Tiivistelmä
Kuluttaja-asiamies puuttui Mehiläinen Oy:n (jälj. Mehiläinen) kuluttajansuojalain vastaiseen hinnan ilmoittamiseen hammaslääkäripalveluiden verkkoajanvarauksessa. Kuluttaja-asiamies havaitsi, että Mehiläisen ajanvarauksessa ilmoitetuissa hintatiedoissa ei huomioitu esimerkiksi viikonloppuja ja pyhäpäiviä koskevia hinnankorotuksia, vaan korkeampi hinta oli jätetty kuluttajien päässälaskun varaan. Mehiläisen ajanvarauksessa käytettiin myös osana hinnan määräytymisen perusteita kohtuuttoman laveita hintahaarukoita. Kuluttaja-asiamies kiinnitti Mehiläisen huomiota lisäksi siihen, että palvelun lopullinen hinta ei saa tulla kuluttajille yllätyksenä kassalla. Kuluttaja-asiamies edellytti Mehiläistä tekemään parannuksia ajanvaraukseensa.
Sovelletut säännökset
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §, 7§, 8 §, 10 a §
Perustelut
Lopullisen hinnan ilmoittaminen
Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa tai asiakassuhteessa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja, jos tiedot ovat omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen, jota hän ei ilman annettuja tietoja olisi tehnyt. Totuudenvastaiset tai harhaanjohtavat tiedot voivat koskea erityisesti muun muassa kulutushyödykkeen hintaa tai sen määräytymisen perusteita.
Hinnan pilkkominen on kuluttajan kannalta harhaanjohtavaa, koska kuluttajalle syntyy hinnan pilkkomisen nojalla virheellinen käsitys palvelun hinnan edullisuudesta. Näin tapahtuu esimerkiksi silloin, kun hinnan osatekijöistä sinänsä kerrotaan kuluttajalle, mutta lopullinen kokonaishinta jätetään esittämättä. Vaikka eri hintatekijöiden yhteenlasku edellyttäisi kuluttajalta vain yksinkertaista laskutoimitusta, menettelyn harhaanjohtavuus ei poistu, sillä hinnasta syntyvä vaikutelma ei pidä paikkaansa. Pahimmillaan hinnan pilkkominen voi johtaa siihen, että kuluttaja luulee joutuvansa maksamaan vain sen hinnan osan, josta on kerrottu varausprosessissa näkyvimmin.
Kuluttaja-asiamies totesi, että ajankohtaan perustuvat korotukset ovat hinnan osatekijöitä, jotka kuluttajan on maksettava saadakseen valitsemansa palvelun. Jos esimerkiksi varaus tehdään viikonlopulle ja viikonloppuisin peritään korotettua hintaa, ei hintatietoa saa jättää kuluttajan päässälaskun varaan, vaan kuluttajan on saatava varausnäkymässä tietoonsa korkeampaan hintaan perustuva lopullinen hinta.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota Mehiläisen verkkoajanvarauksessa ilmoitettuihin hintatietoihin, joissa ei huomioitu esimerkiksi viikonloppuja ja pyhäpäiviä koskevia hinnan korotuksia. Korkeampaan hintaan perustuva lopullinen hinta oli jätetty kuluttajien päässälaskun varaan. Mehiläinen ilmoitti muuttavansa hammaslääkäripalveluiden ajanvaraustaan niin, että hinnankorotuksia ei ilmoiteta erillisinä hintatietoina, vaan ne on huomioitu ilmoitetuissa lopullisissa hinnoissa.
Hinnan määräytymisen perusteiden ilmoittaminen
Kuluttajansuojalain 2 luvun 8 §:n mukaan tarjottaessa yksilöityä kulutushyödykettä tiettyyn hintaan markkinoinnista on käytävä ilmi muun muassa kulutushyödykkeen kokonaishinta veroineen tai, jos täsmällistä hintaa ei hyödykkeen luonteen takia kohtuudella voida ilmoittaa, hinnan määräytymisen perusteet. Kuluttajansuojalain 2 luvun 6 §:n mukaan markkinoinnissa ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja.
Kuluttaja-asiamies korosti, että lopullisen hinnan ilmoittaminen on aina ensisijainen vaihtoehto hinnan määräytymisen perusteiden ilmoittamiseen nähden, ja lopullinen hinta tulee ilmoittaa ajanvarauksessa aina kun se on mahdollista. Kuluttaja-asiamies myös totesi, että hammaslääkäripalveluihin voi liittyä erityispiirteitä, jotka voivat asettaa hinnan ilmoittamiselle haasteita. Esimerkiksi päivystysaikojen osalta ei ole mahdollista esittää etukäteen tarkkaa kokonaishintaa, koska hinta riippuu vastaanotolla tehtävien toimenpiteiden tarpeesta. Vaikka tarkkaa hintaa ei pystyttäisi ilmoittamaan, tulee ajanvarauksessa silti ilmoittaa varattavissa olevan palvelun hinnan määräytymisen perusteet.
Kuluttaja-asiamies katsoi, että osana hinnan määräytymisen perusteiden kertomista voidaan käyttää esimerkiksi hintahaarukkaa, jonka avulla voidaan ilmoittaa tarjottavan palvelun eri variaatioiden hintavälejä. Hintahaarukka ei kuitenkaan saa olla kohtuuttoman lavea, koska silloin kuluttajansuojalain vaatimukset hinnan ilmoittamiselle eivät täyty. Hintahaarukan on lisäksi annettava todellinen kuva palvelun hinnasta, joten se voi muodostua harhaanjohtavaksi, jos hintahaarukan alinta tai ylintä hintaa peritään vain murto-osassa tilanteista.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota siihen, että Mehiläisen hammassärky- tai tapaturma-aikojen ajanvarauksessa käytettiin osana hinnan määräytymisen perusteita kohtuuttoman laveita hintahaarukoita. Laveat hintahaarukat eivät täyttäneet kuluttajansuojalain vaatimuksia hinnan ilmoittamiselle. Mehiläinen ilmoitti muuttavansa hammaslääkäripalveluiden ajanvaraustaan niin, että se kaventaa ilmoitettuja hinnan määräytymisen perusteiden osana käytettyjä hintahaarukoita.
Hinnan ilmoittaminen vastaanottokäynnillä
Kuluttajansuojalain 2 luvun 10 a §:n mukaan ennen sopimuksen tekemistä elinkeinonharjoittajan on pyydettävä kuluttajan nimenomainen suostumus kaikkiin lisämaksuihin, jotka eivät sisälly kulutushyödykkeestä perittäväksi ilmoitettuun hintaan. Jos kuluttaja ei ole antanut nimenomaista suostumusta lisämaksuun, hänellä ei ole velvollisuutta sitä maksaa.
Kuluttaja-asiamies totesi, että mikäli asiantuntija vastaanotolla havaitsee kuluttajan tarvitsevan jotakin lisäpalvelua, kuluttajalle tulee kertoa näiden palveluiden hinta ja pyytää kuluttajan suostumus lisäpalveluihin ennen niiden suorittamista. Kuluttaja-asiamies korosti sitä, että vastaanotolla on aidosti sovittava lisämaksullisten toimenpiteiden tekemisestä ja hinnasta. Mikäli niistä ei ole sovittu, kuluttajalla ei ole velvollisuutta maksaa toimenpiteestä koituvaa lisämaksua.
Kuluttaja-asiamies kiinnitti huomiota siihen, että palvelun lopullinen hinta ei saa tulla kuluttajille yllätyksenä kassalla, koska hinnasta ei ole sovittu asianmukaisesti Mehiläisen vastaanottokäynnillä. Mehiläinen ilmoitti huolehtivansa, että vastaanotolla keskustellaan kuluttajien kanssa tarvittavasta hoidosta ja toimenpiteistä sekä niiden hinnasta.
Kuluttaja-asiamies lisäksi kiinnitti Mehiläisen huomiota Kela-korvauksen huomioimiseen hinnan ilmoittamisessa. Kela-korvauksen voi vähentää suoraan ilmoitetusta hinnasta, mikäli kaikkien kuluttajien on mahdollista saada Kela-korvaus varatusta ajasta, eikä sen saaminen ole ehdollista. Kela-korvausta ei voi kuitenkaan vähentää etukäteen, mikäli korvauksen saamista käynnistä ei voida taata.