Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies puuttui Hammas Hohde Oy:n (jäljempänä Hammas Hohde) verkkoajanvaraukseen, jossa ei ilmoitettu nimenomaisesti varattavan palvelun hintaa tai hinnan muodostumisen perusteita ennen sähköisen tunnistautumisen edellyttämistä. Kuluttaja-asiamies katsoi, että hinnan ilmoittamatta jättäminen oli kuluttajansuojalain vastaista. Kuluttaja-asiamies kiinnitti lisäksi huomiota siihen, että ajanvarauksessa ilmoitetuissa hintatiedoissa tulee huomioida viikonloppuja ja pyhäpäiviä koskevat hinnankorotukset, eikä korkeampaa hintaa saa jättää kuluttajien päässälaskun varaan. Kuluttaja-asiamies katsoi myös, että mikäli Hammas Hohde käyttää osana hinnan ilmoittamista hintahaarukoita, tulee niiden olla riittävän kapeita. Kuluttaja-asiamies edellytti Hammas Hohdetta tekemään parannuksia ajanvaraukseensa.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §
Perustelut
Hinnan ilmoittamatta jättäminen verkkoajanvarauksessa
Kuluttajalle on annettava markkinoinnissa ja asiakassuhteessa selkeästi sekä oikea-aikaisesti sellaiset olennaiset tiedot, jotka kuluttaja tarvitsee päätöksentekoaan varten (kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §). Palvelun hinta on yksi olennaisimmista tiedoista, jotka on kerrottava, kun kuluttaja on ostamassa tai varaamassa verkkosivujen kautta palvelun.
Kuluttaja-asiamies on katsonut ratkaisukäytännössään, että terveyspalveluyrityksien on kerrottava varattavan palvelun hinta tai hinnan määräytymisen perusteet verkkoajanvarausprosessin siinä kohdassa, missä palvelu varataan tai ostetaan. Jos ajanvarauksessa edellytetään vahvaa sähköistä tunnistautumista, on tieto palvelun hinnasta annettava ennen tätä. Riittävää ei ole, että tieto löytyy verkkosivuston muusta osiosta linkin tai pudotusvalikon takaa, esimerkiksi yleisestä hinnastosta (KKV/1097/14.08.01.05/2020, KKV/116/14.08.01.05/2022 ja KKV/117/14.08.01.05/2022).
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota Hammas Hohteen verkkoajanvaraukseen, jossa ei ilmoitettu nimenomaisesti varattavan palvelun hintaa tai hinnan muodostumisen perusteita ennen vahvan sähköisen tunnistautumisen edellyttämistä. Kuluttaja-asiamies katsoi, että hintatietojen antamatta jättäminen on kuluttajansuojalain vastaista. Hammas Hohde ilmoitti muuttavansa ajanvaraustaan niin, että varattavan palvelun hinta ilmoitetaan oikea-aikaisesti ja kuluttajansuojalain mukaisesti.
Lopullisen hinnan ilmoittaminen
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot voivat koskea erityisesti muun muassa kulutushyödykkeen hintaa tai sen määräytymisen perusteita.
Hinnan pilkkominen on kuluttajan kannalta harhaanjohtavaa, koska kuluttajalle syntyy hinnan pilkkomisen nojalla virheellinen käsitys palvelun hinnan edullisuudesta. Näin tapahtuu esimerkiksi silloin, kun hinnan osatekijöistä sinänsä kerrotaan kuluttajalle, mutta lopullinen kokonaishinta jätetään esittämättä. Vaikka eri hintatekijöiden yhteenlasku edellyttäisi kuluttajalta vain yksinkertaista laskutoimitusta, menettelyn harhaanjohtavuus ei poistu, sillä hinnasta syntyvä vaikutelma ei pidä paikkaansa. Pahimmillaan hinnan pilkkominen voi johtaa siihen, että kuluttaja luulee joutuvansa maksamaan vain sen hinnan osan, josta on kerrottu varausprosessissa näkyvimmin.
Kuluttaja-asiamies totesi, että ajankohtaan perustuvat korotukset ovat hinnan osatekijöitä, jotka kuluttajan on maksettava saadakseen valitsemansa palvelun. Jos esimerkiksi varaus tehdään viikonlopulle ja viikonloppuisin peritään korotettua hintaa, ei hintatietoa saa jättää kuluttajan päässälaskun varaan, vaan kuluttajan on saatava varausnäkymässä tietoonsa korkeampaan hintaan perustuva lopullinen hinta.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti Hammas Hohteen huomiota myös siihen, että verkkoajanvarauksessa ilmoitettavissa hintatiedoissa tulee huomioida esimerkiksi viikonloppuja koskevat hinnan korotukset eikä korkeampaan hintaan perustuvaa lopullista hintaa saa jättää kuluttajien päässälaskun varaan. Hammas Hohde ilmoitti muuttavansa ajanvaraustaan niin, että hinnan korotukset huomioidaan ilmoitetuissa lopullisissa hinnoissa.
Hinnan määräytymisen perusteiden ilmoittaminen
Kuluttajansuojalain 2 luvun 8 §:n mukaan tarjottaessa yksilöityä kulutushyödykettä tiettyyn hintaan markkinoinnista on käytävä ilmi muun muassa kulutushyödykkeen kokonaishinta veroineen tai, jos täsmällistä hintaa ei hyödykkeen luonteen takia kohtuudella voida ilmoittaa, hinnan määräytymisen perusteet. Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja.
Kuluttaja-asiamies korosti, että lopullisen hinnan ilmoittaminen on aina ensisijainen vaihtoehto hinnan määräytymisen perusteiden ilmoittamiseen nähden, ja lopullinen hinta tulee ilmoittaa ajanvarauksessa aina kun se on mahdollista. Kuluttaja-asiamies myös totesi, että hammaslääkäripalveluihin voi liittyä erityispiirteitä, jotka voivat asettaa hinnan ilmoittamiselle haasteita. Esimerkiksi päivystysaikojen osalta ei ole mahdollista esittää etukäteen tarkkaa kokonaishintaa, koska hinta riippuu vastaanotolla tehtävien toimenpiteiden tarpeesta. Vaikka tarkkaa hinta ei pystyttäisi ilmoittamaan, tulee ajanvarauksessa silti ilmoittaa varattavissa olevan palvelun hinnan määräytymisen perusteet.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että osana hinnan määräytymisen perusteiden kertomista voidaan käyttää esimerkiksi hintahaarukkaa, jonka avulla voidaan ilmoittaa tarjottavan palvelun eri variaatioiden hintavälejä. Hintahaarukka ei kuitenkaan saa olla kohtuuttoman lavea, koska silloin kuluttajansuojalain vaatimukset hinnan ilmoittamiselle eivät täyty. Hintahaarukan on lisäksi annettava todellinen kuva palvelun hinnasta, joten se voi muodostua harhaanjohtavaksi, jos hintahaarukan alinta tai ylintä hintaa peritään vain murto-osassa tilanteista.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti Hammas Hohteen huomiota lopuksi siihen, että mikäli osana hinnan määräytymisen perusteita käytetään hintahaarukoita, ne eivät saa olla kohtuuttoman laveita. Laveat hintahaarukat eivät täytä kuluttajansuojalain vaatimuksia hinnan ilmoittamiselle. Hammas Hohde ilmoitti muuttavansa ajanvaraustaan niin, että hammassärkyaikojen hinnan määräytymisen perusteiden osana käytetyt hintahaarukat eivät ole kohtuuttoman laveita.