivat tehneet ostopäätöksiä, joita he eivät ilman myyjien painostavaa ja aggressiivista menettelyä olisi tehneet.
Ideko Suomi Oy:n menettely myyntitilanteissa oli kuluttajansuojalain 2 luvun 9 §:n vastaista.
Kotimyynnin peruuttamisoikeudesta ja sen puuttumisesta kertominen
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:ssä säädetään tiedoista, jotka elinkeinonharjoittajan on annettava kuluttajalle ennen kuin kuluttaja tulee sidotuksi kotimyyntisopimukseen. Pykälän mukaan kuluttajalle on ilmoitettava peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista, määräajoista ja menettelyistä tai tieto siitä, ettei peruuttamisoikeutta ole. Elinkeinonharjoittajalla on näyttötaakka siitä, että tieto peruuttamisoikeudesta tai sen puuttumisesta on annettu kuluttajalle.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 11 §:n mukaan tieto peruuttamisoikeudesta tai sen puuttumisesta on aina kerrottava selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla. Lisäksi kuluttajansuojalain 6 luvun etä- ja kotimyyntiä koskevia säännöksiä täydentävässä kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:ssä edellytetään olennaisten tietojen, kuten esimerkiksi luvun 9 §:ssä säädetyn peruuttamisoikeuden puuttumista koskevan tiedon antamista myös oikea-aikaisesti. Lain esitöiden mukaan elinkeinonharjoittajan voidaan katsoa laiminlyöneen tiedonantovelvollisuutensa, vaikka tiedot olisi sinänsä annettu, mutta ne on annettu epäselvällä tai moniselitteisellä tavalla taikka päätöksenteon kannalta liian myöhään (HE 32/2008 vp, s. 26).
Ideko Suomi Oy:n remonttisopimuksen sopimusehdoissa todettiin, että mittatilaustuotteissa kuluttajalla ei olisi kaupan peruuttamisoikeutta, vaikka kyseessä olisi kotimyyntikauppa. Kuluttajalle jäävässä toimitusselosteessa tilattavat keittiökalusteet oli ilmoitettu kuitenkin pääasiallisesti vain kappalemäärinä ja ovimalleina. Näin ollen kuluttajalle saattoi muodostua ristiriitainen kokonaiskuva sopimuksen sisällöstä ja peruuttamisoikeudesta.
Kuluttajalle on aina käytävä selvästi ilmi, miltä osin sopimuksen sisältö on mahdollisesti kuluttajan henkilökohtaisten tarpeiden ja vaatimusten mukaisesti valmistettuja sekä onko sopimuksessa peruuttamisoikeutta vai ei. Koska yleisten sopimusoikeudellisten periaatteiden mukaan epäselvää ja tulkinnanvaraista sopimusehtoa tulkitaan aina laatijansa vahingoksi, on elinkeinonharjoittajan laadittava sopimusehdot selkeiksi ja yksiselitteisiksi.
Kuluttaja-asiamies katsoi, ettei pelkkä moniselitteinen ja epäselvä ehtolauseke ole riittävä täyttämään elinkeinonharjoittajan kuluttajansuojalakiin perustuvaa tiedonantovelvollisuutta. Ideko Suomi Oy:n edellytettiin täsmentävän ehtolauseketta. Lisäksi kuluttaja-asiamies edellytti, että peruuttamisoikeutta koskeva ehto sekä sopimuslomakkeisiin sisältyvät muut olennaiset ja keskeiset tiedot on syytä käydä suullisesti läpi yhdessä kuluttajan kanssa esittäen samalla kirjallisessa muodossa olevat ehdot ennen sopimuksen tekemistä.
Ideko Suomi Oy:n peruuttamisoikeutta koskeva sopimusehto oli kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n ja 6 luvun 9 § ja 11 §:n vastainen.
Kotimyynnin peruuttamisoikeuden rajoittaminen
Kuluttajansuojalain 6 luvun 16 § sisältää tyhjentävän luettelon erityisistä tilanteista, joissa lähtökohtaista kotimyynnin 14 päivän peruuttamisoikeutta ei ole. Kotimyynnin peruuttamisoikeutta voidaan rajoittaa 1 momentin 3 kohdan mukaan silloin kun sopimus koskee tavaraa, joka on valmistettu tai sitä on muunneltu kuluttajan vaatimusten mukaisesti taikka selvästi henkilökohtaisia tarpeita vastaavaksi. Tavaroiden on siten periaatteessa oltava ainutlaatuisia ja ne on valmistettava kuluttajan esittämien ja elinkeinonharjoittajan kanssa sovittujen henkilökohtaisten toiveiden mukaisesti (kuluttajaoikeusdirektiivin 2011/83/EU ohjeasiakirja, s. 59).
Lain esitöiden mukaan peruuttamisoikeuden poikkeuksella ei ole tarkoitus kattaa vähäisen valintaelementin sisältäviä standarditavaroita, joita elinkeinonharjoittajalla ei varastointikulujen välttämiseksi tai muusta vastaavasta syystä ole valmiina varastossa ja jotka sen vuoksi, ei niinkään tuotteeseen liittyvä valintaelementin johdosta, valmistetaan vain kuluttajan erillisestä tilauksesta (HE 157/2013, s. 42). Toisin sanoen kuluttajan ainoastaan valitessa tavaroihin elinkeinonharjoittajan tarjoamia ennalta määriteltyjä vakio-optioita (kuten esimerkiksi väri- ja/tai mallivaihtoehtoja) tai vakio-osia, ei voida puhua kuluttajan ”vaatimusten mukaisesta” tai ”henkilökohtaisia tarpeita vastaavasta” tavarasta (kuluttajaoikeusdirektiivin 2011/83/EU ohjeasiakirja, s. 59).
Ideko Suomi Oy:n mukaan suurin osa keittiökalusteista tehdään mittatilaustyönä asiakkaalle.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti Ideko Suomi Oy:n huomiota siihen, että mikäli kuluttajan kanssa tehdään sopimus, joka koskee tosiasiallisesti vakioituja keittiökalusteita, jotka eivät ole siten ainutlaatuisia eikä kuluttaja voi vaikuttaa niiden valmistamiseen tai muuntelemiseen laissa edellytetyllä tavalla, kuluttajalle on tarjottava 14 päivän peruuttamisoikeus. Mikäli Ideko Suomi Oy kuitenkin tarjoaa kuluttajansuojalain tarkoittamassa merkityksessä kuluttajille nimenomaan kuluttajien vaatimusten tai henkilökohtaisten tarpeiden mukaisesti muunneltuja taikka valmistettuja keittiökalusteita, ei kuluttajille tarvitse tarjota kotimyynnin 14 päivän peruuttamisoikeutta.
Kuluttaja-asiamies edellytti, että kummassakin tilanteessa Ideko Suomi Oy huolehtii siitä, että kuluttajalle annetaan selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla tieto peruuttamisoikeudesta sekä sisältääkö ja mahdollisesti miltä osin hänen tilaamansa keittiöremontti hänelle mittatilaustyönä valmistettuja kalusteita.
Kuluttajan oikeus tilauksen peruuttamiseen myyjälle suoritettavaa vahingonkorvausta vastaan
Riippumatta siitä, onko kuluttajalla peruuttamisoikeutta vai ei, hänellä on aina oikeus peruuttaa tavaran tilaus ennen tavaran luovutusta tavaran kauppaa koskevan kuluttajansuojalain 5 luvun 25 §:n nojalla. Merkitystä ei ole myöskään sillä, onko tilaukseen sisältyvien keittiökalusteiden valmistaminen aloitettu. Myyjällä ei tällöin ole oikeutta pysyä sopimuksessa ja vaatia kauppahinnan maksamista. Sen sijaan myyjällä on kuitenkin oikeus saada korvaus tilauksen peruuttamisesta aiheutuneista kustannuksista kuluttajansuojalain 5 luvun 28 §:n nojalla.
Lain esitöiden mukaan ostajan peruuttaessa tavaran tilauksen myyjällä on velvollisuus pyrkiä rajoittamaan aiheutuvaa vahinkoa. Mikäli tilaus koskee tavaraa, joka on määrä valmistaa erityisesti ostajaa varten ja jota ei voida oletettavasti kohtuullisin ehdoin myydä kenellekään muulle, vahingon rajoittamisvelvollisuus edellyttää yleensä sitä, että myyjä peruutuksesta tiedon saatuaan keskeyttää tavaran valmistuksen sekä muut valmistelut sopimuksen täyttämiseksi. Etenkin jos valmistelut eivät ole edenneet kovin pitkälle, niiden keskeyttäminen on yleensä selvästi edullisin tapa rajoittaa peruutuksesta aiheutuvaa vahinkoa (HE 360/1992 vp, s. 70). Näin ollen kuluttajansuojalain 5 luvun 25 §:n tarkoittamassa tilanteessa, jossa kuluttaja ottaa yhteyttä lyhyen ajan sisällä sopimuksen tekemisestä on selvää, että tilauksen keskeyttäminen on edullisin tapa rajoittaa aiheutuvaa vahinkoa.
Kuluttajansuojalain 5 luvun 28 §:n mukaan myyjän oikeus saada korvausta koskee niitä erityisistä kustannuksista, joita hänelle on aiheutunut sopimuksen tekemisestä ja täyttämisestä, ja jotka jäävät todennäköisesti hyödyttömiksi, sekä kaupan purkamisen tai peruutuksen vuoksi aiheutuneista erityisistä kustannuksista. Lain esitöiden mukaan sopimusehdoin olisi tietyin edellytyksin mahdollista ottaa käyttöön järjestelmä, jonka mukaan korvaus määräytyy kaavamaisesti vakioperustein ilman, että korvauksen määrää joudutaan erikseen selvittämään kussakin yksittäistapauksessa. Tällaisen järjestelmän käyttäminen edellyttää, että ostajan maksettava korvaus on ennalta määritelty sopimuksessa ja korvaus on kohtuullinen. Jos todellinen vahinko yksittäistapauksessa kuitenkin poikkeaa vakiokorvauksesta selvästi, ehto voidaan tällä perusteella syrjäyttää (HE 360/1992 vp, s. 72).
Ideko Suomi Oy:n sopimusehtojen ja remonttisopimuksen perusteella yritys ei voinut vaatia tiettyä vakioperustein määräytyvää prosenttiosuutta kauppahinnasta, koska tällaista prosenttiosuutta ei oltu ennalta määritelty sopimuksessa. Näin ollen vaaditun korvauksen oli perustuttava yritykselle tosiasiallisesti aiheutuneisiin kustannuksiin. Kuluttaja-asiamies katsoi, että jos sopimus esimerkiksi peruutetaan lyhyessä ajassa sen tekemisen jälkeen, yritykselle ei käytännössä voi muodostua merkittäviä kuluja ottaen huomioon, että sen tekemiä kartoituskäyntejä markkinoidaan kuluttajille ilmaisina. Elinkeinonharjoittajalla on näyttötaakka vahingonkorvausvaatimuksensa perusteena olevista kustannuksista.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti yrityksen huomiota siihen, että kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n 2 momentissa kielletään antamasta totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja kuluttajan oikeuksista. Tilanteessa, jossa kuluttaja ottaa yhteyttä sopimuksen teon jälkeen ja haluaa peruuttaa tehdyn keittiöremonttisopimuksen, hänelle on kerrottava, ettei niin sanottua varsinaista kotimyynnin 14 päivän peruuttamisoikeutta ole keittiökalusteiden ollessa kuluttajansuojalain tarkoittamalla tavalla räätälöityjä, mutta tilauksen voi peruuttaa kuluttajansuojalain 5 luvun 25 §:n nojalla. Tällöin kuluttaja on kuitenkin velvollinen maksamaan yritykselle korvauksen peruutuksesta aiheutuneista kustannuksista.
Edellä mainittujen seikkojen lisäksi kuluttaja-asiamies edellytti sitoumuspyynnössään Ideko Suomi Oy:tä korjaamaan puutteelliset takuuehtonsa ja lisäävän maininnan elinkeinonharjoittajan lakisääteisestä virhe vastuusta kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin 14 ja 15 kohdan nojalla. Yrityksen edellytettiin myös korjaavan puutteelliset tiedot riidanratkaisuelimestä ja luopuvan yrityksen kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n vastaisesta ennakkomaksuvaatimuksesta.
Ideko Suomi Oy sitoutui kaikkiin kuluttaja-asiamiehen vaatimuksiin.