Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota muun muassa aurinkopaneeleita ja -sähköjärjestelmiä myyvän Seron Oy:n (jäljempänä Seron) menettelyihin kotimyynnissä. Kuluttajien kuluttaja-asiamiehelle sekä Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvontaan tekemien ilmoitusten perusteella yrityksen kotimyynnissä ilmeni paljon ongelmia. Kuluttajille ei tehty markkinointipuhelussa ja kotikäynnin alussa selväksi sitä, että kyse oli Seronin suorittamasta markkinoinnista. Myyntitilanteissa oli kerrottu totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja myydyistä tuotteista, kuluttajan maksettavaksi tulevasta summasta ja kaupantekoprosessin yksityiskohdista. Kuluttajille oli myyty tarpeettomia tuotteita korkeaan hintaan. Myynti oli ollut painostavaa, päätöksentekoon hoputtavaa ja pitkäkestoista, eikä myyntiä lopetettu pyynnöstä huolimatta. Aggressiivista myyntiä oli kohdistettu myös iäkkäisiin ja muistisairaisiin kuluttajiin. Kaupan peruuttamisessa oli ongelmia, ja kuluttajan edellytettiin maksavan peruuttamisesta korvausta. Myyjät olivat rastittaneet kuluttajien puolesta, näiden ymmärtämättä sopimuskohtia, joissa pyydettiin palvelun suorittamisen aloittamista ennen peruuttamisajan päättymistä ja sitouduttiin maksamaan jo suoritetusta palvelusta korvausta peruuttamistilanteissa, sekä vahvistettiin kuluttajan saaneen tiedot muun muassa peruuttamisoikeuden käyttämisestä, peruutuslomakkeesta ja suoritettua palvelua koskevasta korvausvelvollisuudesta peruutustilanteissa. Edelleen ilmoitusten mukaan Kuluttajilla oli myös vaikeuksia saada yhteys Seronin asiakaspalveluun kaupanteon jälkeen. Kuluttaja-asiamies edellytti Seronilta muutoksia lainvastaisiin menettelyihin. Seron sitoutui menettelemään kaikilta osin kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §, 3 §, 4 §, 6 §, 8 §, 9 §, 3 luvun 1 §, 6 luvun 5 §, 9 §, 11 §, 14 §, 15 §, 16 §, 19 §
Varallisuusoikeudellista oikeustoimista annetun lain 3 luvun 31 §, 33 §
Perustelut
Markkinoinnin tunnistettavuus
Kuluttaja-asiamies ja kuluttajaneuvonta saivat kuluttajilta ilmoituksia, joiden mukaan kuluttajalle ei ollut kerrottu markkinointipuhelun ja kotikäynnin alussa sitä, että kyse oli Seronin suorittamasta markkinoinnista. Kuluttajalle oli kerrottu kyseessä olevan maksuton tarkastus, jonka suorittaja oli jäänyt kuluttajalle epäselväksi.
Kuluttajansuojalain 2 luvussa säännellään markkinointia ja menettelyä asiakassuhteissa. Luvun säännösten tarkoituksena on estää kuluttajan taloudelliseen päätöksentekoon vaikuttavien sopimattomien menettelytapojen käyttäminen. 2 luvun 1 §:n mukaan markkinointi ei saa olla hyvän tavan vastaista eikä siinä saa käyttää kuluttajien kannalta sopimatonta menettelyä. Sopimatonta menettelyä ei saa käyttää myöskään asiakassuhteessa. 2 luvun 3 §:n 2 momentin mukaan sopimattomina pidetään erityisesti menettelyjä, jotka ovat kuluttajansuojalain 2 luvun 4–14 §:n vastaisia.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 4 §:n mukaan markkinoinnista on käytävä selkeästi ilmi sen kaupallinen tarkoitus sekä se, kenen lukuun markkinoidaan. 2 luvun 8 §:n mukaan tarjottaessa yksilöityä kulutushyödykettä tiettyyn hintaan markkinoinnista on käytävä ilmi muun ohella elinkeinonharjoittajan nimi.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että kuluttajien ilmoituksissa kuvatut Seronin menettelyt, joissa myyntitarkoituksessa tehtyjä kotikäyntejä oli nimitetty tarkastuksiksi tuomatta selkeästi esiin niiden markkinointitarkoitusta sekä menettely, jossa markkinoivan yrityksen nimi oli jätetty markkinointipuheluissa tai kotikäynneillä selkeästi kertomatta, olivat kuluttajansuojalain 2 luvun 4 ja 8 §:n vastaisia ja siten sopimattomia (kuluttajansuojalain 2 luvun 1 ja 3 §). Kuluttaja-asiamies edellytti, ettei Seron vastaisessa toiminnassaan nimitä markkinointitarkoituksessa tekemiään käyntejä kuluttajan kotiin tai muuhun osoitteeseen esimerkiksi tarkastuksiksi tai anna muulla tavalla kuluttajan ymmärtää, että kyse olisi muusta kuin kaupallisessa tarkoituksessa tehdystä markkinoinnista ja myynnistä. Kuluttaja-asiamies edellytti lisäksi, että Seron vastaisessa toiminnassaan tekee markkinointitarkoituksessa tekemiensä yhteydenottojen, kuten puheluiden ja kotikäyntien, alussa kuluttajalle selväksi sen, että kyse on Seron Oy:n markkinoinnista ja myynnistä. Seron sitoutui menettelemään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Myyntitilanteessa kerrotut totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot
Kuluttaja-asiamies ja kuluttajaneuvonta saivat kuluttajilta ilmoituksia, joiden mukaan kuluttajille oli kerrottu Seronin myyntitilanteissa muun ohella seuraavaa. Kuluttajan senhetkisen laitteiston oli väitetty olleen rikki tai kaivanneen päivitystä, vaikka laitteistot olivat ehjiä ja jopa tehokkaampia kuin Seronin myymät laitteistot. Kuluttajalle oli annettu paikkansapitämätöntä tietoa siitä, millaisia muutostöitä kuluttajan olisi lain mukaan tehtävä ja millaisia laitteita tähän tarvitsisi. Kuluttaja ei saanut Seronin myymistä laitteista sellaista hyötyä, jota Seron oli myyntitilanteessa kertonut. Lisäksi ilmoitusten mukaan kauppahinta oli poikennut myyntitilanteessa kerrotusta summaltaan ja esimerkiksi kotitalousvähennyksen osalta.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot voivat koskea erityisesti muun ohella kulutushyödykkeen lajia, laatua ja muita keskeisiä ominaisuuksia, kulutushyödykkeen käyttöä ja käytön vaikutuksia, kulutushyödykkeen hintaa tai sen määräytymisen perusteita taikka kuluttajan oikeuksia, velvollisuuksia ja riskejä.
Kuluttaja-asiamies totesi, että tiedot, jotka koskevat Seronin myymien laitteiden tai palveluiden tarpeellisuutta, tehokkuutta, tuottokykyä, niillä saavutettavaa säästöä tai muita niiden keskeisiä ominaisuuksia, kuluttajilla jo käytössä olevien järjestelmien kuntoa taikka lain- tai vaatimustenmukaisuutta, kauppahintaa taikka kuluttajan maksettavaksi jäävään summaan liittyviä tekijöitä kuten kotitalousvähennystä, ovat kuluttajalle keskeisiä ostopäätöstä tehtäessä. Kuluttaja-asiamies katsoi, että kuluttajien ilmoituksissa kuvattu menettely, jossa Seron oli antanut näistä kuluttajalle totuudenvastaista tai harhaanjohtavaa tietoa, oli ollut omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja teki sopimuksen, jota ei olisi oikeat tiedot saadessaan tehnyt. Totuudenvastaisten tai harhaanjohtavien tietojen antaminen kuluttajalle oli kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n vastaista ja sopimatonta (kuluttajansuojalain 2 luvun 1 ja 3 §). Kuluttaja-asiamies edellytti, ettei Seron vastaisessa toiminnassaan anna kuluttajalle totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja 1) myymiensä laitteiden tai palveluiden tarpeellisuudesta, tehokkuudesta, tuottokyvystä, niillä saavutettavasta säästöstä tai muista niiden keskeisistä ominaisuuksista tai käytön vaikutuksista, 2) kuluttajilla jo käytössä olevien järjestelmien kunnosta taikka lain- tai vaatimustenmukaisuudesta, 3) kauppahinnasta tai sen määräytymisestä taikka kuluttajan maksettavaksi jäävään summaan liittyvistä tekijöistä (esim. kotitalousvähennys), 4) muista seikoista, jotka ovat kuluttajan päätöksenteon kannalta keskeisiä. Seron sitoutui menettelemään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Aggressiivinen myyntimenettely ja kuluttajan päätöksentekokyvyn huomiointi
Seron kertoi perehdyttävänsä myyjänsä kattavasti, huomioimaan ikääntyneet ja muut vaikuttamiselle erityisen alttiit kuluttajien erityisryhmät, sekä varmistamaan kuluttajan oikeustoimikelpoisuuden. Kuluttaja-asiamies ja kuluttajaneuvonta saivat kuitenkin kuluttajilta ilmoituksia, joiden mukaan asiaa ymmärtämättömille kuluttajille oli myyty tarpeettomia laitteita muihin vastaaviin tuotteisiin verrattuna korkeaan hintaan, ja joiden mukaan myyjien menettely oli painostavaa ja jopa useita tunteja kestävää. Myyjät eivät lopettaneet myyntiä ja poistuneet, vaikka kuluttaja oli ilmaissut, ettei halua ostaa mitään. Ilmoitusten mukaan tällaista menettelyä oli kohdistettu usein iäkkäisiin ja jopa muistisairaisiin kuluttajiin.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa käyttää kuluttajan kannalta sopimatonta menettelyä. 2 luvun 3 §:n mukaan menettelyä pidetään sopimattomana, jos se on elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen ja omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt. Sopimattomina pidetään erityisesti menettelyjä, jotka ovat kuluttajansuojalain 2 luvun 4–14 §:n vastaisia.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 9 §:ssä kielletään aggressiivinen menettely. Aggressiivisena menettelynä pidetään häirintää, pakottamista ja muuta sellaista kuluttajan painostamista, joka on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman painostamista olisi tehnyt. Tällaisesta on tyypillisesti kysymys, kun käytetään hyväksi kuluttajan väsymystä, sairautta tai vanhuuden heikkoutta ja uuvutetaan tämä tekemään sopimus (HE 32/2008, s. 27). Painostamista on myös esimerkiksi sellaisten hyödykkeiden tarjoaminen vanhukselle, joita tämä ei käytännössä pysty enää hyödyntämään ja jotka ovat tälle tarpeettomia. Arvioitaessa menettelyn aggressiivisuutta kiinnitetään 2 luvun 9 §:n 3 momentin mukaan huomiota erityisesti muun ohella menettelyn ajoitukseen, paikkaan, luonteeseen ja kestoon sekä kuluttajan vastoinkäymisten tai muiden kuluttajan arvostelukykyä heikentävien seikkojen hyväksikäyttöön. Esimerkiksi kuluttajan muistisairaus tai iäkkään kuluttajan yksinolo kotona voi olla tällainen kuluttajan arvostelukykyyn vaikuttava seikka, minkä vuoksi tällaisten seikkojen hyväksikäyttöä myyntitilanteissa pidetään aggressiivisena menettelynä.
Elinkeinonharjoittajan laiminlyöntiä noudattaa kuluttajan kehotusta poistua tämän kodista tai kieltoa olla palaamatta takaisin tämän kotiin pidetään aina kiellettynä aggressiivisena menettelynä (valtioneuvoston asetus kuluttajien kannalta sopimattomasta menettelystä markkinoinnissa ja asiakassuhteessa, 2 §:n 2 kohta).
Aurinkopaneelien ja -sähköjärjestelmien sekä muiden vastaavien tuotteiden kotimyynnissä ja näitä koskevien palveluiden kotimyynnissä on kuluttajan kannalta kyse taloudellisesti merkittävästä päätöksestä, joka vaatii yleensä harkintaa. Ottaen huomioon tällaisen hankinnan taloudellinen merkitys kuluttajalle, keskivertokuluttajan asiantuntijuuden puute tämänkaltaisista tuotteista ja palveluista, kotimyyntitilanteen mahdollinen ennakoimattomuus sekä kuluttajalta kotimyynnissä tyypillisesti edellytetty nopea päätöksentekokyky, huomiota tulee erityisesti kiinnittää siihen, millainen kuluttaja markkinoinnin kohteena kulloinkin on. Kuluttajan toivetta harkita päätöstään tai kieltäytyä myynnistä kokonaan on myös kunnioitettava. Elinkeinonharjoittaja on vastuussa siitä, että sen kaikki edustajat noudattavat lain vaatimuksia myös käytännössä.
Kaupanteosta on syytä luopua, jos kuluttajan oikeustoimikelpoisuudesta syntyy epäilystä. Varallisuusoikeudellisista oikeustoimista annetun lain 31 §:n ja 33 §:n perusteella sopimus ei ole lainkaan sitova, jos kuluttaja ei ole kyennyt ymmärtämään tekemänsä sopimuksen merkitystä. Esimerkiksi muistisairauteen voi liittyä sairaudentunnottomuutta, jolloin pelkästään kuluttajan kertomukseen kyvystä hoitaa omia asioitansa ei tule varauksetta nojautua.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että kuluttajien ilmoituksista ilmennyt Seronin menettely, jossa myyntiedustajat olivat painostaneet kuluttajaa, uuvuttaneet tämän sopimuksen tekoon, edellyttäneet kuluttajalta nopeaa päätöksentekoa tai eivät olleet lopettaneet myyntiä ja poistuneet kuluttajan pyynnöstä huolimatta, taikka jossa myyntiedustajat olivat käyttäneet hyväksi sellaisia henkilöön liittyviä seikkoja kuten muistisairautta tai kuluttajan kognitiivisten kykyjen heikentymistä muuten, jotka voivat heikentää kuluttajan arvostelukykyä, oli ollut kuluttajansuojalain 2 luvun 9 §:ssä tarkoitetulla tavalla aggressiivista ja sopimatonta (kuluttajansuojalain 2 luvun 1 ja 3 §). Kuluttaja-asiamies edellytti, ettei Seron vastaisessa toiminnassaan käytä kotimyyntitilanteissa aggressiivista menettelyä esimerkiksi siten, että se 1) painostaa kuluttajaa, uuvuttaa tämän sopimuksen tekoon, edellyttää tältä nopeaa päätöksentekoa tai ei lopeta myyntiä tai poistu kuluttajan luota pyynnöstä huolimatta, 2) käyttää hyväksi sellaisia iäkkääseen henkilöön liittyviä seikkoja, kuten muistisairautta tai kognitiivisten kykyjen heikentymistä muutoin, jotka voivat heikentää kuluttajan arvostelukykyä, 3) tekee kuluttajansuojalain 6 luvun 15 §:n 1 momentissa tarkoitetun pyynnön tai hyväksynnän kuluttajan puolesta. Seron sitoutui menettelemään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Peruuttamisoikeus
Kuluttaja-asiamies ja kuluttajaneuvonta saivat kuluttajilta ilmoituksia, joiden mukaan Seron ei ollut suostunut kaupan peruuttamiseen vedoten esimerkiksi asiakkaan kulutuksen mukaan konfiguroitujen laitteiden mittatilausluonteeseen tai totuudenvastaiseen peruuttamisajan umpeen kulumiseen.
Kuluttajansuojalakiin sisältyy muun muassa peruuttamisoikeudesta erilaisia säännöksiä sen mukaan, onko kyse tavaran vai palvelun kaupasta. Käytännössä elinkeinonharjoittajat tekevät kuluttajien kanssa paljon ns. sekasopimuksia, joihin sisältyy sekä tavaran että palvelun kauppaa. Tällaisten sopimusten kohdalla on arvioitava erikseen, mitkä kuluttajansuojalain säännökset kulloinkin soveltuvat.
Kuluttajansuojalain 6 luvun kotimyyntisäännökset perustuvat ns. kuluttajaoikeusdirektiiviin (2011/83/EU). Direktiivissä määritellään kauppa- eli myyntisopimuksen ja palvelusopimuksen käsitteet etä- ja kotimyynnissä. Näillä direktiivin määritelmillä on keskeinen merkitys kauppasopimuksen ja palvelussopimuksen välisen rajanvedon tekemisessä ja soveltuvien sääntöjen valinnassa.
Kauppa- eli myyntisopimus viittaa tavarankauppaa koskeviin sopimuksiin. Kuluttajaoikeusdirektiivin 2 artiklan 5 kohdan mukaan myyntisopimuksia ovat sellaiset sopimukset, joiden mukaisesti elinkeinonharjoittaja luovuttaa tai sitoutuu luovuttamaan tavaran omistusoikeuden kuluttajalle, mukaan lukien sopimus, joka koskee sekä tavaroita että palveluja. Komission tiedonannon 2021/C 525/01 mukaan määritelmän loppuosa on oleellinen. Peruste sopimuksen luokittelemiseksi myyntisopimukseksi on tavaran omistusoikeuden luovuttaminen kuluttajalle. Jos sopimuksen päätarkoitus on tietyn tavaran omistusoikeuden luovuttaminen, sopimus olisi luokiteltava myyntisopimukseksi, vaikka se koskisi myös myyjän toimittamia tavaraan liittyviä palveluja, kuten asennus- ja huoltopalveluja tai muita käsittelyjä, riippumatta tavaran ja palvelujen suhteellisesta arvosta. Jos sitä vastoin tietyn tavaran omistusoikeuden luovuttaminen ei ole sekasopimuksen päätarkoitus, sopimusta ei olisi pidettävä myyntisopimuksena.
Direktiivin 2 artiklan 6 kohdan mukaan palvelusopimuksella tarkoitetaan puolestaan muuta sopimusta kuin kauppa- eli myyntisopimusta, jonka mukaisesti elinkeinonharjoittaja suorittaa tai sitoutuu suorittamaan kuluttajalle palvelun.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 14 §:n mukaan kuluttajalla on oikeus peruuttaa kotimyyntisopimus ilmoittamalla siitä peruuttamislomakkeella tai muulla yksiselitteisellä tavalla elinkeinonharjoittajalle viimeistään 14 päivän kuluttua palvelusopimuksen tekopäivästä tai kauppasopimuksessa tavaran tai viimeisen tavaraerän vastaanottamisesta. Jos kyse on tavaroiden säännöllisestä toimittamisesta, peruutusilmoitus on tehtävä 14 vuorokaudessa ensimmäisen tavaraerän vastaanottamisesta.
Kauppasopimuksissa kuluttaja voi edelleen käyttää peruuttamisoikeuttaan, vaikka sopimukseen sisältyvän palvelun suorittaminen olisi aloitettu tai palvelu olisi suoritettu loppuun ennen peruuttamisajan päättymistä. Kauppasopimukseen sisältyvän palvelun suorittaminen ei vaikuta kauppasopimuksen peruuttamisoikeuteen.
Peruuttamisoikeutta voi rajoittaa vain kuluttajansuojalaissa säädetyissä tilanteissa.
Jos kuluttajalle on myyty palvelusopimuksella esimerkiksi huoltopalvelua tai tämän itse hankkimien tuotteiden asennuspalvelua, kuluttajansuojalain 6 luvun 16 §:n 1 momentin 1 kohdan mukaan jollei toisin sovita, kuluttajalla ei ole 6 luvun 14 §:ssä säädettyä peruuttamisoikeutta, jos 1) palvelu on kokonaan suoritettu, ja 2) jos sopimuksessa asetetaan maksuvelvollisuus kuluttajalle, sopimuksen täyttäminen on alkanut kuluttajan tehtyä 6 luvun 15 §:n 1 momentissa tarkoitetun pyynnön ja kuluttaja on antanut hyväksyntänsä sille, että hän menettää peruuttamisoikeutensa, kun sopimus on täytetty kokonaisuudessaan. Tämä peruuttamisoikeuden rajoitus soveltuu vain palvelusopimuksiin.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 16 §:n 1 momentin 3 kohdan mukaan jollei toisin sovita, kuluttajalla ei ole 6 luvun 14 §:ssä säädettyä peruuttamisoikeutta, jos sopimus koskee tavaraa, joka valmistetaan tai jota muunnellaan kuluttajan vaatimusten mukaisesti tai selvästi henkilökohtaisia tarpeita vastaavaksi (ns. mittatilaustuote).
On kuitenkin huomattava, että kuluttajansuojalain 6 luvun 16 §:n 3 momentin mukaan kuluttajalla on edellä mainituissa 6 luvun 16 §:n 1 momentin 1 ja 3 kohdissa tarkoitetuissa tilanteissakin aina peruuttamisoikeus silloin, jos sopimus on tehty elinkeinonharjoittajan ilman kuluttajan pyyntöä tekemän kotikäynnin yhteydessä. ”Kuluttajan pyynnöllä” tarkoitetaan kuluttajan elinkeinoharjoittajalle oma-aloitteisesti tekemää pyyntöä siitä, että elinkeinonharjoittaja tulisi kuluttajan kotiin markkinoimaan kulutushyödykkeitä. Tästä on kyse esimerkiksi silloin, jos kuluttaja ensin jättää elinkeinonharjoittajalle yhteydenottopyynnön ja elinkeinonharjoittaja tekee kotikäynnin tällaisen pyynnön perusteella. Kotikäynti on tehty säännöksessä tarkoitetusti ilman kuluttajan pyyntöä esimerkiksi silloin, jos 1) elinkeinonharjoittaja on ensin soittanut kuluttajalle ja tiedustellut kuluttajalta, voiko hän tulla kotikäynnille markkinoimaan kulutushyödykkeitä, tai 2) kotikäynti on tehty sen jälkeen, kun kuluttaja on soittanut elinkeinonharjoittajalle takaisin elinkeinonharjoittajan yritettyä ensin tavoittaa kuluttajaa (HE 14/2022 vp, s. 77–78).
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot voivat koskea erityisesti muun ohella kuluttajan oikeuksia, velvollisuuksia tai riskejä taikka elinkeinonharjoittajan oikeuksia tai velvollisuuksia.
Totuudenvastaisten tietojen antaminen kuluttajan tai elinkeinonharjoittajan oikeuksista tai velvollisuuksista on omiaan johtamaan siihen, ettei kuluttaja hyödynnä oikeuksiaan. Jos elinkeinoharjoittaja menettelyllään estää kuluttajan mahdollisuuden käyttää lakisääteisiä oikeuksiaan esimerkiksi sopimuksen peruuttamisesta, menettelyn katsotaan rikkovan myös kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:ssä säädettyä kohtuuttomien sopimusehtojen kieltoa. Kohtuuttomina pidetään esimerkiksi kuluttajansuojalain pakottavien säännösten vastaisia ehtoja ja ehtoja, joiden tarkoituksena on pakottavien säännösten kiertäminen. Oikeuskäytännön perusteella kohtuuttomien sopimusehtojen kiellon nojalla arvioidaan kirjallisten sopimusehtojen lisäksi myös tosiasiallisia sopimusehtokäytäntöjä.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että Seronin ”avaimet käteen” -sopimukset, jotka sisälsivät sekä tavaran kauppaa että tavaroiden asennusta, olivat tavaran myynti- eli kauppasopimuksia. Kuluttaja-asiamies katsoi, ettei myydyissä tuotteissa ollut kyse kuluttajansuojalain 6 luvun 16 §:n 1 momentin 3 kohdassa tarkoitetuista ns. mittatilaustuotteista. Kuluttaja-asiamies totesi Seronin tehneen kotikäyntinsä pääasiassa ilman kuluttajan pyyntöä kuluttajansuojalain 6 luvun 16 §:n 3 momentissa tarkoitetusti, jolloin kuluttajalla oli joka tapauksessa peruuttamisoikeus. Edelleen kuluttaja-asiamies katsoi, että kuluttajailmoituksissa kuvattu Seronin menettely, jossa kuluttajalle oli annettu totuudenvastaista tietoa kuluttajan oikeudesta ja Seronin velvollisuudesta kaupan peruuttamiseen, oli kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n vastaista ja sopimatonta (kuluttajansuojalain 2 luvun 1 ja 3 §). Kun kuluttaja ei menettelyn seurauksena voinut käyttää lainmukaista peruuttamisoikeuttaan, kyse oli myös kohtuuttomasta sopimusehtokäytännöstä (kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §). Kuluttaja-asiamies edellytti, että Seron vastaisessa toiminnassaan antaa kuluttajalle peruuttamisoikeuden kuluttajansuojalain 6 luvun 14–16 §:n mukaisesti eikä evää peruuttamisoikeutta esimerkiksi kuluttajansuojalain 16 §:n 1 momentin 3 kohtaan vedoten. Kuluttaja-asiamies edellytti, ettei Seron vastaisessa toiminnassaan anna kuluttajalle myyntitilanteessa, asiakirjoissaan tai asiakassuhteessa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja peruuttamisoikeudesta. Seron sitoutui menettelemään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Peruuttamisoikeutta koskevien tietojen antaminen
Kuluttaja-asiamies ja kuluttajaneuvonta saivat kuluttajilta ilmoituksia, joiden mukaan sopimuksentekotilanteessa oli Seronin myyjien toimesta rastitettu sopimuksessa olleet kaksi kohtaa ilman, että niiden sisällöstä oli keskusteltu kuluttajan kanssa ja ilman, että kuluttaja oli tullut tietoiseksi niiden sisällöstä ennen sopimuksen tekemistä. Toisessa sopimuskohdassa vahvistettiin, että kuluttaja oli saanut tiedon peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista, määräajoista ja menettelyistä, peruutuslomakkeen sekä tiedon sopimuksen täyttämiseksi tehdystä suorituksesta aiheutuvasta korvausvelvollisuudesta, jos kuluttaja käyttää peruuttamisoikeuttaan tehtyään kuluttajansuojalain 6 luvun 15 §:n 1 momentissa tarkoitetun palvelun suorittamista koskevan pyynnön. Toisessa sopimuskohdassa pyydettiin palvelun suorittamisen aloittamista välittömästi ennen peruuttamisajan päättymistä ja hyväksyttiin kuluttajansuojalain 6 luvun 19 §:n mukainen korvausvelvollisuus suoritetusta palvelusta, mikäli kuluttaja peruuttaisi sopimuksen.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin 10 kohdan mukaan kuluttajalle on ennen kotimyyntisopimuksen tekemistä annettava tiedot peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista, määräajoista ja menettelyistä. Pykälän 3 momentissa todetaan, että jos kuluttajalla on kotimyyntisopimuksen mukaan peruuttamisoikeus, hänelle on 1 momentin 10 kohdassa tarkoitettujen tietojen lisäksi annettava peruuttamislomake. 1 momentin 10 kohdassa tarkoitetut tiedot voidaan antaa peruuttamisohjeessa. Pykälän 1 momentin 12 kohdan mukaan kuluttajalle on myös annettava tieto siitä, että jos kuluttaja käyttää peruuttamisoikeuttaan tehtyään kuluttajansuojalain 6 luvun 15 §:n 1 momentissa tarkoitetun palvelun suorittamista koskevan pyynnön, hänen on maksettava elinkeinonharjoittajalle kuluttajansuojalain 6 luvun 19 §:n 1 momentissa tarkoitetut kustannukset.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 11 §:n mukaan edellä mainitut tiedot sekä peruuttamislomake ja -ohje on annettava kuluttajalle selkeästi ja ymmärrettävästi paperilla tai tämän suostumuksella muulla pysyvällä tavalla. Tietojen on oltava helposti luettavia ja ne on esitettävä selkeällä ja ymmärrettävällä kielellä (HE 157/2013 vp, s. 38). Säännös perustuu kuluttajaoikeusdirektiiviin, jota koskevan komission tiedonannon 2021/C 525/01 mukaan vaatimus tietojen antamisesta ”selkeällä ja ymmärrettävällä tavalla” tarkoittaa, että pakollisten tietojen yksittäiset elementit on saatettava kuluttajan tietoon. Keskeistä on, että kuluttaja löytää peruuttamisoikeuteen liittyvät tiedot helposti ja että ne annetaan ennen sopimuksen allekirjoittamista.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että toimiessaan kuluttajien ilmoituksista ilmi käyneellä tavalla, jossa Seronin edustajat olivat kuluttajien puolesta ja ymmärtämättä rastittaneet edellä kuvatut kaksi sopimuskohtaa, kuluttajalle ei oltu annettu näissä sopimuskohdissa mainittuja tietoja muun muassa peruuttamisoikeuden käyttämisestä seuraavasta korvausvelvollisuudesta selkeästi ja ymmärrettävästi kuluttajansuojalain 6 luvun 11 §:n mukaisesti. Kuluttaja-asiamies edellytti, että Seron vastaisessa toiminnassaan antaa selkeästi ja ymmärrettävästi kuluttajalle peruuttamislomakkeen tai tiedot peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista, määräajoista tai menettelyistä sekä siitä, että kuluttajan on maksettava elinkeinonharjoittajalle kuluttajansuojalain 6 luvun 19 §:n 1 momentissa tarkoitetut kustannukset käyttäessään peruuttamisoikeuttaan tehtyään kuluttajansuojalain 6 luvun 15 §:n 1 momentissa tarkoitetun palvelun suorittamista koskevan pyynnön. Seron sitoutui menettelemään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Kuluttaja-asiamies toi Seronille esiin myös sen, että jos tietojen antaminen peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista, määräajoista ja menettelyistä on laiminlyöty, peruuttamisaika päättyy 12 kuukauden kuluttua kuluttajansuojalain 6 luvun 14 §:n 1 momentissa tarkoitetun määräajan päättymisestä taikka, jos elinkeinonharjoittaja korjaa puutteen tänä aikana, 14 päivän kuluttua päivästä, jona kuluttaja sai nämä tiedot (kuluttajansuojalain 6 luvun 14 §:n 2 momentti).
Peruuttamistilanteissa kuluttajalta vaadittu korvaus
Edellä tarkemmin selostetusti, kuluttaja-asiamies ja kuluttajaneuvonta saivat kuluttajilta ilmoituksia, joiden mukaan Seronin myyjät olivat rastittaneet kuluttajien puolesta ja näiden ymmärtämättä sopimuskohdat, joissa pyydettiin palvelun suorittamisen aloittamista ennen peruuttamisajan päättymistä ja sitouduttiin maksamaan jo suoritetusta palvelusta korvausta peruuttamistilanteissa, sekä vahvistettiin kuluttajan saaneen tiedot muun muassa peruuttamisoikeuden käyttämisestä, peruutuslomakkeesta ja suoritettua palvelua koskevasta korvausvelvollisuudesta peruutustilanteissa. Lisäksi kuluttajat ilmoittivat tilanteista, joissa Seron vaati kuluttajalta esimerkiksi 1000 tai 2500 euron korvausta, kun kuluttaja oli peruuttanut sopimuksen pian sen tekemisen jälkeen. Kuluttajailmoitusten mukaan Seron myi tuotteita ja palveluita usein verrattain korkeaan hintaan.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 15 §:ssä todetaan, että palvelun suorittaminen voidaan aloittaa ennen mahdollisen peruuttamisajan päättymistä edellyttäen, että kuluttaja on tehnyt tätä koskevan nimenomaisen pyynnön. Kotimyynnissä pyyntö on tehtävä pysyvällä tavalla, kuten kirjallisesti. Palvelusopimusten osalta edellytetään lisäksi sitä, että kuluttaja on antanut hyväksyntänsä sille, että hänellä ei ole enää peruuttamisoikeutta sen jälkeen, kun elinkeinonharjoittaja on täyttänyt sopimuksen kokonaisuudessaan. Tätä edellytystä ei sovelleta kauppasopimuksiin. Tämä johtuu siitä, että kuluttaja ei menetä kauppasopimuksen peruuttamisoikeutta, vaikka siihen kuuluva palvelu olisi suoritettu kokonaisuudessaan.
Kuluttajansuojalain 6 luvun 19 §:n mukaan kuluttajan on peruuttamistapauksessa maksettava peruuttamisilmoituksen tekemiseen mennessä sopimuksen täyttämiseksi tehdystä suorituksesta elinkeinonharjoittajalle kohtuullinen korvaus silloin, jos palvelun suorittaminen on aloitettu ennen peruuttamisajan päättymistä kuluttajansuojalain 6 luvun 15 §:n 1 momentissa tarkoitetusta kuluttajan nimenomaisesta pyynnöstä. Kuluttajalla ei ole maksuvelvollisuutta peruuttamisaikana kokonaan tai osittain suoritetusta palvelusta, jos 1) elinkeinonharjoittaja on aloittanut sopimuksen täyttämisen peruuttamisaikana ilman kuluttajansuojalain 6 luvun 15 §:n 1 momentissa tarkoitettua kuluttajan nimenomaista pyyntöä, tai 2) kuluttajalle ei ole annettu tietoa peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevista ehdoista, määräajoista ja menettelyistä (kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin 10 kohta) tai sopimuksen täyttämisestä tehdystä suorituksesta aiheutuvasta korvausvelvollisuudesta, jos kuluttaja käyttää peruuttamisoikeuttaan tehtyään palvelun suorittamista koskevan pyynnön (kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin 12 kohta).
Kuluttajansuojalain 6 luvun 15 ja 19 § ovat pakottavia eikä niistä voi poiketa kuluttajan vahingoksi (kuluttajansuojalain 6 luvun 5 §).
Kuluttajien kuvaamassa menettelyssä, jossa myyjät olivat rastittaneet kuluttajien puolesta ja ymmärtämättä sopimuskohdat, joissa pyydettiin palvelun suorittamisen aloittamista välittömästi ja vahvistettiin tiedon saaminen muun muassa suoritettua palvelua koskevasta korvausvelvollisuudesta peruutustilanteissa, ei ole kyse kuluttajan aidosta tahdonilmaisusta eikä kuluttajan tekemästä nimenomaisesta pyynnöstä. Tällaisessa tilanteessa kuluttajalle ei siten synny maksuvelvollisuutta suoritetusta palvelusta. Korvauksen vaatiminen kuluttajalta ilman laissa säädettyä perustetta on kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:ssä tarkoitetulla tavalla kohtuutonta. Lisäksi menettelyssä, jossa kuluttaja sidotaan velvoitteisiin vain näennäisesti mutta ilman tämän aitoa tahdonilmaisua, on kyse kuluttajansuojalain 2 luvun 9 §:ssä tarkoitetusta kielletystä aggressiivisesta menettelystä.
Ennen peruuttamista suoritetusta palvelusta kuluttajalta vaaditun korvauksen on oltava myös määrältään kuluttajansuojalain mukainen. Kuluttajansuojalain 6 luvun 19 §:n 1 momentin mukaan korvauksen määrä lasketaan sopimuksen mukaisen kokonaishinnan perusteella tai jos kokonaishinta on kohtuuton, kuluttajalle suoritetun palvelun markkina-arvon perusteella.
Elinkeinonharjoittajalle korvataan tapauskohtaisesti ne kulut ja menetykset, joita on ehtinyt syntyä sopimuksesta vetäytymisen hetkeen mennessä. Jos palvelun suorittamista ei ole aloitettu, kuluttajalta ei voi periä korvausta. Ennen peruuttamista suoritetusta palvelusta maksettava korvaus lasketaan sopimukseen sisältyvän palvelun osuuden kokonaishinnasta.
Mikäli kuluttajalta vaaditaan näissä pakottavissa säännöksissä määriteltyä suurempaa korvausta, kyse on sekä kielletystä sopimattomasta menettelystä (kuluttajansuojalain 2 luvun 1 ja 3 §) että lainvastaisesta kohtuuttomasta sopimusehtokäytännöstä (kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §).
Kuluttajansuojalain 4 luvun 1 §:n mukaan, jos sopimuksen ehto on kuluttajan kannalta kohtuuton tai sen soveltaminen johtaisi kohtuuttomuuteen, ehtoa voidaan sovitella, jollei 4 luvun 2 §:stä muuta johdu. Ehto voidaan myös jättää huomioon ottamatta. Sopimuksen ehtona pidetään myös vastikkeen määrää koskevaa sitoumusta.
Kohtuuttomuutta arvioitaessa otetaan huomioon sopimuksen koko sisältö, osapuolten asema, sopimusta tehtäessä vallinneet olot ja, jollei 4 luvun 2 §:stä muuta johdu, olojen muuttuminen sekä muut seikat. Jos ehto on sellainen, että sopimuksen jääminen voimaan muilta osin muuttumattomana ei ole ehdon sovittelun vuoksi kohtuullista, sopimusta voidaan, jollei 2 §:stä muuta johdu, sovitella muiltakin osin tai se voidaan määrätä raukeamaan.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että kuluttajailmoituksista ilmennyt Seronin menettely, jossa palvelun suorittamisen aloittamista koskeva pyyntö oli tehty kuluttajan puolesta ja kuluttajan ymmärtämättä, oli kuluttajansuojalain 2 luvun 9 §:n vastainen ja sopimaton (kuluttajansuojalain 2 luvun 1 ja 3 §). Menettelyssä, jossa korvausta vaadittiin ilman kuluttajan nimenomaista pyyntöä ja siten ilman laissa säädettyä perustetta, oli kyse kohtuuttomasta sopimusehtokäytännöstä (kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §). Kuluttaja-asiamies edellytti, ettei Seron vastaisessa toiminnassaan aloita palvelun suorittamista ennen peruuttamisajan päättymistä ilman, että kuluttaja on tehnyt tätä koskevan nimenomaisen pyynnön ja palvelusopimuksen kyseessä ollessa myös antanut hyväksyntänsä sille, että hänellä ei ole enää peruuttamisoikeutta sen jälkeen, kun elinkeinonharjoittaja on täyttänyt sopimuksen kokonaisuudessaan. Lisäksi kuluttaja-asiamies edellytti, ettei Seron vastaisessa toiminnassaan vaadi kuluttajalta korvausta peruuttamisilmoituksen tekemiseen mennessä sopimuksen täyttämiseksi kokonaan tai osittain suoritetusta palvelusta, jos kuluttajalle on laiminlyöty antaa kuluttajansuojalain 6 luvun 9 §:n 1 momentin 10 tai 12 kohdassa tarkoitetut tiedot tai jos Seron on aloittanut sopimuksen täyttämisen peruuttamisaikana ilman kuluttajansuojalain 6 luvun 15 §:n 1 momentissa tarkoitettua kuluttajan nimenomaista pyyntöä. Edelleen kuluttaja-asiamies edellytti vielä sitä, ettei Seron vastaisessa toiminnassaan vaadi kuluttajalta peruuttamisilmoituksen tekemiseen mennessä sopimuksen täyttämiseksi tehdystä suorituksesta korvausta, joka ei ole perusteeltaan tai määrältään kuluttajansuojalain 6 luvun 19 §:n mukainen. Seron sitoutui menettelemään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.
Asiakaspalvelun tavoitettavuus ja toimivuus
Kuluttajien ilmoitusten mukaan kuluttajilla oli ollut vaikeuksia saada sopimuksen teon jälkeen yhteyttä Seronin puhelinasiakaspalveluun. Ilmoitusten mukaan Seron ei ollut tehnyt takaisinsoittoja lupaamassaan ajassa, minkä lisäksi kuluttajien sähköpostitse tai postitse tekemiin useisiinkaan yhteydenottoihin ja reklamaatioihin vastattiin hitaasti tai ei ollenkaan. Tämä oli voinut aiheuttaa ongelmia esimerkiksi sopimuksen peruuttamistilanteissa.
Yritys on velvollinen antamaan kuluttajalle asiakaspalvelua myös sopimuksen teon jälkeen. Tähän kuuluu muun ohella kauppaan liittyvien ongelmien selvittäminen ja reklamaatioiden käsitteleminen kohtuullisessa ajassa. Yrityksen on lainmukaisesti toimiakseen huolehdittava siitä, että kuluttaja pystyy tehokkaasti käyttämään lakisääteisiä oikeuksiaan. Kuluttajan tulee saada yritykseen yhteys kohtuullisessa ajassa ja yhteydenotot on aidosti käsiteltävä. Yksittäiset reklamaatiot ja muut yhteydenotot on hoidettava ripeästi ja niin, ettei kuluttajan tarvitse olla samasta asiasta yhteydessä useaan kertaan.
Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 § kieltää kuluttajien kannalta sopimattoman menettelyn käytön asiakassuhteessa. Kuluttajansuojalain 2 luvun 3 §:n 1 momentin mukaan menettelyä pidetään sopimattomana, jos se on elinkeinotoiminnassa yleisesti hyväksyttävän asianmukaisen menettelytavan vastainen ja omiaan selvästi heikentämään kuluttajan kykyä tehdä perusteltu ostopäätös tai kulutushyödykkeeseen liittyvä muu päätös ja johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei ilman menettelyä olisi tehnyt.
”Kulutushyödykkeeseen liittyvän muun päätöksen” käsite on laaja ja se kattaa myös myyntitapahtuman jälkeiset toimet kuten peruuttamisoikeuden käyttämisen ja virheistä reklamoinnin. Asiakaspalvelun vaikea tavoitettavuus ja kohtuuttomat viiveet ovat kuluttajansuojalain 2 luvun 1 ja 3 §:n mukaista sopimatonta menettelyä asiakassuhteessa. Asiakaspalvelun toimimattomuus on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja ei pääse asianmukaisesti käyttämään oikeuksiaan esimerkiksi virhetilanteissa tai peruuttaakseen sopimuksen. Jos kuluttajan lakisääteisten oikeuksien käyttämistä näin kohtuuttomasti vaikeutetaan tai kokonaan estetään, kyse on myös kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §:n vastaisesta kohtuuttomasta sopimusehtokäytännöstä.
Kuluttajien yhteydenotoista kävi ilmi, ettei Seron ollut varmistanut asiakaspalvelunsa riittävää tavoitettavuutta ja kuluttajien yhteydenottoihin reagoimista kohtuullisessa ajassa. Kuluttaja-asiamies katsoi, että kyse oli sopimattomasta menettelystä asiakassuhteessa (kuluttajansuojalain 2 luvun 1 ja 3 §). Niiltä osin kuin kuluttaja ei ollut menettelyn seurauksena pystynyt tehokkaasti käyttämään lakisääteisiä oikeuksiaan, kyse oli myös kohtuuttomasta sopimusehtokäytännöstä (kuluttajansuojalain 3 luvun 1 §). Kuluttaja-asiamies edellytti, että Seron vastaisessa toiminnassaan varmistaa asiakaspalvelunsa tavoitettavuuden ja reagoinnin kuluttajan yhteydenottoihin kohtuullisessa ajassa kaikkien käytössään olevien yhteydenottokanavien osalta. Seron sitoutui menettelemään kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.